电信行业客户细分
电信行业的市场细分与客户分析
电信行业的市场细分与客户分析要说这电信行业啊，那可真是一个充满活力和变化的领域。
就拿我自己来说，前段时间我去给我奶奶办理手机套餐业务，这一经历让我对电信行业的市场细分和客户分析有了更深的感触。
奶奶年纪大了，不太会用智能手机，平时也就是打打电话，跟我们这些晚辈聊聊天。
我想着给她换个实惠点的套餐。
到了电信营业厅，那场面可真是热闹，各种年龄段、各种需求的人都有。
咱们先来说说电信行业的市场细分。
简单来讲，它就像是把一个大蛋糕切成了好多小块，每一小块都有自己独特的味道和受众。
比如说，有针对年轻人的流量套餐，这些套餐通常包含大量的高速流量，因为年轻人喜欢刷视频、玩游戏、看直播，对流量的需求那是相当大。
再比如，有针对商务人士的套餐，这类套餐可能通话时长比较多，而且信号稳定，毕竟商务人士随时随地都可能要进行重要的电话沟通。
还有针对家庭用户的融合套餐，把宽带、电视、手机套餐都整合在一起，满足一家人的多种需求。
像我奶奶这种老年用户，就有专门的低资费、简单易懂的语音套餐。
接下来咱们聊聊客户分析。
电信公司得知道不同客户的需求和消费习惯，才能提供合适的服务和套餐。
就像我奶奶，她不需要太多复杂的功能，能清晰地打电话就行。
所以电信公司就得根据像她这样的客户特点，推出相应的简单实用的套餐。
再比如说年轻人，他们追求时尚、新奇，对新的通信技术和应用接受度高。
电信公司就得不断创新，推出 5G 套餐、各种增值服务，来吸引他们。
而对于那些经常出差的人，网络覆盖范围和信号稳定性就是他们最关心的。
在营业厅里，工作人员耐心地询问我的需求，然后给我推荐了几款适合奶奶的套餐。
他们通过了解客户的年龄、使用习惯、消费能力等因素，能够精准地提供服务，这就是客户分析的实际应用。
其实啊，电信行业的市场细分和客户分析就像是一场精心编排的舞蹈。
每个舞步都要踩准节奏，才能跳出优美的舞姿。
如果细分不准确，分析不到位，就可能会失去客户，在激烈的市场竞争中掉队。
总之，电信行业要想发展得好，就得把市场细分和客户分析这两项工作做精做细。
电信运营商客户细分与预测研究
电信运营商客户细分与预测研究随着社会的发展和科技的进步，人们的生活质量也在逐渐提高，通信已经成为了我们日常生活中必不可少的一部分。
在这个大环境下，电信运营商也随之兴起，并且逐渐成为了人们生活不可或缺的组成部分之一。
而对于电信运营商来说，如何对客户进行有效的细分和预测，将是一个至关重要的问题。
一、电信运营商客户细分客户细分是指将整个客户群体分成不同的子群体，对不同的客户实施不同的服务和营销策略，以实现企业的市场和盈利目标。
在电信运营商的业务中，客户细分涉及到很多方面，包括用户属性、用户需求、用户行为等等，下面我们就来分别讨论一下。
1.用户属性用户属性是指用户自身的基本属性，例如性别、年龄、职业、学历等等。
通过对用户属性的分析，可以了解到不同的用户特点，以及对于不同类型的用户，他们所需要的产品和服务存在差异。
例如，针对不同的年龄和性别，可以为用户提供不同的套餐方案，以满足他们的不同需求。
2.用户需求用户需求是指用户对于某个服务或者产品的需求程度。
电信运营商可以通过对用户需求的分析，结合用户属性、用户行为等信息，为不同的客户制定不同的营销策略。
例如，针对喜欢看视频的用户，可以推出更加优惠的流量套餐，以便获得更多的用户。
3.用户行为用户行为是指用户在使用电信服务时所表现出来的一种行动和态度，包括用户的活跃度、付费习惯、受众群体等。
通过对用户行为的分析，电信运营商可以进一步了解到不同类型的用户的消费习惯和偏好，可以针对不同类型的用户提出个性化的服务。
二、电信运营商客户预测客户预测是指对于未来的客户需求和行为进行预测分析，以便电信运营商能够更好地制定营销策略和规划业务发展方向。
目前，客户预测主要分为以下三种类型：1.用户流失预测用户流失是指用户不再使用电信运营商的服务，并转而选择其他运营商的服务。
因此，对于电信运营商来说，把握用户流失情况，解决用户流失问题是十分重要的。
在客户档案中，运营商可以根据用户生命周期来预测哪些用户可能会流失，在流失之前采取评估和恢复措施，提高用户的留存率。
电信行业客户细分
国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运
营商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展 到当前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营
商必须实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核
心竞争力，以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始 采取以“客户为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解 决方案,如何正确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度, 防止客户流失(转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
如何进行客户细分，实行客户关系管理
首先以客户关系管理为着眼点，分析存在的问题，重点研究实施客户关
系管理的价值评估、客户细分、客户关系管理策略和信息管理系统等问 题。 其次，对当前本电信行业客户关系管理工作现状进行总结，分析出 影响集团客户工作高效开展的深层次原因。
第三，分析集团客户的价值评估和细分问题。设计价值评估指标体
3 4
以实例介绍移动公司的客户细分 总结进行客户细分的意义
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的
定义
.
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费
者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 客户细分的意义 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况,
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
电信运营商的客户的分类以及特点
一、电信运营商的客户的分类主要分为两个部分：公共客户和大客户..目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部..在这两类市场群体中;公共客户主要以消费者市场为主;而大客户主要以生产者市场为主..二、电信运营商的客户特点①公共客户主要以消费者市场为主;消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场..这类市场数目庞大;是整个电信的终点..主要有以下特征：1.广泛性随着经济和进步;人们使用通信产品已经越来越普遍;技术进步使得移动终端和固定终端快速普及;是我们国家平均有1.14台通话设备..2.分散性由于消费者购买的行为几乎由个人掌控;每一个人都有购买的自由;所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征..3.复杂性电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品..对于公共客户来讲;消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响;从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别;对于价格的要求也是多种多样..4.易变性公共客户对于电信产品有着求新求异的特点;要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感;不喜欢一成不变的老样式..期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系;它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化..同时;电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化;更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求..5.发展性随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高;消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多..由低级到高级的阶段变化..这里要区分发展性和易变性;期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势;而易变性则与时代和技术无关;体现的是消费者的短期行为..6.情感性电信产品和其他大多数商品一样;产品种类繁多;但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士;他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品;非常容易受到电视广告和促销手段的影响..7.伸缩性消费者对于产品的消费量的大小受到自身的收入、生活方式的变化、电信产品价格的变化和宏观经济的影响;消费者在购买电信产品的时候容易表现出一定的伸缩性、随着收入的增加;消费者可能会增加电信产品的消费;收入减少则有可能会减少电信产品的消费..其他的变量也会表现出对电信产品相似的影响..8.替代性目前运营商经过整合之后;已经由原来的六家变为现在的三家..三家运营商都已经实现了全业务运营;也就是三家运营商都能提供跟竞争对手一样的产品;于是消费者在选择上就会表现出替代性..由于电信产品存在替代性;消费者在购买力和价格约束下;肯定会选择在不同的品牌之间流动..②对于生产者市场;也就是大客户市场来说;它同消费者市场表现出明显的不同..生产者市场是指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场;购买的目的是为了生产、销售、维持组织运作或者为了维持组织方便履行组织职能而进行的购买..这个市场主要有以下特点：1.客户数目比较少相对于消费者市场;组织市场额客户数目很少..比方说;在一个地区往往就会集中于当地的党政军、大中型企业和事业单位..2.购买的数额比较大;采购频次很小由于组织市场的人员众多们对于电信产品的使用量很大;有时候一个大型企业对于电信产品的购买可能会上亿;对于运营商的意义非凡..对于组织市场来讲;它们采购往往是采用大单采购;采购一次;议价一次；产品的使用周期很长;有的客户甚至可能用五年以上..3.电信产品双方的供求关系密切组织市场往往为要求高质量的稳定的电信产品服务;而大客户对于运营商来讲具有重要的战略意义;双方都需要跟对方建立长期的密切联系..大客户往往对于电信产品的接入率、掉线率、和带宽等电信指标往往有详细的专业化的要求;需要运营商进场服务..目前三家运营商都成立了集团客户部或者类似的部门来专门跟电信运营商沟通..4.购买的部门和地理位置集中电信产品的大客户主要集中在当中的党政军部门以及大中型企业和事业单位;而从地理位置上来讲由于这些单位的位置一般都比较集中;同时即便是不集中的城区;单位的也是一个点上;不会分数..这就为运营商维持大客户关系提供了便利..5.大客户派生需求组织市场购买电信产品往往是为自己的下游客户提供便利;当组织市场购买这些电信产品的时候;往往会带动其他产品的需求..比方说;运营商将带宽出售给下一级SP;下一级SP为消费者提供宽带接入服务;在宽带接入服务操作时必然会用到路由器、网线等线路连接设备;这些设备同样会派生出原材料的需求..由此可见;派生需求往往是多层次的;它会形成一环扣一环的链条..而往往消费者需求是这个链条的的起点;是原生的需求;是整个组织市场的原动力..6.需求弹性比较小组织市场对于电信产品的需求关于价格需求弹性比较小;根据产业经济学理论：在需求变化的环节;距离终端消费者的距离越远;价格波动越大;对于商品的需求对于价格越不敏感..通常意义上来讲;电信产品本身的经济效益的外部经济性也决定了大客户对于价格的变化不是非常的敏感..还有一点需要指出的是;对于大部分单位来讲;电信产品占到其成本或者预算的总量的比例都很小..综上;电信产品在大客户市场的需求弹性很小..7.由专业人员购买并且影响购买的人数众多在组织市场上;由于产品的购买数量比较大;产品的专业性要求比较强..他们的市场采购人员往往是经过专业的训练并且具有丰富的产品一线使用经验;它们对于电信产品的规格、质量和性能的要求很了解、同时它们能准确比较出各家运营商产品的差异和性能指标的优劣..。
电信运营商如何进行客户细分
电信运营商如何进行客户细分？中国通信产业躲过了世界电信3G投资的迷狂阶段所带来的损失，国内运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大。
在经过多年的市场历练之后，国内几个主要的电信运营商的业务水平及其在国际上的地位在不断提高。
作为全球最大的移动通信市场，中国3G的发展无疑将对世界移动通信市场产生深远的影响，中国3G的未来发展走向也因此备受关注。
目前，市场竞争变得越来越激烈，运营商的ARPU值和利润空间都面临着巨大的挑战。
客户需求也变得多样化、差异化，对电信业务、服务的要求日趋理性和严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，各个运营商都已认识到客户是其主要资产。
随着3G时代的即将来临，运营商只有深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。
如何制定有效的策略来巩固和加强自己在3G时代的竞争力已经成为了运营商应当考虑并实施的问题。
如何进行客户细分？在客户信息和消费数据的全面性上，电信运营商相较于其它行业的企业来说有着非常大的优势。
在目前客户数据的基础上进行客户细分，可以从中发现现有客户的潜在需求、消费行为等特征，对未来3G时代的客户细分进行研究有很大的现实意义。
客户细分包括六个基本流程* 第一步：理解业务需求在未来的3G业务中，知道谁是客户是个非常好的起始点，以了解瞬息万变的市场环境。
清楚地了解客户也是对每个客户组采取有针对性措施的基础。
客户细分就是根据其特征将相似的客户归组到一起，这是了解客户和针对特定客户组进行市场定向所不可缺少的。
客户细分可根据许多不同条件而进行。
这些条件可由简单的年龄、性别、地理位置或这些变量的组合来构成。
当这些条件变得越来越复杂时，数据挖掘技术就应运而生了。
决定使用哪些条件取决于客户细分的目的和应用方法。
在使用数据挖掘开发客户细分时，最重要的部分是其结果应当在业务远景中意义深远，并且能够在实际业务环境中进一步得到应用。
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结在电信行业竞争日益激烈的背景下，存量用户的维系工作变得至关重要。
存量用户不仅是企业稳定收入的重要来源，更是企业品牌形象和口碑传播的关键载体。
过去一段时间，我们围绕电信存量用户的维系开展了一系列工作，取得了一定的成效，也积累了不少经验，同时也暴露出一些问题。
以下是对这段时间电信存量维系工作的详细总结。
一、工作目标与策略我们的工作目标主要是通过有效的手段，降低存量用户的流失率，提升用户的满意度和忠诚度，从而实现用户价值的最大化。
为了实现这一目标，我们制定了以下策略：1、客户细分根据用户的消费行为、套餐使用情况、在网时长等因素，将存量用户细分为不同的群体，如高价值用户、潜在流失用户、稳定用户等，以便针对不同群体采取个性化的维系措施。
2、精准营销通过对用户数据的深入分析，了解用户的需求和偏好，为用户推送符合其需求的套餐、增值业务等产品和服务，提高用户的消费体验和价值感知。
3、服务优化加强对存量用户的服务支持，及时解决用户的问题和投诉，提升服务质量和效率，增强用户对企业的信任和依赖。
4、关怀互动定期通过短信、电话、邮件等方式与用户进行沟通和互动，向用户传递企业的关怀和问候，增强用户的归属感和认同感。
二、具体工作开展情况1、客户细分与标签化管理我们利用大数据技术对存量用户进行了深入的分析和挖掘，建立了完善的用户画像体系。
通过对用户消费数据、通话行为、上网习惯等多维度信息的整合和分析，将用户细分为不同的类型，并为每个用户打上相应的标签。
例如，对于高价值用户，我们标记为“VIP 用户”；对于潜在流失用户，标记为“预警用户”；对于稳定用户，标记为“忠实用户”等。
这样，我们在进行维系工作时，能够更加精准地针对不同类型的用户采取相应的措施。
2、精准营销活动策划与执行根据客户细分的结果，我们策划并执行了一系列精准营销活动。
对于高价值用户，我们推出了专属的优惠套餐和增值服务，如免费升级5G 网络、赠送流量包、提供优先服务通道等；对于潜在流失用户，我们通过电话回访、短信提醒等方式，了解用户的不满和需求，并为其提供个性化的解决方案，如调整套餐、解决网络问题等；对于稳定用户，我们定期向其推送一些优惠活动和新业务介绍，以激发用户的消费潜力。
电信企业客户分类
电信企业客户分类【摘要】顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。
企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。
随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设，确保对不同的顾客提供不同类型的服务。
【关键词】电信企业客户分类对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。
因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。
从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。
前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。
如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。
1大客户（1）大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。
电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。
电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。
如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%。
从收入金字塔看（见图1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。
由于服务能力和服务成本的制约，一般地，中国电信集团公司把各地占通信收入20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。
（2）大客户的界定方法不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。
电信客户细分方法与维系行动方案
客户满意度评估
总结词
客户满意度是评估电信客户细分和维系行动方案是否成功的重要指标之一。
详细描述
通过收集和分析客户反馈，了解客户对电信服务的质量、性能和价值等方面的满意度，以便及时发现 问题并采取改进措施。
客户流失率评估
总结词
客户流失率是衡量电信客户细分和维系行 动方案是否有效的关键指标。
VS
详细描述
赠送礼品或积分，提高用户参与度和忠诚度。
会员制度
设立会员制度，提供积分兑换、优惠券等福利。
建立长期关系
签订长期合同
与用户签订长期合同，提供稳定的合作关系。
定期回访
通过电话、短信等方式，定期回访用户，了解需求和意见。
积分兑换
提供积分兑换服务，鼓励用户长期使用和消费。
04
电信客户细分与维系行动方案的效果评估
电信客户细分方法与维系行动方案
2023-10-27
目录
• 电信客户细分方法 • 客户细分在电信行业的应用 • 电信客户维系行动方案 • 电信客户细分与维系行动方案的效果评估 • 结论与展望
01
电信客户细分方法
行为细分
总结词
根据客户的行为特征进行细分，如使用习惯、消费行为等。
详细描述
通过对电信客户的消费行为、使用习惯、通话时长等方面进 行分析，将客户划分为不同的细分群体，如高活跃度用户、 低活跃度用户等。这种细分方法有助于运营商针对不同行为 的用户采取有针对性的营销策略。
加强员工培训，提高客户 服务态度和技能。
提供个性化服务
定制套餐
根据客户需求和消费习惯 ，提供定制化的套餐选择 。
个性化产品推荐
通过数据分析，向用户推 荐合适的产品和服务。
电信运营企业的客户关系管理与提升
电信运营企业的客户关系管理与提升在电信行业竞争日益激烈的同时，客户关系管理成为了电信运营企业的重要战略之一。
优秀的客户关系管理不仅能够提高企业的竞争力，还能够促进客户满意度提升和业务增长。
本文将探讨电信运营企业的客户关系管理策略以及如何提升客户关系。
一、客户关系管理策略1.客户分类与细分对于电信运营企业而言，不同类型的客户需求和价值是有差异的。
因此，对客户进行分类和细分是客户关系管理的第一步。
可以根据客户的消费行为、消费能力、忠诚度等指标进行分类，然后针对不同客户群体制定相应的营销策略。
2.建立客户数据库建立有效的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、购买习惯、偏好等数据，可以更好地了解并回应客户需求。
同时，客户数据库还可以用于开展客户分析，为客户关系管理提供有力支持。
3.提供个性化服务个性化服务是客户关系管理的核心。
通过分析客户需求和行为，针对不同客户提供个性化的产品和服务，如优惠券、定制套餐、专属客服等，以满足客户多样化的需求。
个性化服务能够增强客户满意度和忠诚度。
4.建立多渠道沟通体系与客户建立多渠道的沟通体系是客户关系管理的关键。
除了传统的电话、邮件等渠道外，还可以通过社交媒体、在线客服、APP等新兴渠道与客户进行沟通。
通过多渠道的沟通，可以更加及时地了解客户反馈和需求，提供更好的服务体验。
5.重视客户投诉处理客户投诉是宝贵的反馈机会，能够帮助企业发现问题并改进服务。
电信运营企业应该建立完善的投诉处理机制，及时响应客户投诉，并且进行有效的解决。
通过积极处理客户投诉，能够增强客户满意度和信任度。
二、客户关系提升策略1.定期进行客户满意度调研客户满意度调研是了解客户需求和评估服务质量的重要手段。
通过定期的调研，可以及时了解客户对企业产品和服务的满意程度，并针对不同问题进行改进，提升客户的满意度。
2.建立客户忠诚度计划客户忠诚度是企业长期发展的重要保障。
建立客户忠诚度计划，通过积分、礼品等方式来鼓励客户长期合作和消费，同时提供专属的福利和服务，以提升客户的忠诚度。
电信公众客户细分项目报告
电信公众客户细分项目报告1. 引言1.1 项目背景电信行业是一个竞争激烈的市场，为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，电信运营商需要对公众客户进行细分。
通过细分客户群体，运营商可以更好地了解不同群体的需求和行为特点，从而提供个性化的服务，并制定针对性的营销策略。
1.2 项目目标本项目的目标是通过对电信公众客户的细分，帮助电信运营商更好地理解客户需求，并提供更好的服务。
2. 数据收集与处理2.1 数据来源本项目的数据来源于电信运营商的客户数据库，包括客户的基本信息、通信行为数据等。
2.2 数据处理在进行细分之前，我们需要对原始数据进行处理，包括但不限于以下几个方面：•数据清洗：删除重复数据、处理缺失值等；•特征选择：根据业务情况和目标变量来选择合适的特征；•数据转换：对某些特征进行归一化、标准化等处理；•数据集划分：将数据集划分为训练集和测试集，以便进行模型训练和验证。
3. 客户细分方法3.1 RFM模型RFM模型是一种常用的客户细分方法，它通过分析客户的最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和消费金额（Monetary）来划分客户群体。
根据RFM模型的结果，我们可以将客户分为高价值客户、一般客户和低价值客户等不同群体。
3.2 K-means聚类K-means聚类是一种无监督学习方法，它根据客户的特征将客户分为不同的群体。
通过K-means聚类，我们可以将客户分为若干个具有相似特征的群体，从而更好地了解客户群体的需求和行为模式。
3.3 决策树决策树是一种基于条件划分的机器学习算法，可以帮助我们找出对客户进行细分的关键特征。
通过构建决策树模型，我们可以了解不同特征对客户细分的重要性，并根据这些特征进行客户细分。
4. 结果分析与应用根据RFM模型、K-means聚类和决策树模型的结果，我们可以对客户进行细分，并了解不同群体的需求和行为特点。
根据细分结果，我们可以制定不同的营销策略，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和业务收入。
中国电信市场细分.doc
中国电信市场细分这篇文章的主要内容讲的是对中国电信的手机市场的市场细分，企业的市场细分指的是按照消费者的欲望和需求把因规模过大导致企业难以服务的总体市场划分成为若干个具有共同特征的子市场，处于同一细分市场的消费群被称为目标消费群。
以下这篇是中国电信市场细分的文章分享，感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。
中国电信市场细分目录（一）低端细分市场2009年中国电信做得较为出色的一个细分市场是校园，“中国电信为学生量身定制的几款套餐如音乐套餐、聊天套餐、上网套餐等，令人耳目一新。
无疑这一策略为电信手机在占领校园市场上赢得了不错的机会。
它将需求顾客群体定位在年青一代并对手机娱乐有较大需求的校园学生群体上。
准确的顾客群体定位是其制定市场营销组合策略的好的开端，进而抢占了优的市场机遇，提高了企业的竞争力。
（二）高端细分市场对于日前传出的中国电信高端旗舰手机战略，知情人士透露，中国电信主要是希望推出一系列以“心系天下”命名的高端手机吸引企业、事业单位的中高层等社会精英，专门打造一种高品质的手机，拼抢与iPhone不同的高端商务用户市场。
（三）大力出击细分市场中国电信对细分市场的重视是显而易见的。
2012年是中国CDMA市场大发展的一年。
中国电信董事长王晓初预计2012年天翼终端将发展8000万部，其中3G智能手机将发展4500万部。
下面我们对电信作了SWOT分析：（一）竞争优势（1）固网领域的巨大优势。
中国电信依托早期的垄断地位，在固话业务上拥有其他竞争者无可比拟的巨大优势。
虽然目前的基础固话网络用户逐年萎缩，但该业务作为中国电信利润的重要来源，是当之无愧的金牛业务。
且中国电信开发出许多基于固话的促销策略，对于其他业务单元的建设功不可没。
（二）竞争劣势（1）在个人业务市场上的不足。
中国电信在个人业务市场建设上，一直未有大的竞争突破。
在营销上，中国电信的问题可以从市场定位、品牌建设两个方面论述。
在市场定位上，CDMA的市场定位是发展中高端用户，然而调查显示，无线互联网用户主要是学生群体和中低收入的群体。
电信客户细分方法与维系行动方案
高
ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%
中
(降离网倾向为高或低以外的其它用户)
低
对公托收 ，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)
手机加装 G
已加装
已加装电信手机
未加装
未加装电信手机
高
4M及以上
中
2M-3M
低
2M以下
ITV捆绑I
电信客户细分方法与维系行动方案
1
22 案总体 路
11 方案背景与目标
4 客户分层应用
3 客户分层方法
方案总体思路
2
各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案
终端类型： 2G 终端时长：一年~一年 半 流量需求：高或中
活动2移动分层维系_协议捆绑预警用户_存费送费活动
高
捆绑度：捆绑预 警 价值：拍照 离网倾向：所有
已捆绑
已加装ITV
未捆绑
未加装ITV
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
11
宽带用户分层前剔除： 公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户
客户价值 B
宽带速率 H
低
22 案总体 路
11 方案背景与目标
H1、高
H2、中
H3、低
I1、已捆绑
I2、未捆绑
3×4×3=36种组合
3×3×3=27种子类
2×3×2=12种子类
需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层
稳定度分层
需求分层
移动
宽带
基于聚类分析的电信客户细分探讨
本地通话１ 次以下 。或者时长很短 ５
５
４ ｛ ８
４６ ８８
本地通话６ 次以下。且时长短。长途 几乎没有
集 ； 对 于 Ｉ 链 路 ， 信 令 数 据 可 以 ． Ｐ 接 从 Ｉ 交 换 机 或 路 由 器 的 某 个 端 口进 行 Ｐ 采 集 ，甚 至 直 接 使 用 １Ｊ ５￣绞 线 和 以 Ｋ４ ７ Ｊ ． 太 网 卡 进 行 采 集 。 对 于 交 换 机 和 路 巾 器 中 多 端 口的 情 况 ， 町 以 采 用 端 口映 射 技 术 ， 把 多 端 口 的 数 据 映 射 到 采 集 端 口 ，以便 采 集 到 完整 的数 据 。
２２ 预 处 理 ．
目
实验及 分析
Ｊ数 据 量 大 ，数 据 预 处 理 阶 段 ：
预 处 是 为 数 据 挖 掘 做 最 后 备 ，预处 理 需 要 结合 挖 掘算 法 及数 据 特 征 。 小文 要根 据 客 ， 市 话 、 的 Ｋ 次 数 和 时 长 特 征 来 对 客 户进 行 分 组 ，因 此 需 要 按 客 户 的 呼 叫 记 录 探讨
马 立 斌
北 京 中创信 测科 技股份 有 限公司 北 京
１０ ８ ００ １
口 概 述
客 户 细 分 属 于 无 监 督 分 类 学 习 ，通 常 采 用
目 数据 处 理
按 照 数 据 挖 掘 的处 理 流 程 ，确 定 挖 掘 目标 和 算 法 后 ，就 要 进 行 数 据 的 准 备 及 预 处 理 了 。
体 业 务 （ 话 ）内 容 无 关 ，所 以 本 文 主 要 使 用 通
・分 层 聚 类 ＴｏＰ— Ｋ法
在 执 行 Ｋ一 均 聚 类 前 ，先 对 样 本 集 合 进 行 平
电信行业客户细分
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• 2004年移动、联通、小灵通的新增用户占有率分 别为：45%、27%、27.1%，市场竞争空前激烈。 激烈的竞争使得电信运营商提供服务的价格不断降 低，吸引了大量低端用户的进入，移动通信市场利 润空间越来越小。电信业发展到现在，差异化需求 越来越明显，市场细分的程度越来越深。面对激烈 的市场竞争，就必须从市场细分入手，通过市场细 分，明确营销方向，协调产品、定价、促销、服务 等领域，形成独特的竞争优势。在目前电信行业的 市场形态下，争夺客户比简单的获取利润更重要， 电信运营商需要解决的是个性化服务问题，即按照 客户的通话特点进行市场细分，并进行资费组合， 这才是电信行业客户关系管理的关键所在。
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表2 当月中高端客户使用品牌分布
类标 志
第一 类 第二 类 第三 类 合计
全球通 神州行 动感地 占总用
带
户百分
比
15.38% 61.39 23.22% 9.66% %
20.88% 62.87 16.25% 8.91% %
11.55% 68.69 19.56% 9.08% %
27.65 %
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志 单金 话费 长途 漫游 费 费用 户百
额
分比
第一 127. 40.7 29.4 39.1 2.2 1.1 9.66 类9
第二 169 49.9 32.4 45 类
5.2 20 8.91
第三 92.7 69.3 15.8 0.9 1.1 1.3 9.08 类 Nhomakorabea合计
27.6
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电信行业的客户细分
主讲人：张洪真 192
电信运营行业的市场定位和目标客户群分析
电信运营行业的市场定位和目标客户群分析在当今信息社会，电信运营行业扮演着重要的角色，为人们提供了通信和网络服务。
为了更好地定位市场和满足客户的需求，电信运营商需要进行市场定位和目标客户群分析。
本文将通过对电信运营行业的市场定位和目标客户群分析，探讨如何在竞争激烈的市场中脱颖而出。
一、市场定位分析市场定位是指电信运营商在市场中明确自己的差异化竞争优势，以便更好地满足目标客户群的需求。
在电信运营行业，广义的市场定位可以从产品、价格、渠道和推广四个方面进行分析。
1. 产品定位电信运营商通过提供不同种类和水平的产品来满足客户的多样化需求。
例如，电信运营商可以提供语音通信服务、宽带上网服务、数据传输服务等。
通过针对不同用户群体推出具有差异化的产品线，电信运营商可以满足不同客户群的需求。
2. 价格定位在市场竞争激烈的情况下，电信运营商需要确定合适的价格策略。
价格定位应考虑到目标客户群的消费能力和市场需求。
例如，对于高端客户，可以提供高价值的增值服务，并设置相应的高价格；对于普通消费者，可以提供基本的通信服务，并设置相对较低的价格。
3. 渠道定位电信运营商需要选择合适的销售渠道以确保产品能够有效地传达给目标客户群。
传统的销售渠道包括运营商自有的门店和代理商网络。
而随着互联网的普及，电子商务也成为了重要的销售渠道之一。
通过多样化的销售渠道，电信运营商可以更好地覆盖目标客户群。
4. 推广定位电信运营商需要通过有效的推广活动来提升品牌知名度和产品认知度。
传统的推广方式包括广告、促销等，而现在的数字时代，社交媒体、搜索引擎优化等也成为了重要的推广手段。
通过巧妙地选择和组合推广方式，电信运营商可以吸引目标客户群的注意力，并增加其市场份额。
二、目标客户群分析目标客户群分析是确定电信运营商在市场中需要重点关注和服务的客户群体。
针对不同的目标客户群，电信运营商可以提供个性化的产品和服务，增强市场竞争力。
1. 个人用户个人用户是电信运营商的主要客户群体之一。
中国电信市场细分
通过对市场进行细分，企业可以更加精准地定位目标客户群体，并制定
相应的营销策略，提高市场占有率和竞争力。
03
指导企业资源分配
通过对市场进行细分，企业可以更加清晰地了解每个市场的潜力和机会
，从而合理分配资源，提高资源利用效率。
市场细分的方法
• 地理细分：根据地理位置、气候等地理因素进行市场细分。例如，中国电信可以将市场按照省份、城市等进行 划分，以便更好地了解不同地区的客户需求和行为特征。
THANKS
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目的
通过对市场进行细分，企业可以更好地了解不同客户群体的需求和行为特征， 从而制定更加精准的营销策略，提高市场占有率和竞争力。
市场细分的重要性
01
帮助企业了解不同客户群体的需求
通过市场细分，企业可以将潜在市场划分为不同的消费者群体，并深入
了解每个群体的需求和行为特征，从而更好地满足其需求。
02
提高企业竞争力
根据地理位置
根据不同地区的市场需求和竞争状况，将市 场细分为不同的地理区域。
根据年龄、性别和职业
根据不同年龄段、性别和职业的消费者，将 市场细分为不同的群体。
进行市场调研与数据分析
收集市场数据
通过问卷调查、访谈等方式收集市场数 据，了解消费者的需求和行为特征。
VS
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，提取有 用的信息，为制定市场细分方案提供依据 。
偏好宽带网络客户
该类客户更注重宽带网络服务的质量和稳定性。电信运营商应加强宽带网络服务的升级和优化，提高 网络速度和稳定性。
04
中国电信市场细分实施步 骤
确定市场细分变量
根据市场需求
分析不同消费群体的需求和行为特征，将市 场细分为不同的目标市场。
基于客户消费行为的电信客户细分
— 客 户细 分 是 按 照一 定 的标 ； 企 业 现有 客 户 划 分 为不 同客 理 、 四位市 场 营销 人 员和 三 位 老客 户 采用 １ ９及 其 倒 数 的标 度 隹将
户群 的过 程 ，客 户 细 分是 精 确 营销 的基 础。 通 过 客 户细 分 能 掌 方 法对 改进 后 的 Ｒ Ｍ 模 型 中 的三 个指 标 重 要性 进 行 两两 比较 ， Ｆ 握 不 同客 户群 的差 异 化 需 求 ，进而 才能 针对 不 同客 户群 的差 异 分 别得 到 １ Ｏ位评 价者 的 判断矩 阵 ， 对其 求平均 ， 到 判断矩 阵 Ａ， 得 化 需 求 ，设计 个 性 化 的产 品和 服务 ，并 针对 不 同 细 分客 户 群 设 计相 应 的营销 策 略 ， 而 吸引 客户 、 从 保持 客 户 、 提高 客户 忠诚度 。 客 户细 分 的 方 法包 括 基 于 客户 统计 学特 征 的 客户 细 分 、基 于 客
户价 值研 究方 面 ，Ｇ ｏ ｍａ ｏ ｄ ｎ等 … 根据 Ｒ Ｍ 值 将 企业 有 限 的物 Ｆ
对按列 归一化 的判 断矩 阵 ，再 按行 求和
＝
∑ （， ， ２ ， ） …
力 、财 力 应 用 到高 价 值 客 户身 上 。Ｈ ｇ ｅ Ｊ 据 Ｒ Ｍ 的值 将 ｕ ｈｓ 根 Ｆ
＝
将 流 失 的顾 客 。其 中 ，Ｈ ｇ ｅ ｕ ｈ ｓ将 客户 分 为五 类 的设 定 较主 观 ； Ｓｏ ｅ的权 重 设定 也 较 为主 观 ，缺 乏 一个 系统 的方 法 ；Ｓ ｎ ｔｎ ｕ ｇ的 方法 将客 户 分为 ８ （ 类也较 为主观 。 ２ ２ ２） １２ 进 Ｒ Ｍ 模 型 ．改 Ｆ 虽然 Ｒ Ｍ 模 型的最 终 目的是计 算顾 客价 值 ，但 是应 结合 行 Ｆ 业 特 点 对 Ｒ Ｍ 模 型 进 行 改 进。 例 如 ，在 传 统 的 Ｒ Ｍ 模 型 中 ， Ｆ Ｆ 对 于每 天都 在使 用 电信 业务 的客 户 ，Ｒ值均 为零 ，Ｆ值 太大 难 以 区 分客户 ，因而 ，不 能用 传统 的 Ｒ Ｍ 模 型对 电信 企业 客 户进 行 Ｆ 分 析 。对 于 电信 行 业 ，因 为客 户 交 费额 度 等 于消 费 额 度 ，且 时 间 间 隔较 大 、频 次 相 对较 少 ， 因此 ，可 以基 于 客 户 消 费行 为 构 建 Ｒ Ｍ 模 型 来衡 量客 户价 值 ，Ｒ代 表最 近 一次 交费 到现 在 的 时 Ｆ
大数据和数据分析在电信行业中的应用案例
大数据和数据分析在电信行业中的应用案例在当今数字化的时代，电信行业作为信息通信的核心领域，面临着海量数据的产生和处理需求。
大数据和数据分析技术的应用，为电信行业带来了前所未有的机遇和变革。
通过对用户行为、网络性能、市场趋势等方面数据的深入挖掘和分析，电信运营商能够实现更精准的营销策略、更高效的网络优化以及更优质的客户服务。
以下将详细介绍一些大数据和数据分析在电信行业中的应用案例。
一、客户细分与精准营销电信运营商拥有庞大的用户群体，每个用户的消费习惯、需求和行为特征都不尽相同。
通过大数据分析，可以对用户进行细分，将用户划分为不同的群体，如高价值用户、潜在流失用户、新用户等。
以某电信运营商为例，他们通过收集用户的通话时长、短信数量、上网流量、消费金额等数据，运用聚类分析算法，将用户分为了多个细分群体。
针对高价值用户，运营商为其提供个性化的套餐推荐、优先的客服服务以及专属的优惠活动，从而提高用户的满意度和忠诚度。
对于潜在流失用户，通过分析其近期的消费行为变化，如通话时长减少、流量使用降低等，及时采取挽留措施，如提供额外的优惠套餐或增值服务。
此外，大数据分析还能够帮助运营商精准地预测用户的需求。
例如，根据用户的历史浏览记录和应用使用情况，提前向用户推荐可能感兴趣的新应用或服务，提高营销的成功率。
二、网络优化与资源管理网络质量是电信运营商的核心竞争力之一。
大数据和数据分析在网络优化方面发挥着重要作用。
通过收集基站的信号强度、网络拥塞情况、设备故障等数据，运营商能够及时发现网络中的问题，并进行针对性的优化。
比如，某地区的某个基站在特定时间段内经常出现网络拥塞的情况。
通过对该基站周边用户的流量使用数据进行分析，发现是由于该地区在该时间段内有大量用户同时使用高流量的应用，导致网络资源不足。
运营商根据这一分析结果，及时对该基站进行了扩容和升级，有效地解决了网络拥塞问题，提升了用户的网络体验。
同时，数据分析还可以帮助运营商实现资源的合理分配。
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全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，
品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖
最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动 信息服务品牌。
未来在我手中
动感地带（M-zone）是中国移动通信为学生一族年轻 时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵
活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未 有的移动通信生活。
过去，运营商通过大规模投资建设网络基础设施，就可发 展大量的新用户，大幅增加企业收入。但是随着电信市场的逐 步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运营 商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当 前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营商必须 实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核心竞争力， 以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户 为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正 确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度,防止客户流失 (转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
整理ppt
7
电信行业客户细分的依据
一是依据自然 属性细分客户, 主要是利用客 户的年龄、职 业、地区、业 务品牌等静态 数据来细分客 户
细分时根据 选择不同类 型的属性， 目标是不同
的。
二是依据行为属 性细分客户,主要 是通过客户的通 话、短信消费行 为等动态数据来
细分客户。
下面我们以移动公司的整理客pp户t 细分为例进行具体讲述
有效的降低成本，获得更整强理pp更t 加有利可图的市场渗5 透
怀特公司的定位四步法
1.、准确 识别谁是 你的客户
第二步
2、区分客户 群中的不同 客户
第三步
3、与对企业最 具价值和潜力的 进行高质量服务
第四步
4、提供个性 化的服务产品 满足顾客需要
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6
电信行业现状
电信行业为什么要进行客 户细分呢？？？
5.22亿，增长14.2%。
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
异化服务观念仍未树立，客户价值分
析不够，主动服务意识不足、客户关
系管理机制不完善、信息支撑系统不
健全等深层次因素仍制约着以客户为
中心开展工作，客户工作尚未达到增
强客户粘性、保留客户、创造新的业
务增长点的强的。
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11
移动客户市场需求细分图表表示
在此添加文本
整理ppt
12
根据使用业务品牌进行客户细分
2
电信行业现状和实施客户细分的必要性
3
以实例介绍移动公司的客户细分
总结进行客户细分的意义
4
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4
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的定义
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
客户细分的意义
. 消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费 者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况, 制定产品,价格,渠道和促销方案.,并根据市场动态及时调整以适应不同 的需求. 有利于提高企业资源利用率和竞争能力.通过市场细分,企业可以把有限 的人力,财力资源集中在目标市场上,扬长避短,有的放矢地进行管理,从 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平! 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平!
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中国移动简介
中国移动通信集团公司于2000年4月20日 成立，注册资本
518 亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过
8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
。2009年中国移动营业额为人民币4521亿元，增9.8%
；
净利润 达人民币1152亿元，增长2.3%；客户总数超过
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9
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移动进行客户关系管理的必要性
优势：客户关系管理工作的重点是稳定扩 大集团内个人客户市场，推广适应于各个 行业和单位的内部管理、生产运作、营销 服务等的信息化产品，强化集团客户关系 管理工作，加强与集团客户的紧密合作，
为业务运营奠定坚实的基础。
劣势：从实际看，以客户为导向的差
電信行業客戶
細
分
（以中国移动为例）
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1
组成员
• 张佩佩145王淼131张娜161韩喜静 169孙丽洁171崔全一184巩桂晓 187
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2
老大：韩喜静
老六：张佩佩
我们是相亲老五相：王淼爱的一家人
小七巩桂晓和崔全一
老三：张娜
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小90：孙丽洁
3
CONTENTS
1
CRM中客户细分的定义
在此添加客户文分本析
制定指导意见
明确竞争 方针
设计资费 目标和方法
论
明确资费设 计原则
驱动资 费制定
明确资 费元素
分析竞对争在应此添加文本细分客户群
分析业务机 遇
锁定目标客 户
在此添加文本
明确资费元 素
ห้องสมุดไป่ตู้
设计资 费计划 制定资费组 合 确定资费计 划 审核资费计 划
我的地盘，听我的
神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最
广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌，适应于普
通市民。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务
于大众。
轻松由我，神州行！
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战略 层面
战术 层面
基于客户细分的资费设计
竞争者和企 业对比分析