顾客满意度调查管理规定
顾客满意度调查管理规定
顾客满意度调查管理规定1 目的通过回访和调查表方式，了解顾客对服务质量及产品质量的评价及满意度，并针对顾客的需求不断改进服务品质与产品品质，以提高顾客满意度。
2 顾客定义与调查对象2.1 顾客定义：顾客分内部顾客和外部顾客，外部顾客指终端顾客，内部顾客指产品管理中心和VIP客户。
2.2 调查对象：外部顾客满意度调查对象是国内使用(现代)家用空调系列产品的终端顾客。
内部顾客满意度调查对象是各产品管理中心及VIP客户（VIP客户指核心经销商、服务商）3 调查方式及周期3.1 外部顾客：每月调查一次，由呼叫中心安排专人直接从结算软件系统里抽取安装、维修的顾客信息进行电话回访调查。
3.2 内部顾客：针对产品管理中心每月调查一次，由国内家用营销事业部办公室下发《产品管理中心意见调查表》给所有产品管理中心，由产品管理中心对相对应的驻外客服中心的服务工作进行评价。
针对VIP客户每个季度调查一次。
采取发放《VIP客户意见征询表》的调查方式。
4 职责及调查相关要求4.1. 外部顾客满意度调查4.1.1 由呼叫中心安排专人直接在软件上提取顾客信息进行回访，以“中心”为考核单位进行调查，时间为：上月25 日到次月24 日期间录入到客服软件系统的安装（安装费结算时录入的安装信息）、维修信息（维修信息是指派工72 小时后，服务商已在派工信息处理窗口录入了处理结果的信息），维修信息直接在软件上回访记录，安装信息从系统里导出后把重复信息删掉，再发给每个回访员进行回访并记录于《顾客满意度调查表(安装)》里，调查数量为：安装50 个/中心、维修50 个/中心（必须是有效信息---即联系上顾客并反馈了意见的信息，当月信息数量不足时以系统上显示的实际数量为准进行回访调查）。
顾客满意度调查管理制度
顾客满意度调查管理制度【引言】顾客满意度是衡量企业服务品质和营销效果的重要指标，对于企业来说具有重要意义。
为了更好地了解顾客需求和提升服务质量，建立一个完善的顾客满意度调查管理制度至关重要。
本文将探讨如何建立和管理这一制度，以提升企业的竞争力和业绩。
【第一部分：制度建立】1. 摸清需求：在建立顾客满意度调查管理制度之前，企业应该先了解自身的发展情况、市场竞争环境和顾客的期望。
通过市场调研、竞争分析和顾客反馈等手段，明确需要关注的方面和调查指标，确保制度的建立与实际需求相契合。
2. 设立调查目标：制度应明确调查的目标和范围。
既要关注整体的顾客满意度，还要具体到不同产品、服务和渠道的满意度调查。
根据实际情况，确定需要调查的对象、频率和方式。
3. 确定调查内容：制度应规定详细的调查内容，包括问卷设计、调查范围、调查时间和调查方法等。
问卷设计应简明扼要，重点关注关键问题。
调查时间可以根据产品生命周期、服务周期或市场竞争环境等因素进行调整。
4. 确定调查频率：制度应规定调查的频率，可以根据企业发展阶段和市场特点确定。
常用的方式包括周期性调查、定期调查和事件驱动调查等。
为保证数据的时效性和准确性，制度还应规定调查结果的及时反馈和有效利用。
5. 制定调查流程：制度应明确调查的具体流程，并规定相关的责任人和部门。
包括问卷发放、数据收集、数据分析和调查报告的编制等环节。
制度还应规定相关的培训和沟通机制，确保调查工作的顺利进行。
【第二部分：调查管理】1. 调查对象的选择：制度应规定调查的对象范围，包括消费者、合作伙伴、供应商等各方面。
特别是关键客户的意见和反馈更加重要，应该高度重视并及时回应。
2. 数据收集与分析：制度应规定详细的数据收集和分析方法，确保数据的准确性和可比性。
可以通过电话调查、网络调查或面对面访谈等方式来收集数据。
为了更好地理解顾客需求，可以对数据进行分层分析，挖掘出关键问题和改进机会。
3. 及时反馈与处理：制度应规定调查结果的及时反馈和处理机制。
品质管理部顾客满意度调查规章制度
品质管理部顾客满意度调查规章制度一、背景介绍顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要指标之一，对于品质管理部来说，了解顾客的需求和满意程度，对于优化产品和服务质量至关重要。
为此，制定一套完善的顾客满意度调查规章制度，将有助于提高顾客满意度，推动企业的持续发展。
二、调查目的本调查规章制度的目的在于：1.了解顾客对产品质量和服务满意度的实际状况；2.发现和解决可能存在的问题，改进产品和服务；3.提高品牌形象和顾客忠诚度，增加企业竞争力。
三、调查对象调查对象为公司所有已购买产品或接受服务的顾客。
四、调查内容本调查内容包括以下几个方面：1.产品质量满意度调查：通过问卷形式了解顾客对产品各项质量指标的满意度，包括但不限于产品功能、外观设计、可靠性等。
2.服务质量满意度调查：通过问卷形式了解顾客对服务质量各项指标的评价，包括但不限于售前咨询服务、售后技术支持、投诉处理等。
3.顾客意见收集：鼓励顾客提供宝贵的意见和建议，为改进产品和服务提供参考依据。
五、调查方式1.在线问卷调查：借助互联网平台，通过电子邮件或短信等方式向顾客发送问卷链接，让顾客方便快捷地填写调查问卷。
2.电话访谈调查：针对一些特定的重要顾客，进行电话访谈，并记录顾客的意见和建议。
3.客户反馈箱：在公司的各个场所设置反馈箱，供顾客书面形式提供意见和建议。
六、调查周期以季度为周期进行调查，每季度至少进行一次顾客满意度调查，以及随时接收顾客的意见和建议。
七、调查结果分析与汇报品质管理部负责对调查结果进行分析和总结。
根据调查结果，及时发现存在的问题并进行整改。
对于重要的调查结果，品质管理部将制作报告，并向公司领导层和相关部门进行汇报。
八、问题解决与改进措施品质管理部将对顾客提出的问题进行分类和整理，并与相关部门沟通配合，共同制定改进措施。
通过持续改进，提高产品和服务质量，满足顾客的需求。
九、保密与数据安全品质管理部将严格保密调查过程中所获得的顾客信息和访谈记录，确保信息安全。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定客服人员需要准备好客户的相关资料，包括客户名称、联系方式、购买产品、服务记录等。
3.进行回访按照调查计划进行回访，使用规范用语、流畅语言组织、甜美语音、适中语速，认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，诚实可信，对公司负责，对客户负责。
4.整理资料将回访结果整理、分类、统计、汇总和分析，形成调查报告。
5.处理问题根据调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
九、保密要求客户满意度调查涉及客户隐私，应严格保密，不得泄露客户信息。
十、附则本规定由总经办负责解释，自颁布之日起实施。
本规定未尽事宜，由总经办决定。
客服人员需要准备客户满意度调查的相关资料，根据《客户满意度调查计划》详细了解客户信息，包括客户基本情况、客户服务记录和特殊需求等。
在回访中，客服人员需要热情、全面地了解客户需求和对服务的意见，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
如果出现质量或服务不满意的问题，客服人员需要及时解答问题或将问题反馈给相关部门解决，以确保客户满意度。
客服人员还需要了解顾客新的需求和建议，并及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
完成回访后，客服人员应根据《客户满意度调查记录表》整理汇总，形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果。
完成后的资料进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
《客户满意度调查计划》、《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》和《客户信息反馈单》为附件。
本管理规定解释权归属公司售后客服部，自发布之日起实施。
客户满意度调查记录表回访目的：了解客户对公司产品和服务的满意度计划时间：年月日编制人：部门主管回访方式：电话回访或调查问卷回访对象：公司客户名称。
满意度调查制度(4篇)
满意度调查制度是一种机构或企业用来评估客户或员工满意度的管理工具。
它涉及收集客户或员工的反馈信息，以了解他们对产品、服务或工作环境的满意程度。
这种制度可以帮助机构或企业识别存在的问题，并采取相应的改进措施来提高客户或员工的满意度。
满意度调查制度通常包括以下步骤：1. 设定调查目标：明确要评估的方面和指标，比如客户对产品的满意度、员工对工作环境的满意度等。
2. 设计调查问卷或调查表：根据所设定的目标，设计合适的问题和评分体系，以便客户或员工能够清晰地表达他们的观点和意见。
3. 进行调查：向客户或员工发送调查问卷或调查表，并设定适当的截止日期，以确保他们有足够的时间来参与调查。
4. 收集和分析数据：收集客户或员工提供的调查数据，并进行分析，以发现潜在的问题和改进机会。
5. 提出改进建议：根据分析结果，提出相应的改进建议，以促进机构或企业的进一步发展和提高客户或员工的满意度。
6. 实施改进措施：基于改进建议，制定相应的改进计划，并在组织内部进行实施，以解决问题和提高满意度。
7. 定期评估和调整：定期评估满意度调查制度的效果，并根据需要进行调整，以确保其持续有效。
满意度调查制度的实施可以帮助机构或企业更好地了解客户或员工的需求和期望，并及时采取措施来满足他们的需求，提高他们的满意度，从而增强机构或企业的竞争力和可持续发展能力。
满意度调查制度（2）为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。
结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。
2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。
3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。
顾客满意度调查管理规定
顾客满意度调查管理规定1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户。
3、职责3.1销售公司综合处负责组织对酒精、二氧化碳产品顾客满意度的调查及走访。
3.2品控部组负责组织对直接顾客(吉林中粮生化能源销售有限公司)进行顾客满意度调查，包括DDGS、玉米油产品的顾客满意信息。
3.3品控部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。
3.4销售公司针对调查走访的结果及品控部体系管理组及客户服务中心提供的顾客满意度信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.5销售公司、品控部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
4、工作内容4.1顾客满意度调查的时机、方式4.1.1销售公司综合处、品控部体系管理组根据需要选择调查对象、调查城市，制定调查方案，对顾客满意度进行调查。
4.1.2顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份，顾客满意度走访调查要求销售业务员在半年内可以随时进行，发放“顾客满意度调查表”、“顾客满意度走访调查表”。
4.1.3调查分部门进行，各部门调查结果所占比例为：●销售公司顾客调查结果占最终顾客满意度调查统计分值的60%；顾客满意度走访调查占最终顾客满意度调查统计分值的20%。
●品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限公司进行顾客满意度调查，调查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。
●当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，品控部客户服务中心负责进行调查处理，做好记录。
组织相关部门进行评审，拟出整改措施，并通知责任部门遵照执行。
每累计十次一般性投诉冲减顾客满意度0.2个百分点。
每出现一次追究法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度测量是企业经营管理中非常重要的一环，通过科学、系统的测量和管理可以匡助企业了解顾客需求和满意度水平，进而提升服务质量和竞争力。
本文将从顾客满意度测量管理规范的角度出发，分析如何建立科学的测量体系，提高顾客满意度。
一、建立合理的测量指标体系1.1明确测量目标：首先要明确测量的目标是什么，是了解顾客对产品质量的满意度还是对服务态度的满意度，惟独明确了目标才干有针对性地进行测量。
1.2选择合适的指标：根据测量目标选择合适的指标进行衡量，比如可以选择客户投诉率、客户满意度调查得分等指标进行测量。
1.3建立绩效评估体系：将顾客满意度测量指标与企业绩效评估体系相结合，建立相应的评估机制，确保测量结果能够有效地反映企业整体运营水平。
二、科学进行测量数据采集2.1选择合适的调查方式：可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式进行数据采集，根据实际情况选择最适合的调查方式。
2.2确保数据的准确性和可靠性：在进行数据采集过程中，要确保问卷设计合理、调查对象具有代表性，以保证数据的准确性和可靠性。
2.3定期进行数据分析和整理：采集到数据后，要及时进行数据分析和整理，发现问题并及时进行改进，以提升顾客满意度。
三、建立有效的反馈机制3.1及时回应客户反馈：对于顾客提出的问题和建议，企业要及时回应并赋予解决方案，增强顾客的信任感和满意度。
3.2建立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，避免负面影响扩大。
3.3定期进行客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客需求和满意度水平，及时调整服务策略，提升服务质量。
四、培训员工提升服务水平4.1制定培训计划：根据顾客满意度测量结果，制定相应的员工培训计划，提升员工的服务意识和服务水平。
4.2定期进行培训评估：定期对员工进行培训评估，了解培训效果，及时调整培训内容和方式，确保培训效果。
4.3激励员工积极性：通过设立奖励机制，激励员工积极提升服务水平，增强员工对顾客满意度的重视。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度顾客满意度是衡量一个企业或组织成功与否的重要指标之一。
为了提升顾客满意度，建立一套有效的顾客满意度管理制度至关重要。
本文将介绍顾客满意度管理制度的重要性、目标、原则以及实施方法。
一、重要性顾客满意度直接关系到企业的长期发展和竞争力。
满意的顾客更愿意回购、推荐产品或服务，并成为忠实客户，从而带来更多的收益和口碑。
而不满意的顾客则可能流失，并对企业形象造成负面影响。
建立顾客满意度管理制度可以帮助企业深入了解顾客需求，及时发现问题并采取措施解决，从而提高顾客满意度，最终实现持续增长。
二、目标1. 确定顾客需求：通过市场调研、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和期望，为产品和服务的改进提供指导。
2. 提升产品和服务质量：通过持续的质量监控和改进措施，确保产品和服务的可靠性和优良品质，以满足顾客需求。
3. 加强沟通和互动：建立有效的沟通渠道，及时获取顾客反馈和投诉，积极回应顾客需求，增强与顾客的互动关系。
4. 建立顾客忠诚度：通过提供超越顾客期望的产品和服务，赢得顾客的信任和忠诚，形成稳定的顾客群体。
三、原则1. 以顾客为中心：顾客满意度管理制度的核心是以顾客为中心，关注并满足顾客需求，确保顾客获得良好的购买和使用体验。
2. 持续改进：顾客需求是不断变化的，企业需要持续改进产品和服务，以适应市场的变化和顾客的期望。
3. 全员参与：顾客满意度管理是全员的责任，企业需要培养员工的服务意识和专业素养，使其成为满足顾客需求的主要力量。
4. 数据驱动：通过收集和分析顾客反馈数据，了解顾客满意度的具体情况，为决策提供依据，及时调整和改进管理措施。
四、实施方法1. 建立顾客意见收集渠道：通过设置客服热线、在线调查、邮件反馈等方式，搜集顾客的意见和建议，并建立反馈机制，及时回应顾客需求。
2. 进行顾客满意度测评：定期开展顾客满意度调查，采用评分表、问卷调查等方式，评估顾客对产品和服务的满意程度，掌握客户需求的动态变化。
周期性用户满意度调查规定
周期性用户满意度调查规定1. 目的本规定旨在制定周期性用户满意度调查的标准流程，以确保我们能够持续地收集、分析和利用用户的反馈信息，进而提升产品和服务质量，满足用户需求。
2. 适用范围本规定适用于所有周期性用户满意度调查活动，包括但不限于问卷调查、访谈、在线反馈等。
3. 调查频率周期性用户满意度调查将每季度进行一次，特殊情况下可以根据实际需求进行调整。
4. 调查对象调查对象将包括我们的现有用户、潜在用户以及合作伙伴，以确保我们能够全面了解各方面的意见和需求。
5. 调查内容调查内容将包括但不仅限于以下方面：- 产品功能满意度- 产品易用性满意度- 客户服务满意度- 产品价值满意度- 总体满意度6. 调查工具我们将使用专业的调查工具进行问卷调查，如腾讯问卷、金数据等，以确保调查的公正、客观和高效。
7. 数据分析和处理调查结束后，我们将对收集到的数据进行分析和处理，以便生成有意义的洞察和报告。
数据分析工具可以是Excel、SPSS等。
8. 结果应用调查结果将被用于指导产品改进、服务优化和用户体验提升。
我们将在每个调查周期结束后的一段时间内完成对结果的应用。
9. 保密性和隐私保护我们将严格遵守相关法律法规和公司政策，确保调查过程中收集到的用户数据保密性和隐私保护。
10. 培训和指导相关部门将负责对调查人员进行培训和指导，确保他们了解调查流程、方法和技巧，能够高效、准确地完成调查任务。
11. 监督和评估调查过程将受到相关部门的监督和评估，以确保调查的质量和效果。
12. 附则本规定自发布之日起实施，如有未尽事宜，可由相关部门另行制定补充规定。
---以上就是周期性用户满意度调查规定，希望各位同事能够认真遵守，共同努力，提升我们的产品和服务质量，为用户创造更大的价值。
顾客满意度评价管理规定
顾客满意度评价管理规定1. 引言本规定旨在确保我们公司对顾客满意度的评价得以有效管理和监控。
顾客满意度是我们公司成功的关键因素之一，因此，我们致力于提供优质的产品和服务，并通过定期评价顾客满意度来不断改进我们的业务。
2. 评价指标为了准确评价顾客满意度，我们将采用以下评价指标：- 产品和服务质量- 交付准时性- 响应和解决问题的能力- 客户体验- 其他适用的评价指标3. 评价方法为了获取准确的顾客满意度评价，我们将使用以下方法：- 定期发送满意度调查问卷给顾客- 监控和分析顾客投诉及建议- 进行客户访谈和焦点小组讨论- 定期收集和分析业务数据4. 评价结果分析及改进措施评价结果将被定期分析和评估，并采取相应的改进措施。
我们将确保所有评价结果得到妥善处理，并及时向相关部门和员工反馈。
根据评价结果，我们将提出改进计划，并跟踪执行情况。
5. 保密性与合规性所有与顾客满意度评价相关的数据和信息都将被严格保密，并按照适用的隐私和数据保护法律法规进行处理。
我们将确保评价过程的合规性，遵守相关法律和公司政策。
6. 培训与意识提升对于与顾客满意度评价相关的员工，我们将提供必要的培训和教育，以确保他们了解评价方法和目的。
此外，我们将鼓励员工积极参与改进措施，并提升他们对顾客满意度的意识。
7. 监督和审核本规定将由专门的部门负责监督和审核实施情况。
同时，公司内部和外部审计机构将对顾客满意度评价过程进行定期审计，以确保评价的准确性和有效性。
8. 生效日期和修订记录本规定将于生效日期生效，并在需要时进行修订。
修订记录将被记录并随时可供参考。
---以上为《顾客满意度评价管理规定》的内容。
顾客满意度调查与提升管理制度
顾客满意度调查与提升管理制度第一章总则第一条：为了优化企业服务质量，提升顾客满意度，确保顾客的权益和利益，我公司订立本管理制度。
第二条：本管理制度适用于我公司全部经营范围内的业务活动。
第三条：顾客满意度调查与提升是我公司的紧要工作之一，全部部门和员工都应乐观搭配和参加。
第四条：本制度内容可依据实际情况进行调整和增补，但必需符合国家法律法规和公司的相关规定。
第二章顾客满意度调查第五条：我公司将定期组织对顾客进行满意度调查，以收集和分析顾客对产品和服务的看法和建议。
第六条：满意度调查采用多种形式，包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等。
调查内容包含但不限于产品质量、服务态度、售后服务等方面。
第七条：调查对象包含购买过我司产品或使用过我司服务的顾客，调查方式应尽可能地涵盖不同年龄、性别、职业、地域等因素的顾客。
第八条：调查结果应及时整理和分析，形成报告。
报告内容应包含顾客满意度的整体情况、问题和改进建议等。
第三章顾客满意度提升管理第九条：我公司将依据顾客满意度调查结果，订立相应的改进措施，并及时落实到各个业务环节。
第十条：各部门应搭配公司总体工作目标，订立具体的顾客满意度提升计划。
计划内容应包含改善产品质量、提升服务水平、加强培训等方面。
第十一条：各部门应建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉并予以合理的回复。
处理结果应记录并进行分析，以便后续改进。
第十二条：顾客满意度提升管理工作应纳入各级管理人员的绩效考核体系。
鼓舞员工乐观参加顾客满意度提升活动，树立良好的企业形象。
第十三条：我公司将建立顾客满意度嘉奖机制，对在顾客满意度提升方面表现突出的个人和团队进行表扬和嘉奖。
第四章监督与评估第十四条：公司将对顾客满意度调查与提升管理工作进行监督和评估，确保制度的有效执行。
第十五条：各部门应每季度对顾客满意度提升情况进行自评，并向公司供应相关报告和数据。
第十六条：公司将定期组织第三方机构对顾客满意度进行测评，对测评结果严格把关，发现问题及时整改。
客户满意度调查管理办法
株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部客户满意度调查管理办法第一章总则第一条为了解客户服务需求，找出影响客户满意度的主要因素，规范客户意见整改流程，以最终达到提高客户满意度的目的，特制订本办法。
第二条本办法适用于株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部（以下简称“事业部”），用于指导营销和售后两个口径进行客户满意度调查。
第三条客户满意度调查应当遵循以下原则：（一）数据真实原则邀请客户对问卷进行客观真实地评测，不得改动客户评价结果。
（二）整改反馈原则对客户反馈的不满意项点要求内部整改并组织评审，将整改评审方案反馈给客户，让客户感受到意见被重视并看到切实的整改措施，从而改善顾客满意度。
第二章职责与分工第四条市场开发部主要职责（一）负责制订/修订事业部的客户满意度管理制度。
（二）负责制订和实施营销口径的客户满意度调查计划。
（三）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。
（四）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。
（五）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。
第五条售后服务部主要职责（一）负责制订和实施售后口径的客户满意度调查计划。
（二）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。
（三）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。
（四）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。
第六条产品销售部/市场开发部/海外项目部/售后服务部负责将客户满意度调查参与链接发送给被调查方（整机/业主），并请求对方给予客观真实评价。
第七条其他职能部门职责，对客户满意度调查中反馈的与本部门相关的不满意项进行调查反思，形成整改方案并参与评审。
第三章工作程序第八条客户满意度调查工作规范（一）调查对象：整机客户/风场业主。
（二）调查频次：营销/售后两类客户满意度调查工作独立进行，1次/年。
（三）调查方式：考虑到参与便捷及扩大样本，调查采用手机问卷方式。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
为了确保顾客满意度的准确测量和管理，制定本文档，旨在规范顾客满意度测量的流程和方法，提高企业的服务质量和客户满意度。
二、定义1. 顾客满意度：指顾客对企业产品或服务的满意程度。
2. 顾客满意度测量：通过收集、分析和评估顾客反馈，了解顾客对企业产品或服务的满意度。
三、测量指标1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括但不限于产品质量、服务态度、交付准时性等方面的评价指标。
2. 口头反馈：通过电话、面谈等方式，与顾客进行沟通，了解他们的意见和建议。
3. 在线评价：通过网站、社交媒体等渠道，收集顾客对企业产品或服务的评价和意见。
四、测量流程1. 确定测量目标：明确需要测量的方面和目标，例如产品质量、服务满意度等。
2. 设计测量工具：根据测量目标，设计合适的问卷、评价表或其他测量工具。
3. 收集数据：通过发送问卷、进行口头调查或收集在线评价等方式，收集顾客的反馈数据。
4. 数据分析：对收集到的数据进行整理、清洗和分析，得出相应的指标和结论。
5. 结果报告：将数据分析的结果以报告的形式呈现，包括数据图表、文字描述和建议等。
6. 改进措施：根据测量结果，制定相应的改进措施，提高产品或服务质量，以提升顾客满意度。
五、测量方法1. 定量测量：使用数值化的指标进行测量，例如满意度评分、比例分析等。
2. 定性测量：通过对顾客的意见和建议进行主观分析，得出对产品或服务满意度的整体评价。
3. 综合测量：结合定量和定性的测量方法，综合评估顾客满意度。
六、数据保护1. 保密性：对收集到的顾客数据进行保密处理，确保顾客个人信息不被泄露。
2. 合规性：遵守相关法律法规，确保数据收集和使用的合规性。
3. 数据安全：采取必要的安全措施，防止数据丢失、篡改或泄露。
七、持续改进1. 定期测量：制定测量计划，定期进行顾客满意度测量，以跟踪和监控企业服务质量的变化。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，及时发现问题并进行改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和有效性，制定一套科学规范的管理方法是必要的。
二、测量目标1. 了解顾客对产品或者服务的整体满意度水平。
2. 分析顾客对不同方面的满意度，如产品质量、服务态度、交付速度等。
3. 发现顾客的需求和期望，为产品或者服务的改进提供依据。
4. 比较不同时间段或者不同部门的顾客满意度，评估改进措施的效果。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括满意度评价指标和相关问题，通过面对面、电话或者在线方式进行调查。
问卷应该简洁明了，避免主观性问题，采用多项选择或者评分方式，方便数据分析和比较。
2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集客户反馈，并及时回复和处理客户问题。
3. 客户访谈：定期进行客户访谈，深入了解客户对产品或者服务的评价和需求。
访谈可以采用个别访谈或者小组讨论的形式，确保获取全面而准确的信息。
四、测量指标1. 总体满意度：通过问卷调查或者客户评价等方式，将满意度分为不同等级，如非常满意、满意、普通、不满意等，统计各个等级的比例。
2. 满意度细分指标：根据产品或者服务的特点，设定相应的满意度指标，如产品质量、服务响应速度、售后支持等，通过问卷调查或者其他方式进行评估。
3. 问题反馈率：统计客户反馈的问题数量和比例，分析问题的类型和原因，及时采取措施解决问题。
4. 问题解决率：统计客户反馈问题的解决率，即解决的问题数量与总问题数量的比例，评估解决问题的效果和速度。
五、测量频率1. 定期测量：制定测量计划，按照一定的时间间隔进行测量，如每季度、半年度或者年度测量。
确保测量结果具有时效性和可比性。
2. 事件测量：在重要事件发生后进行测量，如产品发布、服务改进、投诉处理等，及时了解顾客的反应和满意度变化。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是企业评估自身产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业能够了解顾客对其产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提高顾客满意度，增强企业的竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和可靠性，制定本管理规范。
二、定义1. 顾客满意度：顾客对企业产品或者服务的满意程度，通常通过定量或者定性的方式进行测量。
2. 顾客满意度测量：通过调查问卷、访谈等方式，采集顾客对产品或者服务的评价和反馈信息，以评估顾客满意度的过程。
三、测量目标1. 了解顾客需求：通过测量顾客满意度，了解顾客对产品或者服务的期望和需求，为产品或者服务的改进提供依据。
2. 发现问题：通过顾客满意度测量，发现产品或者服务存在的问题和不足，并及时采取措施进行改进。
3. 提高顾客满意度：通过持续的顾客满意度测量和改进，提高顾客满意度，增强顾客对企业的忠诚度。
四、测量方法1. 调查问卷：设计合理的调查问卷，包括多个维度的评价指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
通过随机抽样的方式，向顾客发送调查问卷，并对回收的问卷进行统计和分析。
2. 访谈：通过面对面或者电话访谈的方式，与顾客进行沟通，了解其对产品或者服务的评价和反馈意见。
访谈过程中要保持客观、中立的态度，确保顾客能够真实表达自己的意见。
3. 在线调查：利用互联网平台，通过在线问卷的形式，向顾客采集评价和反馈信息。
在线调查可以通过邮件、短信等方式发送给顾客，并对回收的数据进行统计和分析。
五、测量指标1. 产品质量：评估产品的性能、可靠性、耐用性等方面的指标。
2. 服务态度：评估企业员工对顾客的服务态度、沟通能力等方面的指标。
3. 交付准时性：评估企业交付产品或者提供服务的准时性和效率。
4. 问题解决能力：评估企业对顾客问题的解决能力和响应速度。
5. 价格合理性：评估产品或者服务的价格与价值之间的匹配程度。
六、测量周期1. 定期测量：制定测量计划，按照固定的时间周期进行顾客满意度测量。
客户满意度管理规定
5.1.3客服部获得客户填写的<满意度调查表>后，整理形成满意度调查结果报告，送高层领导及相关部门审查；
5.1.4客户满意度调查相关资讯，通报给技术部、品管部、生产部等相关单位，并于管理审查会议中提出检讨，作为持续改善管理之参考资料。依《管理评审程序》及《持续改进控制程序》执行；
使用表单
客服部
客户
客服部
公司部门主管
客服部
客服部
记录控制
程序意度
调查结果
分析报告
NO.
修改申请单号
修改内容
修改人
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客户满意度管理规定
文件编号
WI-MD-006
版次
A/0
页次
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5．执行方法
5.1<客户满意度调查表>执行方法：
5.1.1客服部于每年定期以随机抽样的方式，从公司客户资源库中选取300名以上当年购车的直接客户信息，采取直接邮寄调查表或联合第三方调查咨询公司相结合的方式，对客户进行满意度调查；
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客户满意度管理规定
文件编号
WI-MD-006
版次
A/0
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1．目的：通过关注客户，留意顾客的评价，并主动询问客户对公司服务过程的不足。通过服务不断的改善提高工作效率，解决用户不满，进而扩大市场需要并增大市场份额。
2．适用范围：凡本公司的客户均适用。
3．定义：(无)
4．管制流程
流程
权责单位
相关说明
5.2.3销售公司设专人根据售后服务的客户信息，定期抽查业务员和经销单位在填报的客户信息，以确保信息真实完整。
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1 目的
通过收集和利用客户对公司产品和服务满意程度的信息来为改进和完善质量管理体系提供依据。
2 范围
适用于本公司所有客户的满意度调查。
3 职责
3.1销售部负责客户满意度调查、分析、汇总。
3.2责任部门负责制定相应的改进措施。
4定义
4.1客户：指本公司产品和服务的直接接受者，即直接客户。
5程序
5.1 调查对象：针对所有客户（样品订单客户除外）进行调查。
5.2调查方式：
5.2.1客户满意度调查分为外部调查与内部自评结合的方式进行。
其中外部调查采用《顾客满意度调查表》的形式；内部自评采用《客户满意度自评统计表》的形式。
5.2.2外部调查以传真、信函或走访等方式由客户填写《顾客满意度调查表》进行调查；
5.2.3内部自评采用每个月填写《客户满意度自评统计表》进行日常客户满意度自我评价的监控，月度统计，年终汇总。
5.2.4年度客户满意度得分为外部得分*30%+内部得分*70%形成最终客户满意度得分。
5.3调查频次：
5.3.1外部调查频次为一年一次，一般于年底前实施。
根据具体情况由销售部长批准后，可调整客户满意度的调查频次。
5.3.2 内部调查频次为每个月月初对上个月的各项指标进行数据统计。
5.4 调查内容：
5.4.1直接客户的调查内容包括产品质量、价格、交期、服务和其它等，见《顾客满意度调查表》。
5.4.2公司自我评价的内容包括顾客投诉、顾客退货、市场索赔、准时交货、超额运费五个方面的客观数据统计，评价记分标准见《客户满意度自评统计表》。
5.5实施调查：
5.5.1 外部调查在每年1月份由销售部按上述频次、方式、内容实施调查。
《客户满意度调查表》的发放回收率需达到70%以上，否则该次调查无效。
5.5.2内部调查由销售部根据每月的《客户满意度自评统计表》计算出上述5项内容的平均分。
5.5.3根据《客户满意度调查表》和《客户满意度自评统计表》形成年度《客户满意度评价报告》
5.6分析评价：
5.6.1销售部针对《客户满意度自评统计表》中每月统计的各项指标的数据，根据波动情况进行分析，如与目标/指标差距较大或向坏的趋势变化时应提出《纠正和预防措施处理单》给相关责任部门进行改善。
5.6.5销售部根据以上的最终得分填写到《客户满意度评价报告》，分析客户对本公司满意和不满意的程度。
5.6.6销售部汇总《顾客满意度调查表》中所有顾客提出的要求或建议信息填写到《客户满意度评价报告》中“客户满意度调查结果之不良问题检讨改善对策”一栏。
5.7改进措施：
5.7.1由销售部部长组织召开客户满意度检讨会，特别是对客户不满意之项目及意见进行分析研讨。
5.7.2根据检讨结果，确认需改善项目后由销售部开出《纠正和预防措施处理单》给相关责任部门提出改善对策并实施纠正和预防措施。
5.7.3销售部负责追踪措施的实施状况，经确认取得成效的措施，交管理者代表审查后，将《纠正和预防措施处理单》邮件或者传真反馈给客户。
5.7.4销售部对顾客满意度调查实施情况及后续的改善跟踪由体系管理员定期进行检查、监督，实施不到位的地方由体系管理员反馈给管理者代表督促实施。
5.7.5客户满意度调查和改善的资料输入每年的管理评审检讨，并作为质量管理体系业绩的测量和评价。
6相关文件
《持续改进控制程序》
7相关记录
《顾客满意度调查表》
《客户满意度评价报告》
《客户满意度自评统计表》
《纠正和预防措施处理单》
8 附加说明
8.1 本程序有未尽事宜，由公司以发文或其他形式予以补充。
8.2 本程序由公司销售部负责编制。
8.3 本标准编写人：
8.4 本标准评审人：
8.5 本标准批准人：
8.6本标准实施日期：。