杭州地铁车站站务员工作

杭州万向职业技术学院

毕业设计

课题杭州地铁车站站务员工作

系别应用工程系

专业城市轨道交通运营管理

班级城轨132

姓名薛以勒

指导老师王叔珩

2016年3月25日

毕业设计（作品）原创性声明

本人所呈交的设计（作品）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本设计（作品）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。

作者签名：日期：

杭州地铁车站站务员工作

薛以勒

（杭州万向职业技术学院应用工程系）

摘要随着城市化进程的不断发展，交通不便的问题愈发突出，交通运输行业也在人们的视线里显得更加重要。轨道交通建设在现今飞速发展，国内各大城市多相继轨道交通线路。杭州，作为浙江的省会城市，也拥有了属于自己的地铁线路。随着杭州地铁在几年时间的运营，在基层服务人员起到越来越大的作用。本文通过文献和亲历实践，结合杭州地铁的实际情况，提出一些可行性建议，从而起到一定参考作用。

关键字杭州地铁站务员改进

Hangzhou Metro Station Terminal

Xueyile

（Hangzhou Wanxiang polytechnic）

Abstract With the continuous development of the urbanization process, the matter of traffic inconvenience in the hearts of people produce and increasingly important. Rapid rail transit development at this stage,major cities have rail transit lines have been opened.Hangzhou,Zhejiang provincial capital as a city. Also have own metro lines.With the Hangzhou Metro in the operation line gradually began to operation and construction,the terminal play more important roles in metro operation.In this paper, by literature and practice,combined with the actual situation of Hangzhou subway, and puts forward some feasible suggestion, which plays a certian reference role.

KEY WORD Hangzhou Metro Terminal Improvement

目录

1引言

10

2站务员的工作范围及出现问题案例

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2.1站务员的工作范围

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2.2站务员工作问题案例 2

2.3站务员实践个人经历

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3地铁站务员需掌握的要点 4 3.1电扶梯的使用. 4

3.2 火灾报警处理 5

3.3 地铁电话通讯 6

4站务员的岗位职责 7

5结束语

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6参考文

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7感谢语

1引言

随着城市化进程的不断发展，地铁已经逐步成为了各大城市的重要交通运输手段之一。然而，在地铁交通不断发展，地铁车站愈发美观和个性化的背后还有着一群人在守望和支撑着。他们就是地铁站务员，他们要服务于乘客，维持着秩序，避免与防范紧急情况的发生。他们就像一颗小小的螺丝钉不起眼却又是那么的关键，是他们支撑起地铁，这一个新兴行业的。他们亦是地铁站中与乘客走得最近的一群人。

现阶段我国已经有北京，上海，南京，天津，成都，沈阳，武汉，杭州等城市拥有了地铁，同时还有重庆，长沙，温州等地开始获准修建地铁。因为地铁的舒适,快捷和便利，成为了人们出行的重要交通工具，地铁也就成为了许多城市交通的重要组成部分。但是地铁轨道交通在飞速发展的同时，很多问题也就随之突显出来了。站务员的安全防范意识，站务员面对紧急情况的应急处理，站务员如何跟乘客做好沟通等等，都还未跟上地铁快速发展的脚步。本文以生活案例和工作中的情况相结合，阐述站务员工作中存在的部分问题，并给与自己的一小点意见。

近几年关于地铁和站务员有关的新闻在网络上是屡见不鲜。如安检与乘客发生冲突，深圳女子月台便溺，申花赛后球迷于地铁站发生踩踏·。。。。。从表面上看，这些是乘客自身的道德素质有待提高。但是如果站务员能够更加有效的处理和引导那么以上的事就能有效避免这些问题。这也更将引起我们对地铁服务人员的的关注。

2 站务员的工作范围及出现问题案例

2.1站务员的工作范围

站务员日常的工作任务会比较杂，如维护秩序、协助反恐与安检、急救、紧急疏散等，具体分工也会根据上面的安排而有所不同。其工作描述为：按照票务规章规定，负责售票、检票及其它的票务工作，按照地铁客运规章的规定，确保票务工作的正常进行，同时负责车站内其他客运工作。出现紧急情况时，尽快恢复正常工作状态。保持积极的站务员须执行下列工作任务：

- 负责在售票处售票、检票、处理坏票、补票及处理乘客问询等工作。

- 负责从售票机收集票款和更换票盒，从出站检票机收票及更换票盒。

- 负责站厅和月台等处的站务工作，主动向需要帮助的乘客提供服务。

- 负责车站售票设备和其他设备的操作。

- 监视乘客客流情况，巡查出入口、站厅和月台。

- 监控设备的维修情况。

2.2站务员工作问题案例

天涯网近日爆出一事引起人们广泛讨论。北京地铁，一男子带着怀孕妻子与上地站乘坐，进站后被安检拦下，称氧气罐为易燃物品，不能携带进站。男子百般解释称氧气不会燃烧，只会助燃，且这是给孕妇使用的理疗用品。站务员这时却说这他无法保证。男子无法忍受，直接喊道要叫领导。旁观民警这时当起和事老，将该乘客放入。

在网上，男子一再称站务员缺少对孕妇的关怀，同时氧气的性质这一个常识亦不甚了解，对站务员的水平提出质疑。我在Chinasefty的网站上了解到压缩氧和液氧为不燃气体的危险品。站务员的这一判断并没有错。同时地铁内人流密集空间拥挤，对于一个孕妇而言并不是一个合适的地方。一旦发生意外地铁将承担一定量的责任。如果是我的话会建议其改换其他的交通工具既避免了危险品的进入,同时又保证孕妇的身体安全。

正如网友所说安检的工作是查处危险品，阻止带上车而已。警察是根据自己的判断，评估这个安全风险是否可控。他认为物品危险可控，又不构成安全威胁，所以他就让乘客上车，他承担判断失误的法律后果。当然，如果万一出现意外，乘客也是要承担相应后果的。

2.3 站务员实践个人经历

我在实习期间恰逢春运。车站人流量密集，人工售票窗口挤满了人。一共四个售票口两人轮岗，每列购票人数为五十人左右。售票的站务员压力过大，精神