酒店员工手册--某酒店管理制度

酒店员工手册一、总则1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。

2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出贡献。

3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热情待客，文明服务。

努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高为宾客服务的水准。

让客人完全满意。

每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。

二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。

三、人事记录1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。

2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。

3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。

4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的一切后果，一律由本人负责。

四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。

1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。

2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。

不能交出者，需赔偿人民币30元整。

五、员工出入酒店通道如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。

六、员工更衣柜1、员工更衣柜不能私自转让或调换。

如有违反，将受纪律处分。

2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。

柜内不准存放食物、饮料、贵重物品或危险物品。

3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。

如有遗失，应及时补领，并缴手续费5元整。

4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。

如擅自撬开以致毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。

5、更衣柜须关闭、锁好。

若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助查找。

6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。

7、不准在更衣室内无事逗留。

8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。

9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。

如有违反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。

七、工作服1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。

2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由员工负担。

3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。

4、员工离职时，必须交还整套的工作服。

如有遗失或损坏，酒店有权扣除薪金作补偿。

八、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。

2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。

3、女员工的头发必须梳理整齐。

营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。

4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。

5、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。

九、站立行姿1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。

双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。

站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。

在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。

4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。

5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。

十、礼仪礼节1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。

2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。

在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。

与女士握手则轻握手指即刻放下。

3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

4、不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。

在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。

5、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。

6、示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。

7、在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。

十一、言谈语态1、谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。

2、与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。

3、每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。

4、不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。

5、在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。

6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。

指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。

7、离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。

8、不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。

9、在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。

10、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。

11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。

十二、引领迎候1、所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。

迎送时要遵守时间，注意分寸。

2、迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。

对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。

3、陪客人进出门时，要请客人先进出。

引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。

4、引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。

十三、亲友探访及电话1、员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访。

若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。

工作之余若亲友探访需要到指定地点。

2、员工不得使用专供客人用的电话。

3、未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。

4、外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。

十四、电梯1、员工应使用楼梯。

2、如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯（详见电梯使用管理规定）。

十五、公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。

十六、告示及公布1、所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。

2、员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。

如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。

严禁撕毁、涂改通告。

十七、携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。

十八、失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交（按酒店规定程序办理）。

十九、盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店、客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。

未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作同等处理。

二十、员工就餐1、员工应在员工食堂就餐。

2、员工凭餐卡就餐。

餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。

餐卡如丢失，需按规定付款。

3、员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。

二十一、安全及紧急事故1、火警及防火措施（1）所有员工应熟记火警电话（本市119；酒店6119）、紧急通道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。

（2）如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。

（3）若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。

2、其它意外若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。

二十二、保密1、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。

2、不得向外透露住店客人的情况，尤其是VIP客人的情况。

3、不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。

4、不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。

5、住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。

6、房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。

7、员工不得利用工作之便，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题。

8、员工不准向外界透露业务计划。

二十三、服从领导1、下级必须服从上级，不得擅自改变、借故拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动。

2、下级若遇困难或有疑义时，应从速请示直属领导，在得到准许后，方可改变或停止工作。

二十四、投诉处理1、员工必须耐心听取宾客投诉，让宾客畅所欲言而不与其争辩。

2、员工应和颜悦色向投诉客人致谢致歉，但在没错时不急于承认错误。

3、如果宾客的投诉不能立即解决，应报告上一级管理人员处理。

4、宾客的投诉应有书面记录，如何处理应有事后交待。

二十五、服务守则1、必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。

2、上班及下班时应依指示签到和签离。

3、必须准时到达工作岗位，不得迟到、早退。

就餐时应准时往返，以免耽误工作。

4、如因病请假，应立即通知部门主管。

病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。

5、如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。

6、若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。

7、非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。

8、应使用员工通道进出酒店。

9、上班时，不可擅离工作岗位。

未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。

10、无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或做客。

11、不经允许不得在工作时间内接待亲友。

12、不得在上班时处理私人事务。

13、与同事相处时必须有礼、互助。

14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员工专用之设备。

15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、录音机或收看电视。

16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域玩奏乐器。

17、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。

18、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。

客人用过之食物或饮料，应于适当时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。

客人赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。

19、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。

20、在酒店范围内不得高声呼叫，扰乱安宁。