东风日产销售服务标准
东风日产NSSW销售流程介绍
第二单元
以客户为导向的流程关键点
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接待 关键技能
¾ 客户随便看看时应对话术 z 您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。 z 嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫我们…… z 好的，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我们…… ¾ 这车卖多少钱？——范围报价法（从高往低报价） z 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有× ×L和× ×L，价格从 × × ×万到× × ×万共有× 款车型。配置不一样，价格也不一样， 要不我们到洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您 做一个详细的介绍，您看好吗？
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接待 关键技能
¾ 展厅接待技巧——开口五句话 z 先生/女士，您好，欢迎光临，里边请 z （来，认识一下）我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我 小×就可以了。 z 请问先生您怎么称呼？ z XX先生/女士，很高兴认识您。 z 请问有什么可以帮您的吗？(您今天是来看车还是保养啊？）
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客户开发 关键考核点（1-10）
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 有多种渠道寻找客户名单 根据客户信息来确定名单的优先等级 准备好记有客户资讯的DMS系统 与潜在客户进行联系 作自我介绍并介绍专营店 说明来意并确认客户有足够的交谈时间 挖掘该潜在客户对汽车的需求，以便建立良好的客户关系 根据客户提供的信息给客户提供一些有价值的建议或活动信息，邀约客 户来专营店 9. 客户同意来店后，请客户定下具体的日期及时间 10.将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容记入电话记录或者DMS系统
- 52 第二单元 以客户为导向的流程关键点
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接待 关键技能
¾ 洽谈桌五部曲 z 请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展 车） z 拉：帮客户拉椅子 z 问：我们这里可以提供免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡和红 茶；冷饮是可乐和果汁），来点什么？ z 递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料） z 坐：为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边） z 先生，您是从事什么行业的？啊！这么巧，我好几个客户也是做您这行 的，住XX小区的范XX先生您认识吗？车牌是粤AF168K，黑色天籁公 爵2.5，还有XX公司的陈XX总经理，蓝色逍客，车牌粤A1383A，您认 识吗？他们生意做的都挺大的，能否请教您一张名片呢？（寒暄、赞美）
解读东风日产4S店的售后服务优化（上）
图1 售后服务流程再造图
图2 预约服务优化流程图
接待和维修接待流程优化内容将在下文做详细分析。
优化售后服务流程不仅可以提升客户满意度，同时能让员工高效地工作，不浪费人力。
因此可提高员工满意度，以提高整体售后服务质量。
2.优化售后服务预约流程
益通4S店预约售后服务客户只能通过电话的方式主动联系，缺少提醒客户预约的方式以及方便客户预约的方式。
此外，预约成功后客户关系部与售后服务预约信息不共享，导致出现客户预约服务出现诸多状况。
因此，优化预约流程应增设微信预约服务，以及预约信息系统录入和备件准备确认等环节（图2）。
在益通4S店的预约服务中，客户最不满意的是预约客户到店后还需要等待较长时间才能开始保养，完全没有感受到预约服务的价值。
这是由于客户在预约成功后，客关部与售后服务部之间的沟通协作并不及时。
所以改进预约流程的第一步即是加强部门之间的沟通协作，保证预约服务信息传递的及时性，才能保证售后服务部在接收到预约客户的信息之后，为预约服务做准备，包括安排维修技师、准备配件和车间调度准备等。
改进预约服务的第二步，是将预约服务信息录入系统，将预约服务信息同步化。
预约信息录入系统的好处在于不仅。
4S店各项5S标准
8.卫生间
9.展厅布置
(1)专营店按照市场部要求进行展厅布置并及时更换 (1)销售顾问穿着统一、标准服装、保持干净整洁。着正装时男、女均应穿皮鞋，男士穿深色 袜子
1、销售顾问接待 (2)销售顾问应佩带东风日产标准的工作牌,随身携带标准的名片 准备
(3)销售顾问人手一册《销售手册》，手册中应配备讴歌及竞品资料，销售过程中使用的标准 表格等 (1)应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机 (2)用礼貌、热情的用语“您好！这里是讴歌汽车，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”
4.顾客休息区
5.业务洽谈区
6.顾客接待台
(1)业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个(含3 个)以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净 (1)接待台保持干净，台面上不可放有任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在 台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物 (2)接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态
销售部5 销售部5S管理细则
(1)展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮 (2)展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确 (3)轮胎经过清洗、上光；轮辋盖上的ACURA标志与水平线对齐、摆正，各轮胎内侧护板要 刷洗干净，没有污渍 (4)车前方与后方均配备有标准的车铭牌 (5)除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内 (6)展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致 (1)汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两道边槽 、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘 (2)后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物 (3)车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘等部件上的塑料保护套 (4)车门内饰板和迎宾踏板上的塑料保护膜可以保留，但必须保持清洁 (5)中央扶手箱、车门内侧杂物箱需要做车辆贮物功能展示时方可摆放相关物品 (6)前座椅在前后方向上移至适当的位置(保证正常身高的驾乘者较方便驾驶)，并且两座椅靠 背向后的倾角保持一致 (7)车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污 迹 (8)各座椅上的安全带摆放整齐一致 (9)车内CD机盒中装有CD试音碟或DVD，可供随时播放，收音机预设当地调频立体声音乐台 或交通台 (10)车内的时钟调至准确的时间 (11)车内地板上铺有ACURA专用脚踏垫，并保持干净整齐 (12)车厢内不得放置与宣传无关物品 (13)车辆启动后，车内所有电器设备应置于关闭状态 (1)展厅玻璃、地砖、地板等硬体及接待台等设施应保证应有的状态 (2)展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期(至少1次/半年)清洁 (3)展厅内布置物允许使用非讴歌提供的个性化布置物，但不能违背讴歌VI标准及要素 (4)在展厅信息墙等处整齐摆放与销售车辆相对应的各种型录 1.展厅整体 (5)展厅内所有植物叶面保持清洁 (6)展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在摄氏25度左右 (7)展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照亮度在800Lx左右 (8)展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐 (9)根据公司要求，悬挂标准的专营店营业时间看牌
销售部提成办法
销售部提成办法
销售部提成办法
根据总部提出的经营要求，结合目前公司的发展现状，为了更好地实现公司在XX年盈利的目标，特制定如下月份提成办法：一、销售员每月任务3台为基数，针对不同的车型，根据车型的毛
利情况，规定颐达、骐达每销售一台，销售员提成元，分期车型元轩逸、骊威、骏逸提成元，分期车型元天籁提成元，分期车型元
二、根据当月的销售现状，针对库存情况和销售的难易程度由销售经理制定每月或者每周的特殊车型，除了价格上适当的优惠，销售提成根据具体情况调整提成提成在-元之间分期车型可以再加-元三、对于超额完成销售任务，并且在当月销量第一名再奖励元四、展厅销售主管、二级网点主管:
1、绩效提成：从XX年x月x日起，销售部分为销售主管、二级网点主管、两个平台，提成办法如下：
销售主管提成办法：每月完成销售经理制定的销售任务按照所在小组销售员提成的平均值提成没有完成销售目标按照相应的比例数扣除
二级网点主管提成办法：每月完成销售经理制定的销售任务车型分为为元，其他车型为元没有完成销售目标按照比例数扣除
五、销售现场管理达到公司内部考核标准如出现违纪现象参照公司内部分值管理的规定进行处罚
六、信息主管：
1销售经理提成*
2信息员如当月按东风日产公司厂家的规定订车报备与财务人员及其他网点每月能够准确无误的对帐奖励元 3在与东风日产公司厂家信息沟通的过程中出现人为失误造成一般损失的罚款元造成重大损失的停发当月所有提成七、精品提成标准：按照所销售精品的销售额提成元/辆的标。
东风日产公司专营店工作手册
东风日产公司专营店工作手册东风日产公司专营店工作手册第一章总则第一条为了提高东风日产公司专营店的工作效率和服务质量，确保公司各项政策和规定的执行，特制定本工作手册。
第二条本工作手册适用于所有东风日产公司专营店的员工，包括销售、维修、服务以及其他部门的工作人员。
第三条本工作手册的内容包括员工的岗位职责、工作流程、服务标准、制度规定等方面的要求，员工应严格遵守。
第四条员工应通过培训和考核，熟悉并掌握本工作手册的内容，确保工作符合公司的要求。
第五条本工作手册的内容将根据需要进行更新和修订，员工应及时关注并了解最新的制度规定和工作流程。
第二章岗位职责第六条销售顾问岗位职责1. 接待客户，了解客户需求，提供相关汽车产品和服务的信息。
2. 协助客户选择适合的汽车产品，推荐各项销售活动和优惠政策。
3. 负责成交车辆的订单流程，包括资料准备、合同签署和车辆交付等。
4. 确保客户对车辆性能和操作了解，并提供售后服务。
5. 定期跟进客户，了解客户的需求和满意度，并提供相关改进意见。
第七条售后服务人员岗位职责1. 负责车辆维护、保养和检查等售后服务工作。
2. 客户车辆故障时，及时进行诊断和维修。
3. 协助客户了解维修和保养项目，并提供相关建议。
4. 确保维修过程符合公司的标准和流程。
第八条店面管理岗位职责1. 协助店面日常管理工作，包括人员调配、工作计划和目标的设定等。
2. 确保店面的布局和装修符合公司的形象，提高店铺的吸引力。
3. 负责库存管理，包括车辆和零部件的采购、销售和库存的控制等。
第三章工作流程第九条销售顾问工作流程1. 客户接待：热情接待客户，了解客户需求。
2. 产品介绍：向客户介绍公司的汽车产品和服务。
3. 需求分析：了解客户的购车需求，并提供相关建议。
4. 试乘试驾：协助客户进行试乘试驾，让客户充分了解车辆性能。
5. 报价谈判：向客户提供详细价格和购车政策，协商和客户达成一致。
6. 签订合同：准备相应的合同和文件，并要求客户签署。
上海通用东风日产DCC体系对比
上海通用东风日产DCC体系对比一、本文概述1、上海通用与东风日产的背景介绍作为中国汽车行业的两大巨头，上海通用和东风日产在其发展历程中都积累了丰富的经验和深厚的实力。
上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建的中外合资企业。
经过多年的发展，上海通用已经成为了中国汽车市场的重要参与者，其产品线包括多个品牌的轿车、SUV、MPV等车型，在国内市场上拥有广泛的用户群体。
而东风日产汽车有限公司则成立于2003年6月16日，是由东风汽车公司和日产汽车公司按照平等的股比共同组建的合资企业。
东风日产总部位于广州，拥有多个生产基地和研发中心，其产品线涵盖了多个品牌的轿车、SUV、MPV等车型，同样在国内市场上拥有较高的市场份额。
在发展过程中，上海通用和东风日产都逐渐形成了自己独特的DCC体系（DCC，即Dynamic Control Chn，动态控制链）。
DCC体系是一种对生产过程进行全面控制和优化的管理系统，旨在提高生产效率、降低成本、提高品质和客户满意度。
在汽车制造业竞争日益激烈的今天，DCC体系已经成为各大汽车企业提升自身竞争力的重要手段。
本文将对上海通用和东风日产的DCC体系进行对比分析，以探讨它们在DCC 体系方面的优劣和未来发展趋势。
2、DCC体系的意义和作用DCC体系对于汽车行业具有重要的意义和作用。
首先，DCC体系是一种以客户为中心的营销策略，旨在提高客户购车和用车的体验，增强客户忠诚度和品牌价值。
其次，DCC体系通过对销售和服务的全流程优化，提高了企业的运营效率和市场竞争力。
此外，DCC体系还能够提供更加透明和客观的销售和服务流程，使客户更加了解整个购车和用车过程，提高了客户满意度和信任度。
具体来说，DCC体系的作用包括以下几个方面：（1）提高销售和服务效率：DCC体系通过优化销售和服务流程，减少了销售和服务的中间环节，提高了销售和服务效率。
东风日产4S店的服务营销策略研究
毕业论文（设计）题目东风日产4S店的服务营销策略研究系部专业班级学生姓名指导教师职称年月目录1 绪论 (1)1.1 东风日产公司概况 (1)1.2 经营状况 (1)2 营销环境分析 (1)3 产品策略 (2)3.1 开发新产品 (3)3.2 品牌策略 (3)3.3 包装策略 (3)3.4 定价策略 (3)4 渠道策略 (3)4.1 渠道成员 (4)4.2 渠道的激励措施 (4)5 营销传播及执行 (4)6 其他策略 (5)7 结论 (5)参考文献 (6)致谢 (7)摘要随着人们收入水平的提高，消费结构的变化以及汽车工业的高速发展，汽车逐渐进入家庭。
作为直接面对消费者同时也是汽车销售主要渠道的汽车4S 店，在面对各种竞争压力中应积极开展营销策略的研究，满足自身发展和消费者需求。
本文主要调查分析了东风日产4S店在中国的发展状况和经营现状，并结合国家新出台的对汽车行业的扶持政策和居民汽车消费需求分析，明确汽车行业尤其是国有品牌汽车最近几年的发展方向和消费者对家庭汽车的需求情况，为并且针对分析研究提出具体详尽的东风日产4S店营销策略方案。
通过制定和实施营销策略解决东风日产4S店营销中存在的问题，提升东风日产4S店营销水平，进一步促进我们汽车产业健康、和谐发展。
关键词： 日产4S 营销策略服务1 绪论近几年来，我国汽车销售形式主要有汽车贸易市场、超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式，但随着汽车市场的竞争日趋激烈，汽车消费进入大众化阶段和汽车营销方式的发展，作为汽车品牌专卖店的新颖形象——汽车4S店也随之产生了。
东风日产4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(sale)、零配件供应（spare part）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。
1.1 东风日产公司概况东风日产，是中国东风汽车公司与日本日产汽车公司的合资企业，创立于2003年6月9日，注册资本167亿元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域最广、产品最全的合资项目。
东风日产启辰销售部 部长助理
东风日产启辰销售部部长助理文章标题：深度解析东风日产启辰销售部部长助理的职责和挑战在当今汽车行业的竞争中，东风日产启辰作为一家知名的汽车制造商，其销售部门扮演着至关重要的角色。
而在销售部门中，部长助理更是承担着重要的职责和挑战。
本文将以东风日产启辰销售部部长助理为主题，深入探讨其职责、挑战以及解决方案。
通过对该职位的全面评估，帮助读者深刻理解其工作内容和重要性。
一、部长助理的职责作为东风日产启辰销售部的部长助理，其主要职责包括但不限于：1. 协助部长制定销售战略和计划；2. 负责销售部门的日常管理和协调工作；3. 参与制定销售目标和绩效考核标准；4. 协助安排销售活动和促销活动；5. 负责处理客户投诉和售后服务事务。
以上职责所需的能力和技能包括团队管理、销售策略制定、客户关系管理等。
部长助理需要具备出色的组织协调能力、沟通能力和解决问题的能力，以确保销售部门的高效运转和业绩达成。
二、部长助理面临的挑战然而，部长助理在工作中也会面临一些挑战，包括但不限于：1. 销售目标的压力和挑战；2. 客户投诉和售后服务的处理；3. 销售团队的管理与激励；4. 市场竞争的激烈和不确定性。
这些挑战需要部长助理具备危机处理能力、决策能力以及团队激励能力，以应对各种复杂情况和促进销售部门的发展。
三、解决方案和个人观点针对以上职责和挑战，我认为部长助理可以采取以下解决方案：1. 制定明确的销售战略和目标，激励团队实现业绩；2. 建立健全的售后服务体系，提升客户满意度；3. 培养销售团队的执行力和团队合作精神；4. 不断学习和提高自身的管理能力和领导力。
作为文章写手，我对东风日产启辰销售部部长助理这一职位充满敬意。
在竞争激烈的汽车市场中，部长助理的工作既充满挑战，又有着丰富多彩的工作内容。
通过深度了解和全面评估，我们能更好地理解部长助理的工作职责和挑战，以及如何应对这些挑战并取得成功。
在本文中，我通过对东风日产启辰销售部部长助理的分析，希望读者能对这一职位有更深入的了解，并在自己的工作中加以运用。
品牌汽车企业服务理念代表涵义14120
确——确实可靠的维修技术 经过十多年的发展，广汽本田售后服务培训已经形成了完善的人才培养体系。
安——安心信服的服务保障 2008年，广汽本田在国内率先实行整车“三年或十万公里”的保修政策， 这样的创举树立了行业服务的标杆，让顾客购车后无后顾之忧。
服务承诺
1.3年10万公里保修服务 2.12小时营业服务
广汽丰田的服务，力求带给 消费者的是一种尊重和安心的 感觉。从顾客走进销售店那一 刻起，甚至是从致电销售店那 一刻起，就已经成为广汽丰田 的贵宾。各种方式的温馨提醒、 便利的预约、热情的接待、无 压力的购车环境、人性化的休 息区、省时的EM快速保养通道、 值得信赖的"一次完修"，以及 灿烂的微笑、殷切的问候和回 访，都是广汽丰田的服务标准。
春天 来了！
届时您将尊享空调系统和全 车电脑免费检查服务，并获赠 《汽车空调使用与保养》手册， 为您的出行倍添舒适，让春天 的清新心情不留一丝缺憾。同 时，预约客户亦有精美礼品相 赠。
夏天 临近了！
7月9日-7月31日，夏季服务活 动伴您畅享清凉之旅。届时您不仅 将获享雨刮系统和全车电脑免费检 测等服务，还将获赠《汽车雨刮系 统使用与保养手册》，预约客户亦 有精美好礼相赠。
在上海大众的CRM数据库中，每一个客户都有一个完整的客户终生档案，企 业从各个渠道收集到的相关信息都会被汇总在这份档案中，从而保证上海大众 能够对该客户有一个全面的了解，也避免了多条数据导致数据更新滞后和数据 丢失的隐患，并且开创性地将这些数据信息共享到其服务领域。在保证客户数 据新鲜而准确的同时，上海大众会据此来为客户提供个性化的服务。
前言
在汽车行业，服务与产品本身已不可分离，用户在购买时不仅要看产品 的功能、质量、价格、款式，而且要看服务——即在购买汽车后，发生故 障时，厂家的服务质量、服务态度、服务水平、服务价格。因为再优良的 汽车，如果没有同样优良的服务相配套，其竞争力仍然是不强的。在中国 汽车行业内，随着产品的同质化和价格竞争的加剧，企业寻常采用的竞争 手段的有效性日益受限。而服务策略的深远意义日益体现，服务能力越强， 市场差异化越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关 系，可以在竞争中获胜。一般汽车等耐用商品比经常购买的易耗品更需要 服务。
东风日产汽车服务流程
东风日产15962197362一、NSSW服务流程：预约—问候—咨询—派工—诊断—客户认可—车辆维修—质量控制—交车—回访二、保修数值：1.新车保修：2年或60000公里（以先到为准）以内，出现任何质量问题保修。
2.保养保修：1000公里或10天（以先到为准）以内，出现任何质量问题保修。
3.首次保养：1000公里或1个月（以先到为准）。
4.二次保养：5000公里或3个月（以先到为准）。
5.保养间隔：5000公里或3个月（以先到为准）。
6.零件在新车保修期内按新车保修。
三、保修什么时候开始？保修从车辆首次交付给零售购买者或投入使用的日起开始，以最早日期开始。
四、适用条件是什么？在保修期间，保修可以提供给原车主和随后的车主。
五、保修不包含什么？A.轮胎1.新日产车上，原始安装的轮胎由轮胎制造商提供保修。
2.为了获得轮胎保修中的维修，可以要求客户给当地轮胎经销商提供废旧轮胎，除非日产有其它的指示。
B.由于缺乏保养或保养不当造成的损坏或故障1.缺乏正确的保养维修。
2.使用不适当的或脏污的燃油、液体或润滑剂。
3.在日产车上使用与日产提供零件的品质或设计不等项的零件。
C.保修维修费用正确保养维修必须由车主承担费用，例如：发动机调整、大灯调节、更换滤清器、润滑剂、冷却液、磨损的制动蹄和制动衬块、制动鼓、制动盘和磨损的离合器片D.由于事故、滥用或改装造成的损坏或故障导致损坏或故障的原因：1.事故、偷盗、火灾、驾驶室进水（包括发动机进水）或滥用。
2.改装、窜改或错误的维修工具。
3.玻璃损坏，除非是由于材料缺陷或粗糙工艺导致的。
4.安装非日产许可的附件或部件。
5.错误安装所有日产许可或售后零件或部件。
6.非授权日产经销商进行的维修工作。
浅析东风日产4S店服务营销策略
浅析东风日产4S店服务营销策略近年来，中国汽车销售市场进入了高速发展的时期，各大汽车厂商纷纷投入巨资拓展市场，加大宣传力度，打造“4S店”模式，以提高品牌知名度和销售额。
东风日产，作为重要的汽车制造商和销售商，不断推进现代化的营销策略，以更好地服务消费者。
本文将从东风日产4S店服务营销策略入手，探讨其特点、优缺点以及未来发展趋势，为汽车销售市场和传媒从业人员提供参考。
一、东风日产4S店服务营销策略的特点1. 建立品牌形象。
东风日产4S店开设在全国各地，采用规范化的店面设计，传达出品牌的高端、优雅等形象，为消费者提供一个熟悉、舒适的购车环境。
此外，在店内摆放各款车型，让消费者实际感受到车型的外观、内饰、性能等，潜移默化地提升品牌形象。
2. 进行差异化营销。
东风日产4S店根据不同的地区、人群特点，设计出差异化的营销活动，如优惠政策、礼品赠送、试驾活动等。
在建设服务网络的同时，积极开展各类促销活动，刺激消费者购车热情。
3. 提供优质服务。
东风日产4S店员工受过专业培训，具备丰富的汽车知识和销售经验，能够为消费者提供全方位的购车咨询和服务。
此外，东风日产4S店还开设汽车维修、保养等服务，让消费者享受到更完善的售后服务体验。
二、东风日产4S店服务营销策略的优缺点1. 优点（1）品牌形象塑造。
通过店面、广告宣传等方式，提高品牌知名度和美誉度，增强消费者购车信心。
（2）差异化营销。
以更人性化的服务、更优惠的价格、更多元化的活动满足消费者需求，吸引消费者购车。
（3）提供优质服务。
为消费者提供全方位、专业化的咨询服务和售后服务，提升消费者满意度和忠诚度。
2. 缺点（1）竞争激烈。
由于市场竞争激烈，东风日产4S店需要投入大量的资源和精力，更好地服务消费者。
（2）服务标准难以统一。
尽管进行了专业培训，但东风日产4S店不同店铺的员工质量参差不齐，对服务品质的控制和提高有一定难度。
（3）实际效果难以衡量。
在不同的地区，具体营销策略和效果也会有所不同，难以对整个营销策略的具体绩效做出具体的评价。
汽车销售行业标准
汽车销售行业标准在当今社会，汽车已成为人们生活中不可或缺的交通工具，而汽车销售行业的规范与标准则对于保障消费者权益、促进行业健康发展起着至关重要的作用。
本文将就汽车销售行业所需遵守的标准与规范进行论述，以便更好地推动行业的发展。
1. 产品质量与安全标准汽车作为一种运输工具，其安全性与质量成为消费者最为关注的问题之一。
因此，从生产到销售的每个环节都需要严格把控，确保每一辆车都符合国家相关的安全标准。
同时，销售企业应该建立健全的质量体系，对问题车辆及时召回、维修与售后服务，以保障消费者的利益与安全。
2. 价格合理公正规范在汽车销售过程中，价格的公平合理对于消费者的购车体验至关重要。
销售企业应遵循市场经济原则，了解市场供需关系，制定合理的价格策略，并公示车辆价格、配置与售后服务等相关信息，确保消费者购车时能够获得实际与合理的价格。
3. 销售行为规范销售人员的职业操守与行为规范对于树立企业形象、拓展市场发挥着不可或缺的作用。
销售人员应以诚信为基础，遵循自律、遵守法律法规、不进行虚假宣传、不强迫或诱导消费者购车等不当行为。
同时，销售企业应加强对销售人员的培训，提高其专业素养与服务意识。
4. 售后服务标准售后服务是汽车销售环节的重要组成部分，也是顾客满意度的体现。
销售企业应建立完善的售后服务体系，明确售后责任与义务，并提供及时、准确以及高效的技术支持与维修服务。
此外，销售企业应在销售过程中向消费者充分说明售后服务内容与标准，以确保消费者的权益得到充分保障。
5.销售管理规范销售企业应加强内部管理，建立健全的销售流程与管理体系。
销售企业需确保销售员工的专业素养与知识储备，以便更好地为消费者提供准确的汽车咨询与服务。
此外，销售企业应当规范经销商合作关系，加强合作双方的协作，共同提升销售绩效。
6. 信息公开透明销售企业应保持信息公开透明，提供准确、完整与及时的汽车信息，为消费者提供真实的选择与购车指导。
销售企业可通过官网、电视媒体等途径宣传车型与配置信息、售后服务等，以便消费者全面了解相关信息并做出明智的购车决策。
东风日产专营店交车作业流程
东风日产专营店交车作业流程一、交车前的准备工作1.接待顾客确认交车时间和地点。
2.确认车辆已经完成检验、保养和清洁工作。
3.根据车辆销售合同确认是否已付全款。
4.准备交车相关的文件和资料，包括车辆购置税发票、保险单、行驶证等。
二、交车前的检查工作1.确认车辆是否已经进行了必要的检查和调试，包括发动机、底盘、电子设备等。
2.检查车辆的外观和内饰是否完好无损。
3.检查车辆的各项功能是否正常，包括车灯、空调、音响等。
三、交车现场的准备工作1.准备交车现场，包括展示车辆的位置、陈列车辆的相关物品等。
2.准备交车礼品，如鲜花、红绳等，为顾客增添喜庆氛围。
3.设置交车签字区域，以便顾客在交车后确认并签字。
四、交车仪式的进行1.在交车现场欢迎顾客，向其介绍交车仪式的流程和注意事项。
2.向顾客介绍车辆的特点、使用说明和保养方法。
3.展示车辆的各项功能和使用方法，让顾客能够熟悉和掌握。
4.帮助顾客完成车辆的交接手续，包括签署相关文件和办理保险等手续。
5.向顾客提供车辆的相关文档和资料，如车辆使用手册和保修卡等。
五、交车后的服务承诺1.向顾客介绍店内的售后服务项目和服务内容。
3.向顾客承诺提供免费的首保和保养服务，为其确保车辆的正常使用。
4.邀请顾客参加店内的售后服务活动和促销活动，以提升顾客的满意度。
六、交车后的跟进工作1.在交车后一段时间内，主动与顾客沟通，了解车辆使用情况和顾客的反馈意见。
2.解答顾客在使用过程中遇到的问题，提供相应的解决方案。
3.提供车辆的定期保养服务提醒，帮助顾客保持车辆的良好状态。
4.定期邀请顾客参加售后服务评价，以不断提升服务质量和客户满意度。
NSSW九大销售流程
•
＊以和客户间培养至今的信赖关系为基础，
•
针对不得已的事项（此处为交车日的变更），
•
请求客户谅解。
•场景设定 : 向客户打电话
•步 骤 、评估重点
•观察者做出5点评价和反馈
PPT文档演模板
NSSW九大销售流程
➢ 展示厅内的迎接准则
• → 行为准则 13-34
•
＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或
•
预约／让客户放松的对话／招待服务
PPT文档演模板
NSSW九大销售流程
• STEP2．接待
•电话接待
•演 练 2
•运作方式 : 角色扮演 (接听电话) •场景设定 : 展示厅－客户自家客厅 •步 骤 、评估重点 •观察者做出4点评价和反馈
▪利用电话和客户建立关系
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NSSW九大销售流程
• STEP1．客户开 发
•演 练 1
•敬请参照演练指南 •运作方式 : 个人思考和在小组内发表意见 • 目 的： 开发潜在客户的好处与效益 •步 骤
•
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NSSW九大销售流程
STEP2．接待
•关 键 点
消除客户的疑虑
•关键行动
NSSW九大销售流程
• STEP7．成交
•演 练 12
•运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演
•目
的 : 在达成交易的场面，邀请经理到场
•场景设定 : 展示厅
•步 骤 、评估重点
•观察者做出4点评价和反馈
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NSSW九大销售流程
STEP8．交车
•关 键 点
增强和客户之间的长期关系与客户购车的信心
•关键行动
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客户开发－制定潜在客户开发方案
确定客户的优先等级： 客户的主动性 来源的途径 客户名单的时间性
路漫漫其悠远
客户开发－与潜在客户联系
准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《客户开发管理表》 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人 介绍你自己和专营店 说明你致电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间 讨论该潜在客户对车辆的需求，以便建立关系
可用记录及资料
PDA/客户开发计划表 客户管理卡 客户管理卡 客户管理卡
电话预约记录
客户开发简介
关键词 挖掘和建立潜在客户关系
关键行为 销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好 的关系 只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户 进行邀约
好处 如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户 就很可能同意邀约 如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户 很可能最终就会成为购车客户
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客户开发－CHPR自检表
环节
序 号
检查点
对应 检查结果 页码 好 中 差
1 有广泛的途径寻找客户名单？
5
制定开发潜
在客户方案
2
根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先 顺序？
5
3
准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源 和以前的联系记录的表单？
6
4 与潜在客户进行联系，并找到要找的人？
跟踪
客户 开发
接待
协商 试车
产品 介绍
咨询
各步骤的核心模块
关键词 关键行为
好处
实际表现 差距
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各步骤的核心模块
关键词定义： 明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的 组成要素 客户服务过程中，每个步骤要达到的目标
如： • 消除客户的疑虑 • 建立客户的信心 • 着手建立长期关系
J. D. Power SSI调研项目分析 交车过程的对应 销售人员的对应 专营店的设施 交易条件 新车交付所需时间 办理手续时的对应
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什么是东风日产销售服务标准（NSSW）
理论/知识（WHY） 流程、标准（WHAT）
技巧（HOW）
NSSW是以销售流程为主线、以客户期望为 出发点设定的东风日产销售服务标准。
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客户开发－实际表现差距
客户期望 “我想和那些诚实可信的、理解时间宝贵性的销售顾问打交道。” “我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”
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客户开发的行为准则 制定潜在客户开发方案
与潜在客户联系
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客户开发－制定潜在客户开发方案
从多种广泛的渠道寻找客户名单（您的店现在从哪些渠道寻找客户名单？ ） 定期跟踪的保有客户 保有客户的推介 来展厅/来电话的客户 服务站的外来保有客户 对外推广、车展或拜访获得的客户 各类个人或社会关系的推荐
硬件设施
NSSW
2006年上半年J. D. Power销售满意度排名
奥迪 别克 一汽大众 上海大众 天津一汽 东风日产 东风悦达起亚 一汽丰田 宝马 北京现代 上海通用雪佛兰 行业总体
827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804
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J. D. Power SSI调研与NSSW的关系
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标准执行的意义
客户
品牌
专营店
标准执行的目标
将东风日产销售服 务标准（NSSW） 贯彻于实际购买和 服务流程中，以加 强顾客满意度
提升客户忠诚度和 专营店对顾客的维 系
建设强有力的 Nissan品牌，促进 利润增长（终极目 标）
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标准的九大步骤
交车 成交
• 本次联系日期 • 该潜在客户的姓名和电话号码 • 什么时候再和这位潜在客户接触 • 其它特殊备注等
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禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题
小组活动
客户开发是专营店获得更多新客户资源的重要工 作，您觉得应该如何对销售顾问和销售经理的客 户开发工作进行支持呢？又有哪些方法？
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客户开发
客户开发步骤中最重要的是与有潜在购买需 求的客户建立良好并能够信赖的关系。
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客户开发流程
流程
制定开发潜在客户方案 确定开发客户的 重要优先顺序
按计划与客户联系 建立关系 客户邀约 接待
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执行时间
每月 制定方案时
按计划 每次与客户联系 每次与客户联系
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各步骤的核心模块
关键行为：支持达成关键词的行动
销售服务标准 <销售—咨询> 1…….. 2…….. 3…….. 4……..
关键行为
每个步骤均有2-3 项行为标准是 关键行为
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各步骤的核心模块
好处：通过采取关键行为对销售带来的促进作用 实际表现差距：销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间 的落差
• 了解该客户目前所使用车辆的情况 • 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息 • 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）
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客户开发－与潜在客户联系
给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 （例如：有新车上市试驾活动、某主题赏车会等） 建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定 将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入《客户管理卡》：
6
5 作自我介绍并介绍专营店？
6
与潜在客户
6
说明打电话的原因并弄清楚客户是否有足够的 谈话时间？
6
进行联系
7 讨论该潜在客户对汽体日期和时间 的邀约？
东风日产销售服务标准
路漫漫其悠远 2020/4/14
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课程内容
东风日产销售服务标准（NSSW）导入 客户开发 接待 咨询 产品介绍 试车 协商 成交 交车 跟踪
东风日产销售服务标准 （NSSW） 导入
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思考
在现在的市场情势下，你是否还在期待靠传统的 销售模式，就能取得与过去同样或更好的销售业 绩？
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顾客满意与品牌价值
Nissan品牌内涵
客户服务 产品 视觉形象 ……
专营店的作用
销售产品与提供服务 物流传输与信息传递 形象展示与品牌推广 客户满意体验平台
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达成全面顾客满意的关键因素
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公司形象
产品吸引力
价格
全面顾客满意
经销商 购买体验
产品质量
客户服务