出口座位行李处置补充规定28页PPT
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• 问：目前驻外站点需要签到 吗？
《出口座位行李处置补充规定》
• 1．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，就坐于应急出口座位的 旅客是否允许背、抱、挎、系任何行李物品？
• 2．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时，前提 是什么？
• 3．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时， B737-300/700、CRJ-200机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置 ？
送毛巾有送水，还送毛毯，（怀疑是乘 务员的朋友）经核实该两名旅客为VIP • 思考：如何让旅客不产生差异感？
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
8月10日 5702航班旅客要毛毯枕头，乘务 员姜金池告知没有了，并告知会叫机组 加温，旅客投诉回答问题时态度不好。
综合信息
• 检查手册换页 • 为确保生产，停止休假 • 熨烫衣服 • 客舱部上半年的奖励情况 普舱上半年飞行480小时以上全无人员，
、遣派室。
8月仪容仪表大检查情况汇总
• 近期开展的检查中发现： 1、未按要求做好航前准备会的准备 2、备用物品的携带不全 3、口红淡，开准备会时擦口红的、 4、头发未使用发胶固定 5、围裙有油污 6、未列队出行
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 点名表扬：7月8日 MU5837 王芳（C） • 整组表扬：李丹（B）2次 何颖 成沙沙 曹娜 薄程程 王闯 张晴雯 郝婧 孔丹 车悦 施瑶
准配备？ （去程）广州落地后，与那 个公司完成机供品回收工作？ 问：驻外航班乘务长包存放于哪里？
关于新增广州驻外站点相关工作 的要求
问：乘务长包内物品若有丢失，该该如何 处理？ • 问：回程出发时间？ • 问：酒店用餐每餐费用？如因个人原因 不用餐，可否进行补偿？ • 问：机组准备室位于？
关于新增广州驻外站点相关工作 的要求
客舱部新领导分工
• 崔军总经理：全面负责行政工作； • 陈显明党委书记：全面负责党委、纪委工作，
分管党群工作部、工会、团总支； • 谢东云副总经理：负责安全、服务管理工作，
分管业务室、质量管理室； • 安伯利副总经理：分管乘务长部、头等舱部、
普通舱一部、普通舱二部、普通舱三部； • 谢雁副总经理：分管综合保障部、人力资源室
• 4．问：乘务人员出现个人违规，如使用手机、听MP3、吃零食、 左顾右盼、大声聊天等不符合职业礼仪的行为，扣多少分？
• 5．问：乘务员不服从客舱经理/乘务长的管理扣多少分？
关于查阅“餐食配备联系电话” 的通知
• 关于查阅“餐食配备联系电话”的通知 • 问：原用的“东航云南分公司餐食配备
联系渠道卡”因损耗、遗失、号码更新 等原因、不再放入乘务长箱包内, 最新 的“餐食配备联系电话”现已发布在哪 里？如何获得？
关于推广“Leabharlann Baidu方小飞人”服务产 品的通知
• 5．问：一下两项工作乘务员在什么工作阶段 完成？A.为填写申请表的小旅客进行信息确认 工作：姓名、证件号、联系电话、地址的填写 是否完整正确。发放“东方小飞人”飞行护照 。B.为“东方小飞人”提供盖章、机长签字、 随笔填写等服务。
• 6．问：无成人陪伴儿童（UM）在空中申请“ 东方小飞人”时乘务员应如何做？
关于推广“东方小飞人”服务产 品的通知
• 关于推广“东方小飞人”服务产品的通知 • 1．问：“东方小飞人”产品服务对象？ • 2．问：航班平飞以后：配合起飞后广播词中
的相关介绍，外场乘务员巡视客舱同时该做什 么工作？ • 3．问：有家长陪同的2-11周岁小旅客申请时 ，如家长已是东方万里行会员，乘务员该如何 做？ • 4．问：如家长不是万里行会员，有家长陪同 的2-11周岁小旅客申请时，乘务员该如何做？
奖励400元
综合信息
• 每人交一份上半年工作总结（电子版表 格），8月31日前完成，请交电子版总结 部门分组组长的QQ邮箱内。 电子版表格已发QQ邮箱
下半年工作
• 客舱文化： 责任 诚信
• 近期目标： ----心齐气顺 ----确保安全 ----优质服务
合作
关爱
头脑风暴
• 执行航班时，怎样保持卫生间卫生？
出口座位行李处置补充规定
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
•
普二部 8月部门例会
客舱服务标准一体化 （飞行网）
关于新增广州驻外站点相关工作的要求 问：出发及回程航班机供品均按照何种标
关于下发相关奖惩条例的通知
• 1．问：依据客舱部绩效管理办法5.1.4.1预先准备阶段管理第17 ）条款，“乘务人员在预先准备阶段的其他违规行为，经其所属 乘务部认定后，视情节轻重，扣多少分？”
• 2．问：客舱经理/乘务长在预先准备会对列队乘车规定未作要求 的，扣多少分？
• 3．问：对于出现整组违规情况，客舱经理/乘务长应负主要管理 责任，扣多少分？
• 4．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时， B767/300机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置？为什么？
• 5．问: 应急出口空座位上是否允许放置毛毯、枕头？
《出口座位行李处置补充规定》
• 6．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，应急出口座 位旅客使用的毛毯、枕头时，乘务员应要求旅客怎么 做？并提示旅客什么内容？
• 7．问：在飞机起飞、下降前的安全检查时，乘务员应 对应急出口周围的衣物、书报杂纸等零散物品做何处 理？零散物品进行适当整理（以不影响紧急情况下撤 离为宜），
• 8．问：在飞机起飞、下降时，对旅客抱在手中的衣服 如何处理？ 9．问：在飞机起飞、下降，旅客将衣服 盖于身上时，如何处理？
• 10．问：如旅客不愿意按以上要求配合乘务员的工作 ，乘务员该如何做？
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
总部暗查 张彦滢 7月23日 MU5872 1.起飞、下降安全检查不仔细，“紧急出
口”旅客放了个很大的包，未进行提示 2.提供餐饮时，语言表情生硬“喝什么/拿
好了”
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 公司内部检查通报 • 7月25日 MU5772 乘务员对两名旅客又
《出口座位行李处置补充规定》
• 1．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，就坐于应急出口座位的 旅客是否允许背、抱、挎、系任何行李物品？
• 2．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时，前提 是什么？
• 3．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时， B737-300/700、CRJ-200机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置 ？
送毛巾有送水，还送毛毯，（怀疑是乘 务员的朋友）经核实该两名旅客为VIP • 思考：如何让旅客不产生差异感？
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
8月10日 5702航班旅客要毛毯枕头，乘务 员姜金池告知没有了，并告知会叫机组 加温，旅客投诉回答问题时态度不好。
综合信息
• 检查手册换页 • 为确保生产，停止休假 • 熨烫衣服 • 客舱部上半年的奖励情况 普舱上半年飞行480小时以上全无人员，
、遣派室。
8月仪容仪表大检查情况汇总
• 近期开展的检查中发现： 1、未按要求做好航前准备会的准备 2、备用物品的携带不全 3、口红淡，开准备会时擦口红的、 4、头发未使用发胶固定 5、围裙有油污 6、未列队出行
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 点名表扬：7月8日 MU5837 王芳（C） • 整组表扬：李丹（B）2次 何颖 成沙沙 曹娜 薄程程 王闯 张晴雯 郝婧 孔丹 车悦 施瑶
准配备？ （去程）广州落地后，与那 个公司完成机供品回收工作？ 问：驻外航班乘务长包存放于哪里？
关于新增广州驻外站点相关工作 的要求
问：乘务长包内物品若有丢失，该该如何 处理？ • 问：回程出发时间？ • 问：酒店用餐每餐费用？如因个人原因 不用餐，可否进行补偿？ • 问：机组准备室位于？
关于新增广州驻外站点相关工作 的要求
客舱部新领导分工
• 崔军总经理：全面负责行政工作； • 陈显明党委书记：全面负责党委、纪委工作，
分管党群工作部、工会、团总支； • 谢东云副总经理：负责安全、服务管理工作，
分管业务室、质量管理室； • 安伯利副总经理：分管乘务长部、头等舱部、
普通舱一部、普通舱二部、普通舱三部； • 谢雁副总经理：分管综合保障部、人力资源室
• 4．问：乘务人员出现个人违规，如使用手机、听MP3、吃零食、 左顾右盼、大声聊天等不符合职业礼仪的行为，扣多少分？
• 5．问：乘务员不服从客舱经理/乘务长的管理扣多少分？
关于查阅“餐食配备联系电话” 的通知
• 关于查阅“餐食配备联系电话”的通知 • 问：原用的“东航云南分公司餐食配备
联系渠道卡”因损耗、遗失、号码更新 等原因、不再放入乘务长箱包内, 最新 的“餐食配备联系电话”现已发布在哪 里？如何获得？
关于推广“Leabharlann Baidu方小飞人”服务产 品的通知
• 5．问：一下两项工作乘务员在什么工作阶段 完成？A.为填写申请表的小旅客进行信息确认 工作：姓名、证件号、联系电话、地址的填写 是否完整正确。发放“东方小飞人”飞行护照 。B.为“东方小飞人”提供盖章、机长签字、 随笔填写等服务。
• 6．问：无成人陪伴儿童（UM）在空中申请“ 东方小飞人”时乘务员应如何做？
关于推广“东方小飞人”服务产 品的通知
• 关于推广“东方小飞人”服务产品的通知 • 1．问：“东方小飞人”产品服务对象？ • 2．问：航班平飞以后：配合起飞后广播词中
的相关介绍，外场乘务员巡视客舱同时该做什 么工作？ • 3．问：有家长陪同的2-11周岁小旅客申请时 ，如家长已是东方万里行会员，乘务员该如何 做？ • 4．问：如家长不是万里行会员，有家长陪同 的2-11周岁小旅客申请时，乘务员该如何做？
奖励400元
综合信息
• 每人交一份上半年工作总结（电子版表 格），8月31日前完成，请交电子版总结 部门分组组长的QQ邮箱内。 电子版表格已发QQ邮箱
下半年工作
• 客舱文化： 责任 诚信
• 近期目标： ----心齐气顺 ----确保安全 ----优质服务
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头脑风暴
• 执行航班时，怎样保持卫生间卫生？
出口座位行李处置补充规定
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
•
普二部 8月部门例会
客舱服务标准一体化 （飞行网）
关于新增广州驻外站点相关工作的要求 问：出发及回程航班机供品均按照何种标
关于下发相关奖惩条例的通知
• 1．问：依据客舱部绩效管理办法5.1.4.1预先准备阶段管理第17 ）条款，“乘务人员在预先准备阶段的其他违规行为，经其所属 乘务部认定后，视情节轻重，扣多少分？”
• 2．问：客舱经理/乘务长在预先准备会对列队乘车规定未作要求 的，扣多少分？
• 3．问：对于出现整组违规情况，客舱经理/乘务长应负主要管理 责任，扣多少分？
• 4．问：若旅客有特殊需要确需随身携带小型挎包、腰包时， B767/300机型飞机，小型挎包、腰包必须如何处置？为什么？
• 5．问: 应急出口空座位上是否允许放置毛毯、枕头？
《出口座位行李处置补充规定》
• 6．问：在飞机滑行、起飞和降落过程中，应急出口座 位旅客使用的毛毯、枕头时，乘务员应要求旅客怎么 做？并提示旅客什么内容？
• 7．问：在飞机起飞、下降前的安全检查时，乘务员应 对应急出口周围的衣物、书报杂纸等零散物品做何处 理？零散物品进行适当整理（以不影响紧急情况下撤 离为宜），
• 8．问：在飞机起飞、下降时，对旅客抱在手中的衣服 如何处理？ 9．问：在飞机起飞、下降，旅客将衣服 盖于身上时，如何处理？
• 10．问：如旅客不愿意按以上要求配合乘务员的工作 ，乘务员该如何做？
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
总部暗查 张彦滢 7月23日 MU5872 1.起飞、下降安全检查不仔细，“紧急出
口”旅客放了个很大的包，未进行提示 2.提供餐饮时，语言表情生硬“喝什么/拿
好了”
东航股份公司服务管理部 督察信息反馈
• 公司内部检查通报 • 7月25日 MU5772 乘务员对两名旅客又