公司客户服务投诉管理制度范本
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
客户服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。
4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。
5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。
第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。
2. 投诉事由、时间、地点。
3. 投诉请求。
4. 证据材料。
第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。
第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。
2. 指派相关部门进行调查核实。
3. 调查核实完毕后，提出处理意见。
4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。
5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。
第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。
2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。
3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。
4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。
5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。
第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。
第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。
第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。
保理公司客户投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理流程，提高客户满意度，保障公司合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户投诉的处理，包括但不限于业务咨询、服务投诉、合同纠纷等。
第三条客户投诉处理应遵循及时、公正、保密、高效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户投诉热线，并公开投诉邮箱、在线客服等投诉渠道。
第五条客户可通过以下方式提出投诉：1. 通过客户投诉热线电话直接反映；2. 将投诉信函或电子邮件发送至公司指定的投诉邮箱；3. 通过公司官方网站或移动应用在线提交投诉；4. 通过公司服务网点现场提交投诉。
第三章投诉接收与登记第六条公司应指定专人负责投诉接收工作，确保投诉信息的完整性和准确性。
第七条投诉接收后，应立即进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并给予投诉人相应的反馈。
第四章投诉调查与处理第八条公司接到投诉后，应立即组织相关部门进行调查，查明事实真相。
第九条调查过程中，应保持与投诉人的沟通，及时了解投诉人的诉求和意见。
第十条根据调查结果，采取以下措施：1. 对于客户合理诉求，应立即予以解决；2. 对于客户不合理诉求，应耐心解释，说明情况；3. 对于重大投诉，应上报公司领导，启动应急预案。
第五章处理结果反馈第十一条投诉处理结束后，应及时将处理结果反馈给投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人如有异议，可向公司提出申诉。
第六章责任与考核第十三条公司各部门应明确职责，确保投诉处理工作落到实处。
第十四条公司将对投诉处理工作进行定期考核，考核结果纳入部门和个人绩效考核。
第十五条对投诉处理不力，导致公司形象受损或客户满意度下降的，将追究相关人员的责任。
第七章附则第十六条本制度由公司客户服务部负责解释。
第十七条本制度自发布之日起实施。
第八章保密条款第十八条公司对客户投诉信息负有保密义务，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第十九条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规执行。
通过以上制度的制定与实施，旨在确保保理公司能够高效、公正地处理客户投诉，提升客户满意度，维护公司形象和利益。
售后客户投诉管理制度范本
售后客户投诉管理制度范本第一条总则为提高我公司的售后服务质量，保障客户的合法权益，规范客户投诉处理程序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉受理1. 售后服务部门为客户投诉的唯一受理窗口，负责接收和登记客户投诉。
2. 客户投诉可以通过电话、电子邮件、信函、来访等方式提出。
3. 售后服务部门应当在接到投诉后1个工作日内完成投诉登记，并按照投诉分类确定责任部门。
第三条投诉处理1. 责任部门应当在接到投诉后2个工作日内进行调查和处理，并将处理结果反馈给售后服务部门。
2. 售后服务部门应当在接到处理结果后1个工作日内将处理结果告知客户。
3. 对于复杂或有争议的投诉，售后服务部门应当及时报告公司领导，共同研究解决方案。
第四条投诉分类1. 产品质量问题：产品存在设计、制造或装配缺陷，影响正常使用。
2. 售后服务问题：售后服务人员态度、行为不当，或者服务流程不规范。
3. 物流配送问题：产品在运输过程中出现的损坏、丢失等。
4. 价格和营销问题：价格欺诈、虚假宣传等。
5. 其他问题：客户对产品或服务其他方面的不满。
第五条投诉处理流程1. 售后服务部门接到投诉后，进行初步判断，确定投诉类别。
2. 根据投诉类别，将投诉转交给相应责任部门。
3. 责任部门接到投诉后，进行详细调查，制定处理方案。
4. 实施处理方案，并将处理结果反馈给售后服务部门。
5. 售后服务部门将处理结果告知客户，并进行满意度回访。
第六条投诉处理要求1. 各相关部门应当严格执行投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理。
2. 各相关部门应当加强对投诉处理人员的培训，提高投诉处理能力。
3. 对于客户投诉涉及的问题，应当及时进行整改，避免类似问题再次发生。
第七条投诉信息管理1. 售后服务部门应当建立客户投诉档案，详细记录投诉处理过程。
2. 售后服务部门应当定期对投诉情况进行统计分析，为公司改进产品和服务提供依据。
投诉报修管理制度范本
投诉报修管理制度范本一、总则为提高我公司的服务质量，及时有效地处理客户投诉和报修事项，制定本制度。
本制度明确了投诉报修的接待、受理、处理、反馈等环节的要求和责任，确保客户问题得到快速、公正、满意的解决。
二、投诉和报修范围本制度适用于客户对我公司产品或服务提出的投诉和报修事项。
投诉指客户对公司的产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、电子邮件等方式直接或间接向本公司提出的异议。
报修指客户在使用我公司产品过程中遇到的问题或故障，需要我公司提供维修、技术支持等服务。
三、投诉和报修渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉和报修：a) 拨打公司客服热线电话；b) 发送电子邮件至公司客服邮箱；c) 访问公司官方网站的客服留言板；d) 直接到公司办公地点提出投诉和报修。
四、投诉和报修的接待与受理1. 投诉和报修接待人员应热情、耐心地接待客户，认真倾听客户的意见和需求，不得推诿、敷衍客户。
2. 接待人员应详细记录客户的投诉和报修内容，包括客户的基本信息、产品型号、问题描述、联系方式等，并转交至相关部门进行处理。
3. 各部门接到投诉和报修案件后，应尽快确定责任人员，并告知客户受理情况及处理时限。
五、投诉和报修的处理1. 责任部门应根据客户投诉和报修的内容，及时进行调查和分析，找出问题原因，制定处理方案。
2. 对于投诉案件，责任部门应在规定时限内将处理结果反馈给客户，并做好解释工作。
对于报修案件，责任部门应尽快安排技术人员为客户提供维修或技术支持服务。
3. 客户对处理结果不满意时，可向公司投诉管理部门提出复查申请。
投诉管理部门应认真核实情况，对处理结果进行复审，并根据实际情况进行调整。
六、投诉和报修的反馈与改进1. 各部门应定期统计和分析投诉和报修数据，找出问题根源，采取措施改进产品和服务质量。
2. 投诉和报修处理过程中发现的问题，应作为改进工作的依据，完善相关管理制度和操作流程。
3. 公司应定期对投诉和报修管理制度进行修订，以适应市场和客户需求的变化。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
公司举报投诉管理制度
公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度「篇一」根据《出租汽车经营服务管理办法》第二十九条及相关文件要求，为加强我公司出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。
1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。
2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。
3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。
4、投诉事件查证属实后，根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》及公司相关规章制度，进行处罚。
5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。
6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。
7、投诉电话：0858-XXXXXXX，二十四小时随时接受乘客的监督。
出租车规范服务制度1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。
2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。
3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。
4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。
5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。
6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。
7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公司协助查寻失主，决不私自留用。
8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。
举报投诉的分类按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。
一、客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：1、载客故意绕道行驶；2、未经乘客允许另载他人；3、强行拉客；4、拒载乘客；5、无正当理由中途终止服务；6、不使用计价器；7、不执行物价部门核定收费标准；8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；9、其他违反相关法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；二、出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：1、未主动打印并向乘客出具车费发票；2、营运中接、拨打、玩手机；或从事与营运服务无关事项；3、未使用文明用语，粗暴待客；4、在车内吸烟、吃食物；5、未按服务规范使用空调和音响；6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。
公司投诉管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司内部管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门及员工，旨在明确投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户权益；2. 及时处理，确保投诉问题得到解决；3. 保密原则，保护客户隐私；4. 透明公开，接受监督。
第二章适用范围第四条本制度适用于公司客户对公司产品或服务提出的以下投诉：1. 产品质量投诉；2. 服务质量投诉；3. 价格问题投诉；4. 售后服务投诉；5. 其他客户关心的相关问题。
第三章投诉途径第五条客户可以通过以下途径进行投诉：1. 电话投诉：拨打公司客服热线；2. 邮箱投诉：发送至公司指定邮箱；3. 网站投诉：通过公司官方网站投诉平台；4. 现场投诉：到公司接待处或相关业务部门。
第四章投诉处理流程第六条投诉接收与登记1. 客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 将投诉内容录入《客户投诉登记表》，并转交相关部门处理。
第七条投诉调查与处理1. 相关部门接到投诉后，应立即开展调查，核实投诉情况；2. 根据调查结果，采取相应措施，解决问题；3. 对投诉人进行回访，了解问题解决情况，确保客户满意。
第八条投诉跟踪与反馈1. 客服人员负责跟踪投诉处理进度，确保问题得到解决；2. 将处理结果反馈给投诉人，并对投诉人表示感谢。
第九条投诉总结与改进1. 公司定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，找出问题所在；2. 针对存在的问题，制定改进措施，提升公司产品和服务质量。
第五章责任与奖惩第十条各部门及员工应认真履行职责，积极配合投诉处理工作。
第十一条对在投诉处理工作中表现突出的个人或部门，给予表扬和奖励。
第十二条对未履行职责，导致投诉处理不及时、不公正的，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。
第六章附则第十三条本制度由公司行政部负责解释。
客户投诉管理考核制度范本
客户投诉管理考核制度范本一、总则第一条为了提高我单位服务质量，有效改进服务工作，提升客户满意度，根据《客户投诉管理和考核办法》，特制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于我单位各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方。
第三条本考核制度旨在对客户投诉处理工作进行全面评估，确保客户投诉得到及时、合理解决，提高客户满意率。
二、考核指标第四条考核指标分为以下几个方面：1. 投诉处理及时性：投诉发生后，相关部门应在规定时间内进行响应和处理。
2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理的反馈，评估处理结果是否符合客户期望。
3. 投诉处理流程规范性：投诉处理过程中，是否严格按照规定流程进行，有无违规操作。
4. 投诉处理有效性：投诉处理后，是否能够有效解决问题，避免类似问题再次发生。
5. 投诉信息保密性：在投诉处理过程中，是否妥善保管客户信息，防止泄露。
三、考核流程第五条考核周期：本考核制度实行季度考核，每季度结束后对上一季度投诉管理情况进行评估。
第六条考核程序：1. 投诉部门在考核周期结束后，对投诉处理情况进行汇总，形成书面报告。
2. 运营管理部对书面报告进行审核，结合客户满意度调查结果，对投诉管理情况进行评估。
3. 考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀等级占比不低于50%。
4. 运营管理部将考核结果通报相关部门，对优秀部门给予表彰和奖励，对不合格部门进行约谈和整改指导。
四、考核奖惩第七条奖励措施：1. 考核结果为优秀的部门，给予一定的奖金奖励。
2. 考核结果为优秀的个人，给予一定的荣誉表彰和奖金奖励。
第八条惩罚措施：1. 考核结果为不合格的部门，给予通报批评，并责令整改。
2. 整改期间，对相关部门负责人进行约谈。
3. 连续两个季度考核不合格的部门，扣除相应奖金，并对部门负责人进行调整。
五、附则第九条本考核制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十条本考核制度的解释权归运营管理部所有，如有争议，双方可协商解决。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉管理制度范本(5篇)
客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
客户投诉奖罚管理制度范本
客户投诉奖罚管理制度范本客户投诉奖罚管理制度范本：一、总则1. 本制度旨在规范公司对客户投诉的处理流程，提高服务质量，增强客户满意度。
2. 本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
二、投诉分类1. 投诉分为一般投诉、严重投诉和紧急投诉三类。
2. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非技术性问题。
3. 严重投诉：涉及产品质量、服务失误等可能影响公司声誉的问题。
4. 紧急投诉：需要立即处理，可能对客户造成重大影响或损失的问题。
三、投诉处理流程1. 客户投诉应首先由前台或客服人员记录，并进行初步分类。
2. 一般投诉由客服部门处理，严重投诉需上报至部门负责人，紧急投诉应立即上报至公司高层。
3. 所有投诉必须在48小时内给出初步反馈，7个工作日内给出最终处理结果。
四、奖励机制1. 对于处理客户投诉迅速有效，获得客户好评的员工，公司将给予表扬和物质奖励。
2. 每季度评选“客户服务之星”，给予额外奖金和荣誉证书。
五、惩罚机制1. 对于处理客户投诉不当，导致客户不满升级的员工，公司将视情节轻重给予警告、罚款或降职处理。
2. 对于严重失职造成公司声誉损失的员工，公司将依法依规追究责任。
六、培训与考核1. 公司定期对员工进行客户服务培训，提高服务意识和处理投诉的能力。
2. 客户服务能力将作为员工年度考核的重要指标之一。
七、投诉反馈机制1. 公司设立投诉邮箱和电话，鼓励客户提出宝贵意见。
2. 所有投诉记录将被存档，作为改进服务和产品的重要参考。
八、制度的修订与完善1. 本制度由公司管理层负责修订和完善，确保制度的时效性和适应性。
九、附则1. 本制度自发布之日起执行，原有相关制度同时废止。
2. 本制度最终解释权归公司所有。
请注意，这只是一个范本，具体内容需要根据公司的实际情况进行调整和完善。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客运公司投诉管理制度范本
第一章总则第一条为加强客运公司投诉管理，提高服务质量，保障乘客合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客运服务环节，包括但不限于班线客运、包车客运、旅游客运等。
第三条本制度旨在规范投诉处理流程，提高投诉处理效率，及时解决乘客问题，维护公司形象和乘客利益。
第二章投诉渠道第四条乘客可通过以下途径进行投诉：（一）拨打公司客服电话进行投诉；（二）通过公司官方网站、微信公众号等线上渠道进行投诉；（三）到公司服务网点或客运站进行现场投诉；（四）向相关部门或上级单位投诉。
第三章投诉处理流程第五条投诉接收（一）客服人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；（二）对投诉内容进行初步判断，确定是否属于本制度规定的投诉范围。
第六条投诉调查（一）根据投诉内容，确定调查部门及责任人；（二）调查部门在接到投诉后，应在规定时间内完成调查，并将调查结果报公司客服部；（三）调查过程中，调查人员应保持客观、公正，确保调查结果的准确性。
第七条投诉处理（一）客服部根据调查结果，对投诉进行处理，包括但不限于：1. 向乘客反馈处理结果；2. 对相关责任人进行处罚；3. 对存在问题进行整改；4. 对乘客进行补偿。
（二）处理结果应在规定时间内反馈给乘客。
第八条投诉归档（一）客服部将投诉处理结果进行归档，包括投诉人信息、投诉事由、处理结果等；（二）归档资料应妥善保管，以便日后查询。
第四章责任追究第九条对投诉处理过程中存在以下行为之一的，将追究相关人员责任：（一）故意隐瞒、歪曲投诉事实的；（二）未按规定时间完成调查、处理投诉的；（三）处理投诉过程中玩忽职守、滥用职权的；（四）泄露乘客隐私的。
第五章附则第十条本制度由客运公司负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第六章乘客权益保障第十二条乘客在投诉过程中，享有以下权益：（一）要求公司提供投诉处理依据；（二）要求公司对投诉处理结果进行说明；（三）要求公司对投诉处理结果进行保密。
公司客户投诉规章制度怎么写
公司客户投诉规章制度怎么写第一章总则第一条为规范公司客户投诉工作，提高客户满意度，保障公司形象，特制定本规章制度。
第二条公司客户投诉工作应遵循服务第一、诚信守约的原则，为客户提供及时、准确、高效的投诉处理服务。
第三条公司客户投诉工作涵盖投诉受理、投诉处理、投诉回访等环节，各部门应加强协作，密切配合，共同推动客户投诉工作的开展。
第二章投诉受理第四条客户投诉应通过公司客服热线、网站、邮箱等渠道进行，客服人员应及时接听客户投诉，并记录投诉内容、客户信息等。
第五条客户投诉应主动核实客户身份和投诉情况，对于投诉内容明确、合理的，应尽快进行受理；对于不明确、不实的，应及时协助客户澄清。
第六条重大事故或投诉应当立即上报公司领导，做好风险评估和危机处理工作，确保工作安全。
第三章投诉处理第七条投诉受理后，相关部门应及时展开调查，核实投诉内容，找准问题原因，制定具体处理方案。
第八条对于投诉问题属实的，相关部门应迅速采取补救措施，消除客户不满意，恢复客户信任。
第九条对于投诉问题不属实的，应向客户做出解释并道歉，保持客观公正，同时避免对客户产生不良影响。
第四章投诉回访第十条投诉处理结束后，应进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意度，及时跟进并改进服务质量。
第十一条对于重大投诉事件，应进行定期跟踪回访，确保问题彻底解决，避免再次发生类似事件。
第五章投诉案例处理第十二条公司应建立投诉案例库，定期分析、总结投诉案例，发现问题并及时改进，提高服务质量。
第十三条投诉案例处理应当注重工作方法的规范性、及时性和有效性，坚决杜绝敷衍塞责、苟且偷安的现象。
第六章监督检查第十四条公司领导应对客户投诉工作进行定期检查，督促各部门认真履行职责，规范操作流程，确保投诉工作有效开展。
第七章处罚制度第十五条对于严重违反公司客户投诉规章制度的行为，公司将根据情节严重程度给予相应处罚，并追究相关人员责任。
第十六条处罚决定应经公司领导或专门机构审议决定，并及时通知相关部门和人员执行，确保全面贯彻执行。
货代公司客户投诉管理制度
第一章总则第一条为提高货代公司服务质量，保障客户权益，及时有效地处理客户投诉，维护公司形象和客户关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门和员工，包括但不限于客服部、业务部、操作部等。
第二章投诉处理流程第三条投诉接收1. 客户投诉可通过电话、电子邮件、信函、在线客服等多种渠道提出。
2. 接收投诉的部门或个人应详细记录投诉内容、客户信息、投诉时间等，并及时转交相关部门处理。
第四条投诉分类1. 根据投诉的性质和内容，将投诉分为业务操作投诉、服务质量投诉、价格争议投诉等。
2. 对不同类型的投诉，采取相应的处理措施。
第五条投诉处理1. 业务操作投诉：由操作部门负责调查核实，对错误操作进行纠正，并向客户道歉。
2. 服务质量投诉：由客服部门负责协调，对服务质量问题进行调查，提出改进措施，并跟踪改进效果。
3. 价格争议投诉：由财务部门或业务部门负责核实价格，与客户协商解决。
第六条投诉反馈1. 对客户投诉的处理结果，应在规定时间内向客户进行反馈。
2. 反馈内容应包括处理结果、改进措施、预防措施等。
第三章责任追究第七条对因工作失误导致客户投诉的员工，公司将根据具体情况追究其责任，包括但不限于通报批评、经济处罚、岗位调整等。
第八条对故意拖延处理客户投诉或推诿责任的员工，公司将依法依规严肃处理。
第四章培训与考核第九条公司定期组织员工进行客户服务培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
第十条将客户投诉处理情况纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励。
第五章附则第十一条本制度由公司客服部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，货代公司旨在建立一套高效、规范的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理，从而提升客户满意度，增强公司的市场竞争力。
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公司客户服务投诉管理制度范本管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
下面是小编给大家带来的公司客户服务投诉管理制度范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客户投诉管理制度(一)为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励抄送：公司各部门共玖份客户投诉管理制度(二)房屋客户投诉管理制度1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
客户投诉管理制度。
2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。
职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。
若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。
2、2、4复检时应由两人同时测试。
客户投诉管理制度。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。
当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。
如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
客户投诉管理制度(三)酒厂客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线___二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。
并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人员去进行调查。
根据调查原因能立即解答的，立即解答。
不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。
如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。
如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。
公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
客户投诉管理制度(四)客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
(一)客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。