顾客满意度调查管理规定

1 目的

通过收集和利用客户对公司产品和服务满意程度的信息来为改进和完善质量管理体系提供依据。

2 范围

适用于本公司所有客户的满意度调查。

3 职责

3.1销售部负责客户满意度调查、分析、汇总。

3.2责任部门负责制定相应的改进措施。

4定义

4.1客户：指本公司产品和服务的直接接受者，即直接客户。

5程序

5.1 调查对象：针对所有客户（样品订单客户除外）进行调查。

5.2调查方式：

5.2.1客户满意度调查分为外部调查与内部自评结合的方式进行。其中外部调查采用《顾客满意度调查表》的形式；内部自评采用《客户满意度自评统计表》的形式。

5.2.2外部调查以传真、信函或走访等方式由客户填写《顾客满意度调查表》进行调查；

5.2.3内部自评采用每个月填写《客户满意度自评统计表》进行日常客户满意度自我评价的监控，月度统计，年终汇总。

5.2.4年度客户满意度得分为外部得分*30%+内部得分*70%形成最终客户满意度得分。

5.3调查频次：

5.3.1外部调查频次为一年一次，一般于年底前实施。根据具体情况由销售部长批准后，可调整客户满意度的调查频次。

5.3.2 内部调查频次为每个月月初对上个月的各项指标进行数据统计。

5.4 调查内容：

5.4.1直接客户的调查内容包括产品质量、价格、交期、服务和其它等，见《顾客满意度调查表》。

5.4.2公司自我评价的内容包括顾客投诉、顾客退货、市场索赔、准时交货、超额运费五个方面的客观数据统计，评价记分标准见《客户满意度自评统计表》。

5.5实施调查：

5.5.1 外部调查在每年1月份由销售部按上述频次、方式、内容实施调查。《客户满意度调查表》的发放回收率需达到70%以上，否则该次调查无效。

5.5.2内部调查由销售部根据每月的《客户满意度自评统计表》计算出上述5项内容的平均分。

5.5.3根据《客户满意度调查表》和《客户满意度自评统计表》形成年度《客户满意度评价报告》

5.6分析评价：

5.6.1销售部针对《客户满意度自评统计表》中每月统计的各项指标的数据，根据波动情况进行分析，如与目标/指标差距较大或向坏的趋势变化时应提出《纠正和预防措施处理单》给相关责任部门进行改善。

5.6.5销售部根据以上的最终得分填写到《客户满意度评价报告》，分析客户对本公司满意和不满意的程度。

5.6.6销售部汇总《顾客满意度调查表》中所有顾客提出的要求或建议信息填写到《客户满意度评价报告》中“客户满意度调查结果之不良问题检讨改善对策”一栏。

5.7改进措施：

5.7.1由销售部部长组织召开客户满意度检讨会，特别是对客户不满意之项目及意见进行分析研讨。

5.7.2根据检讨结果，确认需改善项目后由销售部开出《纠正和预防措施处理单》给相关责任部门提出改善对策并实施纠正和预防措施。

5.7.3销售部负责追踪措施的实施状况，经确认取得成效的措施，交管理者代表审查后，将《纠正和预防措施处理单》邮件或者传真反馈给客户。

5.7.4销售部对顾客满意度调查实施情况及后续的改善跟踪由体系管理员定期进行检查、监督，实施不到位的地方由体系管理员反馈给管理者代表督促实施。

5.7.5客户满意度调查和改善的资料输入每年的管理评审检讨，并作为质量管理体系业绩的测量和评价。6相关文件

《持续改进控制程序》

7相关记录

《顾客满意度调查表》

《客户满意度评价报告》

《客户满意度自评统计表》

《纠正和预防措施处理单》

8 附加说明

8.1 本程序有未尽事宜，由公司以发文或其他形式予以补充。

8.2 本程序由公司销售部负责编制。

8.3 本标准编写人：

8.4 本标准评审人：

8.5 本标准批准人：

8.6本标准实施日期：