客户投诉处理管理制度
客户服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。
4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。
5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。
第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。
2. 投诉事由、时间、地点。
3. 投诉请求。
4. 证据材料。
第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。
第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。
2. 指派相关部门进行调查核实。
3. 调查核实完毕后，提出处理意见。
4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。
5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。
第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。
2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。
3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。
4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。
5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。
第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。
第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。
第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司形象，保护客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户投诉处理的部门和人员。
客户投诉处理是指客户对公司产品、服务或管理行为提出的不满意、异议或投诉。
第三条客户投诉处理程序应当遵循公开、公平、公正的原则，尊重客户意见，积极解决问题，保护客户合法权益。
第四条公司应当建立完善的客户投诉处理机制，确保投诉问题能够得到及时、有效解决。
第五条公司应当建立健全的客户投诉处理管理制度，明确相关部门和人员的职责和义务，保证客户投诉得到妥善处理。
第六条公司应当充分重视客户投诉的收集和整理工作，建立客户投诉信息管理系统，定期对客户投诉进行分析和研究，找出问题原因，采取有效措施进行整改。
第七条公司应当加强对客户服务人员的培训，提高其业务水平和处理投诉的能力，确保客户投诉能够及时得到妥善处理。
第八条公司应当加强客户投诉问题的宣传和普及，提高客户的投诉意识，鼓励客户积极主动提出意见和建议，促进公司改进和提高。
第九条公司应当定期评估客户投诉处理工作的情况，建立客户满意度评估体系，持续改进和提高客户投诉处理工作水平。
第二章投诉受理第十条客户可以通过公司的客户服务热线、客户投诉信箱、公司官方网站等途径向公司提出投诉。
第十一条公司接到客户投诉后，应当立即安排专人负责受理，并在规定的时间内向客户进行回复。
第十二条客户投诉应当包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、相关证据等必要信息，确保投诉的真实性和完整性。
第十三条公司应当对客户投诉进行及时登记和记录，建立客户投诉档案，便于日后统计和分析。
第十四条公司应当对客户投诉信息进行保密，不得向外泄露客户个人隐私信息。
第十五条公司应当建立客户投诉处理工作台账，真实记录每一起客户投诉，包括受理情况、处理结果等。
第三章投诉处理第十六条公司应当及时向客户致以诚挚的道歉，并向客户表示关切，确保客户感受到公司的重视和真诚。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。
各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、前言为了更好地解决和处理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，制定一套完善的客户投诉处理管理制度是十分必要的。
客户投诉处理管理制度旨在规范客户投诉的接收、分析、处理和反馈流程，确保投诉得到及时、公正、满意的解决。
二、客户投诉的分类及接收1.客户投诉可以分为口头投诉和书面投诉两种方式，企业应当接收并处理所有的合理投诉。
2.口头投诉的接收应由客户服务部门设立专门的投诉接待区，并配备专职人员进行接待，确保客户投诉能够得到及时的响应。
三、客户投诉的初步分析与处理1.客户服务部门应当对收到的投诉进行初步的分析和处理，包括核实投诉事实、梳理投诉内容和确定责任方等。
2.初步处理的具体步骤包括：收集投诉事件相关材料和证据、与相关部门进行沟通和调查、核实客户的投诉内容和要求、根据公司规定确定责任方并制定相应的处理措施等。
四、客户投诉的复核与调解1.如果客户对初步处理结果不满意，可以要求复核。
企业应当设立专门的复核机构，由不同部门的人员进行复核，确保公正性和客观性。
2.复核的具体步骤包括：核实客户的复核要求和理由、复核投诉事件相关材料和证据、重新评估投诉内容和责任方、相应处理和调整处理措施等。
3.如果客户要求调解，企业应当设立专门的调解机构，由客户服务部门和相关部门的人员组成，进行公正、中立的调解工作。
五、客户投诉的处理结果反馈2.反馈内容应包括：对客户投诉的认可和道歉、详细说明处理过程和结果、如有需要，给予客户一定的补偿或优惠等。
3.客户投诉的处理结果反馈应在规定的时间内完成，原则上不得超过7个工作日。
六、客户投诉的记录与分析1.企业应当建立客户投诉信息库，记录并保存所有的客户投诉信息，包括投诉时间、内容、处理结果等。
2.定期对客户投诉信息进行分析，发现投诉中存在的问题和共性，提出改善意见和措施，优化企业的服务流程和服务质量。
七、客户投诉管理的监督与评估1.企业应当设立专门的投诉管理部门，负责客户投诉的监督和评估工作。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉管理制度经典版（七篇）
客户投诉管理制度经典版第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度
是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。
一、投诉受理
1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。
2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。
3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。
二、投诉调查
1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。
2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。
3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。
三、处理结果
1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。
2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。
3. 处理过程和结果应记录并留存备查。
四、监督和改进
1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。
2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。
以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。
其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人；第五条客户投诉处理掌握程序(一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源；(二)投诉处理细则：回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进；(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况；(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员；(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利；注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定；(七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
客户投诉管理制度(通用8篇)
客户投诉管理制度（通用8篇）2023年客户投诉处理管理制度（精篇1尊敬的：您好！在您的大力搭配下，我们历经风雨共同携手走过了让人难忘了20xx年！在过去的一年中，我们在您的支持下完成了我们每一个阶段共同的目标。
××××年××月××日，××××××××在大家的期望与支持中成立；××××年××月××日，××××××××沙龙活动顺利举办；××××年××月××日，××××××××共享沟通会议如期举办！回顾20xx，我们的合作喜忧掺半，喜的是我们有了本身的××××××，有了更多的××××××诞生。
忧的是，我们将来的路还很长，我们还需要更多的努力、更多的合作来完成我们今后每一个发展目标。
为了表达××人对您的感谢，同时为了我们更美好的明天，在此特邀请您参加20xx年××月××日举办的“××××××”××××新年客户感谢会！会上，我们将共同回顾20xx，展望已经到来的20xx，同时为感谢广阔户主及管理员多年来对中搜的支持和理解，××××总部特批为××地区的××××××颁发几大奖项：最具影响力××奖、最具潜力××奖、最新××××奖、最佳××××奖、最乐观××奖！参会嘉宾：会议时间：20xx年××月××日14:00—17:00会议地方：××市××区××大酒店××楼××厅活动规模：×××人主办单位：××××网络技术有限公司××分公司协办单位：××市××××××××活动流程：时间内容14:00—14:05感谢会开始14:05—14:30领导致词14:30—14:50节目表演14:50—15:00颁奖（最佳××××奖）15:00—15:15现场嘉宾互动15:15—15:35节目表演15:35—15:45抽奖环节15:45—16:00颁奖（最新××××奖、最具潜力××奖）16:00—16:15现场嘉宾互动16:15—16:35节目表演16:35—16:45颁奖（最乐观××奖、最具影响力××奖）16:45—16:55抽奖环节16:55—17:00结束本次活动合影联系我们：××××网络技术有限公司times；×分公司住址：××××××路××大厦××座×××活动联系人：电话：传真：邮箱：参会请回执公司名称：与会人姓名：职位：（□总裁□总经理）联系电话：人数：每个公司仅限一到二人参加手机：会务组接待：电话：报名方式：烦请联系活动联系人，选择与会方式，且名额有限，请尽快回执，以便布置嘉宾席位。
投诉处理管理制度及流程
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客户投诉管理制度
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我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
客户投诉管理制度(9篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。
（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
客户投诉管理制度模板（五篇）
客户投诉管理制度模板一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：（1）服务态度（2）专业素质（3）服务效率（4）其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码）客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程（一）理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
（二）被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
（二）客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
（四）资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
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客户投诉处理管理制度
:
对处理客户投诉的工作行为的管理
适用范围:
适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:
1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:
1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:
1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:
1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人
的联系方法,以便及时反馈结果。
4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
工作表格:
1.客户投诉/报修/求助记录
2.投诉处理反馈意见记录
3.每月投诉情况分析
客户投诉处理流程图
客户投诉处理管理制度 2
一、处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责。
1、商管部
①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。
③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。
⑤客户投诉质量的检验确认。
⑥迅速传达处理结果。
2、客服部
①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
②客户投诉内容的审核、调查、提报。
③客户投诉改善案的.提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。
将投诉的原因、责任,确定处理决定告知
客户。
3、上门维修或退回处理。
4、客户投诉的改善。
5、客户服务跟踪、记录。
三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户
以回复。
2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。
客户投诉处理管理制度 3
（一）顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。
2）编号周期以年度月份为原则。
（二）处理分工：
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的.确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
（三）顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。
若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及
交货金额等各项目。
（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。
（2）不能马上答复顾客的问题，须安
抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。
然
后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将
此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责
任归属部门及确定处理对策。
待顾客同市场部和销售分公司人员共
同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。
最后由主管
副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联
送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾
客投诉处理表》影印件送客户）。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管
副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
（四）投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，
国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，
市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是
2天）。
（五）投诉审核
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，
方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎
报的行为。
销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。
如
发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对
相关责任人进行处罚。
（六）投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。
未及明
确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个
人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；
2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。
以上情况，凡情节严
重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。