航空服务领域十大典型案例及分析.
与空域有关的航空案例分析
案例二：空中交通管制失误
总结词
空中交通管制失误可能导致严重的航空事故。
详细描述
空中交通管制员的失误可能导致飞机相撞、航路堵塞、飞行高度不当等问题。这 些失误可能对飞行安全造成严重威胁。因此，需要加强空中交通管制员的培训和 监管，提高空中交通管制的准确性和可靠性。
案例三：无人机干扰航班运行
总结词
无人机干扰已成为影响航班运行的新威胁。
总结词
航空器坠毁事故是指航空器在起飞、 巡航或降落过程中发生坠落或撞击地 面的事故。
详细描述
航空器坠毁事故通常是由于机械故障、 气象条件恶劣、飞行员操作失误等原 因引起的。这类事故往往导致机毁人 亡的严重后果，对遇难者家属和社会 造成极大的心理创伤。
03
航空法规案例
案例一：违反飞行规则
总结词
违反飞行规则是指航空器在飞行过程中违 反了国际民用航空组织（ICAO）和各国政 府制定的飞行规则和安全标准。
航空器相撞事故是指在空中飞行过程中，两架或多架航空器 发生接触或碰撞的事故，通常发生在繁忙的空域或飞行走廊 。
详细描述
航空器相撞事故通常是由于空中交通管制失误、飞行员操作 失误、气象条件恶劣、航空器机械故障等原因引起的。这些 事故往往导致机毁人亡的严重后果，对航空安全造成极大的 威胁。
案例二：航空器失联事故
案例三：航空紧急救援技术应用
总结词
航空紧急救援技术为飞行员和乘客在紧急情况下提供及 时、有效的救援支持，降低事故造成的人员伤亡和财产 损失。
详细描述
航空紧急救援技术包括紧急医疗设备、无线电通信设备 、紧急降落设备等。在紧急情况下，飞行员可以借助这 些设备进行自救或向地面救援机构发出求救信号，地面 救援机构则可以及时响应并展开救援行动。此外，航空 紧急救援技术还包括紧急撤离、灭火和反劫持等方面的 措施，以提高航空安全性和乘客的生命安全保障。
民航服务真实案例和解决方案
民航服务真实案例和解决方案案例一：航班延误引发的旅客不满。
有一次我在机场工作，遇到一个航班因为天气原因延误了。
候机大厅里有一位大哥，脾气特别火爆。
他本来是要赶去参加一个很重要的商务会议的，这下被延误了，就特别生气。
他在值机柜台前大声嚷嚷着：“你们这什么航空公司啊，说好了时间的，现在让我怎么办？我的会议可不能耽误啊！”周围的旅客也都被他这一闹弄得有些烦躁不安了。
我赶紧走上前去，脸上堆满笑容，对大哥说：“大哥，您先消消气儿。
我知道您着急，这天气就像个调皮的孩子，突然就耍起小脾气来了，航空公司也不想这样的呀。
咱现在有几个办法，我先给您看看有没有其他航班能让您尽快赶到目的地。
要是实在没有合适的航班，我帮您联系一下您会议那边，给他们解释一下情况，您看行不？”然后我就迅速地查询其他航班信息，同时安排同事给大哥拿了一杯水和一些小点心。
幸运的是，发现一个临近机场有一班飞机可以转机到达目的地，虽然会稍微折腾一点，但是能赶得上会议。
我详细地给大哥说明了转机的流程和时间安排，大哥的脸色这才慢慢缓和下来，还一个劲儿地跟我道歉说刚刚太冲动了。
案例二：特殊餐食的乌龙事件。
有位旅客在订票的时候就特意预定了一份素食餐，因为他是素食主义者。
结果飞机上餐食发放的时候，乘务员却给他发了一份正常的含肉餐食。
旅客当时就很不高兴，他对乘务员说：“我都提前预定好素食餐了，你们怎么还能弄错呢？”乘务员也有点懵，不知道怎么就出了这个差错。
乘务长听到这个情况后，立马过来给旅客道歉：“这位先生，真是对不住您啦。
这肯定是我们哪个环节出了岔子，就像一场接力赛，有人不小心掉棒了。
您看这样行不，我们飞机上还有水果和蔬菜沙拉，我再给您拿一些面包，先凑合吃点儿。
下了飞机之后，我们一定会好好调查这个事情，给您一个满意的答复。
”然后乘务长亲自去准备了一份临时拼凑起来的素食餐食给旅客，还送了一小盒精美的巧克力作为补偿，旅客的情绪也就慢慢好了起来，还笑着说：“行吧，谁还没个犯错的时候呢，你们这处理态度还不错。
航空法律案例简介及分析(3篇)
第1篇一、案例简介案例名称：中国民航局与美国联邦航空管理局（FAA）关于航班延误赔偿的争议案例背景：随着航空业的快速发展，航班延误现象日益严重，给旅客带来了极大的不便。
在此背景下，各国政府纷纷加强对航班延误的监管，并制定了一系列赔偿政策。
我国民航局与美国联邦航空管理局（FAA）在航班延误赔偿问题上存在争议，双方就赔偿标准、责任认定等问题产生分歧。
案例争议焦点：1. 航班延误赔偿标准我国民航局规定，国内航班延误超过3小时，旅客有权要求航空公司赔偿，赔偿金额最高为延误航班票价的200%。
而美国FAA规定，国内航班延误超过3小时，旅客有权要求航空公司赔偿，赔偿金额最高为延误航班票价的500%。
2. 责任认定我国民航局认为，航班延误主要由航空公司原因造成，如机械故障、天气原因等。
而美国FAA认为，航班延误责任应由航空公司、机场、空中交通管制等多个方面共同承担。
二、案例分析1. 航班延误赔偿标准我国民航局与美国FAA在航班延误赔偿标准上的差异，反映了不同国家对航空业监管的侧重点。
我国民航局将赔偿标准设定在延误航班票价的200%，主要是考虑到我国航空业发展时间较短，航空公司盈利能力有限，过高的赔偿标准可能会对航空公司造成较大负担，进而影响航空业的发展。
而美国FAA将赔偿标准设定在延误航班票价的500%，主要是考虑到美国航空业发展较为成熟，航空公司盈利能力强，能够承担更高的赔偿成本。
然而，从旅客权益保护的角度来看，过低的赔偿标准难以充分保障旅客权益。
在实际操作中，航空公司往往会利用赔偿标准的差异，对旅客进行“选择性赔偿”，导致旅客权益受损。
因此，有必要在兼顾航空公司利益和旅客权益的基础上，合理确定航班延误赔偿标准。
2. 责任认定航班延误责任认定是航空法律纠纷中的关键问题。
我国民航局与美国FAA在责任认定上的差异，反映了不同国家对航空业监管模式的差异。
我国民航局将责任主要归咎于航空公司，有利于促使航空公司加强内部管理，提高航班准点率。
民航领域的法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景2018年7月，某航空公司一架从北京飞往上海的航班在飞行过程中，一名乘客在座位上突然晕倒，经机组人员现场救治，乘客生命体征恢复正常。
然而，乘客在飞机着陆后，经医院检查，被诊断为脑震荡，并伴有轻微脑出血。
乘客家属认为，航空公司未能提供及时有效的医疗服务，导致乘客受伤，要求航空公司进行赔偿。
航空公司则认为，在飞行过程中，已尽到安全保障义务，乘客的受伤与航空公司无关，拒绝赔偿。
双方协商无果，遂诉至法院。
二、案件争议焦点1. 航空公司是否尽到安全保障义务？2. 乘客的受伤是否与航空公司有关？3. 乘客受伤的赔偿责任应由谁承担？三、案件分析1. 航空公司是否尽到安全保障义务？根据《中华人民共和国民用航空法》第109条规定，航空公司应当为乘客提供必要的保障措施，确保乘客在飞行过程中的安全。
本案中，航空公司虽然在飞行过程中对乘客进行了救治，但未能提供充分的医疗服务，导致乘客在飞机着陆后出现脑震荡、脑出血等症状。
因此，航空公司未能尽到安全保障义务。
2. 乘客的受伤是否与航空公司有关？根据《中华人民共和国侵权责任法》第6条规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
本案中，航空公司未能及时提供有效的医疗服务，导致乘客在飞行过程中受伤。
因此，乘客的受伤与航空公司有关。
3. 乘客受伤的赔偿责任应由谁承担？根据《中华人民共和国民用航空法》第124条规定，航空公司因乘客在飞行过程中受伤，应当承担赔偿责任。
本案中，航空公司未能尽到安全保障义务，导致乘客受伤，应当承担赔偿责任。
四、判决结果法院审理认为，航空公司未能尽到安全保障义务，导致乘客在飞行过程中受伤，应承担赔偿责任。
根据《中华人民共和国侵权责任法》第16条规定，乘客的人身权益受到侵害，有权要求赔偿。
据此，法院判决航空公司赔偿乘客医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计人民币10万元。
五、案例分析总结本案是一起典型的民航领域法律纠纷案件，涉及安全保障义务、侵权责任、赔偿责任等方面。
航空报国案例
航空报国案例航空报国是指航空领域为国家的建设和发展做出贡献的行为和事例。
航空报国案例丰富多样，下面将列举十个典型案例，以展示航空对国家发展和国家安全的重要作用。
1. 中国首次载人航天飞行2003年10月15日，中国成功进行了首次载人航天飞行，成为继美国和俄罗斯之后第三个具备独立发射航天飞行器的国家。
这标志着中国航空事业迈上了新的台阶，对国家的科技实力和国际影响力有着重大意义。
2. 民航事业的快速发展中国民航事业在改革开放以来取得了巨大的发展，航空运输网络覆盖全国各地和世界各地，为国家的经济发展和人民的出行提供了便利。
航空业的发展也带动了航空制造、机场建设、航空服务等相关产业的繁荣。
3. 中国自主研制的大型客机C919首飞成功2017年5月5日，中国自主研制的大型客机C919在上海成功进行了首飞。
这标志着中国在民用航空领域取得了重大突破，对中国航空工业的发展和国内航空市场的竞争力有着重要意义。
4. 长征系列运载火箭的成功发射长征系列运载火箭是中国航天事业的重要组成部分，多次成功发射了卫星、载人飞船和探月器等航天器。
这些发射任务的成功，不仅推动了中国航天技术的进步，也为国家的科学研究、国防安全和国际合作提供了强有力的支持。
5. 空中救援行动的成功航空器的高速、高空优势使其成为紧急救援行动中的重要工具。
在自然灾害、事故等突发事件中，航空器可以迅速运送救援队员和物资到达事发地点，提供紧急救援和灾后重建的支持。
例如，2017年中国四川地震后，直升机和飞机等航空器积极参与了救援工作。
6. 航空运输对国家经济的贡献航空运输作为一种快速、安全、高效的交通方式，对国家经济的发展起到了重要的推动作用。
航空运输可以促进国际贸易、旅游业的繁荣，提高国家的国际竞争力。
同时，航空运输也为农产品、急救药品等特殊货物的运输提供了便利。
7. 航空科研对国防安全的保障航空科研在军事领域发挥着重要作用，为国家的国防安全提供了保障。
航空科研可以研发新型战斗机、无人机等军事装备，提高国家的军事实力和作战能力。
民航案例分析
案例一 网上订票个人信息输错 ，无法修改
旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时， 由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的 部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒 绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】
旅客在网上订票过程中一般都有请核对订 票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担 责任。《中国民用航空旅客、行李国内运 输规定》第八条第一款规定：“客票为记 名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使 用，不得转让和涂改，否则客票无效，票 款不退。”航空公司称只能退票后重新购 买机票是符合规定的。旅客由于对流程不
案例三 未告知机票有效期，机 票作废引纠纷
方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购 买1张湛江至广州机票，因个人原因误机， 且在一年内未改乘其他航班，也未办理退 票。2010年3月14日方某向售票处提出退票 ，工作人员以超过一年有效期为由，不予 办理退票退款。方某认为，航空公司机票 代售处在其购票时没有告之机票有效期限 ，机票上也没有标注说明，航空公司也未
【案例评析】
机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企 业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为 更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来，由于超售引发的消费者投诉 频频上升，引起民航局的高度重视。民航局于2007和2011年先后两次下发通知 ，对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或 超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二 是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权 利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是航空公司应将实施办法在公司网站 、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，航空公司 应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是 航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座 位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是航空公司应为 被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司
航空公司优秀服务案例
航空公司优秀服务案例航空公司作为一种特殊的服务行业，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。
在激烈的市场竞争中，优秀的服务能够成为航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
下面我们就来看一些航空公司优秀服务的案例。
首先，新加坡航空公司以其卓越的服务质量而闻名。
该航空公司始终坚持“以客为尊”的服务理念，注重细节，为乘客提供个性化的服务。
例如，在飞机上，乘客可以根据自己的喜好选择餐食和饮料，航空公司还提供舒适的座椅和优质的娱乐设施，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，新加坡航空公司还注重员工的培训和素质提升，使员工能够更好地为乘客提供服务，这些举措都为该航空公司赢得了良好的口碑。
其次，日本航空公司在服务方面也有着突出表现。
该航空公司以“和”文化为核心，强调团队合作和乘客之间的和谐关系。
在乘客服务方面，日本航空公司注重细节，为乘客提供贴心的服务。
例如，乘客可以在飞机上享用到地道的日本料理，体验到日本式的礼仪和服务。
此外，该航空公司还注重航班准点率和安全性，保障乘客的出行安全和舒适度，这些都为其赢得了乘客的信赖和好评。
另外，阿联酋航空公司也是一家以优质服务著称的航空公司。
该航空公司注重舒适度和便利性，为乘客提供高品质的服务。
在飞机上，乘客可以享受到舒适的座椅和宽敞的空间，航空公司还提供多样化的餐饮和娱乐选择，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，阿联酋航空公司还注重航班网络的拓展和航班的准点率，为乘客提供便捷的出行体验，这些举措都为其赢得了良好的口碑和忠实的客户群。
总的来说，优秀的服务是航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
新加坡航空公司、日本航空公司和阿联酋航空公司都以其卓越的服务质量而著称，为乘客提供个性化、贴心的服务，赢得了良好的口碑和客户信赖。
这些优秀服务的案例对其他航空公司提供了借鉴和启示，希望更多的航空公司能够注重服务质量，提升竞争力，为乘客提供更好的出行体验。
航空乘务员服务实用案例分析
航空乘务员服务事例剖析事例剖析 (一)2007 年 7 月某日 MU5142 航班（太原—上海），一位游客投诉：“在飞机下降时想要去卫生间，被乘务员阻挡，游客认为乘务员在解说时期有不尊敬她的意思。
”经向游客电话认识，游客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗刷间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻挡游客上卫生间，见告游客时期该乘务员与其余机构成员聊天谈笑。
”游客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲谈谈笑不言传身教，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵巧。
事例剖析：乘务员在按规定履行的同时应灵巧掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟以内能够灵巧掌控，让游客使用卫生间的同时好心提示游客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委宛提示游客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时若有客人要求用卫生间应婉词阻挡，见告其危害性。
最后应注意在要求游客的同时，乘务员应第一言传身教。
事例剖析（二）2007 年 7 月某日 MU5144（太原—上海）航班，游客投诉：“原订 20：40 腾飞的航班因航空企业原由延迟到零点此后才腾飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在讥讽游客。
”游客认为被入侵。
事例剖析：在航班延第一以更为的服情行工作，格要求防止松弛，其次，等候後的游客内心特别敏感，更掌握服尺度与游客心防止操作不妥而激怒游客。
事例剖析（三）2007 年 7 月某日行 MU5634（木—上海）航班，在乘所有工作束后大体在 21：10 分巡客， 24F 的一名游客正在巡客的男乘：“ 在到那了”乘回答：“我也不知道。
”游客听后于乘的回答特别不于是口：“你是、是⋯..的！”乘因没听清就回了一下，游客当正看着窗外面没有搭理乘什么，于是乘就拉了一下游客的袖子，游客：“先生您才什么，有什么事”于是游客就：“你是⋯..的你白干工作的”乘听后有些生气没有很好的控制情与游客生了争，最后游客要意卡投乘，乘努力但游客仍表示不接受道歉。
10 服务业案例分析-国航航班延误事件纪实要点
2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。
我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。
登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。
飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。
于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。
说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。
看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。
我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。
这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。
在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。
这个时候大家就站起来，空乘mm就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。
乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。
乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。
后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。
我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。
有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。
飞机上优秀服务案例
飞机上优秀服务案例
在飞机上享受到优质的服务是每位乘客的愿望，而有些航空公司的服务确实能够让人印象深刻。
下面就让我们来看看一些飞机上的优秀服务案例。
首先，有些航空公司在飞机上提供高品质的餐饮服务。
他们不仅提供美味可口的食物，还会考虑到乘客的口味和饮食习惯。
有些航空公司甚至会根据乘客的需求提供特殊饮食，比如素食、低热量餐或者儿童餐。
这种个性化的服务能够让乘客感受到航空公司的用心和关怀，提升整个飞行体验。
其次，一些航空公司在飞机上提供丰富多样的娱乐设施。
除了传统的电影、音乐和游戏之外，他们还会提供WiFi连接、电子书阅读和航空实况等新颖的娱乐方式。
乘客可以根据自己的喜好选择不同的娱乐项目，让飞行时间更加愉快和充实。
此外，一些航空公司还会在飞机上提供贴心的服务，比如免费的毛毯、枕头和耳塞，以及定期的水和小食品供应。
这些小细节虽然看似微不足道，但却能够给乘客带来舒适和安心的感受，让他们在飞行中感到更加放松和舒适。
最后，一些航空公司在飞机上提供专业的空中服务人员。
他们不仅热情周到地为乘客提供服务，还能够在紧急情况下保障乘客的安全。
这种专业的服务态度和高效的工作能力，能够让乘客对航空公司的整体实力和信誉产生信任和认可。
总的来说，飞机上的优秀服务案例包括高品质的餐饮服务、丰富多样的娱乐设施、贴心的服务细节和专业的空中服务人员。
这些服务不仅能够提升乘客的飞行体验，还能够增强航空公司的竞争力和品牌形象。
希望更多的航空公司能够借鉴这些优秀的服务案例，为乘客带来更加愉快和舒适的飞行体验。
航务室案例库
3、管制员个人素质： 该管制员应急处理能力差，表明培训不够，也 是领导决策中常见的缺陷。
12
二、事件分析
• 设备原因 ：KLN-90卫星导航系统未经批准在飞机领航中使用，当管 制员在使用该导航系统时，此系统没有给管制员明确的提示说明其不 可使用。
• 组织机构监督不利 ：管制员一人值班并且轻度醉酒而且在此次管制 中犯了一系列错误：参考KLN-90卫星导航系统,但该系统未经批准在 飞机领航中使用。当时彼得罗扎沃茨克的气象条件根本不允许尝试在 机场进近，管制员却允许飞机近进着陆。管制员做出的一系列错误判 断和行为无人监督、提醒、修正导致事故的发生。
17
典型案例六 新舟60进近未放起落架低空复飞
一、事件描述 2016 年 10 月 21 日，奥凯航空 MA60/B-3706 号机执行
BK2985 长沙至荔波航班，在荔波机场 21 号跑VOR/DME 进近过程中因未放起落架先后触发 EGPWS“ TERRAIN” 、 “ PULL UP”、“ TOO LOW GEAR”警告，飞机在场高 100 米以下复飞，复飞后使用荔波机场 03 号跑道 ILS 正常 着陆。
• 进近过程中机组未执行着陆检查单。
• 事发时气象条件满足目视飞行规则标准，机组可以观察到飞机与地面 障碍物之间的相对位置关系；飞机在进近过程中水平航迹正确，垂直 航迹始终未低于安全高度；该机 EGPWS“ TERRAIN”、“ PULL UP” 警告原因是低高度未建立正确的着陆形态。
10服务业案例分析-国航航班延误事件纪实
10服务业案例分析-国航航班延误事件纪实2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。
我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。
登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。
飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。
于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。
说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。
看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。
我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。
这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。
在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。
这个时候大家就站起来，空乘mm 就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。
乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。
乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。
后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。
航空公司优秀服务案例
航空公司优秀服务案例
航空公司作为现代交通运输的重要组成部分，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。
优秀的服务能够提升乘客的满意度，增加客户忠诚度，为航空公司带来更多的商业机会。
下面我们将介绍一些航空公司优秀服务的案例，希望能够给各位提供一些启发和借鉴。
首先，新加坡航空公司被公认为世界上最佳的航空公司之一，其优秀的服务质量是其成功的关键之一。
新加坡航空公司在服务方面有着独特的优势，比如在飞机上提供的豪华座椅和优质的餐饮服务，以及地面服务中的贴心关怀和高效服务。
乘客在新加坡航空公司的航班上可以感受到舒适、便捷和温馨的氛围，这些都是新加坡航空公司成功的关键因素之一。
其次，日本航空公司也是一个以服务质量著称的航空公司。
日本航空公司在服务方面有着独特的文化特色，比如在飞机上提供的日式美食和精致的服务礼仪，以及地面服务中的细致周到和周到的服务态度。
乘客在日本航空公司的航班上可以感受到日式的细腻和周到，这些都是日本航空公司成功的关键因素之一。
最后，阿联酋航空公司也是一个以服务质量著称的航空公司。
阿联酋航空公司在服务方面有着独特的优势，比如在飞机上提供的高品质的餐饮和舒适的座椅，以及地面服务中的高效便捷和周到的服务态度。
乘客在阿联酋航空公司的航班上可以感受到舒适和便捷，这些都是阿联酋航空公司成功的关键因素之一。
综上所述，航空公司的优秀服务是其成功的关键之一。
通过以上案例的介绍，我们可以看到，优质的服务可以提升乘客的满意度，增加客户忠诚度，为航空公司带来更多的商业机会。
希望各位航空公司可以借鉴这些成功的案例，不断提升自身的服务质量，为乘客提供更好的出行体验。
航空安全实际案例教育(2篇)
第1篇1. MH370失联事件（2014年）- 案例概述：马来西亚航空公司MH370航班从吉隆坡飞往北京，在起飞后不久与空中交通管制失去联系。
尽管进行了大规模的搜索，但飞机及其乘客和机组人员的下落至今仍未找到。
- 教育意义：此案例强调了航空公司在极端情况下的应急响应能力，以及国际搜救合作的重要性。
2. MH17航班被击落事件（2014年）- 案例概述：马来西亚航空公司MH17航班在飞越乌克兰时被导弹击落，导致所有乘客和机组人员遇难。
- 教育意义：这个案例突出了空中飞行安全面临的威胁，以及地区冲突对民用航空的影响。
3. 阿联酋航空EK521航班坠毁事件（2016年）- 案例概述：阿联酋航空一架波音777-300ER客机在从阿姆斯特丹飞往迪拜途中坠毁，机上239人全部遇难。
- 教育意义：此案例涉及了飞机结构故障和应急程序的问题，强调了飞机设计和维护的重要性。
4. 全日空ANA242航班事故（2018年）- 案例概述：全日空一架波音787梦幻客机在东京羽田机场降落时，由于降速过快导致机尾撞击跑道上，所幸无人受伤。
- 教育意义：这个案例强调了飞行员对飞机性能的准确评估以及应急程序的重要性。
5. 西南航空1380紧急降落事件（2009年）- 案例概述：美国西南航空一架波音737-300客机在飞行中遇到发动机故障，飞行员成功将其紧急降落在路易斯安那州新奥尔良。
- 教育意义：此案例展示了飞行员的高超技艺和应对紧急情况的冷静，以及对乘客安全的重视。
这些案例被广泛用于航空安全教育和培训中，旨在提高从业人员的安全意识，增强他们对潜在风险的识别和应对能力。
通过分析这些案例，可以学习到如何预防类似事件的发生，以及如何在紧急情况下采取正确的行动。
第2篇1. 空中客车A320“空中断电”事件（2014年）空中客车A320飞机在飞行过程中突然失去了所有电力，导致紧急降落在伦敦希思罗机场。
这次事件是由于一个故障的辅助动力单元（APU）引起的。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
航空服务领域十大典型案例及分析
航空服务领域十大典型案例及分析票务服务案例一网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。
航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任.《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改,否则客票无效,票款不退.”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。
旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错,可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日,电子客票行程单显示日期是“16 DEC".由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班.旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
【案例评析】根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定:“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单,运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码,不符合国人阅读习惯.消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。
民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注,以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票,因个人原因误机,且在一年内未改乘其他航班,也未办理退票。
客舱服务案例分析
二、巧用比较,借题发挥转注意
某旅客登机后,看了看飞机的座位、内饰 ……立刻大声言道：这飞机可真老啊 没想 到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话 的：先生,飞机是不会老的,只有乘务员才会 老啊 当时乘务长正好在清点人数,站在身后, 接口说道：乘务员也不会老,乘务长才会老 的,旅客听后,再转头一看,立刻哈哈大笑起来 ,注意力也随之转移了,
六、巧选用字 词 ,提升服务创和谐
某延误航班,旅客在地面等了几个小时后,终于上机了,乘务员歉意地问候道：您 好,让您久等了,旅客接口回道：好什么好,你们还知道久啊,怎么补偿我,你们必 须给个解决方案 可以说这个问候是存有问题的,第一您好这个词出现在上面的 语境里,容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的,是置身于其外的程序化 的问候,易招反感;其次久字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感,触动了 早已蓄势待发且敏感的神经,易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来,那像 这样的场景中,怎样的问候较适宜呢 笔者在实际中做过尝试,十分抱歉、谢谢您 的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好 乖哦……这样的问候语,旅客好像更能接受些,尤其针对一些父母,他们发脾气的 原因常常是觉得自己的小孩受苦了,所以此时将用词的关注点放在孩子身上可 能更好些,除此之外,在回应旅客的需求时,多用些含有正面信息的词语可能会让 旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同,如将稍等换为马上就来; 有事吗换为我能为您做点什么;您要哪种饭换为您喜欢什么口味……一个字词 的小改动,给旅客带来的可木化尴尬
某延误航班,乘务长在即将到达目的地之际,去向一位精英 会员致谢,同时征求他的乘机感受和意见,这位旅客当天由于有 重要的事情要处理,无奈被拖延了,所以比较生气地说了这么一 句话：没办法啊,谁让这条航线只有你们公司在飞,你们是唯一 的选择,面对旅客的抱怨,乘务长却微笑说道：唯一在汉语里有‘ 最好’的意思,所以您唯一的选择也是最好的选择啊,而且从您的 选择中我们看到了您做事的专注,这一点真值得我向您学习,在 此,也允许我代表公司感谢您始终如一的选择,并衷心希望在今 后您将要出行的日子里,您都能一如既往地选择我们 旅客听后 不禁笑了……
航空服务领域十大典型案例及分析
航空服务领域十大典型案例及分析票务服务案例一网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。
航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。
旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。
由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。
旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
【案例评析】根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。
消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。
民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。
民航特殊旅客服务优秀案例
民航特殊旅客服务优秀案例民航特殊旅客服务是指为老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客提供的个性化、贴心的服务。
下面列举了10个优秀的民航特殊旅客服务案例。
1. 无障碍设施：许多航空公司在机场和飞机上提供无障碍设施，以方便残疾人乘坐飞机。
例如，机场提供无障碍通道、轮椅服务和电梯，飞机上为残疾人提供可折叠轮椅和坐垫。
2. 优先登机：为了照顾老年人、残疾人和孕妇，航空公司通常会为他们提供优先登机的服务，以确保他们能够有足够的时间和空间安顿下来。
3. 专属服务员：航空公司会为特殊旅客提供专属服务员，负责协助他们办理登机手续、安全检查和行李托运等事项，以确保他们的旅行顺利。
4. 儿童乘务员：航空公司为未成年人提供儿童乘务员服务，确保他们在飞行过程中得到照顾和照料。
儿童乘务员会提供食物、饮料、玩具等，并确保他们的安全和舒适。
5. 特殊餐食：航空公司通常会根据特殊旅客的需求提供特殊餐食，如素食、婴儿食品、低盐食品等。
这些餐食可以满足特殊旅客的特殊饮食需求。
6. 婴儿座椅：为了确保婴儿的安全和舒适，航空公司会为婴儿提供专门的婴儿座椅。
这些座椅通常能够固定在座位上，以确保婴儿在飞行过程中的安全。
7. 母婴室：为了方便孕妇和带有婴儿的旅客，许多机场和航空公司都设有母婴室。
母婴室通常提供哺乳室、换尿布台和婴儿座椅等设施，以满足孕妇和婴儿的特殊需求。
8. 旅客护送服务：对于无法自行行走或需要特殊照顾的旅客，航空公司提供旅客护送服务。
护送人员会负责将旅客从登机口或机场大厅护送到飞机上，并在目的地护送到机场大厅。
9. 医疗服务：航空公司为有特殊医疗需求的旅客提供医疗服务。
例如，他们会为患有过敏症的旅客提供特殊的空气过滤器，为需要定期注射药物的旅客提供注射服务等。
10. 客舱设施：为了满足特殊旅客的需求，航空公司在客舱中提供了一系列特殊设施。
例如，他们为残疾人提供无障碍卫生间，为孕妇提供更加宽敞的座位，为儿童提供儿童座椅等。
这些优秀的民航特殊旅客服务案例，体现了航空公司对特殊旅客的关爱与尊重，为他们提供了更好的旅行体验。
民航法律十大案例(3篇)
第1篇一、背景随着我国民航事业的快速发展，民航法律问题日益凸显。
为了维护民航领域的合法权益，保障民航业的健康发展，我国民航法律体系不断完善。
本文将梳理民航法律领域的十大案例，以期为相关人员提供参考。
二、案例一：民航旅客人身伤害赔偿案案例简介：2015年，某旅客在乘坐某航空公司航班时，因飞机颠簸导致其身体受到伤害。
旅客向航空公司索赔，但航空公司以旅客自身原因导致伤害为由拒绝赔偿。
法律依据：《中华人民共和国民用航空法》第一百二十一条：旅客在乘坐民用航空器过程中，因航空器、航空服务或者航空器地面服务造成的身体伤害，航空运输企业应当承担赔偿责任。
判决结果：法院判决航空公司承担赔偿责任，赔偿旅客医疗费、误工费等共计10万元。
三、案例二：民航航班延误赔偿案案例简介：2017年，某航班因天气原因延误，旅客要求航空公司赔偿损失。
航空公司以航班延误属于不可抗力为由拒绝赔偿。
法律依据：《中华人民共和国民用航空法》第一百二十四条：因不可抗力造成航班延误或者取消的，航空运输企业不承担赔偿责任。
判决结果：法院认为，虽然航班延误属于不可抗力，但航空公司仍需对旅客提供必要的服务，如免费餐食、住宿等。
最终，法院判决航空公司赔偿旅客误工费、住宿费等共计5万元。
四、案例三：民航行李延误赔偿案案例简介：2016年，某旅客在乘坐某航空公司航班时，行李延误导致其无法按时参加会议。
旅客要求航空公司赔偿损失，但航空公司以行李延误属于不可抗力为由拒绝赔偿。
法律依据：《中华人民共和国民用航空法》第一百二十三条：旅客在乘坐民用航空器过程中，因航空器、航空服务或者航空器地面服务造成的行李延误，航空运输企业应当承担赔偿责任。
判决结果：法院认为，虽然行李延误属于不可抗力，但航空公司仍需对旅客提供必要的服务。
最终，法院判决航空公司赔偿旅客误工费、交通费等共计3万元。
五、案例四：民航旅客投诉处理案案例简介：2018年，某旅客在乘坐某航空公司航班时，因服务态度问题投诉航空公司。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
航空服务领域十大典型案例及分析票务服务案例一网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。
航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。
旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。
由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。
旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
【案例评析】根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。
消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。
民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。
2010年3月14日方某向售票处提出退票，工作人员以超过一年有效期为由，不予办理退票退款。
方某认为，航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限，机票上也没有标注说明，航空公司也未向社会公布；经营者以过一年有效期没收其机票款，违反相关法律规定，属霸王条款，侵害了消费者合法权益。
【案例评析】《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。
如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。
（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。
”第二十一条规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。
”方某2009年3月4日购票，2010年3月14日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票处可以不予退票。
但根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。
”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件，应负相应责任，为消费者办理退票手续。
客票超售案例四客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。
旅客投诉后，该公司表示补偿消费者200元，旅客认为补偿金额过低。
【案例评析】机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。
近年来，由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。
民航局于2007和2011年先后两次下发通知，对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。
二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。
三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。
四是当出现超售时，航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。
五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。
当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。
六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。
补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。
”本案中，承运人没有按照民航局的要求寻找志愿者，且没有主动给予旅客补偿，其行为是不符合相关规定的。
航班延误案例五明知延误不通知，消费者行程无法更改索赔遭拒绝王先生购买了某航空公司无锡到北京的机票，到达登机口后才被告知因天气原因导致航班延误，当时飞机还没有从北京起飞，何时起飞无法确定，不愿意等的可以退票。
王先生随即取出行李，立即打的到无锡火车站，无奈当日去北京的动车车票已经售完，只能改为第二天行程。
王先生投诉认为机场明知飞机不能按时起飞，仍然照常办理安检等手续，让消费者蒙在鼓里，失去了第一时间更换交通工具的时机，侵害消费者的知情权。
【案例评析】《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定：“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。
”因天气原因导致航班延误航班何时起飞无法确定，但当时飞机还没有从北京起飞，旅客到达登机口后才告知航班延误，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条承运人应迅速及时将航班延误等信息通知旅客的规定。
航空公司、机场应通过电话、短信以及候机楼航班信息显示系统等方式及时发布航班延误信息。
案例六航班长时间延误无服务，引发群体投诉2010年7月18日，因航班延误大量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到妥善安排，旅客纷纷打电话投诉。
经调查，该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，也没有及时安排消费者入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动。
经调解，由航空公司赔偿每位消费者人民币200元，并及时安排其他航班将消费者送达目的地。
【案例评析】《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定，“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。
”该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定，“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
”第五十八条规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。
”航空公司应根据航班延误的原因做好旅客的餐食和住宿等服务工作。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定，“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
”航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
案例七航班延误服务无衔接，致后续航班再延误姚先生购买了一张2月20日13 40从兰州起飞18 10到达深圳的机票，以及一张2140从深圳飞往吉隆坡的特价机票。
2月20日姚先生通过机场安检后准备登机，此时工作人员通知飞机晚点，大约16 10左右起飞。
姚先生第一时间找到机场值班工作人员，讲明了自己要搭乘21 40从深圳飞往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚点而影响后面无法登机。
工作人员答应帮助协调开通绿色通道，让其放心并开具了机场晚点证明，并承诺有专人接送安排登机。
飞机于20 20降落在深圳机场后，没有专人接送也没有开通绿色通道，导致姚先生后段航班未能成行。
由于特价机票不能改签，姚先生只得重新买了一张机票。
事后，旅客对工作人员玩忽职守、服务承诺不落实、管理混乱等行为进行投诉。
【案例评析】国内航班中转国际航班一般需要在中转机场预留3个小时的时间，国际航班一般在起飞前1小时截止办理乘机登记手续。
本案中旅客乘坐的飞机于20 20降落在深圳机场，正常情况下很难搭乘21 40从深圳飞往吉隆坡的航班。
航班延误时工作人员答应帮助协调开通绿色通道，并承诺有专人接送安排登机，则应该履行承诺协助旅客赶搭国际航班。
案例八航班延误超过四小时，只提供餐食拒绝补偿魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班从上海飞往潍坊，由于该公司飞机出现机械故障，延误长达4个多小时。
旅客要求按照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》给予适当补偿，但被该公司拒绝。
理由是：民航局的指导意见没有强制约束力，航空公司可以酌情处理，并且当日公司也为该航班延误采取了补救措施，为魏女士积极提供了食宿服务等为由，故拒绝补偿。
【案例评析】本案涉及了目前民航运输生产中较为普遍的航班延误，旅客要求补偿的问题。
民航局在2004年7月出台了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，主要内容为因航空公司自身原因造成长时间航班延误时，航空公司要考虑给予旅客经济补偿。
根据此指导意见，航空公司可自行制定具体补偿标准。
航空公司制定并公布航班延误补偿标准可以督促其提高航班正常率，减少长时间延误，妥善处理航班延误，有利于维护消费者合法权益。
民航局支持、鼓励航空公司制定并公布补偿标准。
目前，已有少数航空公司公布了自己的补偿标准。
该《指导意见》不是规章或标准，是指导性文件，不具有强制力，航空公司可根据自己的实际情况实施。
消协认为，尽管该《指导意见》为指导性文件，不具有强制力，但有利于明确赔偿标准、有利于妥善解决航班延误纠纷，航空公司应当主动积极执行。
案例九外航航班延误无后续服务，拒绝受理中文投诉消费者乘坐国外某航空公司2月13日斯里兰卡至上海的航班，再转机回福州，因延误无人安排转机服务，事后投诉，该航空公司办事处却不接受中文材料投诉。
【案例评析】本案涉及外国在华航空公司的服务质量监督问题。
旅客提供航空公司要求的非中文材料对投诉处理是方便的，但对旅客来说是不方便的，甚至是困难的。
《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定，公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。
因公共服务需要，招牌、广告、告示、标志牌等使用外国文字并同时使用中文的，应当使用规范汉字。
该航空公司办事处作为航空公司的在中国派出机构，应按我国法律规定受理、处理旅客的中文投诉。
行李损毁案例十行李赔偿标准低，消费者损失难得偿旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托运行李遗失，消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准，补偿旅客1700元。