客户燃气应急预案

客户服务应急预案

为及时有效的应对客户燃气紧急事故，确保客户安全使用燃气，防止抢修、维修时事故的发生，根据《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》的要求，结合公司实际，特制定本预案。

一、应急组织机构和职责：

1．公司成立应急领导机构。

进及消息的传达，负责与“110”“120”“119”等联动单位的联系工作。

4.接警

（1）客服中心坐席员接到群众报警（电话或来访），首先问明报警原因、详细地址、报警人姓名、联系电话、报警内容（如漏气、着火、爆炸等及事故的大小），做好详细的记录，并记录接警时间。

（2）坐席员接到报警信息需在第一时间报告客户服务部经理、安全技术部。

二、事故类别、汇报制度和指挥程序：

1、事故类别：

(1)凡因燃气设施泄漏或故障而造成的爆炸、火灾、中毒死亡、大面积停气，(一个生活小区以上)、影响重要工建设施用气而造成重大影响、地下燃气泄露并大量渗入其他地下窨井或设施、公建用户室内大量燃气泄露等事故，属一类事故。

(2)凡因燃气设施泄漏或故障而造成的一栋以上普通用户停气、低压

干管泄漏但其影响在可控范围内等事故，属二类事故。

(3)凡因燃气设施泄露或故障而造成一个单元以上普通用户停气、庭院管立管泄漏但其影响在可控范围内等事故，属三类事故。

(4)户内燃气设施泄漏或故障，属四类事故。

2、汇报制度和指挥程序：

(1)发生一类事故，客服大厅应立即向客户服务部经理汇报，客户服

务部经理应立即上报公司领导，应急抢修由公司领导负责指挥。

(2) 发生二类事故，客服大厅应立即向客户服务部经理汇报，应急抢修由客户服务应急管理小组指挥。

(3) 发生三类事故，应急抢修客户服务应急管理小组指挥，所影响

户的范围应返馈客服中心内勤备案。

(4)发生四类事故，由客服外勤人员负责修复。

三、各类事故应急处理方案

（一）户内管道气事故应急抢修、维修方案

1.到事故现场后应向用户了解事故经过及事故诱因。若用户能明确道出事故诱因，则按诱因缺陷采取针对性排险修复；若用户不清楚事故诱因，则按以下条款程序操作。

2.入厨房前,严禁携带手机、呼机及其他火种，严禁改变任何电器开关状态，并在安全区域关闭电源总开关。

3.走进厨房首先应闻是否有天然气的气味。若有泄漏的天然气气味，应小心地关闭表前阀，小心地打开窗户，待厨房空气置换后再着手检查。

4.首先检查表前阀暨之前接管与连接部是否泄漏，若无泄漏或微小泄漏，关闭表后阀（灶前阀）及灶具开关，打开表前阀，依次对燃气表、表后阀及中间接管、管件和所有连接部位仔细检查是否泄漏；然后打开表后阀，对灶前胶管、胶管两端连接部位、灶具开关仔细检查是否泄漏。

5.若表前阀之后发现某器件、接头泄漏，关闭表前阀，采取针对性措施，或更换器件，或更换密封胶垫、或拆卸清理后重新安装予以修复。

6.若表前阀或之前至立管三通的接管泄漏，需关闭立管总阀，待立管压力排放后更换损坏部件，如若无法关闭立管总阀允许带气更换表前阀及之前接管，（注意室外临近不得有明火）。

7.凡抢修过程需要停气，应告示停气影响区域内的用户关闭阀门；抢修结束恢复通气前也应告示区域内的用户。

8.户内故障抢修后，应进行置换、查漏，合格后再做点火试验。

9.抢修登高作业时应注意踩垫、扶梯稳固，未经用户许可不得踩踏灶台、厨柜；探窗户外作业或户外登高作业时应系安全带，并要有人监护。

10.若厨房已闪爆、火灾，抢修人员到现场后首先应检查户内设施是否漏气，若有泄漏，先关闭表前阀，若表前阀有外漏内漏现象，应切断立管气源，以杜绝二次事故发生；待事故原因调查清楚后再采取措施恢复供气。

11.认真做好检查、维修、事故调查等记录，并经用户签字确认。

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（二）营业厅电脑收费系统应急方案

本应急方案适合于：较长时间停电，硬件出现较为致命的故障，系统软件出现较大的故障，病毒引起的系统全面溃涣等其他原因，导致收费、数据录入等无法进行下去。

(1)市电停电时的应急措施

手工操作

如若市电停电，系统无法运行。内勤班长应向财务室领取手工收费发票等必备材料，此时若有必要，可以手工方式继续收费工作，原则上免收当日缴费用户的滞纳金，若拖欠时间较长的用户可采取人工估算方法收取滞纳金。同时在规定表格中登记好手工操作的内容，在系统正常运行后补输入电脑。

(2)系统硬件故障

硬件出现故障时，要报请领导后组织及时修复或更换故障配件，且要确保有一台完好的电脑对外收费。如若网络、服务器出现故障，能及时修复的要及时修复以便恢复正常对外服务，若无法马上修复，要采取方案一进行手工操作。

(3)系统软件故障

系统软件出现较小的故障时，判断具体哪个模块出现故障，然后重新生成索引以自动修复该模块故障。若系统软件出现较大的故障时，且无法马上修复的，须通知系统软件专业维护人员及时修复。如果需要较长的时间修复，要采取方案一进行手工操作。

(4)系统发作病毒

营业厅收费系统面对着千家万户的抄表收费工作，因此系统要具有高度可靠性、安全性、准确性。对收费系统要进行严格的控制管理，杜绝系统外的磁盘或传输媒介私自进入本系统，以免破坏系统环境或感染电脑病毒，影响系统正常运行。同时营业厅的杀毒软件要及时升级，以防不测。如若病毒引起的系统全面溃涣，且无法及时修复的，要采取方案一进行手工操作。

(5)其他原因

其他原因（如雷电、海啸、潮夕、地震、着火、电脑黑客等）引起的系统无法正常运行，且又无法及时修复的，同样要采取方案一进行手工操作。

（三）．户内超压应急抢险方案

1．人员的组织

(1)指挥：郑师桢

(2)客服外勤班长：黎春阳

(3)人员：杨建军、蔡晓飞等

2．工具材料准备及安全防护设施配置

（1）安全防护：工作服、手套、安全帽、佩戴职责标志。

（2）作业工具：活扳手、管钳、螺丝刀、钳子、铁锤、测压表、放散胶管。

（2）交通工具：汽车1部。

（3）常用材料：生料带、密封胶、灶具各配件、表前阀、表后阀、燃气表、表接头配件、室内管道各配件、除锈剂、肥皂液3．维修操作前的安全检查工作

(1)．当操作员到现场后应向用户了解情况，如对有不明的燃气味道，应按如下程序操作。

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