18、特殊群体的服务

永州农商行营业部为特殊客户群体提供特色服务

为有效解决特殊客户群体的金融服务需求，营业部深入开展针对特殊客户群体的金融服务，展现了以奉献为宗旨的永行形象。

营业部本着以特殊客户需求为切入点，制定了特殊服务标准化流程，打造了爱心特色服务团队，包括手语服务爱心专员，为特殊人群提供专业服务。设立了特殊关爱服务区，配有花镜为老年客户提供辅助服务，并配有日常应急小药箱，为身体不适的客户及时缓解不良症状。

此外，营业部还与社区和企业联合，举办各种公益活动。针对周边老年客户较多的情况，网点坚持开展以“宣教防范打击非法集资”、“反假币、反洗钱”为主要内容的“金融知识万里行”活动，运用通俗易懂的语言，结合具体案例说“法”、讲“法”。

通过一系列金融服务，受到了广大客户的一致认可，与群众建立了深厚的友谊。

特殊人群服务管理工作措施

特殊人群管理工作措施吸毒人员服务管理工作措施一、基本情况本方案所指吸毒人员是指吸毒成瘾人员。我镇目前排查有吸毒人员3 名。二、工作目标搭建完善的救防体系，创新服务管理措施，落实服务管理责任，确保吸毒人员不漏管、不失控，有效防止吸毒现象滋生传播。三、服务管理措施一是搭建救治防范体系。按照“综治牵头、公安指导、齐抓共管”的工作思路，建立集打击、求助和关怀于一体、各部门齐抓共管的吸毒人员救助防范体系。镇一级成立由镇综治办牵头，公安、司法、卫生、民政等单位参与的戒毒工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在镇派出所，全面负责全镇的禁毒和戒毒工作。村（居）委会一级，成立由村（居）委会主任任组长，社区民警、社区医疗人员和禁毒志愿者等共同参与和社区戒毒帮教小组，负责具体开展吸毒人员帮教工作。全镇上下构建起以镇禁毒办为龙头，以村（社区）戒毒帮教小组为基础的救助防范工作网络。二是推行分类管理模式。根据吸毒人员的综合表现，按照“严格管理对象”、“重点管理对象”和“一般管理对象”三种类型实施分类管理。严格管理对象是指抗拒社区戒毒和帮教，无正当职业，随时可能复吸的吸毒人员，对该类人员，由村（社区）主要负责人和社区医疗人员包保，实行严密控制、即时尿检，发生复吸的，实行强制隔离戒毒；重点管理

对象是指吸毒时间较长，毒瘾较深，有复吸倾向的吸毒人员，对该类人员，由社区民警包保，做好帮教工作，发现苗头及时控制；一般管理对象是指吸毒时间较短，毒瘾较轻，日常表现较好的吸毒人员，对该类人员，由禁毒志愿者在做好帮教的同时，做好谈心、鼓励等工作，帮助其改掉陋习。通过实行分类管理，从根本上增强对吸毒人员管理的主动性和实效性。在分类管理的基础上，由镇派出所负责健全完善吸毒人员的档案，建档建卡，实行

优化公益性文化培训提升公共文化服务效能

优化公益性文化培训提升公共文化服务效能【摘要】《公共文化服务保障法》颁布实施以来，广州荔湾区文化馆致力完善公共文化服务体系，从优化公益性文化培训入手，以打造“西关?悦艺学堂”品牌为起点，课程规划上以群众需求为导向、以内容为根本，落实普惠政策，注重教学成果展示。同时，通过引入社会力量丰富内容，以科技创新手段实现资源统筹，再采用绩效考核确保公共文化服务的效能提升。【关键词】优化；公益培训；提升；服务效能一、引言文化馆承担着向社会所有成员平等开放，以开展社会公众教育，普及文化艺术知识，传承民族民间文化，组织群众文化活动为主要工作内容，为全体公民提供公共文化资源和公共文化服务，使他们可以获取知识、信息、娱乐和创造力的职责。党的十八大对公共文化服务体系建设作出的重大决策部署，《公共文化服务保障法》立法的重要原则和明确规定：完善公共文化服务体系，提高服务效能。这是当前和今后一个时期公共文化服务体系建设的努力方向。党的十九大更进一步提出“深入实施文化惠民工程，丰富群众性文化活动”的新要求。因而，近年来荔湾区文化馆在开展全民艺术普及的过程，注重以群众需求为导向、以内容为根本、以科

技创新为手段、以绩效考核为保障，优化公益性文化培训，提升公共文化服务效能。二、优化公益性文化培训是提高公共文化服务效能的重要途径之一以往，虽然荔湾区文化馆肩负着组织开展社会艺术教育工作和辅导培训基层文化人员和文艺骨干的职能，但并没系统地进行组织和开展，只是每年不定期地举办艺术讲座，没有起到很好的社会效应。《公共文化服务保障法》颁布实施后，馆班子深入学习贯彻，把“完善公共文化服务体系，提高服务效能”作为今后工作重点来抓，其中一项重要举措就是“优化公益性文化培训”。围绕公共文化服务公益性、基本性、均等性、便利性的四个特点来进行策划，让群众免费享受基本艺术普及的同时，提升社会参与率和文化设施利用率，实现公共文化服务的网络化和便捷化。三、优化公益性文化培训的举措（一）打造品牌荔湾，旧称“西关”，是广州悠久历史积淀的一个缩影，其中西关大屋独具地方特色。荔湾区文化馆提炼精粹，致力打造公益性文化培训品牌“西关?悦艺学堂”，以趟栊门和盛开的玫瑰华组合成徽标，寓意艺术之花在西关沃土上盛放。围绕此品牌，每年精心?O计一系列既贴合群众需求又融入了传统文化内涵的公益性文化培训。

县级文化馆免费开放标准

县级文化馆 1、每周对公众提供服务的开馆时间不低于（56小时）。开馆时间内必须有群众能参与的活动项目。 2、利用馆舍和室外活动场地每周开展一项活动。“项”是指免费的演出、电影、视听、展览、阅览、培训、讲座、游艺、体育以及免费为群众业余文艺团队提供活动场地、免费发放资料、设置读报栏等不同类别的服务项目，以及在不同地点同时开放的同一类项目。 3、组织大型文化活动6次，包括广场、社区、企业、校园、家庭、乡镇等各类文化活动，参与人数每次不低于200人。 4、组织大型展览5次，展览展线不低于40米。 5、各类理论研讨活动和对外交流活动4次。 6、群众业余文艺创作和群众业余文艺作品推广活动3次。推广活动指将创作作品特别是获奖作品面向群众所组织的社会推广活动（包括组织群星奖或本市（区）获奖作品）。 7、组织本馆群众文化团队5个（演出、辅导）。 8、馆办文艺团队每年下基层（社区、农村）演出70场次。 9、活动基地1个。指本馆设立、由本馆人员有计划辅导，且有一定示范性和影响力的，每个季度均组织活动的综合的或单项的基层群众文化活动点。 10、建设活动基地（示范点）5个。有30%在社区或农村。 11、未成年人文化活动基地5个，必须有30%以上的基地在社区或农村。 12、建设外来务工人员文化活动点5个。 13、举办文化站培训班4期。 14、举办社会文化艺术培训班12期，指举办文化艺术门类的培训班（不含未成年人培训班）。

15、举办未成年人文艺培训班12期，内容包括农村科技、科普、卫生、文化等各类培训班。 16、举办外来务工人员文化艺术培训班4期。 17、深入基层（含文化站、室、社区和农村）培训、辅导、调研人均时间60天/年，指馆内人员全年深入基层的人均天数。 18、创办老年学校（老年培训中心），全年办班10期。 19、群众文艺辅导资料（或馆办刊物、信息资料）12期，指本馆编辑的群众文化的简报、信息、通讯，不定期发行的交流材料以及在网站上发布的信息资料等。 20、非物质文化遗产收集整理10项，建立保护传承机制，并有计划地开展传习活动，开展宣传展示活动4次。二、经费使用范围（总共20万元） 1、各种活动费用、培训费用。 2、馆舍运行维护：水电运行费、设施维护费、物业管理费。 3、计算机设备维护费、网络与宽带接入费。 4、灯光音响设备维护。 5、人力资源经费：群艺馆人员教育、培训经费，国家法定节假日补助费。 6、下乡辅导费用。 7、宣传、服务资料、各种制度建设费。

提升银行服务质量

提升银行服务质量在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。一、树立正确的服务观服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。二、端正银行服务的态度银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把

握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超

特殊人群优先服务措施

特殊人群优先服务措施 1、门诊服务优先。设有专人导医，全程陪同，减少老弱、病残、军人的就医流程，把便捷优先化服务落实到实处。优先挂号、就诊、检查、缴费，取药简化手续，缩短就诊时间。 2、优先住院。如需住院，提前与病房沟通，做到手续有人办，入院有人接，优先安排床位。 3、住院就医“家庭化”。提供优质的医疗服务，由有经验的高级职称负责治疗、手术等服务。特殊人群的优先措施特殊人群指：军人、老人、残障人员、急危重患者 1、挂普通号的患者持相关有效症件可优先安排就诊。 2、门诊急危重症患者，安排专人陪同或引导至急诊就诊。 3、护士随时为活动不便的就诊患者提供便捷服务，如到身旁采血、帮助交费、取药、协助预约联系各项检查等。关于优抚对象医疗保障工作的实施办法根据河北省卫生厅、唐山市卫生局“关于切实做好优抚对象医疗保障工作的通知”要求，结合我院实际，建立优抚对象就医实施办法。一、认真落实“四优先”政策，即：优抚对象到医疗机构就医时凭证件优先挂号、优先就诊、优先取药、优先住院。并设立优抚对象就医服务标识，完善相应的就诊导医服务措施，方便优抚对象就医。二、优抚对象凭民政部门颁发的证件实行“一免三减”，即：免收挂号费、减收5%治疗费（不含材料费）、减收10%检查费、减收50%住院床位费。三、优抚对象因交通事故（对方责任）、工伤、打架斗殴、酗酒、自残、自杀等原因就医，不享受“一免三减”医疗惠民政策。

四、院财务部设立专门账户，并由专人对优抚对象的住院费用进行审核和办理减免费用事项。关于扶贫医疗救助制度的实施办法根据市民政局、卫生局、财政局关于在全市建立城乡困难医疗救助制度的实施意见，结合我院的实际，建立扶贫医疗救助制度的实施办法。一、救助对象 1、享受农村低保家庭成员 2、享受农村五保供养人员 3、享受城镇低保家庭成员 4、城乡中其他因患大病后，影响到基本生活的困难家庭成员。救助对象因交通事故（对方责任）、工伤、打架斗殴、酗酒、自残、自杀等原因就医，不在救助范围。二、救助实施办法未参加基本医疗保险的城乡低保对象到指定的医疗机构就诊的，凭《低保金领取证》免缴普通挂号费，对各种检查费、手术费、治疗费、床位费减免15%。特殊人群优先措施被浏览了185次, 发表日期: 2009-07-15 14:47:37 1、70岁以上老人、离休干部、军人、残疾人，挂号、就诊、收费、配药给予优先照顾。 2、代煎药服务（收费处付费）：为方便病人，我院特开设代客煎药、送药（中草药）服务，送药按区域收费。

公共文化服务体系下文化馆的管理与服务

公共文化服务体系下文化馆的管理与服务公共文化服务体系下文化馆的建设 ——《第三次文化馆评估标准》解读 ,讲课大纲，文化部下达通知?正式启动第三次全国文化馆评估定级工作。文化馆评估定级每4年一次?这是第三次。U前?全国共有文化馆，群艺馆,3223个。2005年第一次评估?全国有889个馆达到等级标准?占27. 5%o 2007 年第二次评估?全国共有1126个文化馆达到等级标准?占34. 9%o 评估定级工作对文化馆事业的发展具有明确的导向作用、较大的推动作用和重要的基础作用。笫三次全国文化馆评估定级是在公共文化服务体系建设这一大背景下?文化馆建设在“十一五”期间取得重大成就的基础上进行的?修订后的评估标准体现了公共文化服务体系下文化馆发展的新要求。重点讲四个问题：一、公共文化服务体系建设大背景下文化馆建设的要求二、“免费开放”列入文化馆评估项目三、“数字化服务”列入文化馆正式评估项H 四、“评估标准”体现文化馆软硬件建设并重原则一、公共文化服务体系建设大背景下文化馆建设的要求 1、公共文化服务体系对文化馆的新要求学习实践科学发展观?全面推进公共文化服务体系建设，明确了 1

文化馆建设和发展的方向?为群众文化和文化馆发展提供了极为难得的机遇和良好环境。以人为本?全面、协调、可持续发展的科学发展观?是指导群众文化和文化馆建设与发展的指导思想。公共文化服务体系“普遍均等”的建设原则?公共文化服务“公益性?基本性、均等性、便利性”要求?是文化馆建设与服务的基本原则和要求。 2、公共文化服务体系内文化馆的功能定位和服务 ,1,文化馆的功能定位我国宪法规定?“国家发展为人民服务、为社会主义服务的……图书馆、博物馆、文化馆和其他文化事业”?这是文化馆事业社会公益属性的宪法依据。文化馆功能的普遍规定?即:提供公共文化服务的公益性事业机构。但是?提供公共文化服务的公益性事业机构还有公共图书馆、博物馆等?这是上述机构的普遍性职能。所以?文化馆功能还有其特殊规定性?即：以组织群众文化活动?开展社会文化教育培训和基层文化艺术辅导等为主要职能。这是特指文化馆所提供的公共文化服务的特殊规定性?是文化馆与公共图书馆、博物馆的区别?也是其存在的不可替代性。文化馆的两重含义是指:笫一-文化馆是个公益性事业机构，单位，。这一功能的是在社会这个大舞台上实现的?文化馆的一项很重要的工作?就是组织、指导社会上的群众文化活动。笫二?文化馆是个公共文化服务场所?这一功能是利用馆舍提供阵地活动实现的。 2 ,2,当前文化馆功能定位和服务中存在的问题 ——文化馆性质和功能定位的疑问曾经有过两次关于文化馆性质和功能定位的疑问和两次的讨论。

银行提升服务质量总结

银行提升服务质量总结导读：银行提升服务质量总结1 20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。 1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的

方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。 2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。 3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工

特殊人群服务管理工作创新方案

小办发[2011]11号中共小河镇委办公室小河镇人民政府办公室关于转发《小河镇特殊人群服务管理工作创新方案》的通知各党总支、支部，各村（居）民委员会、王旗营农场、镇直企事业各单位：《小河镇特殊人群服务管理工作创新方案》已经镇党委、政府同意，现将印发给你们。请你们对照方案，认真贯彻执行。中共小河镇委办公室小河镇人民政府办公室二O一一年五月二十日主题词：特殊人群管理工作创新方案中共小河镇党政办公室 2011年5月20日印发共印30份

小河镇特殊人群服务管理工作创新方案为深入贯彻落实科学发展观，推进特殊人群社会服务管理创新工作，提升社会服务管理水平，促进社会和谐稳定，根据市政府《关于特殊人群服务管理工作创新方案》的部署安排，结合我镇实际，特制定以下工作创新方案：一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，着力构建“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的特殊人群齐抓共管格局，不断探索和创新特殊人群服务管理的体制、机制和方法，促进社会和谐稳定。二、基本原则（1）坚持党委领导、政府负责的原则；（2）坚持改革创新、务求实效的原则；（3）坚持以人为本、服务为先的原则；（4）坚持抓基层、打基础，充分发挥基层组织作用的原则；（5）坚持专门机关与群众工作相结合；（6）坚持属地管理、分级负责的原则；（7）坚持依法管理、规范管理的原则；（8）坚持加大投入，保障运转的原则。三、工作目标通过创新特殊人群服务管理工作，集中化解涉及特殊人群的社会矛盾，切实解决特殊人群的实际困难，妥善处理特殊人群的合理诉求，最大限度消除涉及特殊人群的社会不稳定因素，确保不发生涉及特殊人群、有重大影响的恶性刑事案件、群体性事件和赴省进京上访事件，确保社会大局持续稳定。四、主要任务针对易肇事肇祸精神病人、吸毒人员、社区矫正和刑释解教人员、农村留守儿童和空巢老人、社会闲散青少年、艾滋病人和长期反映利益上访人员等七类特殊人群，分类实施服务管理创新措施，做到“底数全摸清、情况全掌握、管理全覆盖、服务全到位”，形成具有宜城特色的特殊人群服务管理新机制，有效实施对特殊人群的服务管理。

文化馆活动服务

文化馆活动服务管理方案

文化馆活动服务管理方案 ********文化馆 *****年4月

*******文化馆为确保所有活动正常有序、安全顺利开展，特制定活动服务管理方案：一、组织机构及职责：（一）指挥管理组 1、组长：馆长 2、组员：①(A)、(B); ②(A)、(B) 3、职责：（1）、对活动进行组织、指挥、协调、后勤保障。其它各组需严格执行该组的各项工作安排，并服从该组的督查、指导。（2）、当组长不在、通讯不畅时，组员有权对紧急情况进行协调处置，或向上级部门、领导汇报和请示。（3）、负责人员调动，安排志愿者、文化稽查大队、公安人员和保洁在我馆的具体工作，督查落实安排的工作是否执行到位，并加以解决。协调好与技术组的工作关系，协调好剧院与展厅的工作安排，指挥管理组内部多通气，防止关键环节脱节。

（4）、A岗和B岗为互补岗,当A岗人员因有事不在岗时,由B 岗负责事宜安排,及时解决突发问题。同样,当B岗人员不在岗时,由A岗负责。（二）、舞台机械组 1、组长：C 2、组员：D、E 3、职责：（1）、负责舞台机械系统的操作使用和检修维护；（2）、对舞台幕布和灯具的运行状态进行监查，防患火灾隐患。（3）、在遇到各类突发事件时，自觉成为应急处理和应急疏散组成员，协助进行应急处理。（三）、舞台音响组 1、组长：F 2、组员：H、J 3、职责：（1）、H负责音响，并调音。J负责舞台话筒设备的收发、检查、电池更换。音响组要配合彩排、演出，提供舞台音响支持，维护舞台音响设施设备运行安全。（2）、在遇到各类突发事件时，自觉成为应急处理和应急疏散组成员，协助进行应急处理。（四）、舞台灯光组：组长：K

浅析如何提升银行服务质量

浅析如何提升银行服务质量在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什

浅谈如何开展文化馆公益性培训

浅谈如何开展文化馆公益性培训我国的文化馆体系是建国后设立的，其实质是普及文化知识、传播先进文化和保障大众基本文化需求的各种文化机构和服务的总和。各级文化馆是政府设立的公益性文化事业单位，是为群众提供基本文化服务，保障公民基本文化权益的组织机构。随着国民经济的快速发展，中国社会进入了一个新的文化时代，人们对物质文明与精神文明的均衡需求不断上升。而文化是综合国力竞争的重要因素，一个民族的强盛，需要国民人口整体素质的提高。实践证明，各级文化馆开展文化、艺术培训教育，是提高国民文化水平和文化素养的有效手段之一，也是公共文化服务的重点工作，对于实现社会主义文化大发展大繁荣起着极为重要的作用。嘉兴市文化馆作为公益性文化单位，如何深化其公益性文化培训的各项工作，如何提高公共文化服务水平，是我们必须面对的现实问题。为此，嘉兴市文化馆这几年推出了多层次、全方位的公益化系列培训活动，这一文化惠民举措结合和依托我市“文化有约”文化服务平台，有效地在公共文化服务方面做了有益的尝试，也取得了一些成绩，下面浅要谈谈我馆在公益性文化培训方面的一些心得。一、公益性文化培训要注重不同的社会群体

1.公益性培训要面向基层群体。公益性文化机构承办公益培训，最主要的是满足基层群众的基本文化需求。要满足基层群众的需求，就要面向基层群体，尤其是文化欠发达区域内的基层群体，要把培训做到基层去，做到社区去，这样才能使群众均等、便利地参加文化活动培训。我们需要不断改革创新，积极采用有效的新办法，调动社区居民参加公益培训的积极性，公益培训要坚持不懈的开展，常抓常做，做出成效。在取得一定的社会效益，受到社区居民热烈欢迎和好评时，还要积极听取社区居民的建议，及时调整培训的内容和方式方法，尽量满足不同人群的需求，力求公益性培训的效益最大化。公益培训班还要研究办班的方式。可以因地制宜，采用多形式培训模式，打破授课上的常规。可以聘请民间艺人、老专家、老文化等民间文艺高手来授课，这样能够接地气、通俗易懂，老百姓也喜欢，可以收到良好的效果。还要针对不同的听课对象，一是开设老百姓喜闻乐见的娱乐形式，像“戏曲专场”、“排舞专场”、“爷爷奶奶腰鼓舞专场”、“非遗在我家”、“跟我唱”等等培训班；二是应采用多样化的培训手段，使公益培训易学易懂，生根开花；三是文化馆要对社会实行免费开放，长年举办文艺讲座、书画展、图片展、大家唱等各类艺术活动；四是每次公益培训活动结束后，都要进行绩效评估，采用直接征求意见和发放问卷的办法进行调

一、公共文化场馆免费开放

一、公共文化场馆免费开放 1、使用时间：周一至周五上午8：00——12:00 下午14:00——17:00 周二、周五、周六晚上20:00——22:00 周日上午8:00——12:30 下午14:00——17:30 2、使用地点：秀峰区文化馆多功能教室二、政府购买公共文艺演出76场（一）开展文艺演出10场： 1、2018年1月14日，宣传贯彻党的十九大精神“诗意秀峰”系列活动“中国脊梁—两广名家朗诵会”，文化馆组织策划参与演出。 2、2018年2月4日。宣传贯彻党的十九大精神—2018年秀峰区城管系统迎新年会，文化馆策划并排练节目。 3、2018年2月6日，2018年秀峰区“科技卫生文化三下乡”活动，文化馆组织其演出。 4、2018年2月17日，“我们的中国梦”秀峰区迎新春文艺演出，文化馆组织策划演出。 5、2018年3月8日，秀峰区庆祝“三八”国际劳动妇女节暨“文化自信?民族传承”旗袍秀展演，文化馆策划参与其演出。 6、8月10日—9月7日，2018年秀峰区“创建文明城?巩固卫生城”文艺宣传巡演。 7、9月28日，秀峰区第24届“独秀之声”系列文艺活动在中心广场举行，文化馆组织策划并参与了其中的演出。 8、2018年11月8日，秀峰区廉政诗歌朗诵邀请赛“独秀清韵”在九岗岭小广场举行，我馆组织策划了整场比赛。 9、2018年12月9日，秀峰区第十五届广西名特优农产品交易会秀峰区专场文艺演出，我馆组织策划了其中演出。 10、2018年12月14日，秀峰区“十大模范人物”颁奖晚会在王城剧场举行，我馆组织策划并参与了其中的演出。

（二）桂林秀峰“三月三”民族歌圩节文艺演出15场： 4月18 日—4月20日，桂林秀峰第八届“三月三”民族歌圩节系列活动，该活动在鲁家村和芦笛三村同时进行多项文艺演出。开展了“梨园春秀戏曲集锦表演”、“三月三”民族服饰秀、地方戏曲表演、本土文化展示、篝火晚会共计文艺活动15场。（三）桃花湾周末戏台演出51场： 1月—12月每周六晚演出共51场三、开展群众文体活动（一）参与桂林市第39届“漓江之声”比赛参加桂林市第39届“漓江之声”比赛，荣获了两个一等奖、3个二等奖，并取得优秀组织奖。一等奖节目：桂剧《龙宫寻宝》群舞《漓水懿》二等奖节目：男声小组唱《苗妹子的红绣球》历史情景剧《东巷人家龙泽厚》群舞《漓江丽影》三等奖节目：桂剧《战金山》群舞《沙场点兵》（二）参与全区基层文艺汇演参加全区基层文艺汇演，我馆组织选送了群舞《海的女儿》和群舞《韵》参加第六届自治区基层群众文艺汇演。群舞《海的女儿》荣获全区舞蹈类一等奖，群舞《韵》获得舞蹈类优秀奖同时参与了在广西演播厅举行的汇报演出。（四）举办“三月三民族歌圩节”、“独秀之声”、“周末大家乐”、“周末戏台”、“文化秀峰”五大品牌活动 1、 2018年4月18日—20日，桂林秀峰第八届“三月三”民族歌圩节系列活动，该活动在鲁家村和芦笛三村、东巷遗址广场同时进行多项文艺演出。我馆承办了开幕式、梨园春秀—戏曲表演集锦、“放歌三月三”、“独秀之声”优秀群众文化成果展示、诗情画意三月三、本土文化、山歌争霸赛、闭幕式等共计文艺活动12场。

银行服务质量提升方案

银行服务质量提升方案银行服务质量提升方案银行服务质量提升方案为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。一、总体思路 20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。二、工作目标围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。 1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。 2。内容及措施。

特殊人群管理服务工作总结

仲兴乡特殊人群管理工作总结 2014年全年，全乡特殊人群管理服务工作以十八大及十八届四中全会的精神为指导，深入贯彻落实综治维稳任务，认真贯彻落实市、县政法工作会议精神，全面加强特殊人群管理服务，进一步提高工作水平，为维护全乡社会稳定做出贡献，现将有关工作情况总结如下。一、健全工作网络全乡社会管理综合治理工作会议召开以来，我们按照职责分工，调整和充实特殊人群组织管理工作机构，强化了对特殊人群管理工作组织领导，确定了办事人员，做到了工作有人抓，具体业务有人管，保证了特殊人群管理工作的良好运转。各成员单位有效整合了行政力量和社会力量,逐步建立了较为完善的工作网络体系。一是建立专门工作人员队伍。各成员单位分别成立特殊人群管理服务领导小组，由各单位的主要领导“挂帅”，指定一名副职领导主抓，并抽调得力人员共同参与此项工作。二是建立特殊人群管理服务队伍。为加强对特殊人群的管理服务工作，由司法所牵头，建立了以司法所工作人员、社区民警、社区矫正专职工作者和职业技能培训人员为主体的特殊人群管理服务队。三是组建了志愿者服务队，吸收了一批懂法律、教育、心理学知识的专业人员、社区工作人员和大学生村官加入到志愿者队伍中，充实了基

层工作力量，为搞好特殊人群管理工作奠定了基础。二、明确工作责任，落实管控措施社会特殊人群管理服务、管控和救治工作是一项比较复杂的社会系统工程，涉及社会方方面面。今年三月，全县特殊人群管理工作启动之后，组织专人进行调查摸底，摸清了管控对象底数，落实了管控措施，为开展特殊人群管理工作打下了基础。 1、重视和强化刑释人员和社区矫正工作。此项工作主要由司法局负责。积极预防了重新犯罪。在落实社区矫正和安置帮教工作上，主要做到了“五个及时”和四抓。一是及时登记造册，建立健全个人档案；二是及时进行家访，全面核实刑释解教人员本人及家庭实际情况；三是及时签订帮教责任书，严格落实各项帮教工作措施；四是及时进行法制宣传教育，积极预防重新犯罪；五是及时落实帮扶措施，帮助刑释人员重新就业、顺利融入社会。对社区服刑人员的管理我们做到了“四抓”：一是入矫抓规范，统一社区服刑人员的接收程序，做好档案管理工作。二是管理抓重点，对社区服刑人员的犯罪原因、危害程度、悔罪表现等情况，进行综合分析和风险评估，组织严管对象在重大节、假日前进行集中教育学习。三是考核抓质量。建立了社区服刑人员日常考核制度，矫正对象的学习、教育、劳动情况和日常表现进行考核，考核结果填入《社区服刑人员考察表》，

文化馆服务标准(修改稿)

引言为提高公共文化服务质量，促进文化馆事业发展，保障公民基本文化权益，制订本标准。本次编制的主要目的在于明确文化馆的服务职能和功能，改善文化馆的服务条件，发挥文化馆公益性文化事业机构在公共文化服务中的主体作用和效能，提高文化馆的公共文化服务绩效水平，体现文化馆为社会文化提供公益性服务、提升国民文化素质的重要价值。本标准是文化馆服务条件、服务能力和服务水平的基本要求，是文化馆公共文化服务绩效评价的重要依据。

文化馆服务标准 1 范围本标准规定了文化馆公共文化服务的基本要求，包括服务资源、服务能效、服务宣传、服务监督与反馈、服务安全等内容。本标准适用于县（市、区）和县级以上文化馆、群众艺术馆。青年宫、少年宫、工人文化宫（俱乐部）、妇女儿童活动中心等群众文化机构以及社会力量办的群众文化活动参照执行。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 3 术语和定义下列术语和定义适用本标准。 3.1 文化馆 Cultural center 县和县级以上的人民政府设立的，以组织群众文化活动，开展社会文化教育培训和基层群众文化辅导为主要职能的公益性文化事业机构，是广大群众进行文化艺术活动的重要场所。 3.2 群众文化 Mass culture 群众在闲暇时间，以自身为活动主体，以文化艺术为主要内容，以满足自身精神文化生活需求为目的的文化活动，是一种自我参与、自我开发的社会性文化。 3.3 文化馆服务 Service of Cultural Center 通过各类资源和自身专业能力，为满足公民基本文化需求提供的服务，包括组织群众文化活动、普及文化艺术知识、辅导基层文化骨干、开展社会文化教育培训以及非物质文化遗产保护等工作。 3.4 服务资源 Service resources 文化馆开展服务所需要的物力、财力、人力等各种要素，主要包括硬件资源、人力资源、文献资源、品牌资源和经费资源。 3.5

提升服务质量-给足顾客面子

提升服务质量，给足顾客面子

摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问题，笔者从顾客、柜员和机制三个角度分别提出了相应对策。

随着社会的发展和收入水平的不断提高，顾客到银行来已不是单纯的存取款，他们的需求日益多元化，对服务品质的要求也越来越高。所以，提供贴心的服务才是赢得顾客的关键。对于银行业这样典型的服务行业尤为如此。当然，银行要提升服务质量除了办好顾客的业务之外，更重要的是给予顾客充分的面子。面子就是体面、尊严、情面。为情所系，顾客得到“面子”，会在心理上形成极大的满足感，产生愉悦的消费心理。这是促使顾客满意继而形成顾客忠诚不可或缺的条件。然而，银行所面对的顾客种类很多，顾客的要求千差万别，银行工作人员开展服务时也存在很多不足。所以，让每位顾客得到满足是难以实现的。基于此，笔者从自己的工作经历出发分析我支行服务中的现存问题，并提出相应对策，以期对提高我行服务质量有一定的借鉴意义。一、服务现存问题及成因（一）思想觉悟不高，对待顾客不能“一视同仁” 对于服务行业而言，所有的顾客都是上帝，他们是企业的衣食父母。部分员工将顾客绝对地分为三六九等，在他们眼中只有贵宾顾客才是“上帝”，为其服务就能面带微笑，耐心讲解；而为普通顾客服务时，则缺乏热情，没有十足的耐心，呈现出的多是“吼叫式服务”。这会给所有在场顾客带来心理的不平衡，在一定程度上会降低我行在顾客心目中的形象。顾客必定感受到“脸难看，事儿难办”。造成这种情况的原因在于部分员工思想觉悟不够高。古人言：“不谄上而慢下，不厌故而敬新。”唯有如此，才能够真正发自内心地尊敬和重视每一位顾客，才能换来顾客的真情和忠诚。（二）缺乏耐心，接待顾客意气用事按照服务行业的标准，银行的服务应当是热情、周到的，微笑且言语礼貌。然而，在实际工作中，这些要求很难完全做到。这虽有来

以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。一、在服务上强调内涵服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。二、注重顾客需求目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。四、挽留住老客户各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。五、培养忠诚顾客银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的

论文化馆对特殊群体提供服务的社会价值与作用

论文化馆对特殊群体提供服务的社会价值与作用广州市文化馆广东广州510070 [摘要]文化馆作为公共文化体系中的服务部门，对服务社会特殊群体发挥着其有效的援助与帮扶作用。笔者经过走访、调研，归纳了文化馆对社会特殊群体提供服务的社会价值与作用。主要有四个方面：1、文化馆建立的群众文艺团队让外来工、残障人士等弱势群体融入到城市生活当中，感受到温暖与尊严；2、文化馆的服务让智障儿童、贫困少年得到学习艺术和展示的机会，增强自信，体现自我价值；3、当前的社会步入老龄化时代，文化馆为老年人提供丰富的文化娱乐生活；4、促进社会稳定，有利于构建和谐社会； [关键词]文化馆特殊群体公共文化服务社会价值作用社会特殊群体主要包含老年人、青少年、农民工、残障人士等弱势群体。国家文化部公共文化服务体系“十二五”时期规划的重点任务要求：倡导文化关怀，加强对特定地域、特殊群体的公共文化服务。近年来，各级文化馆为社会特殊群体提供了多种免费公共文化服务，开办各种老年人、贫困儿童艺术培训班；赴养老院办公益性演出；建立外来工、残障人士艺术团，为他们辅导、排演节目；为残障儿童办画展等…做了大量的关怀、扶持和服务工作，为有效保障弱势群体的精神文化生活，充分体现和发挥文化对于增强民众归属感、提升民族凝聚力的重要作用。笔者经过走访、调研，归纳了文化馆对社会特殊群体提供服务的社会价值与作用，主要有四个方面： 1、文化馆建立的群众文艺团队让外来工、残障人士等弱势群体融入到城市生活当中，感受到温暖与尊严我国的一线城市外来务工人员数量庞大，为城市的建设和发展做了巨大贡献。在广州，工作和生活的外来务工人员、残障人士等弱势群体能通过参加文化馆组织的群众文艺团队排练和演出，找到归属感，增强了自信心。如萝岗区，外来工数量特别多，外来人口与本地人口比例是1：1.2，在全广州市占的比例属非常高。有一定规模、档次的企业里外来务工者成为主要力量。这些年轻人不远千里来到这里打工，他们在这里没有什么根基或者亲情依靠，而且暂时还没有很独立的经济条件，在没有成家的情况下，一般都会居住在企业或者政府提供的员工楼，相对比较集中，参加文化馆与企业合办的业余文艺团队，像金雁艺术团等，成为他们除了上班、下班时间以外最大的文化娱乐活动。文艺团队起到了“人文关怀中心”的作用，对社会产生积极的影响：①他们下班以后的业余时间能够参加有意义的文化活动，不会给社会增添诸多不安的因素；②增强企业的凝聚力，让他们在这里开心地工作和娱乐，不仅是为了一千几百块的工资，还有一帮志同道合的朋友，更愿意安心地留下来；③他们因为参加了文艺团队，产生强烈的归属感，在文化艺术修养方面得到充实和提升，所以，他