淘宝客服绩效考核标准.pdf

淘宝客服绩效考核说明

（11.12.1.0 版）

目录

1 绩效考核的定义 (2)

2 具体细节要求 (2)

3 考核方案 (3)

3.1 售前客服 (3)

3.2 售后客服 (3)

4 考核指标权重 (4)

4.1 售前客服 (4)

4.2 售后客服 (5)

5 内部晋升机制与薪酬计算 (6)

5.1 个人 (6)

5.1.1 售前客服 (6)

5.1.2 售后客服 (6)

5.2 团队 (6)

6 考核范例（以小林为例） (7)

1

1 绩效考核的定义

绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2 具体细节要求

3 考核方案

3.1 售前客服

考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度

简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

3.2 售后客服

考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度

简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效

3

的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4 考核指标权重

4.1 售前客服

4

4.2 售后客服

（表2）

5