个人和角色之间的冲突管理

∙角色和角色群

∙角色之间的冲突

∙个人和角色之间的冲突

∙个人内心冲突

∙组织冲突

∙角色期望发出者内在的冲突

∙角色期望发出者之间的冲突

∙角色互动模式（Role-Episode Model）

角色和角色群

角色是指某一个人所执行的一组相关的活动，角色产生在组织内，也产生在组织外。角色无法独立于执行这些活动的个体之外。

角色群是指一个人所面对的所有角色的组合。例如，一个生产部经理所面对的角色包括：企业总经理、其他部门经理、生产人员、检验人员、幕僚人员等，角色群中的每一个成员都和生产部经理相互影响，角色群中的每一个成员都受某个个体的绩效和行为的影响，角色群中每一个人可能因某一个体行为而受到惩罚，因而往往提出要求让某一个个体去做特定的事情，以便完成他们自己的工作。所以角色期望是指角色群成员对个体的各种行为的期望，角色群是角色期望的发出者，而个体是这些期望的对象，下图是一个部门经理可能

面临的角色

群。

角色期望的发出者不仅向角色期望对象提供信息和各种帮助，同时也要施加一定的压力，以促使其符合他们的期望，这就是所谓的角色压力。角色压力可以通过惩罚或强迫发挥其威力。角色冲突的本质和强度受压力与双方的相对权力的影响，如果双方都可以以某种方式给对方以奖惩或利益，则双方很可能以寻求互利的方式来解决彼此的冲突。

前面虽然定义了角色发出者和角色期望对象，但在实际中，一个人可能同时扮演这两种角色。

角色之间的冲突

当来自某一群体或组织的压力与来自另一群体或组织的压力彼此不相容时，即产生角色之间的冲突。例如将未完成的工作带回家中是来自工作的压力，而这可能与来自家务劳动的压力相冲突。若冲突相当严重，个人就可能从某一角色中退缩，而去设法满足另一角色的要求。下图表示家庭角色和员工角色之间的冲突。对已婚的职业妇女而言，角色冲突最为常见。

个人和角色之间的冲突

当各种角色期望的压力和角色期望对象的需求、态度、价值观以及能力等有所差异时，个人和角色之间的冲突就会发生。例如一个屈从父母期望而读管理专业的学生，其实际兴趣是在美术上，这就是个人和角色之间的冲突。下图表示一位管理者的管理角色和他个人特制之间的冲突。对于如何处理有关角色冲突的问题并无一定的模式可循，角色期望对象的人格特质及他和各种角色期望的发生者之间的人际关系都会影响到如何处理冲突的方法。

个人内心冲突

个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情。个人内心的冲突包括：

（1）双趋势冲突。指个人具有两个同时并存并为之吸引的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其一所产生的目标。

（2）双回避冲突。指个人具有同时并存而令人感到威胁或压力的目标时，虽然两者都想避免，但是迫于情势而必须选择其中之一所产生的冲突。

（3）趋避冲突。个人对单一目标具有爱恨交杂或好恶相间的矛盾心理而进退两难所产生的冲突。

组织冲突