顶级销售的完整流程与技巧

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改进你的探询技巧
1.事前准备 2.以逻辑性的顺序探询 3.避免使用具威胁性的问题 4.避免在一个问题内问两件事 5.反复使用不同类型的问话 6.使用简单易回答的探询 7.积极的聆听
2021/3/10
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聆听的技巧
.非言辞性的技巧 .言辞性的技巧 .定位/环境技巧
2021/3/10
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非言辩性的技巧
2021/3/10
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引发好奇心
我们公司有一个新项目，最近与新密市政府签订 了公务员晋升训练和考核协议……
演出/表演
这里有两张光碟.请你浏览一下其他公司的训练项目……
惊异的叙述
2021/3/10
我刚刚参加过你们举办的展销会，贵公司的销售情 况已经是市区第一了！记得从营业到现在还不到一 年，不知您的心得是什么呢？
诉诸自我(得意)
我们公司正在寻求发展型公司的来合作一训练项目,我认为 这非贵司莫属,今天专程来和你研究一下可行性报告……
2021/3/10
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建议创意
1.现在产品促销费用高，以您在营销管 理方面的经验，在降低促销费用有哪些 需要注意的……
提供服务
恭喜您的新公司开始营业了，在开始 阶段中 ，如果有需要的话，我们公司 可以提供新员工职业素质测试，可以 帮助您更快地甄选适合的员工……
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访前分析 拜访目的
访后分析
2021/3/10
销售程序
开场 收场
鉴定需求
实地拜访
将FAB与需 求相配合
处理反对意见
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设定目标的重要性
2021/3/10
S 1.提供明确的方向
M 2.可以研究出事半功倍的达成方法
A 3.易于得到有关人员的协助
R T +
4.避免重复，减少浪费（金钱`时间`努力） 5.易于计划，易于检讨分析
访后分析
2021/3/10
销售程序
开场 收场
鉴定需求
实地拜访
将FAB与需 求相配合
处理反对意见
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什么是“反对意见”？
*一种“对立” 、“不同意” 、“不喜欢” 的感觉或表达。 在销售过程中，这是一个正常的步骤。若 没有反对意见，就没有“接纳”或“承 诺”，所以应把反对意见当是一种正面的 讯息。
2021/3/10
C 6.可防意外的发生，减少冒险
还有一个次级目标
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举例
1.在十年内，送一个人登陆火星，并平安的 送回地球
2.我要在不节食的原则下，从目前的80公斤 体重，控制到2004年底以前达到 70公斤重。
2021/3/10
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销售程序
访前分析 拜访目的
访后分析
2021/3/10
开场 收场
鉴定需求
实地拜访
将FAB与需 求相配合
销 售 程 序
2021/3/10
1
找 同 伴
2021/3/10
2
客户在哪里？
2021/3/10
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？
不要假设你知道顾客的想法！
每一次拜访你都必须去了解和鉴定顾客的看法！
2021/3/10
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皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
▪ 皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、 心、肺、肾等多脏器严重损害的， 全身性疾病，而且不少患者同时 伴有恶性肿瘤。它的1症状表现如 下：
▪ 1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
1.眼神接触： -方法：前额 其他部位 脸 -避免视线离开太久
2.非言辩性的提示-鼓励 点头，偶尔使用 脸部表情，适时皱眉 缄默
3.开放的交谈姿势 正面面对 不要交错手臂 上身稍前倾
眼 前额
2021/3/10
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言辞性的技巧
.对准焦距的探询 .言辩性的提示 .运用言辞的表达 .和谐的声调 .重复关键语 .澄清疑问
访前分析 拜访目的
访后分析
2021/3/10
销售程序
鉴定需求
开场 收场
实地拜访
将FAB与需 求相配合
处理反对意见
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FAB
FEATURE ADVANTAGE BENEFIT
特性 功效
利益
2021/3/10
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汽车推销员 甲
我们的新车型： （1）经过真空表面涂膜处理 （2）装有电脑速度报警 （3）采取气垫式避震装置
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访前分析 拜访目的
访后分析
2021/3/10
销售程序
鉴定需求
开场 收场
实地拜访
将FAB与需 求相配合
处理反对意见
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需求的发展观
1.潜在的需求-无意识 我很好
虽然……我还是…
2.潜在的需求-有意识
我觉得好象不对劲…
可不可能是…
3.显在的需求
我知道我必需…
否则……
2021/3/10
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无意识的潜在需求： 我一向光着脚走路，觉得很好。
3
这里有一把钥匙
1、从所有认识的人中发掘 2、生意往来、行业协会中探询 3、从相关杂志广告中寻找 4、同质或同类市场挖角 5、从报纸、互联网中寻找 6、向售后服务和技术支持人员了解 7、与1米距离的人交流 8、借助专业人士的帮助 9、电话、信函、邮件
2021/3/10
4
评估测试
我适合做一个优秀营销员吗？
2021/3/10
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称赞
你们的现场目视化管理很规范,操作经验一定 丰富,能否赐教两三招……
引证
我们刚为某某公司量身定做了一次外展训练， 以前，他一直认为北极光费用高，推不下去， 最近他尝试用在中层经理团队，效果非常好， 已经预订了第二次训练，他告诉我说……
2021/3/10
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发问
1.春节要到了，想请教你，在员工流失上面，公 司人力资源管理需要注意什么？……
2021/3/10
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FAB叙述
因为……（特性） 他可以…..（功效） 对你而言……（利益）
利益是顾客关心的 强调特性 详述功效
除非连接成顾客的利益，否则，不易沟通！
2021/3/10
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FAB练习：
特性： 功效： 利益：
FAB练习：
特性： 功效： 利益：
2021/3/10
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访前分析Байду номын сангаас拜访目的
2021/3/10
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反对意见
1.可解决的： -习惯性的反对 -逃避决策而反对 -需求未认清，摸不着边 -期望更多资料 -抗拒变化 -利益不显著
2.具有实际困难： -没有钱，信用不够 -不需要产品或服务 -无权购买，找错人
2021/3/10
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有效的处理反对意见
1.分辨非实质反对意见 2.预期实质反对意见 3.耐心和设身处地为对方着想 4.具有完整的销售程序观念
处理反对意见
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开场白
好的开场白，应该…… 1.气氛要和谐 2.要有拜访主题 3.拜访主题要让客人觉得对他有帮助
2021/3/10
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专长说明
“请问您洽谈什么业务？” 建议你回答：
“我们提供高水准的体验式培训给诸如贵公司这样的实 力型企业，如此一来，当贵公司有业绩提升慢、团队凝聚 力需提高时，你们就不会蒙受生产力损失或服务品质的降 低，客户满意度将持续不变！”
2021/3/10
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问话类型（3）
直接及间接查询感觉问话
1.“直接查询感觉问话，如逢顾客有敏感性问题将造成 顾客的紧张情绪。
为了要避免这种可能影响对方和谐的紧张气氛，通常考 虑改用间接性的查询感觉问话。”
2.“间接查询感觉问话，首先叙述别人的意见或看法， 然后邀请顾客就此表述其看法。”
2021/3/10
*您是否曾经因踢到石头而伤到脚？ 有是有，但擦擦药，休息一下就好了。 （有意识的潜在需求）
2021/3/10
*如果有东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石 头也不会受伤，您觉得如何？--
#要是有这样的东西太好了。 （显在需求）
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探索需求的工具与技巧
1.探询 2.聆听
2021/3/10
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问话类型（1）
2021/3/10
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意见支持法
-鼓动客户多谈，建立互信的气氛，不可机械性的重复使 用本技巧。 “我家人手多，公司规模小，不要什么规范管理。”
“我谅解，全家人合作无间，而且习惯了，工作也不觉 得是负担。”
2021/3/10
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实证法
- 出示资料 -引用第三者的结果 -展示 -使用辅助销售工具来加强FAB
2021/3/10
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汽车推销员 乙
因为我们的新车型： （1）经过真空表面涂膜，可以保持车经常干净光亮如新。 （2）装有电脑速度报警，可以控制在限速之内。 （3）采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。
2021/3/10
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汽车推销员 丙
我们的新车型： （1）经过真空涂膜处理，可以保持车经常干净、光亮如新， 对你而言，你能舒适驾车又节省洗车打腊的开支。 （2）装有速度警钟，可以控制您驾车速度在限速之内，您 不必为车速担心又节省罚款开支。 （3）采取气垫式避震装置，可以行车平稳，您能长途驾车 不疲劳又减少零件损耗的修理费用。
2021/3/10
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环境/定位技巧
1.轻松的谈话环境 2.尽可能确保隐私 3.排除沟通屏障 4.环境气氛
2021/3/10
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聆听四要领
1.接触---身体语言，目光接触 2.确认---用自己的语言重复顾客所言 3.鼓励---点头/表示赞许，让顾客多说 4.总结内容，建立良好印象
2021/3/10
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实质的反对意见
*要求更多资讯 *请求再度保证 *表示对特定事情的兴趣
2021/3/10
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非实质的反对意见
*拖延………应用FAB，重新探询、聆听 *假借理由…….耐心探询 *沉默………还是要探询，然后FAB 转换话题……..聆听，伺机导入商谈 反对层出……..探询后，重新结构 倦态…….探询，反省是否安排不佳 混乱…….重新探询
2021/3/10
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扩大需求的方法
2021/3/10
1.提高或增加某些结果或绩效 -销售量 -专业知识，技巧 -沟通效果 -团队合作力
2.降低或减少某些结果或绩效 -流失率 -抱怨次数 -内部消耗
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Make no assumption about what the customer is thinking. his perceptions must be identified /confirmed on every call.
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有效倾听地建议
1.停止说话 2.设法让说话者轻松 3.提示对方你想听他的话 4.提问题 5.控制脾气 6.有耐性
2021/3/10
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“听”的十大敌人
1.只听爱听的 2.恶某人及其言 3.白日梦 4.认为所言不重要 5.外界干扰 6.妄下结论 7.心有千千结 8.道不同，不相为谋 9.没空听 10.忙着想怎样回答
反对意见处理
1.缓冲 2.探询 3.聆听 4.答复
2021/3/10
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处理反对意见的技巧
诱导法 意见支持法 实证法 镜子法 同感法 聚光法 扭转乾坤法 重探法
2021/3/10
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诱导法
-把讨论的重点放在较正面的事情上，避免在负面的事 情上打转。使用前必先确定客户对哪些事情持有看法。 “自己手工做总比让你们赚一手便宜吧！” “您是否注意到储存原料的损耗、原料腐败、工资配方、 折旧等情况呢？”
查询事实问话 “查询事实的问话一般以什么人、什么事、什么地方、
什么时候、为什么 等问句去发现事实，其目的在于分别出 有关顾客现状事实。”
2021/3/10
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问话类型（2）
查询感觉的问话 “一般试图发现顾客主观需求，期待以及关心的事情。
询问意见、邀请答话的方式常能使对方最终吐露出他觉得 重要的事项。”
“提高工作效率？每家说的好听…” “我们去年为全省20家企业服务，跟踪结果证实受训学 员的表现的确不俗，这里是详细资料：”
眼睛尖
嘴里甜
鼻子灵
脑筋活
腿脚快
2021/3/10
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访前分析 拜访目的
访后分析
2021/3/10
销售程序
鉴定需求
开场 收场
实地拜访
将FAB与需 求相配合
处理反对意见
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访前计划
2021/3/10
1.检讨以前拜访的“事实”及别人所提供的意 见
2.设定拜访目标 3.有弹性的开场 4.暂时判定客户需求 5.预期反对意见
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探询（1）
运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见 “我希望您能够再说明一下这点…” “有没有什么特别的原因会…” “您的意思是不是…” “请再说明一些” “假如您能够再详细说明一下，对我获益很大。” “您所说的这一点，换一句话说，是不是…” “后来呢。” “为什么？”（太直接，要小心使用）
2021/3/10
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探询（2）
“您会期望这会带给您…” “您会发现什么……？” “在您的经验里……？” “您会如何决定……？” “为什么这对您非常重要……？” “您喜欢它的哪些地方……？” “如果您有这个机会的话，您会如何改变……？”
（不要问：“您为什么不喜欢…？”） “您的客户们对这里有何反应……？”
2021/3/10