关于物流服务

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1）客户/顾客 2）服务 3）客户服务/顾客服务 4）物流客户服务 5）顾客满意
二、服务 营 销
• 服务价值 – 价值影响因素——满意度
客户的期望值 E 比较
E＜P E＞P E＝P
服务的实际表现 P
二、服务
• 服务价值 – 价值体现
营销
增加 其它客户
E＜P E＜P
E＜P E＞P
物流服务质量的改进目标
• • • • 提高物流服务效率 降低服务成本 最优化整体的物流系统 保证改进工作的顺利推进
美国和全球第一大零售商沃尔玛， 从顾客需求出发、在店内提供多项 特殊的服务类型以方便顾客购物 ——糕点房、免费咨询、商务中心、 送货服务。
服务的质量
• 2. 以客户为导向
– 2.3 优点
三、增值物流服务
• 内容
– 增加便利性的服务 • 一切能够简化手续、简化操作的都是增值 性服务 – 加快反应速度的服务 –优化流通渠道 – 降低成本的服务 • 规模化、协同化 – 延伸服务 • 向上、向下
物流企业增值服务的类型：
• 物流企业增值服务的 类型主要包括： • ①以顾客为核心的服 务 • ②以促销为核心的服 务 • ③以制造为核心的服 务 • ④以时间为核心的服 务
麦当劳针对儿童的“快乐餐 ——把汉堡包和法国炸制品 放进一种被特别设计的盒子 里，里面有游戏、迷宫等图 案和麦当劳的图象，这样就 把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。
• 1. 上门接货、送货上门 • 2. 货物保价 • 保价运输是指运输企业与托运人共同确定的以托运人申明货物价值为 基础的一种特殊运输方式。 • 3. 代收货款 • 发货客户将商品出售给到达客户，物流可替发货客户向到达客户收回 货款，并在承诺的退款时效内将该笔货款汇出，让您安全、及时地回 笼资金。 • 4. 包装服务 • 提供多种规格的抗压纸箱、防水纤袋以及打包带、木箱、木架、保护 膜等包装材料专业打包人员依据您的货物需求进行安全包装。 • 5. 短信通知费 • 短信通知服务是德邦物流为客户提供的关于货物信息的服务， • 6. 签收回单 • 签收回单是物流在客户的货物送达、收货方正常签收后，为客户提供 签收单返还的服务。
Leabharlann Baidu
一、相关概念
• 物流服务
• 特征
不稳定性 无形性 从属性 即时性性 需求波动性 移动性和分散性
本 质 特 征
有偿性
经 营 特 征
低成本 主动性
可得性
互动性 独特性
一贯性
可代替性
二、 服务 营 销
• ．几个基本概念
小趣闻
TNT——荷兰的超 大型跨国公司，其 邮政快递及其他物 流服务 遍及全球200个国 家。 该企业有6万雇员、 2万多部大型车辆、 150架专用飞机为 客户提供各种及时 快捷的服务。
• 可以获得较高满意度 • 客户服务价值有效实现
• 注意以下两个指 标： （1）正确度 • 发货准确率 • 订单处理正确率 • 交货准确率 （2）伤害度 • 运输残缺率 • 仓储残缺率
– 2.4 缺点
• 导致成本收益失衡 • 导致处于竞争劣势
服务的差异化
• 基于产品的物流服务差异化战
产品特性差异化物流战略 产品生命周期差异化物流战略


基于顾客的物流服务差异化
消费者物流战略和组织物流战略 顾客要求与服务商能力差异化物流战略

服务的差异化
• 基于渠道的物流服务差异化战略 末端渠道物流战略 中间渠道物流战略 • 基于生产的物流服务差异化 精益生产物流战略 敏捷生产物流战略 延迟化生产物流战略
四、服务的质量与服务的差异化 服务的质量的影响因素
特 殊 货 运
信息反馈准确 货物及配送信息 延期信息
衡量可供性 保持忠诚度
缺 货 水 平
订 货 信 息
便 捷 订 货
影响库存控制 缩短提前期
↗
客户信任 不信任
利润 利润
其它客户
减少
摩托罗拉对物流服务要求和考核标准
• • • • 1、摩托罗拉公司的服务要求 一是要提供24小时的全天候准时服务。 二是要求服务速度快。 三是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责， 要保证航空公司及派送代理处理货物的各个节都不出问题。
• 四是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网 ，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。 • 五是要求服务项目多，根据摩托罗拉的公司货物流转的需要 ，通过发挥中外运系统的网络秘综合服务优势，提供包括出 口运输、进口运输、和国内提货的派送等全方位的物流服务 。
主要内容
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1、相关概念 2、服务营销 3、增值服务 4、服务质量与服务 的差异化
图片集
一、相关概念
• 物流服务
– 定义 logistics service
• 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及 其产生的结果。
• 物流企业的基本服务
• 目的：是为满足顾客的物流需求， 向客户提供及 时而又准确的产品递送服务 • 工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的 物流服务。
四、服务的质量与服务的差异化
服务的质量
• 客户需求导向
– 把握零售商信息 • 订货提前期、供货率等 – 对品种和时间的要求 • 品种替代性 • 供货及时性
服务的质量
• 以客户为导向
– 含义
• 根据客户需求提供相应的服务
– 实施方式
外部衡量结果
为客户关注要素 制定相应服务水准
内部衡量结果
降低客户不满意要素 服务差距
三、增值物流服务
• 概念 • 物流企业的增值服务（Value-addedlogisticsservice）是指物 流企业在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供 的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企业能够通过共 同努力提高其效率和效益
美国UPS公司的独特服务—— 专门递送纳贝斯克食品公司的 "Planters-Life Savers"快餐产品到 批发商店，而不通过传统的烟糖 配送商提供服务；为刚出世的婴 儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家 。