京东客服规则
京东客服常见问题汇总
顾客常见的问题（1）（活动类促销）资询类 1 我秒杀/抢购成功时订单显示有货，过一会为什么订单显示缺货/无货？由于同一时间下单客户较多，导致系统没有及时更新库存状态，所以订单显示是缺货状态，我们会尽快的补货，争取第一时间为您发货。
请您保持手机畅通，耐心待即可。
2 为何商品页面有赠品，下单之后无赠品？一般商品促销时，赠品的数量有限，先到先得,送完即止。
具体以您提交订单信息为准。
3 为什么没有收到赠送的优惠券、京豆？一般赠送的优惠券、京豆等到账时间都是订单完成后 7 个工作日，一般您可以查看您的订单完成时间是否还在等待到账时间内，同时您也可以确认您的订单中是否所有商品都参加此“赠送活动”，具体规则建议以实际活动规则为准。
4 为什么有时候秒杀/抢购活动开始前，商品显示无货或下柜呢？商品的价格、库存等信息会在抢购时显示，请您及时关注京东活动网页的信息。
5 晒单后没有收到赠品？一般参与晒单获得赠品的活动，赠品的发放时间会在商品页面活动规则里面进行注明，您可以查看具体活动规则来确认赠品发放时间以及发放的规则，同时请您根据具体晒单规则来确认您的晒单是否符合活动的要求，具体规则还请您查看活动页面的详细信息。
6 我已经收到商品，如何给商品评价？如何晒单？具体怎么操作？首先点击【我的订单】，然后找到需要评价/晒单的订单。
然后击订单状态【评价】【晒单】按钮后，根据提示操作即可。
评价说明：满意度评价用来对本次购物过程中的京东服务进行评价，评价大于 100 元的订单可以获得 20 个京豆；商品评价是您对所购商品的质量、使用感受等进行评价，您公平公正的评价可以帮助其他用户做出正确的购买决策，同时您也可以获得一定数量的京豆奖励，详见评价送京豆规则；.每一商品（某些商品除外）前 10 个上传图片且通过审核的评价会额外获得 100 个京豆；您可以针对 180 天内购买过的商品（某些商品除外）进行商品评价，90 天内的订单进行满意度评价。
京东消极咨询服务管理规则
京东消极咨询服务管理规则一、引言随着电子商务的快速发展，京东作为国内最大的综合性电子商务平台之一，为了提供更好的消费者体验，积极推行积极咨询服务，但同时也不可避免地出现了一些消极咨询的情况。
为了更好地管理消极咨询，京东制定了一系列的消极咨询服务管理规则，以保证消费者的权益和满意度。
二、消极咨询的定义消极咨询是指消费者在咨询京东客服时，表达不满、抱怨、质疑或提出问题的情况。
这些咨询可能涉及订单问题、物流问题、产品质量问题等各个方面。
三、消极咨询服务管理规则1. 及时回复：京东要求客服人员在收到消极咨询后，尽快回复消费者，确保在规定时间内回复。
这样可以有效缩短消费者等待时间，提高服务效率。
2. 耐心倾听：客服人员应耐心倾听消费者的问题和意见，并给予积极的反馈和建议。
消费者的意见和建议对于京东的改进非常重要，因此要认真对待。
3. 准确解答：客服人员应对消费者提出的问题进行准确解答，避免模棱两可或敷衍回答。
只有提供准确的信息，才能解决消费者的问题，增强消费者对京东的信任。
4. 专业素养：客服人员需要具备良好的业务素养和专业知识，能够熟练处理各类问题。
只有专业的态度和知识，才能给消费者带来良好的咨询体验。
5. 禁止侮辱和辱骂：京东坚决禁止客服人员对消费者进行侮辱和辱骂，无论是口头还是书面回复。
客服人员应保持礼貌，尊重消费者，解决问题时要秉持友善和善意的态度。
6. 保护消费者权益：客服人员需要积极维护消费者的权益，对于消费者的合理要求和投诉，要认真对待，及时处理。
对于涉及产品质量问题的投诉，客服人员要积极联系相关部门解决，确保消费者的权益得到保护。
7. 记录和反馈：京东要求客服人员对每一次消极咨询进行记录，并及时反馈给相关部门。
这样可以更好地跟踪问题，以便持续改进和提高服务质量。
8. 建立监督机制：京东建立了消极咨询服务的监督机制，定期对客服人员进行考核和培训，以确保服务质量和客户满意度的提升。
9. 持续改进：京东不断总结和改进消极咨询服务管理规则，根据消费者的反馈和需求，不断优化服务流程和提升服务质量。
京东运营规程
京东运营规程
京东运营规程是京东公司制定的一系列规定，旨在规范京东平台上的运营行为，维护平台的正常秩序和用户的利益。
该规程包括以下内容：
1. 京东用户行为准则：用户在平台上的行为应当遵守法律法规，尊重他人，不得发布违法、违规信息，不得进行欺诈、虚假宣传等行为。
2. 京东商家行为准则：商家在平台上的行为应当遵守法律法规，尊重用户，不得发布违法、违规信息，不得进行欺诈、虚假宣传等行为。
3. 京东商品管理规则：商品必须符合国家相关标准，不得出现质量问题，不得出现违法、违规商品。
4. 京东促销规则：促销活动必须符合国家相关法律法规和商业道德，不得进行虚假宣传、夸大宣传等不当行为。
5. 京东客服规定：客服应当及时、准确地处理用户的问题，保护用户的合法权益。
6. 京东支付规定：支付应当符合国家相关法律法规和商业道德，保护用户的支付安全。
7. 京东投诉处理规定：对于用户的投诉，平台应当及时处理，保护用户的合法权益。
8. 京东违规处罚规定：对于违反平台规定的用户和商家，平台应当进行相应的处罚，维护平台的正常秩序和用户的利益。
9. 京东隐私保护规定：平台应当保护用户的个人信息，不得泄露用户的个人信息。
以上是京东运营规程的主要内容，用户和商家在平台上的运营行为应当遵守这些规定，以维护平台的正常秩序和用户的利益。
京东赔偿规则2023
京东赔偿规则2023京东，作为中国最大的综合性电商平台，始终以为客户提供卓越的购物体验为宗旨。
为了保障消费者的权益，京东制定了一系列赔偿规则。
本文将介绍京东赔偿规则2023版的内容和要求。
一、退货赔偿规则1. 退货流程在购买商品后，如发现商品存在质量问题或者不符合描述，消费者可以选择申请退货。
退货流程如下：a. 登录京东账号，在“我的订单”页面选择需要退货的订单，并选择退货原因；b. 在确认退货后，京东客服将与消费者确认退货事宜，并提供退货地址；c. 消费者按照京东客服提供的地址及要求将商品寄回；d. 京东收到退回商品后，将进行检查并确认退款事宜。
2. 退货赔偿要求为保障消费者权益，京东将提供以下退货赔偿：a. 若商品存在质量问题或者不符合描述，消费者可以选择退货并获得全额退款；b. 若商品在物流配送过程中损坏，消费者可以选择退货并获得全额退款；c. 若商品在中途丢失，消费者可以选择退货并获得全额退款。
二、售后服务赔偿规则1. 售后服务流程除了退货赔偿之外，京东还提供一系列售后服务，以满足消费者的需求。
售后服务流程如下：a. 登录京东账号，在“售后服务”页面选择需要申请售后服务的商品，并选择具体的售后服务类型；b. 在确认售后服务申请后，京东客服将与消费者确认售后事宜，并提供解决方案；c. 消费者按照京东客服的指引进行操作，并将商品寄回（若需要）；d. 京东收到商品后，将进行检查并解决售后问题。
2. 售后服务赔偿要求为了保护消费者的利益，京东将提供以下售后服务赔偿：a. 若商品存在质量问题，在保修期内，消费者可以选择免费维修、更换或全额退款；b. 若商品在运输过程中受损，消费者可以选择免费维修、更换或全额退款；c. 若商品因为生产商的原因存在质量问题，在保修期外，消费者可以选择免费维修、更换或全额退款；d. 若消费者购买的商品因生产商问题引发安全事故或召回，消费者可以选择免费维修、更换或全额退款。
京东客服排班制度模板
京东客服排班制度模板一、总则1.1 本制度旨在规范京东客服中心的客服排班工作，确保客服工作的连续性和稳定性，提高客户满意度。
1.2 排班原则：公平公正、科学合理、灵活调整。
1.3 适用范围：京东客服中心全体客服人员。
二、排班规则2.1 客服班次分为早班、午班、晚班和夜班，具体班次时间可根据实际情况调整。
2.2 早班：08:00-16:00午班：12:00-20:00晚班：16:00-00:00夜班：20:00-08:002.3 客服人员每周工作5天，休息2天，法定节假日按国家规定执行。
2.4 排班周期为一周，提前一周进行排班。
2.5 客服人员可根据个人实际情况提出调班申请，经上级批准后方可调整。
2.6 客服人员在排班期间应保持通讯畅通，便于紧急情况下调整人员。
三、排班流程3.1 排班管理员根据客服人员数量、技能水平和工作需求制定排班计划。
3.2 排班管理员将排班计划提前一周通知客服人员，并提供相应的培训和支持。
3.3 客服人员根据排班计划进行签到，如有特殊情况无法按时到岗，应提前向上级汇报。
3.4 排班管理员对客服人员的出勤情况进行实时监控，确保客服工作的连续性和稳定性。
3.5 排班管理员定期对排班情况进行总结和分析，不断优化排班方案。
四、客服人员排班要求4.1 客服人员应按照排班计划准时到岗，如有特殊情况无法按时到岗，应提前向上级汇报。
4.2 客服人员应保持良好的服务态度和工作热情，积极主动地解决客户问题。
4.3 客服人员应严格遵守公司规章制度，服从管理，确保客服工作的正常进行。
4.4 客服人员应积极参与培训和学习，提高自身业务水平和综合素质。
五、考核与激励5.1 排班管理员对客服人员的出勤情况进行考核，每月进行汇总和分析。
5.2 对表现优秀的客服人员给予相应的奖励和晋升机会。
5.3 对违反排班规定或工作态度不好的客服人员进行警告或处罚。
5.4 定期开展客服团队建设活动，提高团队凝聚力和向心力。
JD售后平台规则整理
京东平台部分规则
发货时效
客户下单，商家需在24h出库、48h有第一条物流揽件信息
售前取消订单
客户售前申请取消订单，商家需在24h内审核，如未在规定时效内，系统自动审核退款
已出库取消订单
商品已出库，客户申请取消订单，10天内审核，如果快递在途中可先驳回，等快递退货联系客户申 请退款即可
售后单审核,
客户申请售后服务单从用户在线ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在48h 内；用户申请理由为七天无理由的，商家应在24h内完成
用户放弃（取消服 如符合服务单已经完成赔付或者取消订单已经退过款等情况时，商家可以操作用户放弃，但商家操
务单）
作前必须先与用户沟通确认同意后方可操作，并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。
商家处理 申请京东介入
商家在收到商品后应在48h内做处理，处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等。退款，包 含退商品款和退运费，商家可在与用户沟通确认后调整金额，退款完成后，用户不能对此商品再次 发起退货申请；换新，默认原始商品，如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品，系统操作 时需要更改商品编码；原返，如商家收到实物后，发现商品不符合退换条件，必须要跟用户沟通确
4.与京东用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句
积分&服务 延迟发货：是指卖家未在约定时间内给买家发送商品，损害买家权益的行为(标错类事件涉及的商品除外）。有如 下情形之一的，视为卖家延迟发货（非货到付款订单以系统记录的买家付款成功的时间/货到付款订单已成功提交 订单的时间开始计算时效），每单扣1分，但7日内累计不超过25分。（解读）除另行约定发货时间的商品外，卖 家未按照发货时效要求发货的： 3.1买家下单成功后24小时内，卖家未将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统的（以京东系统内记录的时间 为准）； 3.2买家下单成功后48小时内，买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为 准）； 3.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在3.1、 3.2约定时间内发货的
京东赔付30% 规则原文
京东赔付30% 规则原文
京东赔付30%是指京东的一种赔偿政策，根据该政策，如果
用户在京东上购买的商品在指定时间内出现发货延迟的情况，京东将会赔付用户购买商品金额的30%作为补偿。
具体的规则如下：
1. 适用范围：该赔付政策适用于京东自营的商品。
2. 延迟反馈：用户应在规定的时间内反馈订单发货延迟的情况，并提供相关证明材料。
3. 延迟时间：发货延迟时间限定在京东承诺的发货时间之后的特定时间段内。
4. 赔偿金额：如果订单符合赔付条件，京东将会赔付用户购买商品金额的30%作为补偿。
5. 赔付方式：赔付金额将原路退回到用户的支付账户，或者以京东礼品卡的形式提供给用户。
6. 例外情况：某些特殊商品或特定活动可能不适用于该赔付政策，具体信息需要根据京东官方公布的规定进行了解。
需要注意的是，该赔付政策的具体规则可能会根据实际情况进行调整和更新，因此用户在享受赔付之前应仔细阅读京东官方公布的最新规定。
JD售后平台规则
如客户属于无理由拒收，需要客户承担运费的，需要联系客户操作收货，申请售后单，退款时扣除运费款项
如需商家上门取回用户退换的货物，则商家应于处理用户提交的售后服务申请后的48小时内上门取回，七天无理 由计算时效：用户自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由 退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。
京东平台部分规则
发货时效
客户下单，商家需在24h出库、48h有第一条物流揽件信息
售前取消订单
客户售前申请取消订单，商家需在24h内审核，如未在规定时效内，系统自动审核退款
已出库取消订单
商品已出库，客户申请取消订单，10天内审核，如果快递在途中可先驳回，等快递退货联系客户申 请退款即可
售后单审核,
客户申请售后服务单从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在48h 内；用户申请理由为七天无理由的，商家应在24h内完成
/
/
线下不发商品建议商家及时在售后服务单内留言，避免后期客诉纠纷
/
/
客户在售后服务单中如未填写寄回商品运单号，催促商家处理退款，商家无责，建议客户及时上传快递单号，方 便商家收货之后48h处理
申请介入后，京东专员领取时效为1到7个工作日（申请介入处理时效是计入售后时效内），可以联系小红人客服 催促一下专员领取
审核维修
为用户提供维修服务的，需商家上门维修的，商家应于7日内处理完成售后系统中用户提交的售后服 务申请；商家需收到货物后再提供维修服务的，商家应于收到用户退回的货物后的30日内完成维修
服务
不退货仅退款
如商家在审核环节判断无需用户返回原商品即可退款，可以直接操作不退货仅退款，退款完成后服 务单状态直接到暂完结。
京东客服质量指标规则
京东客服质量指标规则
京东客服质量指标规则主要包括以下几个方面：
1. 响应时间：京东对客服的响应时间有较高的要求，客服需要在客户提问或投诉后尽快给出回应，解答客户的疑问或解决问题。
京东会统计客服的平均响应时间，以评估客服的响应速度。
2. 解决率：客服解决客户问题的能力是京东考核客服的重要指标。
京东会统计客服解决客户问题的成功率，以及解决客户问题的时效性，以此来评估客服的质量。
3. 客户满意度：客户满意度是衡量客服质量的重要指标。
京东会对客户进行满意度调查，了解客户对客服的评价，以此来评估客服的质量。
4. 业务熟练程度：客服的业务熟练程度对于为客户提供优质的服务至关重要。
京东会考核客服对业务知识的掌握程度，包括商品知识、物流知识、售后知识等，以此来评估客服的质量。
5. 工作量：工作量是指客服在一定时间内所处理的客户问题数量。
京东会根据客服一天内所处理的问题数量进行考核，以确保客户能够得到充分的支持。
此外，准确性、服务态度、转化率等也是京东客服质量指标规则中的重要因素。
准确性是指客服能够精准解答客户的问题，服务态度则强调尊重用户、友好耐心地解决问题，同时提高转化率也是考核的重要指标之一。
京东基础专业客服话术
京东客服规则用语规范注：京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢，必然要加速打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。
一、大体规范用语1. 您好，欢迎您利用线上咨询服务，请问有什么可以帮忙您的?2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了!7. 不知道我说的您清楚了吗?8. 对不起，目前咱们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感激您关注**品牌商品，再会!10. 详细信息您可以阅读**界面查看，若是有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您安心购买。
13. 感激您的咨询，祝您购物愉快!二、禁用语1. 就这点开始上班2. 你问我，我问谁?3. 你有无弄错?4. 你弄不清楚就不要弄了。
5. 用不起就不要用。
6. 适才已经说过了吧，怎么还问啊?7. 不知道(不清楚)8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随意你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我此刻很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?18. 这个问题你得去找京东，这不是咱们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决三：自动回答：您好！欢迎观临***专营店！很高兴为您服务！若是喜欢咱们的产品，记得收藏咱们的店铺哦！问候语：（快捷方式手动点击）您好！请问有什么可以为您效劳的？您好！请问您有什么问题需要咨询呢？咱们很乐意为您解答。
您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的问题！（忙时问候）1、产品质量1）你们家产品是正品吗？您好，京东商城无假货，京东本身对您来讲是有保障的！2）买回来质量不好怎么办？您好，咱们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！您好，若是您发现有质量问题，拍个照片给咱们，确认属实，京东支持7 天无理由退换货，保障您的权益！四、价钱1）价钱能再少点吗？这款能不能再少点？您好，此刻已是优惠后的价钱了，您购买多件还可以打折哦！2）团购能再给个折扣吗？您好，请问您团购数量，并留下联系方式，咱们申请后会有专人给您回答！3）（没有赠品的商品）送不送东西啊？您好，不好意思哦，咱们节假日才有礼物的，到时候我必然第一时间通知给您哦。
京东 退一赔三 规则
京东退一赔三规则
京东退一赔三规则是指在京东商城购买商品的消费者，在商品质量问
题发生退货时，可以在规定的时间内提交退货申请。
如果经过评估后确认
商品有质量问题，确认退货后，消费者可以获得价值相同的同款商品，同
时还可以获得退款三倍的京东商城红包。
具体规定如下：
1.退货申请必须在商品签收后的7天内提交。
2.退货商品必须是在京东商城购买，并且需要提供订单编号、商品编
号和退货原因。
3.退货商品必须完好无损、未使用、未拆封，附带完整配件、包装等。
4.京东商城在收到退货商品后，会对商品进行评估，确认退货商品有
质量问题后，将按照订单金额进行退款，并赠送退款三倍的京东商城红包。
5.京东商城赠送的红包有效期为30天，可以在京东商城任意商品上
使用。
值得注意的是，京东退一赔三活动不适用于部分商品，如生鲜、定制
商品等，具体以京东商城公告为准。
此外，退货商品必须符合国家相关法
律法规要求。
若因个人使用不当等原因导致商品损坏，京东商城有权拒绝
退货或不提供退一赔三服务。
京东客服服务手册(售前售中售后质量投诉)
况，并且联系快递叫回，并告知顾客拒收包裹
（京东、顺丰无法叫回）
退货退款、退货换货处理
审核：问清理由，审核、后台备注处理：收 货（七天无理由）退款/换货（线下换新）
先行赔付是京东客服这边根据顾客发起的纠 纷问题订单进行赔付，不会删 除评价，不影响订单申请退货退款等操作 商家可以进行纠纷的申诉，但是尽量和顾客协商
京东后台客服操作规则
模块
二级模块
具体操作
订单查询与跟踪 全部订单查询、未付款、已出库、待出库
预售订单查询
针对预售商品生成订单的查询
订单配送预警
催单、延迟出库预警
订单快递单打印
订单管理
修改包裹数 删单申请
仅限货到付款订单删单
修改快递单号
已出库的在线支付订单
异常包裹申请单
错误快递单号
开通订单备注
此项暂不涉 此项暂不涉及
每天上线先看后台，每天对评分进行分析
暂不涉及 暂不涉及 暂不涉及
退货管理 退换货申诉管理 工商举报投诉
服务监控
店铺整体服务情况
暂不涉及 暂不涉及 暂不涉及
京东后台客服操作规则
涵盖内容 订单号、手机号、顾客姓名、快递单号
顾客信息 24小时内出库、48小时内揽收记录
此项暂不涉
备注
更改收货信息（未出库），仅限同城地址更改、 手机号更改
根据信息再尾款日期的时候催促顾客付款 可以批量做催单的回复（仅限大促期间批量回
复）
此项暂不涉及 无法联系顾客的情况进行删单
联系上的不需要了的选择顾客要求取消订单，多 次联系不上顾客的选择联系不上顾客
已经发了京东快递的不能更改
此项暂不涉及
此项暂不涉及
此项暂不涉及
京东客服工作职责
京东客服工作职责京东客服工作职责京东客服是指负责处理京东平台上用户咨询、投诉和售后服务的工作人员。
他们是京东平台与用户沟通的重要纽带，承担着促进购物体验、解决用户问题和提升用户满意度的重要职责。
本文将详细介绍京东客服的工作职责。
一、接听用户咨询电话和处理在线咨询京东客服工作首要职责是接听用户电话并提供满意的解答。
他们需要了解京东各种商品、促销活动、优惠政策等信息，准确回答用户提出的问题，并为用户解决问题提供建议和指导。
同时，京东客服还需要通过在线咨询工具与用户进行及时沟通，处理用户的咨询和投诉，确保用户满意度。
二、处理用户投诉和纠纷京东客服工作中，用户投诉和纠纷是必不可少的一部分。
他们需要仔细听取用户的投诉，并了解用户的要求。
根据京东的相关政策和准则，为用户提供解决方案，解决用户的问题，并确保用户的权益得到保护。
在处理投诉和纠纷时，京东客服需要保持耐心和专业性，以确保问题得到妥善解决。
三、协助处理退换货和售后服务在购物过程中，有些用户可能会遇到商品瑕疵、尺寸不合适等问题，需要退换货或售后服务。
京东客服需要向用户解释相关政策和流程，并协助用户申请退换货服务。
他们需要与物流部门和售后服务团队紧密合作，确保退换货流程的顺利进行，并及时跟踪和解决用户的问题，以提高用户的购物体验。
四、回访用户和收集用户反馈京东客服工作还包括回访用户和收集用户反馈。
通过定期回访用户，京东客服可以了解用户对购物体验的满意度，听取用户的意见和建议，及时发现和解决问题。
同时，京东客服还需要收集用户的反馈信息，并将其传达给相关部门，以便京东改进产品和服务，提升用户满意度。
五、参与培训和提升个人能力京东客服作为京东的重要一员，他们还需要参与培训和提升个人能力。
京东会组织各种形式的培训和考核，以提高客服人员的专业知识和沟通能力。
此外，京东客服还需要关注行业动态和市场变化，不断学习和研究相关知识，以适应和应对变化的市场需求。
总结起来，京东客服的工作职责主要包括接听用户咨询电话和处理在线咨询、处理用户投诉和纠纷、协助处理退换货和售后服务、回访用户和收集用户反馈，以及参与培训和提升个人能力等。
京东客服规则
京东客服规则京东客服规则1、如何获得发票？（1）京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。
此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。
（2）一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。
（3）发票金额含配送费金额。
（4）如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。
2、京东积分如何获取？a.赠送积分；在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。
b.商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。
积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。
3、订单状态的简单说明a.等待付款，如果选择“在线支付”“银行卡转账”“邮局汇款”“公司转账”“分期付款”“高校-自己支付”“高校-代理垫付”这几种支付方，在成功支付且得到财务确认之，订单状b.正在配货，该状态说明京东正在为您的订单进行配，包括5个子状态2）出库：出库员找到您订购的商品并出库3）扫描：扫描员扫描您订购的商品并确认商品成功出库4）打包：打包员将您订购的商品放入包裹以便运输5）发货：发货员将您的包裹发货运输c.京东送货，您订购的商品已经发，正在运送途中。
d.收货并确，货物已发出一段时，如果您已收到货物可以点击确认按钮进行确认。
e.上门自提，该状态说明您订购的商品已经送至相应自提，请您尽快到自提点提货。
f.已完成，此次交易已经完成，希望能得到您的满意。
g.已锁定，如果您修改了订单但没有修改成功，则系统会自动锁定您的订，您可以在订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”使订单恢复正常。
h.订单待审核，该状态说明您订购的某类商品缺货，需要京东将货物备齐后订单才会恢复正常状态，此状态下请您不要进行付款操，以免货物无法备齐而占用您的货款。
京东处理售后的规则
京东处理售后的规则一、退货政策根据京东的规定，消费者在购买商品后享有退货的权利。
在退货政策中，主要包括以下几个方面的规定：1. 退货时间限制：消费者可以在收到商品后的7天内申请退货。
但对于某些特殊商品，如食品、贴身衣物等，可能会有不同的退货时间限制，需要仔细阅读商品详情页面的说明。
2. 退货条件：消费者可以退货的前提是商品没有损坏且保持原样。
如果商品存在损坏或使用痕迹，一般不被接受退货申请。
3. 退货运费：对于非质量问题的退货，消费者需要自行承担退货的运费。
而对于质量问题的退货，京东将承担相关的退货运费。
4. 退货流程：消费者可以通过京东官方网站或APP提交退货申请。
在提交申请后，京东将安排物流公司上门取件，确认商品完好后进行退款。
二、换货政策除了退货政策，京东还提供了换货服务，以满足消费者的需求。
以下是京东的换货政策规定：1. 换货时间限制：消费者可以在收到商品后的15天内申请换货。
但与退货政策一样，特殊商品可能会有不同的限制，需要在购买前仔细阅读商品详情页面的说明。
2. 换货条件：商品必须保持原样且没有损坏，同时需要提供原商品的包装、附件等完好无损。
3. 换货运费：对于非质量问题的换货，消费者需要承担换货的运费。
而对于质量问题的换货，京东将承担相关的运费。
4. 换货流程：消费者可以通过京东官方网站或APP提交换货申请。
在提交申请后，京东将安排物流公司上门取件，并在确认商品完好后进行换货。
三、维修政策除了退货和换货，京东还提供了维修服务，以帮助消费者解决商品质量问题。
以下是京东的维修政策规定：1. 维修时间限制：京东为大部分商品提供了售后服务时间，一般为商品售后保修期的一年。
但一些特殊商品可能有不同的售后保修期限制，需要仔细阅读商品详情页面的说明。
2. 维修条件：商品在售后保修期内出现质量问题，消费者可以申请维修。
但如果商品是由于人为损坏或非正常使用导致的故障，将不在售后保修范围内。
3. 维修流程：消费者可以通过京东官方网站或APP提交维修申请。
京东商城客服岗位职责
京东商城客服岗位职责在京东商城这个庞大的电商平台中，客服岗位扮演着至关重要的角色。
他们是连接消费者与商城的桥梁，是解决问题、提供服务、维护品牌形象的关键力量。
以下将详细介绍京东商城客服的岗位职责。
一、售前咨询服务1、商品信息解答客服需要熟悉京东商城上各类商品的详细信息，包括规格、功能、材质、使用方法等。
当消费者前来咨询时，能够准确、清晰、简洁地回答他们关于商品的各种问题，帮助消费者做出购买决策。
2、活动规则说明对于京东商城正在进行的各类促销活动，如满减、折扣、赠品等，客服要熟知活动规则，并向消费者进行详细的解释和说明，确保消费者能够理解并充分利用这些优惠。
3、订单流程指导为初次在京东商城购物的消费者提供订单流程的指导，包括注册账号、选择商品、加入购物车、填写收货地址、选择支付方式等，让消费者能够顺利完成购物流程。
二、售中服务支持1、订单跟踪与反馈及时跟踪消费者的订单状态，包括发货、运输、签收等环节。
一旦出现异常情况，如物流延迟、包裹丢失等，要主动与消费者沟通，说明情况，并提供解决方案。
2、协调解决问题在订单处理过程中，如果出现消费者与商家之间的纠纷，如商品质量问题、发货错误等，客服要积极协调双方，了解具体情况，按照京东商城的相关规定和政策，公平、公正地解决问题，保障消费者的合法权益。
三、售后问题处理1、退换货服务处理消费者的退换货申请，审核退换货的条件是否符合京东商城的规定。
对于符合条件的申请，指导消费者进行退换货的操作，并及时跟进处理进度，确保消费者能够顺利完成退换货。
2、投诉处理认真倾听消费者的投诉，对于消费者反映的问题，如商品质量差、服务态度不好等，要进行深入的调查和了解。
根据调查结果，采取相应的措施，如道歉、赔偿、改进服务等，以消除消费者的不满，提升消费者的满意度。
3、售后回访定期对消费者进行售后回访，了解他们对商品和服务的满意度。
对于不满意的消费者，要进一步了解原因，并采取措施加以改进。
京东客服规则用语规范
我记得，京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢,一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现，要不杀无赦要扣钱滴。
当然京东有一些类目是不需要客服也可以的，但是有些类目必须要有客服，所以自己开店的时候请注意好自己类目的客服在线时间要求。
一、基本规范用语1。
您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？2。
您请讲。
3。
您好,请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?4。
对不起，麻烦您稍等片刻,好吗?5。
对不起,请稍等。
6. 对不起,让您久等了！7. 不知道我说的您清楚了吗?8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅.9. 很高兴为您服务，感谢您关注*＊品牌商品，再见！10。
详细信息您可以浏览＊＊界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11。
很抱歉给您带来了不便。
12。
商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障,请您放心购买。
13。
感谢您的咨询,祝您购物愉快!二、禁用语1. 就这点开始上班2。
你问我,我问谁？3. 你有没有搞错?4. 你搞不清楚就不要搞了.5。
用不起就不要用.6. 刚才已经说过了吧,怎么还问啊？7。
不知道（不清楚)8。
我也没办法。
9. 这不是我的错.10。
随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以,这是你的权利.11。
我现在很忙。
12。
不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14。
你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16。
这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19。
只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答1 -售后服务类Q1:京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？A1：产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货–商品质量问题可以退货–商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。
京东规则与售后流程整理
京东pop店售后处理1 、仅退款申请顾客申请的仅退款，可以在首页找到“待退款审核”点击进去查询(如图一) ；如要查询订单退款状态，了解是否是已经申请过仅退款，可在点击进去“待退款审核里面”后点击“全部”里面查询(如图二) 。
自动审核条件： 1.未出库超 1 天不处理，不含周六日及法定节假日； 2. 已出库超 7 天未处理。
(图二)2、退换货申请顾客申请的退货退款，可以在首页找到“待处理售后单”点击进去查询(如图三) ；如要查询订单退货退款状态，了解此单是否是已经帮顾客处理过退货退款的情况，可在点击进去“待处理售后单”后，点击“全部”里面查询(如图四) 。
(图三)(图四)3 、赔付单要查询某订单是否赔付过，可在首页点击“待处理赔付单”进行查询(如图一) ，点击进去后可看到有两种赔付管理查询(如图二)，“先行赔付管理”为京东客服提交商家审核；“商家直赔管理”为商家自己提交的赔款。
(图五)(图六)Ps：查询订单退货退款可通过以上三种查询确认( 注意：在页面“订单管理”里面查询订单是没有订单售后状态提示的)京东 pop 店铺平台的售后指标(了解即可)⑴、售后处理时长：售后处理时长需≤6H 定义：客户提交至商家给出审核结果之间的审核时长与，商家操作收货至给出相应处理意见(如退款、原返、换新、线下换新等)之间的处置时长的时间总和。
计算公式：审核时长+处置时长考核周期：认证时的前 1 个月内数据⑵、月度用户售后满意度指标不得低于 80%，如未达到，店铺每次扣 12 分。
⑶、 400 热线月接通率>70%， (月接通率 =月接通数/月呼入数)京东自营店铺售后服务单说明1、什么是售后服务单？是指顾客订单已确认收货后需要进行退换货而申请了售后就会产生售后服务单，顾客购买的每款产品都可以申请一个服务单。
(如果订单未签收不想要了，可直接拒收，京东退回后会自动前台操作退款，无需走售后服务单流程。
)2、我们处理售后服务单的简单流程(如下)顾客开始申请了售后就会生成服务单，服务单状态是“待审核”下午我们查看服务单联系顾客处理问题没联系上服务单“待客户反馈”状态(后续跟进) 联系上顾客和顾客协商退换货的方法，按照顾客的意愿帮顾客审核服务单。
京东订单赠品未收到客服处理方案
京东订单赠品未收到客服处理方案京东官方客服给的答复是这样：一般商品促销时，赠品的数量有限，先到先得，送完即止。
具体以您提交订单信息为准。
综上所述，如果在京东商城买有赠品的商品，但是赠品没货了，一般情况下是不会补发的，通常是先到先得的规则。
当然也可以尝试和客服沟通，后面有货了再补发。
在京东平台上购买商品的时候，很多商家都会做曾平的活动。
不过，赠品活动的方式是有很多种的。
比如在商品的详情页面中表明，购买手机赠送耳机。
在这种情况下，通常消费者是无法知晓作为赠品的耳机是不是缺货的状态。
大多数都是直接购买，商家在发货的时候，都会直接将赠品附上。
当赠品处于缺货状态的时候，商家都会将详情页面中的赠品信息删除掉。
不过，还有一种赠送礼品的情况是需要消费者单独购买的。
还用购买手机赠送耳机举例，在详情中也确实表明了赠送耳机的信息。
但是，如果消费者想要获得赠品耳机的话，是需要在单独再去购买耳机的，不过，如果购买手机之后，在将耳机加入购物车之后，耳机的价格会以直接抹零的形式赠送给消费者。
通常情况下，如果使用这样的方式赠送礼品的话，都是商家参加的京东秒杀活动，在详情页面中都会有标注前多少名是可以享受到赠品活动的。
如果赠品已经是无货的状态的话，说明赠品已经送
完。
这个时候可以和商家的客服进行沟通，看下是否赠品的名额已经达到了，如果达到了，就无法在获得赠品了。
如果是因为商家的失误的话，是可以要求商家重新补货。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
京东客服规则
1、如何获得发票？
（1）京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。
此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。
（2）一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会
随每次包裹一同发出。
（3）发票金额含配送费金额。
（4）如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务
登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真
或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。
2、京东积分如何获取？
a.赠送积分；在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的
积分进行增加并逐次累积。
b.商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能
会有积分赠送。
积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。
3、订单状态的简单说明
a.等待付款，如果选择“在线支付”“银行卡转账”“邮局汇款”“公司转账”“分期付款”“高校-自己支付”“高校-代理垫付”这几种支付方，在成功支付且得到财务确认之，订单状
b.正在配货，该状态说明京东正在为您的订单进行配，包括5个子状态
1
2）出库：出库员找到您订购的商品并出库
3）扫描：扫描员扫描您订购的商品并确认商品成功出库
4）打包：打包员将您订购的商品放入包裹以便运输
5）发货：发货员将您的包裹发货运输
c.京东送货，您订购的商品已经发，正在运送途中。
d.收货并确，货物已发出一段时，如果您已收到货物可以点击确认按钮进行确认。
e.上门自提，该状态说明您订购的商品已经送至相应自提，请您尽快到自提点提货。
f.已完成，此次交易已经完成，希望能得到您的满意。
g.已锁定，如果您修改了订单但没有修改成功，则系统会自动锁定您的订，您可以在订单列
表页面点击操作栏中的“解锁订单”使订单恢复正常。
h.订单待审核，该状态说明您订购的某类商品缺货，需要京东将货物备齐后订单才会恢复正
常状态，此状态下请您不要进行付款操，以免货物无法备齐而占用您的货款。
4、什么时候允许修改订单
在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改；如果没有此链
接，说明该订单不可修改。
一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订
单的。
5
1)
2)
3)
付方式相关联的收货地址可能也无法修改）。
6
为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被
锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。
如果在修改过程当中放弃了修改，建议
返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。
7、如果购物车里某一款商品下单时的价格和修改订单当时的价格不一致，按哪个来算商品
如果不修改该商品的购买数量，那么价格和赠品都会维持下单时的状态不变，如果修改
了该商品购买数量或者添加了新商品，那么价格和赠品都会与京东商城最新显示的价格和赠
品一致。
如果添加了新商，那么新商品的价格与京东商城最新显示的价格和赠品一致。
8、可以先申请价保后再修改订单吗？
不可以，如果对某商品申请了价保，那么该商品将不能进行修改和删除，除非删除整个
订单。
9、如何获取优惠券
1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明，随订单赠送的电
子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送。
2
3）积分可以换京券，在“我的京东”-“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换
相应的京券。
10、京券和东券什么区别啊
京券没有最低的消费金额限制，除特殊标注的不能使用的商品外，全场通用，不能抵邮
费，京券有效期正常为一年。
东券是订单金额必须满足一定条件时才可以使用东券，例如：
2000-100的东券，所下订单金额需要在2000元以上才可以使用，每笔订单只能使用一张东券，且不得和京券同时使用。
（注意：京券可以同时使用多张，但不能与东券一起使用，而
东券每次只能使用一张符合优惠条件的，其它东券将不可使用。
京东优惠券一旦使用，将无法退回，请在使用前斟酌确认）。
11、如何使用优惠券
1)选购完商品后，进入结算流程，在“订单信息确认”页面的“结算信息”板块，点击“(+)使用优惠券抵消部分总额”
2)选择要使用的实体券或电子券，如果是实体券，在输入框内输入实体券上密码点击添加
即可。
选择完优惠券之后，点击“提交订单”即可。
12、退换货总则
京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中
心联系办理退换货事宜，（温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单
所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用，则从商品退款金额中相应扣除）。
13、判断实际收货日期规则
1)
2) 非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。
如果第三方合作伙
伴不能有效返回签收日期，则京东客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。
在商品无任何问题情况下，京东承诺，自您实际收到货物日期起7日内，只要未使用且不影响
以下理解则可：京东所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售
1)
2)
3)
4)
5)
6)食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品不接受退货
7)
8)其他可能影响二次销售的，具体退换货政策请参见各品类细则。
14、订单已提交成功，如何付款
付款方式分为以下几种：先款订单请您在订单提交成功后24
1、在线支付，包括企业网银，请您进入“我的订单”
2、邮局汇款，订单提交成功后，请按提示到邮局操作汇款，然后进入“我的订单”填写
3、公司转账，线下转账，提交订单后选择线下公司转账会生成14位汇款识别码，请按提
4、分期付款，在线分期可直接提交信用卡信息并认证，电话分期请等候京东客服致电确
5、货到付款，请在订单送达时签收付款。
15
在未签收货物之前如需申请退款，可以到我的京东-退款申请，填写资料申请退款，由客
服人员审核，一旦签收货物以后，如果需要退货退款，请到我的京东-我的返修填写返修申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
（特别提醒：如果选择“退款至银行卡”请确认开户
人姓名及银行帐号填写正确，否则退款资金将有可能无法按时到帐）。
1、银行卡退款：可以将货款直接退至用户提供的银行卡账户；目前京东支持工商银行、
建设银行、招商银行、农业银行和交通银行卡的退款服务，
2、现金退款：如果需要退现金，请到京东商城任一分公司售后部办理，
3、公司转账：公司账户或支票支付的订单，需与客服人员确认公司相关信息后进行公司
转账，
4、Pos机刷卡：如果支付方式为Pos机刷卡，将按照原方式退款至用户支付时使用的银
行卡账户，
5、京东余额，可以将货款直接退至用户在京东商城的个人帐户中，方便下次购物时直接使用。
退款到账周期：
1）银行卡退款：1-2个工作日，
2）现金退款：1个工作日
3）公司转账：1-3个工作日
4）Pos机刷卡：需与支付卡银行确认，一般处理时间为15—18个工作日，
5）退京东余额：1-2个工作日，
6）分期付款订单退款说明：关于招商银行分期付款的订单，目前仅京东商城北京总部可以办理退款业务，中国银行分期付款的订单可以到京东商城任一分公司售后部均可以办理退
款业务，退款到账周期为15-18个工作日。