问题分析与解决技巧
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問題分析與解決技巧 (Problem Solving Process)
一﹒問題的成長與發生 1.1. 什麼是“問題”？“問題”是什麼？ 我們可以為問題下一個簡單的定義，就是當狀 與標準，或預期的狀態有了差距時，我們就 說我們 遇到了問題。 1.2.問題的分類
而如果我們“問題”依照它發生的時間性來分類， 則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。
n次因 (遠因)
治標
yan.sun
2018/11/14
4
1.4. 傳統的問題解決方式
事實
Why 進一步分析
地位
經驗 知識
解決
yan.sun
2018/11/14
5
傳統上人們都傾向靠自己的地位、權威、知 識及經驗來判斷問題、解決眼前問題；至於事實真 相、根本原因也就無法徹底去追究解決。更何況一 個企業組織龐雜，人員雜混，對於各種問題的認知 與判斷如果各依自己的主觀意見去處理，則企業不 但無法解決問題，更無法順利經營。 因此如果企業只是利用傳統的手法及觀念去 解決問題，勢必不足以應付變化萬端的企業環境。 這就有賴於全面性的問題解決模式。
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yan.sun
1 2 3 問題解決型 課題達成型 4 5 6 7 8 9
問題盤點 問題評估 問題定義 現狀分析 原因分析 資訊分析 對策決策 實施追蹤 效果確認 標準化
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yan.sun
2018/11/14
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1.5. 問題解決程序簡表
當我們觀察到...或發現....時 現 象 例如： 人員出勤率93％ 確認並定義問題: WHAT、WHEN、WHERE、 WHO﹒ HOW、HOW MUCH 這現象是否正常？ 跟標準或目標比較差異 分析原因WHY（偏離程度）？ 其差異是否不該存在？ 設定改善目標並形成解決方案 問 題 分析 原因 人員出勤率的目標為95％ 低了2個百分比，而此差異 幅度根據以往資料判斷，差異過大為異 常狀況
1.WHY(影響） 比較分析法 緊急處置 影響因素 2﹒數据收集 (HOW MANY) 3.改善目標 檢討改善法 B﹒S N.G.T (團隊﹒語 言﹒偶發) B﹒S 數据塊集法 課題達成型 SWOT FB 魚骨圖
比較
主因
K J 法
三現 (現 場﹒現 物﹒現 事) CL (檢查 表) PT (柏拉圖）
故事包含一系列的事件，有三個人：店主、要錢的的人、警 察
yan.sun
2018/11/14
9
問題解決程序與手法
問題發掘 共識法 BS NGT 數氫法 管理指標 問題評估 決策矩陣 1.問題定義 1.WHAT WHO WHEN WHERE HOW 2.問題再描 述 2.問題檢 討﹒ 3.原因分析（1.原因發掘2.原因确認3.原因再分析）
為什麼會發生異常？
原
因
請假人數太多
如何改善異常？如何控 制發生異常的原因？
對
策 公佈人員出勤狀況 強化請假管制 加強員工向心力
處置：問題發生立即採取的措施 治標：解決問題的手段 治本：避免問題再發生的方法
衡量、追蹤及控制改善成效
yan.sun 2018/11/14
7
收銀機故事
內容： 在一個店內，店內的人正在關燈時，一個男人出現並且要錢。
店主打開收銀機
收銀機的內容物被抓取，而出現的那個男人離開 警察也迅速地被通知 題目： 在店主正關燈時一個男人出現
那個男人是個強盜
故事上特別指明出現的那一個男人沒有要錢 開收銀機的男人是店主
yan.sun 2018/11/14
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店主通知警察 有人打開收銀機 要錢的人抓取收銀機的內容物後離開 收銀機內有錢，故事未說明約多少 強盜要店主的錢
yan.sun 2018/11/14
1
現狀導向型
感覺型問題（五官） 例：不良品多，故障高 摸索型問題（分析） 例：成本高、週轉率低
問題改善
目標型問題（提示）
例：成本、效率 未來導向型 創意型問題（意願） 例：產品設計 新技巧型問題（認識） 例：導入自動化、電腦化
yan.sun 2018/11/14
2
1.3. 問題的結構 如果以問題結構本身分析，則所有的“問題” 又可以分解為“現象”、“問題”、“遠因”及 “近因” 等幾個層次，其結構就如冰山一般。
問題結構有如冰山
yan.sun
2018/11/14
3
現 在
現象(可感覺，可量測) 問題 處置
why
過 去
why
一次因 (近因)
治標
why
why
why
SC
系統圖
SC
yan.sun
2018/11/14
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問題解決程序與手法(續)
4.對策擬定 5.決策分析 6.實施追蹤 7.效果確認 8.再發防止
BS (消除原因)
決策矩陣 行動計畫表 決策分析程序 甘特圖 1.決策目的 2.決策限制(MUST) 3.決策評估(NEED) l 經驗決策 (直 覺) l 資訊決策(EIS) l 數量決策(OR) l 理性決策 多數表決法 達飛法 決策矩陣法
推移圖 柏拉圖
標準化 ‧產品標準化 例：SPEC、BOM、SOP... ‧事務流程標準化(作業程序) 模式化 ‧QC STORY ‧系統圖 ‧矩陣圖 PDPC FMEA 防呆化 電腦化 光電化 夾治具
yan.sun
2018/11/14
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1.6. 問題解決的階段與可用工具
階 內容 段
魚 查 柏 層 管 直 散 親 關 系 矩 箭 矩 過 骨 檢 拉 別 制 方 佈 和 連 統 陣 形 陣 程 圖 表 圖 法 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 數 決 據 策
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二、問題的發掘
問題可分為單一狀況與複雜狀況兩種。
2.1.單一狀況
如問題發生的狀況十分單純，就可以直接進入 問題確認的步驟而去尋找原因及對策。 2.2.複雜狀況 由於大部分的問題均極為複雜，單憑個人的力量 很難發現 、評估、證實並解釋所有的資料，因此 必須運用團隊的力量，將所有資料加以整合運用， 來找尋真正的原因。
yan.sun 2018/11/14
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協助問題發掘的方法 問題發掘的基礎是因果思考模式，而問題發掘的邏輯是 保留可以支持事實的推論，而捨去不能支持的推論，這種方式 是使參與的成員以有系統和客觀的方法，來運用他們所有的經 驗及判斷能力。 發掘問題的方法，一般包括： ‧腦力激盪法 ‧名目團體法
一﹒問題的成長與發生 1.1. 什麼是“問題”？“問題”是什麼？ 我們可以為問題下一個簡單的定義，就是當狀 與標準，或預期的狀態有了差距時，我們就 說我們 遇到了問題。 1.2.問題的分類
而如果我們“問題”依照它發生的時間性來分類， 則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。
n次因 (遠因)
治標
yan.sun
2018/11/14
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1.4. 傳統的問題解決方式
事實
Why 進一步分析
地位
經驗 知識
解決
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傳統上人們都傾向靠自己的地位、權威、知 識及經驗來判斷問題、解決眼前問題；至於事實真 相、根本原因也就無法徹底去追究解決。更何況一 個企業組織龐雜，人員雜混，對於各種問題的認知 與判斷如果各依自己的主觀意見去處理，則企業不 但無法解決問題，更無法順利經營。 因此如果企業只是利用傳統的手法及觀念去 解決問題，勢必不足以應付變化萬端的企業環境。 這就有賴於全面性的問題解決模式。
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1 2 3 問題解決型 課題達成型 4 5 6 7 8 9
問題盤點 問題評估 問題定義 現狀分析 原因分析 資訊分析 對策決策 實施追蹤 效果確認 標準化
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1.5. 問題解決程序簡表
當我們觀察到...或發現....時 現 象 例如： 人員出勤率93％ 確認並定義問題: WHAT、WHEN、WHERE、 WHO﹒ HOW、HOW MUCH 這現象是否正常？ 跟標準或目標比較差異 分析原因WHY（偏離程度）？ 其差異是否不該存在？ 設定改善目標並形成解決方案 問 題 分析 原因 人員出勤率的目標為95％ 低了2個百分比，而此差異 幅度根據以往資料判斷，差異過大為異 常狀況
1.WHY(影響） 比較分析法 緊急處置 影響因素 2﹒數据收集 (HOW MANY) 3.改善目標 檢討改善法 B﹒S N.G.T (團隊﹒語 言﹒偶發) B﹒S 數据塊集法 課題達成型 SWOT FB 魚骨圖
比較
主因
K J 法
三現 (現 場﹒現 物﹒現 事) CL (檢查 表) PT (柏拉圖）
故事包含一系列的事件，有三個人：店主、要錢的的人、警 察
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問題解決程序與手法
問題發掘 共識法 BS NGT 數氫法 管理指標 問題評估 決策矩陣 1.問題定義 1.WHAT WHO WHEN WHERE HOW 2.問題再描 述 2.問題檢 討﹒ 3.原因分析（1.原因發掘2.原因确認3.原因再分析）
為什麼會發生異常？
原
因
請假人數太多
如何改善異常？如何控 制發生異常的原因？
對
策 公佈人員出勤狀況 強化請假管制 加強員工向心力
處置：問題發生立即採取的措施 治標：解決問題的手段 治本：避免問題再發生的方法
衡量、追蹤及控制改善成效
yan.sun 2018/11/14
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收銀機故事
內容： 在一個店內，店內的人正在關燈時，一個男人出現並且要錢。
店主打開收銀機
收銀機的內容物被抓取，而出現的那個男人離開 警察也迅速地被通知 題目： 在店主正關燈時一個男人出現
那個男人是個強盜
故事上特別指明出現的那一個男人沒有要錢 開收銀機的男人是店主
yan.sun 2018/11/14
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店主通知警察 有人打開收銀機 要錢的人抓取收銀機的內容物後離開 收銀機內有錢，故事未說明約多少 強盜要店主的錢
yan.sun 2018/11/14
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現狀導向型
感覺型問題（五官） 例：不良品多，故障高 摸索型問題（分析） 例：成本高、週轉率低
問題改善
目標型問題（提示）
例：成本、效率 未來導向型 創意型問題（意願） 例：產品設計 新技巧型問題（認識） 例：導入自動化、電腦化
yan.sun 2018/11/14
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1.3. 問題的結構 如果以問題結構本身分析，則所有的“問題” 又可以分解為“現象”、“問題”、“遠因”及 “近因” 等幾個層次，其結構就如冰山一般。
問題結構有如冰山
yan.sun
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現 在
現象(可感覺，可量測) 問題 處置
why
過 去
why
一次因 (近因)
治標
why
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SC
系統圖
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yan.sun
2018/11/14
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問題解決程序與手法(續)
4.對策擬定 5.決策分析 6.實施追蹤 7.效果確認 8.再發防止
BS (消除原因)
決策矩陣 行動計畫表 決策分析程序 甘特圖 1.決策目的 2.決策限制(MUST) 3.決策評估(NEED) l 經驗決策 (直 覺) l 資訊決策(EIS) l 數量決策(OR) l 理性決策 多數表決法 達飛法 決策矩陣法
推移圖 柏拉圖
標準化 ‧產品標準化 例：SPEC、BOM、SOP... ‧事務流程標準化(作業程序) 模式化 ‧QC STORY ‧系統圖 ‧矩陣圖 PDPC FMEA 防呆化 電腦化 光電化 夾治具
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1.6. 問題解決的階段與可用工具
階 內容 段
魚 查 柏 層 管 直 散 親 關 系 矩 箭 矩 過 骨 檢 拉 別 制 方 佈 和 連 統 陣 形 陣 程 圖 表 圖 法 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 數 決 據 策
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二、問題的發掘
問題可分為單一狀況與複雜狀況兩種。
2.1.單一狀況
如問題發生的狀況十分單純，就可以直接進入 問題確認的步驟而去尋找原因及對策。 2.2.複雜狀況 由於大部分的問題均極為複雜，單憑個人的力量 很難發現 、評估、證實並解釋所有的資料，因此 必須運用團隊的力量，將所有資料加以整合運用， 來找尋真正的原因。
yan.sun 2018/11/14
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協助問題發掘的方法 問題發掘的基礎是因果思考模式，而問題發掘的邏輯是 保留可以支持事實的推論，而捨去不能支持的推論，這種方式 是使參與的成員以有系統和客觀的方法，來運用他們所有的經 驗及判斷能力。 發掘問題的方法，一般包括： ‧腦力激盪法 ‧名目團體法