客服团队奖惩制度

天猫客服奖惩制度

一、小组有下列情况的予以奖励：

奖励分为：激励券，提干机会，奖金，物质奖励，假期

1.业绩在店铺连续两个月第一；可选择任意一天带薪休假；

2.工作表现突出；奖金或提干机会

3.对本部门能给出合理的意见建议；每次提出一经采纳奖3-10分激励券；

4.每周会议能分享较好的销售案例；每次3-10分激励券；

5.部门群内问题讨论能够积极回复；3-5分激励券

6.日常工作及时有效完成；每周3-5分激励券

7.每周制定工作计划连续四周完成度80%以上；现金奖励

8.其他特殊贡献者；视情况而定给予适当奖励。

二、小组有下列情况的予以处罚

小组成员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的应给予赔偿。处分方式有：开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。

奖惩记录，将纳入个人绩效考核。

1.工作带来的损失。

A．没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

B．服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差评等不良影响。

C．涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。

D．没有履行或不正确履行职责。

2.工作态度不认真

a.影响工作秩序，上班时间玩忽职守，不履行合理的工作分配，影响工作，贪图

玩乐，占用工作时间进行娱乐行为。

b.客户售前售后问题未及时给予处理，长时间拖延或未给出解决办法；

日常工作规范

1.上班时间：白班：8.30—18.00；晚班：3.00—24.00每周单休，工作六天休息一天，休

息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则24.00点为准，如还有客户咨询，接待完成后再下班。白班客服下班前要与晚班客服做好工作交接。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影玩游戏，以及其它占用资源娱乐

行为。违者将予记过。

3.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺形象。如

果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

4.每遇到任何不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，或咨询上级

领导。不可擅自处理。

5.利用空余时间多学习，多与同行进行沟通交流学习，提升自我工作能力。