《终端导购员培训g》PPT课件
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《导购员专业培训》课件
导购员应具备的素质和能力
01
02
03
04
良好的沟通能力
与客户建立良好关系，有效传 递信息。
敏锐的观察力
洞察客户需求，提供个性化服 务。
团队合作能力
与同事协作，共同完成销售任 务。
持续学习能力
不断学习产品知识和行业动态 ，提升专业水平。
02
CATALOGUE
导购员的产品知识
熟悉产品特点与优势
总结词
合理布局和陈列商品，突出产品特点，方 便顾客选购。
强化客户服务
数据分析与改进
提供优质的售前、售中和售后服务，提高 客户满意度。
定期分析销售数据，找出销售瓶颈，制定 改进措施。
06
CATALOGUE
导购员的职业发展
职业发展规划与目标设定
短期目标
熟悉商品知识、掌握销售技巧、 提高客户服务水平。
中期目标
导购员需提供优质的客户服务，满足 客户需求。
产品专家
导购员需全面了解产品特点、功能和 优势。
导购员的职责和工作内容
销售推广
通过专业知识和销售技 巧，促进产品销售。
客户接待
热情接待客户，了解客 户需求，提供咨询和解
答。
产品展示
根据客户需求，展示适 合的产品，提供产品演
示和体验。
售后服务
提供售后服务支持，处 理客户投诉和问题。
03
CATALOGUE
导购员的沟通技巧
有效沟通的基本原则
尊重原则
尊重客户，避免使用攻击性或 贬低性的语言，保持友好和礼
貌的态度。
清晰原则
表达清晰，避免使用模糊或含 糊的语言，确保信息传递的准 确性。
准确原则
准确传达信息，不夸大或隐瞒 事实，建立信任和忠诚度。
《终端导购员培训》课件
探讨推广方法
吸引顾客注意
重视产品推广
增加销售量
店员形象与服务
店员形象影响顾客
外表整洁 亲和力强
店员形象管理
着装规范 专业礼仪
提升服务意识
主动服务态度 及时解决问题
01 重要性
影响顾客体验
02 方法
音乐氛围营造
03 实现目标
提升销售量
总结
通过优化店铺内部结构、合理产品陈列与推广、店员形象与 服务管理以及营造店面环境氛围，可以有效提升终端店面的 销售效果和顾客满意度。
学员对象
适合参加课程的学 员对象范围
了解终端销售行业的从业人员
渴望提升销售技能和服务水平
的个人
学员背景和基础要 求
具备一定的销售经验
了解市场营销基本原理
学员选拔计划
面向有志于从事终端导购员工 作的人群 需要经过筛选和培训计划确定 最终培训对象
01 仪表端庄
穿着整洁得体，仪容整齐
02 言谈举止得体
抱怨处理
倾听抱怨 诚恳道歉 提供解决方案
关键技巧
客户至上 耐心细致
应变策略
灵活应对 团队合作
与客户建立长期关系
服务意识
关注客户需求
个性化服务
根据客户偏好
专业知识
提供专业建议
定期回访
维护联系
建立品牌信任和 口碑
品牌信任和口碑是企业发展的关键。通过提供优质服务、持 续沟通和建立良好关系，可以赢得客户的信任，促进品牌口 碑的传播。
说话温和有礼貌，态度亲切
03 主动热情
积极主动服务顾客，提供专业建议
● 02
第2章 终端店面布局设计
优化店铺内部结 构
在本节中，我们将分析店铺的空间利用率和陈列方式，并提 出优化店铺内部结构的建议。优化后的店铺布局将带来更好 的购物体验和销售效果。
终端导购培训PPT课件
OCEANO
22 23.07.2020
实际工作中如何去提炼卖点?
在纷繁的市场中寻找卖点就像是在下 棋，你心里所想的永远都只能是：顾客在 想什么？对手在想什么？
OCEANO
23 23.07.2020
卖点首先来自环境
通过对环境作SWOT分析，发现企业本身的优 势有哪些？弱点在那里？机会在那里？企业的威胁又 在那里？通过优劣势的分析将企业自身的实力与竞 争对手进行比较，从价值链的各个环节做详细的对 比找出自己的竞争优势，站在潜在用户而不是企业 的角度将优势提炼成卖点。
✓ 坚持不懈
（勇于面对挫折）
OCEANO
5 23.07.2020
自我定位
你是客户的朋友
你是客户的顾问
你是客户的合作伙伴
你是客户的问题终结者
实现促销员向导购顾问的转变！！
OCEANO
6 23.07.2020
买点 (顾客需求、期望值)
卖点 (我们能够提供什么)
购买的理由
导购:通过引导实现交集的清晰化和最大化,从而促成最终
OCEANO
18 23.07.2020
六、来去匆匆型：
总说他时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：称赞他是一个活的很充实的人，并直接 说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要 他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
OCEANO
19 23.07.2020
如何接近顾客
从前方接近顾客 动作轻柔 与顾客保持合适的距离 面带微笑 与顾客进行目光接触
OCEANO
3 23.07.2020
导购扮演的角色：
➢ 产品专家 ➢ 品牌大使 ➢ 心理专家 ➢ 快乐使者 ➢ 装饰师 ➢ 情报员 ➢ 财务助手
《导购员培训》PPT课件
• 人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉， 触觉。
• 专家分析，消费者对亲自实地参加的活 动（触觉）能记住90%；对看到的能记 住50%；对听到的只能记住10%。
• 因此，在不损坏商品的前提下，鼓励消 费者试用产品。
• 让他们在触摸中感觉的优势来，积累良 好印象，使其成为产品的忠实消费者。
2024/8/23
• 一是树立对企业，对产品的信心；
• 二是要认识到做好导购员是对自身能力的提升， 因为好的导购员应该是技能全面的专业人士， 即他在心理学，行销学，表演，口才，人际沟 通等方面都有良好的展现；
• 三是做好导购员不但可以得到更多的提成报酬， 而且还可以得到提升机会，自身价值得到充分 肯定。要知道50%的营销经理都有从事过导购 员的经历。
2024/8/23
3
为什么称导购员？
• 这是习惯称谓。有的公司称为：推 广员，导购员，零售代表，销售代 表
• 在英文中叫做“Promoter”.我们认 为“导购员”在中文中能准确的反 映该工作的性质，故称之
2024/8/23
4
“导购员”的定义是什么？
• 是指代表公司向消费者提供经营产 品及公司信息并说服他们购买的营 销专业人员
• 三是市场知识
2024/8/23
11
从导购员的工作内容来看可分几个服务 阶段？
• 一是售前服务 • 二是售中服务 • 三是售后服务
2024/8/23
12
售前服务的内容是什么？
• 一是展厅维护（摆放样品，POP准备，清 洁等）
• 二是接受培训（面授及手册，说明书， VCD碟片等自学）
• 三是制定每日目标（总结以前的经验教训）
• 每个消费者在心中都会有一个排序，你找到 每个消费者不同的动机排序，满足前三位动 机，则可成交。
某集团终端导购培训教材(PPT 30页)
六·顾客类型
1·见多识广型----赞美 引导 谦虚 2·慕名型----热情 示范 尊重 不要过分亲热 3·性格未定型----大方 有分寸的热情 保持一定距离 4·亲昵型----赞扬 亲切 宽容 5·犹豫不决型----鼓励 引导 替他决定 6·商量型----提供参考 平和 有礼貌 7·慎重型----少说 多给她看 鼓励 8·沉默型----亲切感 有问必答 注意动作语言 9·聊天型----亲切 平和 在不经意中推荐 10·爽快型----鼓励 建议 替他决定 11·好讲道理型----多提供产品知识 欲擒故纵 12·爽朗型----热情 大方推荐 快速成交 13·谦虚型----鼓励 赞扬 距离感 14·腼腆型----主动接触 引导 多问
这是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说 明和建议，也特别容易产生效果。
这也是对商品注意而产生兴趣的行为之一，在顾客放下手提袋一段时间后， 在接近比较好，并鼓励顾客试穿。
七·终端卖场"售中"技巧
1·观察重视陪购人员，找准抉择者。 2·介绍打折商品的时候：应先强调高价，后强调低价。
的距离是一米五左右，也是我们平常所说 的社交距 离。 上面只是简单介绍了一些服装导购员销售技巧，导 购人员要想获得更多的销售技巧就需要不断的从实 践当中学习，总结，才能不断的进步。
五·顾客心理
顾客购买需求动机： 自己穿还是给别人带，别人又是谁，年龄，喜好，
要求，尺码。 顾客心理变化： 产品--兴趣--联想--欲望--比较--信任--行动--满足
USP---独特销售点
1·顾客为什么需要我们的产品? 2·与其他品牌产品的差别在哪里？
USP的定义：
每一件产品都有它的独特之处。 独特销售点的概念： 在最短的时间内，把产品与众不同的一
终端导购员培训[001]
![终端导购员培训[001]](https://img.taocdn.com/s3/m/2fb2ea33b7360b4c2e3f6476.png)
终端导购员培训
（1）消费者是谁
消费者是商业经营环节中最重要的人 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 消费者售点各种经营活动的血液 消费者是售点的最重要的组成部分 消费者是为买产品而来，不会无事登门 消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来 直接利益 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 消费者是我们应当给予最高礼遇的人
（3）购买动机
求实购买：侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务， 对款式和价格不太注重
求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感 以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人 士。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心 理上的满足。有经济实力和一定的社会地位， 是国内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款 式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较 贵的产品
【记住】只要初步接触的时机恰当， 销售工作就已成功一半了 ！
3了解消费者的需求 向消费者说明（解释）他所关心的各 项问题。 主动询问消费者希望购买什么样的产 品，想把产品摆放在什么样的房间， 为消费者推荐合适的产品。 获得消费者充分信任，促使交易快速 成功。
【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们 的想法，所以，我们应了解消费者为什Байду номын сангаас对我们产生需求？
（2）展示商品阶段
①顾问式积极推介
消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购 买。这时，我们要为消费者做产品说明。 使用要求： 【例如】“我传真量很大，能用就行，速度 快一点，效率高一点。”——注重产品的质量、价格 功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。 【例如】 “有没有可以和电脑连接”——注重产品的质量、功能 和服务。 自豪感和声望要求：【例如】“办公场所摆一台KXFL513CN可以显示气派。”——注重产品的品牌、功 能、质量、外观。
（1）消费者是谁
消费者是商业经营环节中最重要的人 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 消费者售点各种经营活动的血液 消费者是售点的最重要的组成部分 消费者是为买产品而来，不会无事登门 消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来 直接利益 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 消费者是我们应当给予最高礼遇的人
（3）购买动机
求实购买：侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务， 对款式和价格不太注重
求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感 以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人 士。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心 理上的满足。有经济实力和一定的社会地位， 是国内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款 式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较 贵的产品
【记住】只要初步接触的时机恰当， 销售工作就已成功一半了 ！
3了解消费者的需求 向消费者说明（解释）他所关心的各 项问题。 主动询问消费者希望购买什么样的产 品，想把产品摆放在什么样的房间， 为消费者推荐合适的产品。 获得消费者充分信任，促使交易快速 成功。
【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们 的想法，所以，我们应了解消费者为什Байду номын сангаас对我们产生需求？
（2）展示商品阶段
①顾问式积极推介
消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购 买。这时，我们要为消费者做产品说明。 使用要求： 【例如】“我传真量很大，能用就行，速度 快一点，效率高一点。”——注重产品的质量、价格 功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。 【例如】 “有没有可以和电脑连接”——注重产品的质量、功能 和服务。 自豪感和声望要求：【例如】“办公场所摆一台KXFL513CN可以显示气派。”——注重产品的品牌、功 能、质量、外观。
导购员销售技巧培训PPT课件
和 平 型
喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。
情景应对：（一念之差）
应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们产品的特点与效果。 应对：我们公司推崇独特的产品，所以每个都是精品，就看您最在乎什么特点？，，，，，这个就很适合您！
顾客：你们的单品（品种）太少了！
情景应对：
顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！
说的技巧
情景应对：
顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！
说的技巧
说的技巧
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。
喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。
情景应对：（一念之差）
应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们产品的特点与效果。 应对：我们公司推崇独特的产品，所以每个都是精品，就看您最在乎什么特点？，，，，，这个就很适合您！
顾客：你们的单品（品种）太少了！
情景应对：
顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！
说的技巧
情景应对：
顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！
说的技巧
说的技巧
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。
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行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的 购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本 有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要 注意把握消费者的购买时机。
满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的 满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所 表现出的满足感。
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（1）5S原则
求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心 理上的满足。有经济实力和一定的社会地位， 是国内外名牌的主要购买者。
求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款 式和颜色的新意，价格敏感性弱。
攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较 贵的产品
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7
（4）消费者的购买心理过程
关注： 兴趣： 联想： 欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，
同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后 有保障吗”，并不会马上决定购买。 比较 信任 行动 满足
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8
比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、 款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。
信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答 后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终 端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。
消费者不清楚需要解释时： 通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。
消费者持反对意见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因
做解释时，如遇消费者提及竞争品牌： 讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的 坏话；
终端导购员培训
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1
（1）客户是谁
客户是我们和公司所有员工薪水的来源 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户会给我们带来利益，而我们会给客户带来价值 客户不是我们与之争论或与之斗智的人 客户是我们应当给予最高礼遇的人 唯有客户满意，我们的工作才有价值
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2
导购员的工作职责就是：
特性 是什么
优点 能做什么
利益
它能为消费者带来什么 利益
可整理ppt
16
③切记要点
切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦 不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和
型号代码，这会令人生厌。 不要向消费者提出不合理建议。 在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍
整体企业、品牌形象：
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17
④解答疑问
（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。
（2）迅速（Swift） 以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。
（3）灵巧（Skillful） 灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。
（4）诚恳（Sincere） 真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。
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11
如何开口
“您好，祝你好运2009。” “你认为中国会在2009年腾飞吗？” “我们的海报设计如何” “新年了，让车也换个新气象吧”
可整理ppt
12
了解消费者的需求
问-- 询问消费者的需求——引导消费者； 深入提问——重复消费者需求； 确认了解到的情况是否正确
【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们
（5）研究（Study） 要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者
心理和如何接待与应对消费者的技术。
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10
（2）接近消费者
接近的时机
下车后 在注视我们的海报或产品 在吸烟或呆在那里无聊
【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内
就要初步判断消费者类型与购买意向，！
的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？
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13
听？
注意听：千万不要自以为知道想要什么，我们 必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过 客户的谈话判断他们最关心的问题。 观察购买信号：仔细观察客户的表情，洞察他 们心中的想法，找到客户购买意愿产生的线索。 客户永远不知道自己需要什么 ，我们在听的过 程中挖掘
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5
（3）购买动机
：注重价格，低廉实用 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，
对款式和价格不太注重 求心购买：同情导购人员的努力和辛苦 求动购买：为导购人员的真诚或精神感动
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6
求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感 以及实际使用价值。
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14
（2）展示商品阶段
①顾问式积极推介
消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购 买。这时，我们要为消费者做产品说明。 使用要求：龙是中国 功能需求： 自豪感和声望要求：
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15
②推介产品的方法（FAB原则）
最有效的办法是利用特性、优点和利益 即“因为……，所以对您而言……”标准句式的方法。
【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要
围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！
疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺 乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复 询问、比较，犹豫不定，易反悔。
专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正 确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关 系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的 自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴， 有些消费者把同伴提供的意见当作真理。
理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独 立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经 常不动声色；购买过程较长。
冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印 象选购，因终端导购人员的热情会迅速作 出购买决定；喜欢新产品。
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4
情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即 使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较 丰富，情绪易波动。
让所有人得到我们的祝福：好运2009！
每一位客户都是我们的朋友，我们应 乐意为他（她）祝福，祝福：好运 2009，每一个中国人2009更充满信心
我不能欺骗客户，也不能冷落客户， 更不能强迫他（她）购买产品
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3
（2）客户类型（不同性格）
随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意 听取终端导购人员建议，希望从中能得到 帮助，对产品不会过多的挑剔。
满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的 满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所 表现出的满足感。
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9
（1）5S原则
求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心 理上的满足。有经济实力和一定的社会地位， 是国内外名牌的主要购买者。
求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款 式和颜色的新意，价格敏感性弱。
攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较 贵的产品
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（4）消费者的购买心理过程
关注： 兴趣： 联想： 欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，
同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后 有保障吗”，并不会马上决定购买。 比较 信任 行动 满足
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比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、 款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。
信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答 后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终 端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。
消费者不清楚需要解释时： 通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。
消费者持反对意见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因
做解释时，如遇消费者提及竞争品牌： 讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的 坏话；
终端导购员培训
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1
（1）客户是谁
客户是我们和公司所有员工薪水的来源 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户会给我们带来利益，而我们会给客户带来价值 客户不是我们与之争论或与之斗智的人 客户是我们应当给予最高礼遇的人 唯有客户满意，我们的工作才有价值
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导购员的工作职责就是：
特性 是什么
优点 能做什么
利益
它能为消费者带来什么 利益
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③切记要点
切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦 不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和
型号代码，这会令人生厌。 不要向消费者提出不合理建议。 在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍
整体企业、品牌形象：
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④解答疑问
（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。
（2）迅速（Swift） 以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。
（3）灵巧（Skillful） 灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。
（4）诚恳（Sincere） 真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。
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11
如何开口
“您好，祝你好运2009。” “你认为中国会在2009年腾飞吗？” “我们的海报设计如何” “新年了，让车也换个新气象吧”
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了解消费者的需求
问-- 询问消费者的需求——引导消费者； 深入提问——重复消费者需求； 确认了解到的情况是否正确
【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们
（5）研究（Study） 要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者
心理和如何接待与应对消费者的技术。
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（2）接近消费者
接近的时机
下车后 在注视我们的海报或产品 在吸烟或呆在那里无聊
【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内
就要初步判断消费者类型与购买意向，！
的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？
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听？
注意听：千万不要自以为知道想要什么，我们 必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过 客户的谈话判断他们最关心的问题。 观察购买信号：仔细观察客户的表情，洞察他 们心中的想法，找到客户购买意愿产生的线索。 客户永远不知道自己需要什么 ，我们在听的过 程中挖掘
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（3）购买动机
：注重价格，低廉实用 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，
对款式和价格不太注重 求心购买：同情导购人员的努力和辛苦 求动购买：为导购人员的真诚或精神感动
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求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感 以及实际使用价值。
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（2）展示商品阶段
①顾问式积极推介
消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购 买。这时，我们要为消费者做产品说明。 使用要求：龙是中国 功能需求： 自豪感和声望要求：
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②推介产品的方法（FAB原则）
最有效的办法是利用特性、优点和利益 即“因为……，所以对您而言……”标准句式的方法。
【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要
围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！
疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺 乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复 询问、比较，犹豫不定，易反悔。
专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正 确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关 系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的 自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴， 有些消费者把同伴提供的意见当作真理。
理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独 立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经 常不动声色；购买过程较长。
冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印 象选购，因终端导购人员的热情会迅速作 出购买决定；喜欢新产品。
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情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即 使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较 丰富，情绪易波动。
让所有人得到我们的祝福：好运2009！
每一位客户都是我们的朋友，我们应 乐意为他（她）祝福，祝福：好运 2009，每一个中国人2009更充满信心
我不能欺骗客户，也不能冷落客户， 更不能强迫他（她）购买产品
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（2）客户类型（不同性格）
随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意 听取终端导购人员建议，希望从中能得到 帮助，对产品不会过多的挑剔。