酒店业创新服务的理解与建议范文

酒店业创新服务的理解与建议

酒店业是旅游的三大支柱之一。在今天这个宾客至上的营销时代，酒店的经营不在于地段如何优越，装潢如何豪华，而在于热枕周到的，让宾客满意的的服务。在20世纪80年代，酒店顾客的需求呈现出个性化的发展趋势，因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。酒店的个性化服务作为一种超越常规的服务不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。江总书记曾经精辟的将全世界总体形势和发展格局前景归纳为五个方面：国际格局多极化日趋明显；经济全球化形势正在发展；世界进步一日千日；知识创新大大加快；综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警惕，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风波，不断创造辉煌。基于此，酒店业的创新在当下就异常重要。

个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得她们的忠诚。个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方酒店业在近百年来发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有创新个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定个别需求则难以

满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，敢于创新，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的需求。因此，创新化服务由此产生。酒店创新化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对的提供服务。然而，创新化服务注重的是以人为本，宾客至上的原则。在酒店本身的能力范围内，服务人员做力所能及的工作，提供满意的服务，希望光临酒店的人都有宾至如归的感觉。

在当今经济化繁荣的时代，建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多，顾客有很多的选择空间。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须有与竞争对手不同的策略，体现在服务特色方面就是创新服务。它能把酒店与对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。一方面，写字楼、度假村、公寓的诞生、接待中心、培训中心的转项，新酒店的建设等使酒店业供给增长较快；另一方面酒店业需求不足，同时酒店进入壁垒高的特点更加剧烈了这种竞争，标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定，增强规模效应，在竞争激烈的情况下，标准化的作用不甚明显，并不能适应目前的条件。

随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经

济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为中个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。

酒店业的创新服务与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相互共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服以及和资源的服务大件系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，是产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店创新的一支，它更多地将‘人本’理念实际运用对客服务当中，根据不同的顾客需求进行有针对性的服务。

总之，创新服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对于企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解顾客的真正需求、注重细节、服务超前化。

在此，对于酒店创新管理我有以下几点建议。

（一）采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房6分钟，实现的快捷、高效、优质的服务。

（二）以高科技、网络化，创造特色。采用国际先进化的楼宇自控系统、保安消防系统、DID直接入网系统及商务通信系统进行智能化管理。

（三）经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。

（四）酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。

（五）创办主题酒店

（六）管理者要开发服务人员的创造性

酒店提供创新服务，目的是最大化的实现顾客的终身价值，实现自己的利润。所以酒店的管理者要重点抓好创新服务的每一个环节，推动企业和员工的共同发展。在企业氛围熏陶下，服务人员全身心地投入到工作中，通过切身感受，沟通与互动，创造出一系列具有个性化的服务方法，加以实践总结，形成‘服务数据库’最终得到的一定是能够给酒店带来回报的服务方法。所以酒店管理者一定要通过各种手段激发服务人员的创造性，鼓励他们创新。

311会展班

唐娅