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打电话的工作流程
2、通电话过程中的身体姿态 坐姿
坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记 录。面带微笑，放松心情。
站姿
气流最为流畅
打电话的工作流程
3.说出你的姓名和公司的名称 4.说明你的目的 5.作好记录，以便提高成功率
四、打电话的注意事项
1.准备好电话 号码，嘴里不含东西，琢磨好说 话内容、措辞和语气语调。 2.如无急事，非上班时间不打电话。 3.拨错电话，要向对方表示歉意。 4.做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。 5.如果对方不在，应向代接电话者询问对方的去 处和联系方式，感谢代接电话者，并有礼貌地 说声“再见”。
技术认可－工作内容
解决几个问题:
• 了解客户对产品的关注点 • 引导客户如何选择产品 • 帮助客户熟悉我们的产品、 技术优势和特点 • 让客户确认我们的产品能 很好的解决其需求
使用的工具和方法:
• • • • •
技术交流 研讨会 参观公司、样板客户 产品测试、试用 技术方案、建议书
技术认可－注意事项
案例
某高校购买上网行为管理产品，我们公司 参与，我们的公司人员跟客户作完技术交 流以后我们表示我们的功能正好就是他需 要的，客户也表示他们的流量很大，应用 很多，性能一定要满足；我们同事申请了 测试，但是由于公司原因，我们和客户商 量在一个环境中作模拟测试，效果非常不 错；
分析上例：需求：
刚性需求：1性能没有做到 解决办法：参观，加快设备的调运 速度。 2功能做到 技术认可没有过关。
一、电话在商务活动中的作用
联络感情 客户开发 客户服务 互通信息 提高工作效率 帮助业务新手消除恐惧
二、影响电话沟通效果的因素
感染力：
微笑、声音大小、礼貌
语言：
语气、语速、清晰
三、打电话的工作流程
1.拨电话前的准备 尽可能的收集有关客户的各种信息 明确打电话的目的 打电话前应准备的物品 调节到最佳状态
决策链
决策链即项目决定流程上的关键人物（先 发展一条内线，然后公关主要人物） 对其一定要公关 注意事项: 1.不能因为公关了决策链上的人,就无止境 的让其帮你办事; 2.任何决策链上,相互之间都是有制衡关系 的; 3.决策链不一定只存在于客户,可以存在于
竞争对手
1.技术优劣分析 2.客户态度优劣分析 3.渠道分析
猜猜他是谁？
刘德华：成吉思汗身边的侍卫， 没有台词，只有几个镜头。 (左 起第一人) 在周润发红透半边天的时候，刘 德华还是个跑龙套的，接到通知 可以在由周润发主演的《鳄鱼潭》 里演一个杀手的时候，心情并没 有什么起伏，这样的一个小角色 已经演过太多。 一场打斗拍完，他独自坐在角落 休息，周润发竟然主动走过来跟 他聊天，称赞他身手不错，还鼓 励他好好干。几场戏下来，两个 人聊得更深入了些。刘德华跟他 讲起自己怀才不遇的苦闷。 周润发挥了挥自己的手腕，亮出 腕上的劳力士金表给他看：“凡 事都有一个过程。做人最重要的， 第一是对自己有信心；第二是要 努力。只要你努力了，总有一天， 你也会有劳力士表，你也会有一 切。” 刘德华能几十年如一日的努力
客户公关－工作内容
排除几个障碍:
• 建立客户对公司、个人的 良好印象和信任 • 引导客户倾向于我们的产 品、愿意与我们合作 • 拉近客户与公司的关系， 结成利益共同体
使用的工具和方法:
• 专业的个人形象，不断 提高自身修养 • 用心对待客户，及时响应 客户的要求 • 和客户交朋友、工作之外 的交流（活动、吃饭、拜节等） • 帮助客户提升工作业绩 • 必要的个人利益保障
拜访行业客户前的准 备 工作规范
目录
拜访前的准备 1. 电话咨询用户（有需求用户）的准备工作（电话， 姓名，公司地址，有什么需求） 2. 主动开拓用户的准备工作 3. 技术认可前的准备工作 4. 商务谈判前的准备工作 拜访执行 拜访完的回顾 总结
拜访前的准备
一、电话咨询（有需求用户）的准备工作： 1、拜访目的：主要是解决用户提到的需求，给到用户一套详细的技术解决方案（次要的是 介绍公司产品和公司形象） 2、准备工作（背景，通过开始的电话交流应该大概了解用户的需求点；拜访人的职位和背 景；用户大概想出多少钱购买这样的产品；用户购买产品最关注的点；用户的网络结构； 用户为什么会找到我们；约好下次见面的时间） ① 着装：男士见客户前必须穿商务正装；女士衣着必须大方得体；（每个拜访必备） ② 笔、漂亮的写字本、公司flash介绍文档；自己的名片；小礼品；了解一定的网络知 识（同行业，和我们的产品经常出现在一起的其他产品）；详细了解我们公司以及产品 的主要特点；公司相应资料和行业手册（必备） ③ 了解用户的人物背景及单位背景（人物）：用户结构；决策链（掌握好电话交流技 巧，在开始的电话交流中大多就可以了解到，见面的时候可以核实是否真实）；到网上 等了解该用户的主要工作性质（干什么的） ④ 技术需求：结合用户的需求点（电话）准备一个比较简单的方案；准备一个用户关 注点的解答文档；准备此用户相关行业的大概需求点以及我们的产品针对此行业的优势 功能；了解我们以前在此行业中的重要成功案例；需求大网络环境复杂的用户准备带一 个产品经理一起前往；
注意事项:
• 技术认可要以目标和效果为导向、而不是以过程为导向。 如果做了工作、没达到效果，等于白做。 • 以相互的交流为主、抓住客户关心的问题和实际应用需注 意的问题加以引导。而不是单纯的灌输。 • 有多种办法可以达到技术认可的目标，市场人员应合理采 用，而不是千篇一律。 • 和竞争对手形成差异化技术特点
客户公关－注意事项
注意事项:
• 不要把公关简单的理解为请客、吃饭、送礼、给回扣。在 客户建立信任之前做以上工作反而会适得其反。 • 客户的信心源自你的信心。 • 公关是有效的润滑剂和催化剂，市场人员要多和客户接触、 交流。手段、方法需要多样化。根据客户喜好进行不断的 变化； • 该出手时就出手，不要被竞争对手抢占先机。
分析：
5要素上甚么环节出现了问题
站在客户角度思考 安全出现了问题【要让B感觉到安全】 重要的是我们有没有下一步的应对策略 让兄弟客户和自己都感觉到安全，不会牵 扯太多利益问题。本案例，换设备！
项目总结、归档!
项目形成漏斗
有意向客户 有预算客户
有内线客户 走流程客户
当遭遇竞争的时候
我们作项目的时候，很多都遭遇到了竞争， 这个时候我们应该怎么作列？？？
五、挂断电话的技巧
1.通常情况下应等待对方先挂断电话然后在 挂断。 2.如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻 按断通话键。切勿用手掌拍断电话或者用 听筒重重的按断电话，以免对方引起误会。 3.在电话旁竖立警示牌。
六、电话沟通中的重要因素
1.口头表达技能 声音：热情和积极主动 语调：充满自信 语速：稍快语速，最关键的地方有意地停 顿一下
我们应该怎么作
观察渠道的能力【渠道与客户的关系怎么 样】 留下借口下次单独拜访
分析2：
和客户的接触过程，客户表示他们领导非 常集权，用那个产品需要听他们领导的。
怎么解决
分析客户决策链上的各个人物的能力 对症下药
结果
和集成商协作搞定项目
电话营销规范
课程内容安排
电话在商务活动中的作用 影响电话沟通效果的因素 打电话的工作流程 打电话的注意事项 挂断电话的技巧 电话沟通中的重要因素
1973年起，周润发由一名照相机 商店店员，踏入香港影视圈，经 过多年的辛勤耕耘，塑造了为数 众多的荧屏，银幕形象，光采夺 目，令人目不暇接。但正所谓 “宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦 寒来”，成功从来都不是随随便 便就唾手可得，辉煌的背后必定 隐藏着无数的艰辛。让我们来重 温一下你并不知道的周润发的龙 套岁月。1975年，周润发在港版 《红楼梦》里饰演蒋玉菡，当时 的帅哥本质已经显露无疑。
销售培训
明星们的龙套岁月
这是个盛产明星的时代，电影明星、体育明星、销 售明星等等，各行各业都有自己的佼佼者。 成功人士们光茫四射，让无数人为之赞叹。但成功 人士在未成功前也曾是一个普通人，只不过他们比 我们付出了更多的努力，才有了今天的地位。 没有人生来就是成功的，成功是一步一步走出来的。
猜猜他是谁？
拜访前的准备
二、主动开拓用户的准备工作 1、拜访目的：主要是介绍公司以及产品；挖掘是否近期有我们产品的需求 2、准备工作（背景，通过开始的电话交流应该大概了解用户网络结构；拜访人 的职位和背景；约好下次见面的时间；用户最感兴趣问到的关于我们的东西 是什么？－产品、公司、人员等） ① 着装：男士见客户前必须穿商务正装；女士衣着必须大方得体；（每个拜 访必备） ② 笔、漂亮的写字本、公司flash介绍文档；自己的名片；小礼品；了解一定 的网络知识（同行业，和我们的产品经常出现在一起的其他产品）；详细了 解我们公司以及产品的主要特点；公司相应资料和行业手册（必备） ③ 了解用户的人物背景及单位背景（人物）：用户结构；决策链（掌握好电 话交流技巧，在开始的电话交流中大多就可以了解到，见面的时候可以核实 是否真实）；到网上等了解该用户的主要工作性质（干什么的） ④ 技术需求：准备此用户相关行业的大概需求点以及我们的产品针对此行业 的优势功能；了解我们以前在此行业中的重要成功案例；根据电话和网站等 的了解确认的用户网络大小决定是否带一个产品经理一起前往；
销售5要素培训
目录
直销5要素 当遭遇竞争处理方式 价格策略
直销5要素
需求 技术认可 公关 竞争对手 决策链 商务模式
需求4象限
公司需求 价格低 利润低 价格高 利润高
个人需求
没有单签 长期跟进
需求－工作内容
回答几个问题:
• 客户必须解决什么问题？达到什么效果？
• 客户的实际情况是否适合使用我们的产品？ • 客户是否有预算？
解决方法
了解那些竞争对手 以我为主，顾问式告诉客户选择产品的标 准 体现出差异化（技术、服务） 了解客户的购买习惯，分析客户购买关系 尽快公关，排除竞争对手