出口座位行李处置补充规定28页PPT
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第四章行李运输_航空客运280页PPT文档
–残疾旅客免费行李额
» 可以免费承运一辆轮椅和/或其他辅助设施。
–混合等级免费行李额
» 旅客旅行的整个航段中，部分航段是F级，部 分是C或Y级时，每一航段的免费行李额以该 段所付票价等级来分段确定。当旅客所付票 价是F级，而乘坐的是C或Y级，则免费行李额 按F级的规定，如果旅客已经付了比较高的逾 重行李费，则旅客乘坐F级更为有利。
–随身携带行李（CARRY ON/CABIN BAGGAGE）：经承运人同意由旅客自行携 带进入客舱的小件物品。
一、行李的定义及分类
3、行李的范围
一般行李 贵重行李 禁运行李 限运行李
一、行李的定义及分类
4、行李的重量和体积的限制
• 1）托运行李：每件重量不得超过50kg，体积不得超过 40*60*100cm，或不得小于5*15*20cm。不符合规定的行李， 须事先征得承运人同意方可托运 –2）自理行李：每名旅客的自理行李重量不能超过10kg， 每件体积不超过20*40*55cm –3）随身携带物品：每件体积不超过20*40*55舱门，总 重不得超过5kg。F舱可携带2件；C和Y舱1件。过旅客免费行李额的行李为 逾重行李。即托运行李＋自理 行李>免费行李
四、逾重行李费
（一）逾重行李票 （二）逾重行李费的计算
计重体系 计件体系
特殊行李运费
（一）逾重行李票
–国内逾重行李票由财务联、出票人联、 运输联和旅客联构成。 •财务联为财务结算用； •出票人联为出票人存查用； •运输联为运输逾重行李及航空公司之 间结算用； •旅客联为旅客提取逾重行李和报销凭 证。
第四章 行李运输
第四章 行李运输
4.1 行李运输的一般规定 4.2 特殊行李的运输 4.3 行李的一般运输 4.4 不正常情况行李的处置 4.5 行李的责任与赔偿
行李服务PPT课件
第7页/共32页
【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房
1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时， 行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右 侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。
2.无论房间为何种状态，都 应敲门进入；站在离门半米远的 地方，并正对房门门窥镜的位置； 中指突出，轻扣房门三下，停顿 大约3-5秒，再轻扣房门三下；如 房内无人应，则可刷卡进入。
第22页/共32页
【拓展提升】行李员的延伸服务案例
10月17日11：30，深圳某酒店C2209房间的张先生来礼宾部取机票，行李 员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。 客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并 且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什 么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休 息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。
随后，小钟将此事告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话， 得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离 上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把 这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后， 小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元， 含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人 找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电 话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早上飞往上海，他对酒店的服务 非常满意。
第16页/共32页
（3）登记存档
每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。 分送完毕后,应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登 记单”上,并与刚抵店时的总数核对,确保无误。根据团队行李进出店登记单 上的时间存档。
【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房
1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时， 行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右 侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。
2.无论房间为何种状态，都 应敲门进入；站在离门半米远的 地方，并正对房门门窥镜的位置； 中指突出，轻扣房门三下，停顿 大约3-5秒，再轻扣房门三下；如 房内无人应，则可刷卡进入。
第22页/共32页
【拓展提升】行李员的延伸服务案例
10月17日11：30，深圳某酒店C2209房间的张先生来礼宾部取机票，行李 员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。 客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并 且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什 么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休 息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。
随后，小钟将此事告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话， 得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离 上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把 这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后， 小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元， 含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人 找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电 话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早上飞往上海，他对酒店的服务 非常满意。
第16页/共32页
（3）登记存档
每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。 分送完毕后,应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登 记单”上,并与刚抵店时的总数核对,确保无误。根据团队行李进出店登记单 上的时间存档。
机场行李处理事故应急处理与保障模板课件
04
行李中转事故
详细描述
行李跟踪系统故障，导致无法准 确追踪行李位置。
总结词：行李在机场中转过程中 发生的事故，通常是由于信息传 递失误或系统故障等原因造成。
行李信息传递失误，导致在中转 时发生混乱。
中转机场工作人员疏忽，导致行 李滞留或丢失。
03
CATALOGUE
机场行李处理事故应急处理流程
事故报告与响应
引入先进的安全技术，如智能 识别、监控和报警系统，提高 系统的安全性能。
加强系统数据的安全保护，防 止数据泄露和被篡改。
加强机场安检工作力度
严格遵守安检规定，对所有行李进行 全面检查，确保没有违禁品和危险品 。
增加安检设备和人员，优化安检流程 ，提高安检效率。
提高安检人员的专业素质和责任心， 加强培训和管理。
机场行李处理事故 应急处理与保障模 板课件
contents
目录
• 机场行李处理系统概述 • 行李处理事故类型及原因分析 • 机场行李处理事故应急处理流程 • 机场行李处理事故预防与保障措施 • 机场行李处理事故案例分析
01
CATALOGUE
机场行李处理系统概述
行李处理系统的功能和重要性
行李处理系统是机场的重要基础 设施之一，主要负责旅客托运行 李的接收、运输、分拣和交付等
机场工作人员未能及时发现并处理行李 丢失问题。
行李标签脱落或损坏可能导致行李被误 投。
详细描述
行李在运输过程中丢失，可能是由于传 送带故障、人为错误或系统问题。
行李损坏事故
总结词：行李在运输过程 中受到损坏，通常是由于 暴力装卸、挤压或撞击等 原因造成。
详细描述
行李在装卸过程中受到暴 力对待，导致外观或内部 损坏。
行李运输PPT课件
行李延误21个工作日内提出
2020/9/13
15
行李价值声明及索赔
7、国际行李每公斤超出20 美元或等值货币时，可办 理行李声明价值。
8、国际行李最高声明价值5000 美元或等值货币。 9、国际行李赔偿限额参考《蒙特利尔公约》 10、如果客票内未记录托运行李的重量，则用于计算
赔偿额的行李重量不得高于该旅客相应舱位等级所 享受的免费行李额。 11、自行李到达的次日起，超过90 日仍无人认领，南 航可按照无法交付行李的有关规定处理。
2020/9/13
18
不得超过158CM。
2020/9/13
11
欧洲计件行李
• 收费标准：
2020/9/13
12
欧洲计件行李
• 非托运行李：
2020/9/13
13
计件行李小结
1、按计件收费的地区？ 2、去洛杉矶航线的头等舱、公务舱、经济舱旅
客携带的免费行李数及其重量、三边限制？ 3、去巴黎航线的公务舱、高端经济舱、经济舱
头等舱每人两件，其余一件，可置于行李架 内或座椅下。 提示：澳洲航线每件行李不能超出32KG。
2020/9/13
6
计重行李小结
计重限制 头等
托运行李
50
自理行李
10
随身物品
2*5
免费行李额
40
公务
50 10 1*5 30
经济
50 10 1*5 20
大小
40*60*100 20*40*55 20*40*55
两件双边和273CM。 3、婴儿：同计重制。 提示：每件不得超过45KG。
2020/9/13
9
美加计件行李
• 逾重/超件收费：
1、单位：1个计费单位为900CNY。
2020/9/13
15
行李价值声明及索赔
7、国际行李每公斤超出20 美元或等值货币时，可办 理行李声明价值。
8、国际行李最高声明价值5000 美元或等值货币。 9、国际行李赔偿限额参考《蒙特利尔公约》 10、如果客票内未记录托运行李的重量，则用于计算
赔偿额的行李重量不得高于该旅客相应舱位等级所 享受的免费行李额。 11、自行李到达的次日起，超过90 日仍无人认领，南 航可按照无法交付行李的有关规定处理。
2020/9/13
18
不得超过158CM。
2020/9/13
11
欧洲计件行李
• 收费标准：
2020/9/13
12
欧洲计件行李
• 非托运行李：
2020/9/13
13
计件行李小结
1、按计件收费的地区？ 2、去洛杉矶航线的头等舱、公务舱、经济舱旅
客携带的免费行李数及其重量、三边限制？ 3、去巴黎航线的公务舱、高端经济舱、经济舱
头等舱每人两件，其余一件，可置于行李架 内或座椅下。 提示：澳洲航线每件行李不能超出32KG。
2020/9/13
6
计重行李小结
计重限制 头等
托运行李
50
自理行李
10
随身物品
2*5
免费行李额
40
公务
50 10 1*5 30
经济
50 10 1*5 20
大小
40*60*100 20*40*55 20*40*55
两件双边和273CM。 3、婴儿：同计重制。 提示：每件不得超过45KG。
2020/9/13
9
美加计件行李
• 逾重/超件收费：
1、单位：1个计费单位为900CNY。
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
电子课件民航旅客运输A304182模块五民航旅客行李运输与赔偿
一、行李赔偿责任认定
1. 承运人（航空公司）责任
（1）旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损、短少或延误等差错 事故，承运人（航空公司）应负赔偿责任。
（2）如果丢失的行李只是全部交运行李的一部分，不管其丢失的价值如 何，只能按该部分丢失的重量在全部行李重量中的比例承担责任。如果行李 部分破损，应赔偿破损部分的价值和修理费。
为了防止行李运输差错和方便寻找行李，一般承运人（航空公司）会将 粘贴式行李牌的联数设计为五联。
2. 行李标贴
使用木箱、纸箱包装的行李，应在箱子外面加贴行李标贴，以防与货物 混淆而发生差错。
行李标贴
六、行李运输的一般规定
七、行李运输的流程和内容
1. 行李运输的流程
行李运输的流程
2. 行李值的行李必须与旅客同机运出。 （2）在载重平衡表备注栏内必须注明办理声明价值行李的件数、重量、 行李牌号码和装舱位置。 （3）声明价值行李运出时应发电报通知到达港。
3. 声明价值附加费计算
（1）国内航班声明价值附加费计算 国内航班声明价值附加费 =（行李的声明价值 -100 元 × 办理声明价值行 李的重量）×5‰。 （2）国际航班声明价值附加费计算 国际航班声明价值附加费 =（行李的声明价值 -19SDR× 办理声明价值行 李的重量）×5‰。外币应按当日汇率换算，以人民币进行计算。
临时生活用品补偿费一次性发给旅客，标准为：头等舱、公务舱旅客为 120 元 / 人，经济舱旅客为 100 元 / 人。
如果存在下列情况，航空公司不提供日用品补偿费： （１）旅客乘坐航空公司航班到达本站，但行李在外站已遗失，且在本 站申报遗失前，行李并非该航空公司承运。 （２）行李由当天的后续航班运达。 （３）行李贴挂有免除责任行李牌，其免责项目为“旅客晚交运行李”。 （４）逾重行李因载量不足而被撤下。 （５）旅客的永久或长期地址为托运行李的目的地。
客舱服务技能PPT课件
水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
放在筐内或小托盘内， 包装上的标记正对着客人 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边
，不能进筐或托盘内 送和和客人自取两便
餐盘的送法
餐车门在厨房内就打开 从上至下抽取餐盘 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 注意随时踩刹车 一般情况下，餐车不能离开人。
迎送客人的形象要求
站姿：双腿并拢与舱门成45度角 眼睛：目视客人的眼睛 鞠躬：15度 表情：面带微笑 语言：登机问候语
航班开L1门接廊桥
迎客
送客
PS1 L1内侧
L1内侧
SS3 头等舱2排D座 廊桥口处
SS2 R2洗手间旁
R2洗手间旁
SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁
登机问候语202126航班开l1门接廊桥ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座廊桥口处ss2r2洗手间旁r2洗手间旁ss4经济舱4排d座l2洗手间旁ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202127航班开l1l2门接客梯车ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座ss2l2内侧l2内侧ss4经济舱4排d座ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202128介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中面带微笑目视前方表情自然大方仪态端庄
乘务员的岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。
送小吃、纸巾的方法
放在筐内或小托盘内， 包装上的标记正对着客人 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边
，不能进筐或托盘内 送和和客人自取两便
餐盘的送法
餐车门在厨房内就打开 从上至下抽取餐盘 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 注意随时踩刹车 一般情况下，餐车不能离开人。
迎送客人的形象要求
站姿：双腿并拢与舱门成45度角 眼睛：目视客人的眼睛 鞠躬：15度 表情：面带微笑 语言：登机问候语
航班开L1门接廊桥
迎客
送客
PS1 L1内侧
L1内侧
SS3 头等舱2排D座 廊桥口处
SS2 R2洗手间旁
R2洗手间旁
SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁
登机问候语202126航班开l1门接廊桥ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座廊桥口处ss2r2洗手间旁r2洗手间旁ss4经济舱4排d座l2洗手间旁ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202127航班开l1l2门接客梯车ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座ss2l2内侧l2内侧ss4经济舱4排d座ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202128介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中面带微笑目视前方表情自然大方仪态端庄
乘务员的岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。
出口座位行李处置补充规定
、遣派室。
整理课件
8月仪容仪表大检查情况汇总
• 近期开展的检查中发现： 1、未按要求做好航前准备会的准备 2、备用物品的携带不全 3、口红淡，开准备会时擦口红的、 4、头发未使用发胶固定 5、围裙有油污 6、未列队出行
整理课件
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 点名表扬：7月8日 MU5837 王芳（C） • 整组表扬：李丹（B）2次 何颖 成沙沙 曹娜 薄程程 王闯 张晴雯 郝婧 孔丹 车悦 施瑶
整理课件
关于推广“东方小飞人”服务产 品的通知
• 关于推广“东方小飞人”服务产品的通知 • 1．问：“东方小飞人”产品服务对象？ • 2．问：航班平飞以后：配合起飞后广播词中
的相关介绍，外场乘务员巡视客舱同时该做什 么工作？ • 3．问：有家长陪同的2-11周岁小旅客申请时 ，如家长已是东方万里行会员，乘务员该如何 做？ • 4．问：如家长不是万里行会员，有家长陪同 的2-11周岁小旅客申请时，乘务员该如何做？
• 4．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时， B767/300机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置？为什么？
• 5．问: 应急出口空座位上是否允许放置毛毯、枕头？
整理课件
《出口座位行李处置补充规定》
• 6．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，应急出口座 位旅客使用的毛毯、枕头时，乘务员应要求旅客怎么 做？并提示旅客什么内容？
整理课件
关于下发相关奖惩条例的通知
• 1．问：依据客舱部绩效管理办法5.1.4.1预先准备阶段管理第17 ）条款，“乘务人员在预先准备阶段的其他违规行为，经其所属 乘务部认定后，视情节轻重，扣多少分？”
• 2．问：客舱经理/乘务长在预先准备会对列队乘车规定未作要求 的，扣多少分？
整理课件
8月仪容仪表大检查情况汇总
• 近期开展的检查中发现： 1、未按要求做好航前准备会的准备 2、备用物品的携带不全 3、口红淡，开准备会时擦口红的、 4、头发未使用发胶固定 5、围裙有油污 6、未列队出行
整理课件
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 点名表扬：7月8日 MU5837 王芳（C） • 整组表扬：李丹（B）2次 何颖 成沙沙 曹娜 薄程程 王闯 张晴雯 郝婧 孔丹 车悦 施瑶
整理课件
关于推广“东方小飞人”服务产 品的通知
• 关于推广“东方小飞人”服务产品的通知 • 1．问：“东方小飞人”产品服务对象？ • 2．问：航班平飞以后：配合起飞后广播词中
的相关介绍，外场乘务员巡视客舱同时该做什 么工作？ • 3．问：有家长陪同的2-11周岁小旅客申请时 ，如家长已是东方万里行会员，乘务员该如何 做？ • 4．问：如家长不是万里行会员，有家长陪同 的2-11周岁小旅客申请时，乘务员该如何做？
• 4．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时， B767/300机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置？为什么？
• 5．问: 应急出口空座位上是否允许放置毛毯、枕头？
整理课件
《出口座位行李处置补充规定》
• 6．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，应急出口座 位旅客使用的毛毯、枕头时，乘务员应要求旅客怎么 做？并提示旅客什么内容？
整理课件
关于下发相关奖惩条例的通知
• 1．问：依据客舱部绩效管理办法5.1.4.1预先准备阶段管理第17 ）条款，“乘务人员在预先准备阶段的其他违规行为，经其所属 乘务部认定后，视情节轻重，扣多少分？”
• 2．问：客舱经理/乘务长在预先准备会对列队乘车规定未作要求 的，扣多少分？
值机基础业务ppt课件
24
紧急出口座位安排
不能安排在紧急出口的旅客：
该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力； 该人不能把信息口头传达给其他人； 该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构； 该人视觉不佳； 缺乏听觉能力； 该人不到15 岁； 属于精神不正常、行为不能自制的旅客； 在押的被管制人员； 体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅
客
25
特殊旅客座位安排
肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，
身体残疾的部分安排在里面 ；
单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无 人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前 排座位；
26
特殊旅客座位安排
婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不 能与婴儿旅客同一排座位；
28
行李运输
行李的定义 不得作为行李运输的物品 不得作为托运行李运输的物品 行李包装、重量及体积的限制 免费行李额 逾重行李费 行李声明价值 行李牌 行李挂牌 行李交付的时限 特殊行李物品的收运
有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警 官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退 休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行 证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局 规定的其他有效乘机身份证件。
11
旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者 户口所在地公安机关出具的身份证明。
信息传递 票联核对 票证汇总
8
办理乘机手续的时限
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟 一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟 一百（不含）座以下的小型客机60 分钟 一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续
紧急出口座位安排
不能安排在紧急出口的旅客：
该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力； 该人不能把信息口头传达给其他人； 该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构； 该人视觉不佳； 缺乏听觉能力； 该人不到15 岁； 属于精神不正常、行为不能自制的旅客； 在押的被管制人员； 体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅
客
25
特殊旅客座位安排
肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，
身体残疾的部分安排在里面 ；
单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无 人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前 排座位；
26
特殊旅客座位安排
婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不 能与婴儿旅客同一排座位；
28
行李运输
行李的定义 不得作为行李运输的物品 不得作为托运行李运输的物品 行李包装、重量及体积的限制 免费行李额 逾重行李费 行李声明价值 行李牌 行李挂牌 行李交付的时限 特殊行李物品的收运
有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警 官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退 休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行 证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局 规定的其他有效乘机身份证件。
11
旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者 户口所在地公安机关出具的身份证明。
信息传递 票联核对 票证汇总
8
办理乘机手续的时限
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟 一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟 一百（不含）座以下的小型客机60 分钟 一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续
值机服务课件
n 头等舱由前往后，经济舱由后往前。 n 团体旅客、同行旅客在一起。 n 政治态度或宗教信仰不同要分开。 n 重要旅客要靠前。 n 特殊旅客靠过道。 n 犯人。（经济舱后面或最后一排座位的中间位
置。不靠窗、不靠紧急出口， 押送人员在旁边 座位。） n 紧急出口。（特殊旅客不安排。） n 因超售而非自愿升入头等舱旅客与付费旅客分 开。
值机服务
7
三、办理乘机手续的时限
座位数
开办时间 停办时间 （分钟） （分钟）
大于200 120
30
90--200 90
20
小于90 60
20
思考：
Q 办理乘机手续的时间除了与飞机 大小有关还与哪些方面有关？
值机服务
8
读一读：
第120页到121页知识链接：
《严格执行起飞前30分钟截止办理乘机手续规定》
值机服务
14
七、紧急出口座位安排
Q 缺乏阅读和理解印刷或图片形式的能力。 Q 不能口头传达信息给别人。 Q 不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设备。 Q 视觉不佳；缺乏听力。 Q 体重超过100KG、身高190CM以上或明显肥胖的
旅客。 Q 精神不正常，行为不能自制。 Q 在押被管制人员。 Q 病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15岁的旅客。
旅客有效身份证件一般有？
值机服务
11
细心检 查哦！
客票真实性、合法性、有效性查验
旅客乘机证件查验
姓名检查
客票查验
办理值机手续 候补旅客接收
截载 送机工作
航段检查
座位等级检查
票价检查
特殊服务检查：（例如VIP、UM） 额外占座（EXST）、自理行李占座 （CBBG），应按规定安排座位或 提供服务
单元三-2行李托运服务教材课件
七、 行李条
21
o 免责行李条o 签署免责行李条范围o 易碎易损坏行李物品；o 包装不符合要求的行李；o 小动物、鲜活、易腐物品或者夹带有易腐物品的行李；o 旅客交运行李过晚；o 行李有破损和残迹；o 超过规定的重量和体积限制的超重或者o 超大行李；o 无锁或者锁已失效；o 登机口拉下的超过规定限制的非托运行李。
特殊行李物品的收运
29
oooooo
4)占座行李收运规定：应在定座时提出申请，在取得海航同意后方可运输。占座行李不计入免费行李额，以下两者取其高者：①按照逾重行李计收的运费；②单程成人全票价的75%。旅客带入客舱的占座行李由其自行照管，占用每一座位的行李重量不 得超过 72 千克(国内)，国际航线不得超过 75 千克。 40cm*60cm*100cm，占座行李不得超过此限制要求，对于超过此要 求的物品，可以安排作为货物运输。
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6、 免费随身携带物品o 免费随身携带物品的重量，每位旅客以5 千克为限。o 持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济 舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。o 件随身携带物品的体积不得超过20×40×55 厘米。
10
o 免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线 而享受的可免费运输的行李重量。o 免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线 而享受的可免费运输的行李重量。行李的重量以千克为单位，不足 1kg时，尾数四舍五入。
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u逾重行李费率 (每千克)按填开逾重行李票之日所适用的直达单程成人正常经济 舱票价的1.5%计算，保留两位小数。即，每千克逾重行李费率 =适用单程普通运价*1.5%u逾重行李费计算： 应收逾重行李费 = (托运行李的重量-适用的免费行李额) *适 用的逾重行李费率u国内运输中，逾重行李重量以千克为单位，运费以元为单位，小数点以后的数字 四舍五入。
航空礼仪课件ppt
某航班上，一位孕妇乘客出现 不适症状，机组人员迅速提供 医疗救助和安排紧急降落。
机组人员应具备基本的医疗知 识和急救技能，以便在紧急情 况下为乘客提供及时救助。
案例三：国际航班上的文化差异处理
总结词
尊重差异，包容并蓄
案例分析
某国际航班上，一位西方乘客习惯于大声讲话， 引起其他乘客不满。机组人员及时介入，提醒乘 客注意公共秩序和尊重他人。
在选择餐饮时，尽量避免食用会产生 异味的食品，以免影响其他乘客。
保持餐桌整洁
用餐完毕后，将餐具归位，保持餐桌 整洁。
与机组人员的沟通礼仪
尊重机组人员
机组人员是航空安全的重要保障 ，应尊重其职业，并配合其工作
。
使用礼貌用语
在与机组人员沟通时，使用礼貌用 语，表达自己的需求和问题。
保持冷静
在面对紧急情况或其他问题时，保 持冷静，避免惊慌失措。
• 案例分析：某航班上，两位乘客因座位问题发生争执，情绪激动。机组人员及时劝解，妥善安排座位，使双方和解。 • 处理建议：机组人员应具备处理突发事件的应变能力，熟悉相关法律法规，确保在维护乘客权益的同时，保障飞行安全
。
案例二：特殊乘客的照顾
总结词
细心关怀，提供便利
详细描述
案例分析
处理建议
对于老年、儿童、孕妇、身体 不适等特殊乘客，机组人员应 给予更多的细心关怀和照顾， 提供必要的便利和服务。如安 排合适座位、提供餐饮、协助 使用设施等。
提前到达机场
确保有足够的时间完成值 机手续和安检，以免耽误 航班。
遵守乘机程序
按照机场工作人员的指引 ，完成乘机手续，并按时 登机。
保持安静有序
在等待和登机过程中，保 持安静，遵守秩序，避免 影响其他乘客。
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• 问：目前驻外站点需要签到 吗？
《出口座位行李处置补充规定》
• 1．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，就坐于应急出口座位的 旅客是否允许背、抱、挎、系任何行李物品？
• 2．问：若旅客有特殊需要确需随身携带携带小型挎包、腰包时， B737-300/700、CRJ-200机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置 ？
、遣派室。
8月仪容仪表大检查情况汇总
• 近期开展的检查中发现： 1、未按要求做好航前准备会的准备 2、备用物品的携带不全 3、口红淡，开准备会时擦口红的、 4、头发未使用发胶固定 5、围裙有油污 6、未列队出行
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 点名表扬：7月8日 MU5837 王芳（C） • 整组表扬：李丹（B）2次 何颖 成沙沙 曹娜 薄程程 王闯 张晴雯 郝婧 孔丹 车悦 施瑶
出口座位行李处置补充规定
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
•
普二部 8月部门例会
客舱服务标准一体化 （飞行网）
关于新增广州驻外站点相关工作的要求 问：出发及回程航班机供品均按照何种标
• 7．问：在飞机起飞、下降前的安全检查时，乘务员应 对应急出口周围的衣物、书报杂纸等零散物品做何处 理？零散物品进行适当整理（以不影响紧急情况下撤 离为宜），
• 8．问：在飞机起飞、下降时，对旅客抱在手中的衣服 如何处理？ 9．问：在飞机起飞、下降，旅客将衣服 盖于身上时，如何处理？
• 10．问：如旅客不愿意按以上要求配合乘务员的工作 ，乘务员该如何做？
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
总部暗查 张彦滢 7月23日 MU5872 1.起飞、下降安全检查不仔细，“紧急出
口”旅客放了个很大的包，未进行提示 2.提供餐饮时，语言表情生硬“喝什么/拿
好了”
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 公司内部检查通报 • 7月25日 MU5772 乘务员对两名旅客又
送毛巾有送水，还送毛毯，（怀疑是乘 务员的朋友）经核实该两名旅客为VIP • 思考：如何让旅客不产生差异感？
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
8月10日 5702航班旅客要毛毯枕头，乘务 员姜金池告知没有了，并告知会叫机组 加温，旅客投诉回答问题时态度不好。
综合信息
• 检查手册换页 • 为确保生产，停止休假 • 熨烫衣服 • 客舱部上半年的奖励情况 普舱上半年飞行480小时以上全无人员，
• 4．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时， B767/300机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置？为什么？
• 5．问: 应急出口空座位上是否允许放置毛毯、枕头？
《出口座位行李处置补充规定》
• 6．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，应急出口座 位旅客使用的毛毯、枕头时，乘务员应要求旅客怎么 做？并提示旅客什么内容？
客舱部新领导分工
• 崔军总经理：全面负责行政工作； • 陈显明党委书记：全面负责党委、纪委工作，
分管党群工作部、工会、团总支； • 谢东云副总经理：负责安全、服务管理工作，
分管业务室、质量管理室； • 安伯利副总经理：分管乘务长部、头等舱部、
普通舱一部、普通舱二部、普通舱三部； • 谢雁副总经理：分管综合保障部、人力资源室
• 4．问：乘务人员出现个人违规，如使用手机、听MP3、吃零食、 左顾右盼、大声聊天等不符合职业礼仪的行为，扣多少分？
• 5．问：乘务员不服从客舱经理/乘务长的管理扣多少分？
关于查阅“餐食配备联系电话” 的通知
• 关于查阅“餐食配备联系电话”的通知 • 问：原用的“东航云南分公司餐食配备
联系渠道卡”因损耗、遗失、号码更新 等原因、不再放入乘务长箱包内, 最新 的“餐食配备联系电话”现已发布在哪 里？如何获得？
关于推广“东方小飞人”服务产 品的通知
• 5．问：一下两项工作乘务员在什么工作阶段 完成？A.为填写申请表的小旅客进行信息确认 工作：姓名、证件号、联系电话、地址的填写 是否完整正确。发放“东方小飞人”飞行护照 。B.为“东方小飞人”提供盖章、机长签字、 随笔填写等服务。
• 6．问：无成人陪伴儿童（UM）在空中申请“ 东方小飞人”时乘务员应如何做？
关于下发相关奖惩条例的通知
• 1．问：依据客舱部绩效管理办法5.1.4.1预先准备阶段管理第17 ）条款，“乘务人员在预先准备阶段的其他违规行为，经其所属 乘务部认定后，视情节轻重，扣多少分？”
• 2．问：客舱经理/乘务长在预先准备会对列队乘车规定未作要求 的，扣多少分？
• 3．问：对于出现整组违规情况，客舱经理/乘务长应负主要管理 责任，扣多少分？
奖励400元
综合信息
• 每人交一份上半年工作总结（电子版表 格），8月31日前完成，请交电子版总结 部门分组组长的QQ邮箱内。 电子版表格已发QQ邮箱
下半年工作
• 客舱文化： 责任 诚信
• 近期目标： ----心齐气顺 ----确保安全 ----优质服务
合作
关爱
头脑风暴
• 执行航班时，怎样保持卫生间卫生？
关于推广“东方小飞人”服务产 品的通知
• 关于推广“东方小飞人”服务产品的通知 • 1．问：“东方小飞人”产品服务对象？ • 2．问：航班平飞以后：配合起飞后广播词中
的相关介绍，外场乘务员巡视客舱同时该做什 么工作？ • 3．问：有家长陪同的2-11周岁小旅客申请时 ，如家长已是东方万里行会员，乘务员该如何 做？ • 4．问：如家长不是万里行会员，有家长陪同 的2-11周岁小旅客申请时，乘务员该如何做？
准配备？ （去程）广州落地后，与那 个公司完成机供品回收工作？ 问：驻外航班乘务长包存放于哪里？
关于新增广州驻外站点相关工作 的要求
问：乘务长包内物品若有丢失，该该如何 处理？ • 问：回程出发时间？ • 问：酒店用餐每餐费用？如因个人原因 不用餐，可否进行补偿？ • 问：机组准备室位于？
关于新增广州驻外站点相关工作 的要求
《出口座位行李处置补充规定》
• 1．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，就坐于应急出口座位的 旅客是否允许背、抱、挎、系任何行李物品？
• 2．问：若旅客有特殊需要确需随身携带携带小型挎包、腰包时， B737-300/700、CRJ-200机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置 ？
、遣派室。
8月仪容仪表大检查情况汇总
• 近期开展的检查中发现： 1、未按要求做好航前准备会的准备 2、备用物品的携带不全 3、口红淡，开准备会时擦口红的、 4、头发未使用发胶固定 5、围裙有油污 6、未列队出行
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 点名表扬：7月8日 MU5837 王芳（C） • 整组表扬：李丹（B）2次 何颖 成沙沙 曹娜 薄程程 王闯 张晴雯 郝婧 孔丹 车悦 施瑶
出口座位行李处置补充规定
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
•
普二部 8月部门例会
客舱服务标准一体化 （飞行网）
关于新增广州驻外站点相关工作的要求 问：出发及回程航班机供品均按照何种标
• 7．问：在飞机起飞、下降前的安全检查时，乘务员应 对应急出口周围的衣物、书报杂纸等零散物品做何处 理？零散物品进行适当整理（以不影响紧急情况下撤 离为宜），
• 8．问：在飞机起飞、下降时，对旅客抱在手中的衣服 如何处理？ 9．问：在飞机起飞、下降，旅客将衣服 盖于身上时，如何处理？
• 10．问：如旅客不愿意按以上要求配合乘务员的工作 ，乘务员该如何做？
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
总部暗查 张彦滢 7月23日 MU5872 1.起飞、下降安全检查不仔细，“紧急出
口”旅客放了个很大的包，未进行提示 2.提供餐饮时，语言表情生硬“喝什么/拿
好了”
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 公司内部检查通报 • 7月25日 MU5772 乘务员对两名旅客又
送毛巾有送水，还送毛毯，（怀疑是乘 务员的朋友）经核实该两名旅客为VIP • 思考：如何让旅客不产生差异感？
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
8月10日 5702航班旅客要毛毯枕头，乘务 员姜金池告知没有了，并告知会叫机组 加温，旅客投诉回答问题时态度不好。
综合信息
• 检查手册换页 • 为确保生产，停止休假 • 熨烫衣服 • 客舱部上半年的奖励情况 普舱上半年飞行480小时以上全无人员，
• 4．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时， B767/300机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置？为什么？
• 5．问: 应急出口空座位上是否允许放置毛毯、枕头？
《出口座位行李处置补充规定》
• 6．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，应急出口座 位旅客使用的毛毯、枕头时，乘务员应要求旅客怎么 做？并提示旅客什么内容？
客舱部新领导分工
• 崔军总经理：全面负责行政工作； • 陈显明党委书记：全面负责党委、纪委工作，
分管党群工作部、工会、团总支； • 谢东云副总经理：负责安全、服务管理工作，
分管业务室、质量管理室； • 安伯利副总经理：分管乘务长部、头等舱部、
普通舱一部、普通舱二部、普通舱三部； • 谢雁副总经理：分管综合保障部、人力资源室
• 4．问：乘务人员出现个人违规，如使用手机、听MP3、吃零食、 左顾右盼、大声聊天等不符合职业礼仪的行为，扣多少分？
• 5．问：乘务员不服从客舱经理/乘务长的管理扣多少分？
关于查阅“餐食配备联系电话” 的通知
• 关于查阅“餐食配备联系电话”的通知 • 问：原用的“东航云南分公司餐食配备
联系渠道卡”因损耗、遗失、号码更新 等原因、不再放入乘务长箱包内, 最新 的“餐食配备联系电话”现已发布在哪 里？如何获得？
关于推广“东方小飞人”服务产 品的通知
• 5．问：一下两项工作乘务员在什么工作阶段 完成？A.为填写申请表的小旅客进行信息确认 工作：姓名、证件号、联系电话、地址的填写 是否完整正确。发放“东方小飞人”飞行护照 。B.为“东方小飞人”提供盖章、机长签字、 随笔填写等服务。
• 6．问：无成人陪伴儿童（UM）在空中申请“ 东方小飞人”时乘务员应如何做？
关于下发相关奖惩条例的通知
• 1．问：依据客舱部绩效管理办法5.1.4.1预先准备阶段管理第17 ）条款，“乘务人员在预先准备阶段的其他违规行为，经其所属 乘务部认定后，视情节轻重，扣多少分？”
• 2．问：客舱经理/乘务长在预先准备会对列队乘车规定未作要求 的，扣多少分？
• 3．问：对于出现整组违规情况，客舱经理/乘务长应负主要管理 责任，扣多少分？
奖励400元
综合信息
• 每人交一份上半年工作总结（电子版表 格），8月31日前完成，请交电子版总结 部门分组组长的QQ邮箱内。 电子版表格已发QQ邮箱
下半年工作
• 客舱文化： 责任 诚信
• 近期目标： ----心齐气顺 ----确保安全 ----优质服务
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头脑风暴
• 执行航班时，怎样保持卫生间卫生？
关于推广“东方小飞人”服务产 品的通知
• 关于推广“东方小飞人”服务产品的通知 • 1．问：“东方小飞人”产品服务对象？ • 2．问：航班平飞以后：配合起飞后广播词中
的相关介绍，外场乘务员巡视客舱同时该做什 么工作？ • 3．问：有家长陪同的2-11周岁小旅客申请时 ，如家长已是东方万里行会员，乘务员该如何 做？ • 4．问：如家长不是万里行会员，有家长陪同 的2-11周岁小旅客申请时，乘务员该如何做？
准配备？ （去程）广州落地后，与那 个公司完成机供品回收工作？ 问：驻外航班乘务长包存放于哪里？
关于新增广州驻外站点相关工作 的要求
问：乘务长包内物品若有丢失，该该如何 处理？ • 问：回程出发时间？ • 问：酒店用餐每餐费用？如因个人原因 不用餐，可否进行补偿？ • 问：机组准备室位于？
关于新增广州驻外站点相关工作 的要求