员工行为规范及礼仪课件.pptx

员工行为规范及礼仪
2010年12月01日
导言—砌墙工人的故事
这是一个老掉牙的故事。虽版本不一，但大致内容 相同。
有人问三个砌墙的工人：“你们三个在做什么？” 第一个工人没好气地说：“你没有看见吗，我正在砌墙 啊。”第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项 每小时9美元的工作呢。”第三个工人哼着小调，欢快地 说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造 这世界上最伟大的教堂”。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮用 酒或含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如 佩带耳饰应以佩带一副耳钉为宜。
手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，不 得涂用有色指甲油。
体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但 忌使用味道过于浓烈的香水。
我们每一位员工在工作过程中都必需时刻注意 自己规范的形象，让客户获得良好的感知。
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一、仪容规范：自然、端庄、大方
男士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，
定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清
洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔 外。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食品，不得饮用 酒或含有酒精的饮料。不得在工作场合吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘， 不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯， 指甲不得长于1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
基础行为规范
（二）技能：勤奋学习、精通业务 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训。 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务
知识。 苦练基本功和操作技能。 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、
解决问题的能力。 （三）纪律：遵章守纪、廉洁自律 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识。 严格遵守企业的各项规章制度。 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，
不做与工作无关的事情。 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要。
窗口员工行为规范
基础行为规范 外在形象规范 服务行为规范 营业厅日常运营
外在形象规范
供电企业窗口营业职工的形象，代表着企业整 体形象，人们往往通过对员工仪容仪表、形体 姿态的感观来判断员工和企业的整体水平,因 此，规范供电营业职工的服务行为是提高供电 营业服务水平和服务质量的迫切需要，是供电 企业生存、发展的必然要求。
一、仪容规范：自然、端庄、大方
男士仪容举例
一、仪容规范：自然、端庄、大方
女士仪容规范
发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后，并用 公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。以 前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作 时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、 眼影。
基础行为规范
品质、技能、纪律是供电职工文明服务行为规范的基础规范，是对供电职 工在职业道德方面提出的总体要求。 （一）品质：热爱电业、忠于职守 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，做到让政府放心、领导满意。 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热 情。 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到礼貌待人、使用文明用语。 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之 间相互尊重，密切配合，团结协作。
服务的“黄金法则”：想要别人怎样对你，你就怎样去 对别人。
服务的“白金法则”：别人希望你怎么对待他你就怎么 去对待他。
客户需要什么
理性——解决问题。
感性——愉快地感觉：被重视的感觉、被理解的感觉、 舒适的感觉。
服务不在于你做了多少，而在于客户感受了多少；服务 不在于你做了多好，而在于客户感觉有多好。
一、仪容规范：自然、端庄、大方
女士仪容举例
二、着装规范：统一、整洁、得体
男士着装规范 工作时间身着公司统一制服佩带统一领带.领带
要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐 全。 员工上岗统一佩带上岗证或工号牌。 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口 应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以 刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 应系黑色皮带。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。袜子要穿 黑、深蓝、深灰色。
二、着装规范：统一、整洁、得体
女士着装规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。制服、领花要
干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工作牌或工号牌。 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般
他们的命运大家都知道。这是由他们的工作观使然。
树立积极的职业观
观念决定行为，行为决定结果。 播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种
习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收 获一种命运。 树立积极的职业观—为理想而工作。 工作是生命的一部分，要象热爱生命一样热爱工作。 当飞翔的欲望消失时，翅膀也会变成累赘；当理想与激情 共舞时，凡人也会变成英雄。
客户观念
谁是客户——对一家企业而言，客户是指企业所有的服务 对象。
客户分为外部客户和内部客户。外部客户指购买商品与服 务及其有潜在服务需求的人，内部客户指企业从业人员。
客户是企业利润的源泉，是我们的衣食父母，是企业的最 佳资产。
客户是上帝，客户无过错。
与客户结盟，与客户共成长。
服务法则
客户服务≠客户满意，优质服ห้องสมุดไป่ตู้≠过度服务。
服务心语
客户满意是企业永恒的追求。作为窗口服务人员，我们 要精于此道、乐在其中、用心服务，用我们的爱心、真 心、细心、耐心，换取客户的舒心、放心、忠心。
以心感人人心归，用心留客客心留。
窗口员工行为规范
▪ 基础行为规范 ▪ 外在形象规范 ▪ 服务行为规范 ▪ 营业厅日常运营