打服务品牌 做大做强企业

打服务品牌做大做强企业

作者：王家强

来源：《现代工商》2005年第04期

贝林达走过了15个年头，得益于党的开放搞活政策，得益于我们有一支经过市场风浪的成熟团队，得益于他们的集体智慧和辛勤劳动。如今，公司已经形成了一个集团、6个地区公司、60余家加油站的管理架构，实现资产规模逾亿元，出现了年销售额不断上升、职工心情舒畅的良好局面。最近，国家颁布了鼓励和支持非公经济发展的36条政策，使我倍受鼓舞，决心坚持改革创新，强化企业管理，在市场竞争中，勇于面对新的挑战，完成新的使命。

我们的战略方针是：打服务品牌，做大做强企业。现在，集团有60多座加油站，遍布上海、江苏和安徽等，但相对与石油行业的老大哥比，他们已经实现开采、冶炼、批发、零售的一条龙产业化运作，我们的生存空间还是有限的，怎样在夹缝中求生存始终是个大问题。过去的经验告诉我们，关键在于搞好油站的销售和服务工作，使贝林达品牌跃出上海，在江苏、安徽等地生根开花并得到发展和推广。过去几年来公司之所以在民营石油行业获得一定的知名度，主要是我们在销售上下了功夫，并狠抓了服务质量。我们把这些在上海形成的成功的管理经验，移植到江苏、安徽。对员工进行培训，将公司经营服务的要求和理念深深植根于每一位员工的心中；开展多种经营，洗车、汽车美容、保养、小型超市等；实行灵活的营销策略，免费洗车、充气、换机油、免费供应茶水；选择信誉较好的供应商，使供应的油品保质保量；在计量上力争做到无差错，让利于客户，对长期客户采取价格上的惠顾，和累计积分制；送油上门保证随叫随到，为客户提供—切能提供的方便，提供一切能提供的服务。比如碰到客户车辆抛锚在站外，油站加油工会主动协助驾驶员推车进站，或外借油桶、供油、使车辆及时启动。又如碰到客户油款不足，站长和员工都会问明情况先垫上，待日后再归还，还有车钥匙拔不出，车辆需要加水，员工都会自觉地帮客人排忧解难，和广大司机交朋友，和广大客户交朋友，只有这样才会使客人真正感到贝林达加油站是广大驾驶员小憩的港湾。商业企业的竞争说到底是服务的竞争，贝林达由于服务到位，使客户近悦远来，得到了广大驾驶员的赞誉，使上海贝林达油站的旗帜高高飘扬在江苏、安徽的大地上。

民营企业家永远不要忘记自己的社会责任。贝林达公司先后在上海吸纳过80多位下岗工人和十多位知青子女进油站工作，在市外的油站也吸纳了400多位下岗失业工人，吸纳他们就是帮国家．帮社会挑重担，给那些因经济结构中调整出来的工人，送上一分贝林达集团的温馨问候，这体现了社会的公正，体现了我们企业的公正，也体现了民营企业家身上的一份不可推卸的社会责任。什么是以人为本?笔者认为这就是以人为本!什么是关爱？对人的生存状态关照就是最大的关爱!

为了增加员工的凝聚力，企业想方设法，改善员工的工作生活环境，给他们建食堂、建宿舍、送空调、送彩电、大热天送冷饮水果。大冷天帮他们建防风营业房，提高伙食标准，改善员工生活，公司还经常组织员工去旅游参观，还组织管理干部家属去海外参观游览，为他们配置了车辆，还建立董事长总裁热线，这一切措施无不体现出对人性的关怀，增强了员工队伍的

凝聚力，增强了团队的战斗力！因为我们面临着前所未有的竞争环境，需要有一支特别能战斗的队伍，特别能战斗的队伍战斗力哪里来，那就是企业在经营实践中组织选拔培养好骨干队伍，并做好凝聚力工作，解决好他们的后顾之忧。

上海贝林达集团、贝林达投资经营管理有限公司迄今已经成为初具规模的民营企业，我们的目标是顺应市场需求，不断完善发展新思路，做大做强企业规模。

要把企业做好做大做强，脱离不了开拓搞活，创新思路，也离不开企业家的人格魅力、人格力量，一个企业的风格和魅力实际上是企业家风格和魅力的延伸，而企业家的人格魅力和人格力量正是在日常的工作中给予部署一点一滴施以影响，这样才能聚沙成塔，集涓成流，推进企业发展。

贝林达创业伊始，不少人对加油站的市场环境并不看好，与其它业态相比，石油行业的经营难度相对较大，但我感到却是难得的商机，现在看来，如果当时没有跨出坚持开拓这一步，那么便不能有今天企业的发展壮大。正如一位哲人所说：“一个人的心灵有多宽广，他们的事业就有多大。”

贝林达集团经过多年的资本运作与资产重组，企业规模正在逐步扩大，怎样把手中的资产运作好，使它增值，那就必须借用社会多种资源为我用，从经营模式到运作方式，我们采取了开放的做法，不管是哪种模式哪种方法，只要对企业发展有利，就拿过来为我所用。

比如，我们把“贝林达”作为公司的服务品牌，“顾客满意”是公司的经营服务理念，要求员工切实遵守。又如公司在市场内外的加油站网点，制订了统一的服务规范，油品价格，营销管理等，使企业的经营规模持续扩大，贝林达的市场占有率稳步提高。我们企业发展到今天，都是尽可能将社会的各种资源进行整合为我所用，促使贝林达的资产重组，资本运作取得了实质性的瓶颈突破。

最近，全国工商联石油商会成立，为贝林达增添了一份利好的消息。至今成品油零售市场已全面向社会各种资本开放，欲参与这个行业的企业和资本越来越多，民间石油行业的同行，都意识到了给我们民营石油行业国民待遇和公平竞争环境的重要性。为此，公司将积极创新思路，投身于旨在维护行业共同利益的全国工商联石油商会的建设。我们将根据企业发展的需要精选一些合作对象加入到集团中来，这对企业的开拓发展，搞活集团经营，提升参与市场竞争能力，具有十分重要的积极意义。

（作者系上海贝林达集团、上海贝林达投资管理有限公司董事长）