东风日产销售服务标准
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• 本次联系日期 • 该潜在客户的姓名和电话号码 • 什么时候再和这位潜在客户接触 • 其它特殊备注等
路漫漫其悠远
禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题
小组活动
客户开发是专营店获得更多新客户资源的重要工 作，您觉得应该如何对销售顾问和销售经理的客 户开发工作进行支持呢？又有哪些方法？
路漫漫其悠远
客户开发－实际表现差距
客户期望 “我想和那些诚实可信的、理解时间宝贵性的销售顾问打交道。” “我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”
路漫漫其悠远
客户开发的行为准则 制定潜在客户开发方案
与潜在客户联系
路漫漫其悠远
客户开发－制定潜在客户开发方案
从多种广泛的渠道寻找客户名单（您的店现在从哪些渠道寻找客户名单？ ） 定期跟踪的保有客户 保有客户的推介 来展厅/来电话的客户 服务站的外来保有客户 对外推广、车展或拜访获得的客户 各类个人或社会关系的推荐
J. D. Power SSI调研项目分析 交车过程的对应 销售人员的对应 专营店的设施 交易条件 新车交付所需时间 办理手续时的对应
路漫漫其悠远
什么是东风日产销售服务标准（NSSW）
理论/知识（WHY） 流程、标准（WHAT）
技巧（HOW）
NSSW是以销售流程为主线、以客户期望为 出发点设定的东风日产销售服务标准。
可用记录及资料
PDA/客户开发计划表 客户管理卡 客户管理卡 客户管理卡
电话预约记录
客户开发简介
关键词 挖掘和建立潜在客户关系
关键行为 销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好 的关系 只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户 进行邀约
好处 如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户 就很可能同意邀约 如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户 很可能最终就会成为购车客户
东风日产销售服务标准
路漫漫其悠远 2020/4/14
路漫漫其悠远
课程内容
东风日产销售服务标准（NSSW）导入 客户开发 接待 咨询 产品介绍 试车 协商 成交 交车 跟踪
东风日产销售服务标准 （NSSW） 导入
路漫漫其悠远
思考
在现在的市场情势下，你是否还在期待靠传统的 销售模式，就能取得与过去同样或更好的销售业 绩？
路漫漫其悠远 专营店活动的调查问卷等客户信息等
客户开发－制定潜在客户开发方案
确定客户的优先等级： 客户的主动性 来源的途径 客户名单的时间性
路漫漫其悠远
客户开发－与潜在客户联系
准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《客户开发管理表》 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人 介绍你自己和专营店 说明你致电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间 讨论该潜在客户对车辆的需求，以便建立关系
路漫漫其悠远
各步骤的核心模块
关键行为：支持达成关键词的行动
销售服务标准 <销售—咨询> 1…….. 2…….. 3…….. 4……..
关键行为
每个步骤均有2-3 项行为标准是 关键行为
路漫漫其悠远
各步骤的核心模块
好处：通过采取关键行为对销售带来的促进作用 实际表现差距：销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间 的落差
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
顾客满意与品牌价值
Nissan品牌内涵
客户服务 产品 视觉形象 ……
专营店的作用
销售产品与提供服务 物流传输与信息传递 形象展示与品牌推广 客户满意体验平台
路漫漫其悠远
达成全面顾客满意的关键因素
路漫漫其悠远
公司形象
产品吸引力
价格
全面顾客满意
经销商 购买体验
产品质量
客户服务
硬件设施
NSSW
2006年上半年J. D. Power销售满意度排名
奥迪 别克 一汽大众 上海大众 天津一汽 东风日产 东风悦达起亚 一汽丰田 宝马 北京现代 上海通用雪佛兰 行业总体
827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804
路漫漫其悠远
J. D. Power SSI调研与NSSW的关系
路漫漫其悠远
客户开发－CHPR自检表
环节
序 号
检查点
对应 检查结果 页码 好 中 差
wk.baidu.com
1 有广泛的途径寻找客户名单？
5
制定开发潜
在客户方案
2
根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先 顺序？
5
3
准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源 和以前的联系记录的表单？
6
4 与潜在客户进行联系，并找到要找的人？
跟踪
客户 开发
接待
协商 试车
产品 介绍
咨询
各步骤的核心模块
关键词 关键行为
好处
实际表现 差距
路漫漫其悠远
各步骤的核心模块
关键词定义： 明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的 组成要素 客户服务过程中，每个步骤要达到的目标
如： • 消除客户的疑虑 • 建立客户的信心 • 着手建立长期关系
• 了解该客户目前所使用车辆的情况 • 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息 • 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）
路漫漫其悠远
客户开发－与潜在客户联系
给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 （例如：有新车上市试驾活动、某主题赏车会等） 建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定 将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入《客户管理卡》：
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
标准执行的意义
客户
品牌
专营店
标准执行的目标
将东风日产销售服 务标准（NSSW） 贯彻于实际购买和 服务流程中，以加 强顾客满意度
提升客户忠诚度和 专营店对顾客的维 系
建设强有力的 Nissan品牌，促进 利润增长（终极目 标）
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
标准的九大步骤
交车 成交
6
5 作自我介绍并介绍专营店？
6
与潜在客户
6
说明打电话的原因并弄清楚客户是否有足够的 谈话时间？
6
进行联系
7 讨论该潜在客户对汽车的需求以建立联系？
6
8
在建立关系后请该客户确定有具体日期和时间 的邀约？
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
客户开发
客户开发步骤中最重要的是与有潜在购买需 求的客户建立良好并能够信赖的关系。
路漫漫其悠远
客户开发流程
流程
制定开发潜在客户方案 确定开发客户的 重要优先顺序
按计划与客户联系 建立关系 客户邀约 接待
路漫漫其悠远
执行时间
每月 制定方案时
按计划 每次与客户联系 每次与客户联系
路漫漫其悠远
禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题
小组活动
客户开发是专营店获得更多新客户资源的重要工 作，您觉得应该如何对销售顾问和销售经理的客 户开发工作进行支持呢？又有哪些方法？
路漫漫其悠远
客户开发－实际表现差距
客户期望 “我想和那些诚实可信的、理解时间宝贵性的销售顾问打交道。” “我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”
路漫漫其悠远
客户开发的行为准则 制定潜在客户开发方案
与潜在客户联系
路漫漫其悠远
客户开发－制定潜在客户开发方案
从多种广泛的渠道寻找客户名单（您的店现在从哪些渠道寻找客户名单？ ） 定期跟踪的保有客户 保有客户的推介 来展厅/来电话的客户 服务站的外来保有客户 对外推广、车展或拜访获得的客户 各类个人或社会关系的推荐
J. D. Power SSI调研项目分析 交车过程的对应 销售人员的对应 专营店的设施 交易条件 新车交付所需时间 办理手续时的对应
路漫漫其悠远
什么是东风日产销售服务标准（NSSW）
理论/知识（WHY） 流程、标准（WHAT）
技巧（HOW）
NSSW是以销售流程为主线、以客户期望为 出发点设定的东风日产销售服务标准。
可用记录及资料
PDA/客户开发计划表 客户管理卡 客户管理卡 客户管理卡
电话预约记录
客户开发简介
关键词 挖掘和建立潜在客户关系
关键行为 销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好 的关系 只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户 进行邀约
好处 如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户 就很可能同意邀约 如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户 很可能最终就会成为购车客户
东风日产销售服务标准
路漫漫其悠远 2020/4/14
路漫漫其悠远
课程内容
东风日产销售服务标准（NSSW）导入 客户开发 接待 咨询 产品介绍 试车 协商 成交 交车 跟踪
东风日产销售服务标准 （NSSW） 导入
路漫漫其悠远
思考
在现在的市场情势下，你是否还在期待靠传统的 销售模式，就能取得与过去同样或更好的销售业 绩？
路漫漫其悠远 专营店活动的调查问卷等客户信息等
客户开发－制定潜在客户开发方案
确定客户的优先等级： 客户的主动性 来源的途径 客户名单的时间性
路漫漫其悠远
客户开发－与潜在客户联系
准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《客户开发管理表》 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人 介绍你自己和专营店 说明你致电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间 讨论该潜在客户对车辆的需求，以便建立关系
路漫漫其悠远
各步骤的核心模块
关键行为：支持达成关键词的行动
销售服务标准 <销售—咨询> 1…….. 2…….. 3…….. 4……..
关键行为
每个步骤均有2-3 项行为标准是 关键行为
路漫漫其悠远
各步骤的核心模块
好处：通过采取关键行为对销售带来的促进作用 实际表现差距：销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间 的落差
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
顾客满意与品牌价值
Nissan品牌内涵
客户服务 产品 视觉形象 ……
专营店的作用
销售产品与提供服务 物流传输与信息传递 形象展示与品牌推广 客户满意体验平台
路漫漫其悠远
达成全面顾客满意的关键因素
路漫漫其悠远
公司形象
产品吸引力
价格
全面顾客满意
经销商 购买体验
产品质量
客户服务
硬件设施
NSSW
2006年上半年J. D. Power销售满意度排名
奥迪 别克 一汽大众 上海大众 天津一汽 东风日产 东风悦达起亚 一汽丰田 宝马 北京现代 上海通用雪佛兰 行业总体
827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804
路漫漫其悠远
J. D. Power SSI调研与NSSW的关系
路漫漫其悠远
客户开发－CHPR自检表
环节
序 号
检查点
对应 检查结果 页码 好 中 差
wk.baidu.com
1 有广泛的途径寻找客户名单？
5
制定开发潜
在客户方案
2
根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先 顺序？
5
3
准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源 和以前的联系记录的表单？
6
4 与潜在客户进行联系，并找到要找的人？
跟踪
客户 开发
接待
协商 试车
产品 介绍
咨询
各步骤的核心模块
关键词 关键行为
好处
实际表现 差距
路漫漫其悠远
各步骤的核心模块
关键词定义： 明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的 组成要素 客户服务过程中，每个步骤要达到的目标
如： • 消除客户的疑虑 • 建立客户的信心 • 着手建立长期关系
• 了解该客户目前所使用车辆的情况 • 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息 • 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）
路漫漫其悠远
客户开发－与潜在客户联系
给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 （例如：有新车上市试驾活动、某主题赏车会等） 建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定 将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入《客户管理卡》：
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标准执行的意义
客户
品牌
专营店
标准执行的目标
将东风日产销售服 务标准（NSSW） 贯彻于实际购买和 服务流程中，以加 强顾客满意度
提升客户忠诚度和 专营店对顾客的维 系
建设强有力的 Nissan品牌，促进 利润增长（终极目 标）
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
标准的九大步骤
交车 成交
6
5 作自我介绍并介绍专营店？
6
与潜在客户
6
说明打电话的原因并弄清楚客户是否有足够的 谈话时间？
6
进行联系
7 讨论该潜在客户对汽车的需求以建立联系？
6
8
在建立关系后请该客户确定有具体日期和时间 的邀约？
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
客户开发
客户开发步骤中最重要的是与有潜在购买需 求的客户建立良好并能够信赖的关系。
路漫漫其悠远
客户开发流程
流程
制定开发潜在客户方案 确定开发客户的 重要优先顺序
按计划与客户联系 建立关系 客户邀约 接待
路漫漫其悠远
执行时间
每月 制定方案时
按计划 每次与客户联系 每次与客户联系