桑拿洗浴企业文化精要

桑拿洗浴企业文化精要

桑拿洗浴企业文化精要价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。

企业作风：反应快、行动快。

质量观念：注重细节、追求完美。

生存意识：居安思危，自强不息。

发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

管理定位：管理零缺陷，服务零距离。

管理方针：高严细实

高-----高起点、高标准、高效率；

严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；

细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；

实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

管理程式：表格量化走动式管理

三环节-----班前准备、班中督导、班后检评

三关键-----关键时间、关键部位、关键问题

企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。

服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。

优质服务成功要诀：热情对待你的顾客

想在你的顾客之前

设法满足顾客需求

让顾客有一个惊喜

做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；

凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果

无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废

事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神

服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同

顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜-----他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润

制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务

五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；

下级出现错误，上级承担责任；

上级可越级检查，下级不允许越级请示；

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；

上级关心下级，下级服从上级；

上级考评下级，下级评议上级

形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬

七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

一线对客人的四个充分理解

一是充分理解客人的需求。客人提出的需求虽然超出我们酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。

二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。

三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。

四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮横不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何的争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。

二线对一线的四个充分理解

一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，对客服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二线对一线要一线对客人一样要热情、亲切。

二是充分理解一线的急需。

三是充分理解一线的不满。

四是充分理解一线的甘苦。

服务过程中的“三个不允许”

不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。

不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。

不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。

顾客意识

顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。

优质服务的超前意识

预测顾客的需求，要在顾客到来之前。

满足顾客的需求，要在顾客开口之前。

化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

个性化服务要素

理念+信息+速度

五个必须

1、必须懂得每一个职位和岗位首先是一种责任，而不仅仅是一个位子，任何人都不得在其位不谋其政；

2、必须懂得“细节”和“检查”是管理成功的两件法宝，工作检查和不检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样，过细检查与粗放检查不一样；

3、必须懂得好的机制约束人，也能造化人，每个员工都应该自觉地维护我们的管理机制，而不是消极抵制，更不能随意扭曲；

4、必须懂得“重复出现的问题是作风问题”的真实意义，对查出的问题要引以为戒，严肃整改，不断提高做事的正确率和成功率；

5、必须懂得“刚性原则不可动摇”的道理，坚持对顾客、对酒店、对个人负责的一致性，在原则问题上要严格把关，不得开绿灯，搞人情交易。

六个坚持

1、坚持企业文化不动摇，坚持管理模式不动摇；

2、坚持把培训当作酒店的一项长期任务来抓，利用现有资源，培养一支高素质的员工队伍；