汽车保险定损费用评估
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定损基本原则如下。 （1）严格执行理赔制度，区别属于车主自付范畴。 维修服务顾问和定损人员应正确区分：哪些是车辆本身故障所造成 的损失；哪些是车辆正常使用过程中零件自然磨损、老化造成的损失； 哪些是使用、维护不当造成的损失；哪些是损伤产生后没有及时进行维 护修理致使损伤扩大造成的损失；哪些是撞击直接造成的损失。不属于 保险范畴的将由车主自行承担（图5-3）。
二、事故汽车保险损失与费用确定
③协商一致后，三方共同签订“汽车保险车辆损失情况确认书” （表5-1）。
（6）系统录入，出具机打定损单。 （7）定损单签字确认，交车间修车。 （8）车辆维修后质量检验。 （9）出具修理明细及发票。
二、事故汽车保险损失与费用确定
二、事故汽车Байду номын сангаас险损失与费用确定
2．保险公司定损流程
二、事故汽车保险损失与费用确定
（4）对事故车拍照。 ①拍照前核对照片显示日期，不得随意更改。 ②拍照时照片应体现车辆损失部位。 ③调整照片适当大小及顺序，删除不必要、不清楚、不明白的照片。 ④面向事故车45°拍摄外观。 ⑤本着由远到近、由外到内的原则，按层次拍照。 ⑥对金额较高的配件拍摄具体损伤部位和落地件照片。 （5）确定损失项目及维修金额。 ①确定出损失部位、损失项目、损失程度，并对损坏的零部件由表 及里进行逐项登记，同时进行修复与更换的分类。 ②三方协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。修理项 目需列明各项目工时费，换件项目需明确零件价格，零件价格需通过询 价、报价程序确定。
二、事故汽车保险损失与费用确定 1．汽车4S店定损流程（图5-4）
图5-4 汽车4S店定损流程图
二、事故汽车保险损失与费用确定
（1）起立接待客户，主动了解事故情况。 （2）耐心指导客户填写相关基本信息。如保险单、快速处理协议书、 行驶证、车牌号、驾驶证等信息。 （3）会同保险公司定损员、车主一起观察损失痕迹，确定损失部位。 ①定损时，根据现场勘察记录，认真检查受损车辆，弄清本次事故 直接造成的损伤部位，并由此判断和确定因肇事部位的撞击、振动可能 间接引起的其他部位的损伤。 ②具体鉴定、登记方法是：由前到后，由左到右，先登记外附件 （即钣金覆盖件、外装饰件），其次按机器、底盘、电器、仪表等分类 进行。
（1）接定损案件调度。 ①查勘员接到查勘定损通知后记录如下信息：报案号、修理厂名称 地址或定损地点（物损）、事故的大致情况、车牌号码、联系电话。 ②应在10分钟内与客户或修理厂取得联系并约定到达时间，如不能 在约定时间到达的，应及时电话联系并做好解释工作。 （2）到达定损地点。 ①到厂后应先确认被保险人或驾驶人是否在厂，作自我介绍并递上 名片（应使用礼貌用语），询问出险经过并指导客户填写索赔申请书。 ②如客户不在场，需联系车主，尽量争取车主到场，并提醒车主有 关委托理赔注意事项。 ③定损前认真核对现场照片、现场勘查报告、交警责任认定书、投 保情况、车架号、发动机号及相关资料。
学习单元5 汽车保险定损与费用评估
学习目标 一、事故汽车保险定损与费用评估概述 二、事故汽车保险损失与费用确定 三、事故汽车的损伤分析 四、事故汽车碰撞损伤的诊断与测量 五、事故汽车常损零件维修与更换的方法 六、事故汽车保险定损 七、事故汽车维修费用的评估 八、事故汽车损伤修复质量检验及申诉、仲裁 思考与练习 综合训练 拓展学习
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
3．维修服务保险顾问和定损人员应具备的要求
（1）良好的职业道德。 良好的职业道德是维修服务保险顾问和定损人员应具备的首要条件。 （2）娴熟的专业技术。 ①加强了解客户各项需求（包括：承保、理赔、配件价格、推荐留 修、个别特殊案件等），随时发现维修业务动态，以做出应对调整方案。 ②利用空余时间虚心向维修师傅请教车辆维修技术，加强自身定损 能力。 （3）灵活的沟通处理能力。 加强向客户和保险公司介绍和解释本公司维修相关流程的工作，处 理有争议的定损项目，有效提升定损准确性和工作效率。
二、事故汽车保险损失与费用确定
（3）对事故车辆定损（图5-5、图5-6）。 ①对整车外观及损失部位拍照，并最大可能地对内部部件拍照，拍 照车架号码，对已损坏的部件拆检前必须拍照，拆检后连同车牌一同拍 照并指明受损点。 拓印车架号、发动机号，对价值超过500元的配件，需贴标签拍照。 ②对事故的真实性作出初步判别，对在查勘中发现有扩大损失、损 失部位或碰撞痕迹不符等疑问的，应做好记录、取证等工作。 ③与被保险人、修理厂共同确定修理项目、工时及更换配件项目。 ④在规定时效内完成定损工作，并将定损结果通知车主或修理厂。 ⑤指引客户索赔：将索赔申请书、索赔所需相关资料交给车方。
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
1．事故汽车保险定损与费用评估基本概念
保险车辆因发生保险事故（图5-1）需要确定损坏程度和定价方案， 习惯上称之为“定损”。按被保险人和保险公司的约定，定损应依《机 动车辆保险条款》办理，即保险车辆因保险事故受损或致使第三者财产 损坏，保险人应会同被保险人一起进行车辆损失检验，确定修理项目、 方式和费用。否则，保险人有权重新核定或拒绝赔偿（图5-2）。
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
图5-3 不属于保险范畴的损失由车主自行承担
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
（2）修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失，包括车身损失、 车辆的机械损失。
（3）能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件。 （4）能局部修复的，不能扩大到整体修理（主要是对车身表面油漆 的处理）。 （5）能更换零部件的，坚决不能更换总成件。 （6）根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工 时费用。 维修服务顾问人员在事故车辆的定损、估价过程中，在保证被保险 人的权益不受侵害、不影响车辆性能的前提下，应遵循“公平公 正”“能修不换”的保险补偿原则，参照当地交通运输管理部门和本公 司规定的修理工时及单价对事故车辆的损伤部位逐项进行审定，做到合 理准确地定损。 （7）准确掌握汽车零配件价格（综合本企业配件价格、当地市场价 格和保险公司核价共同协商）。
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
图5-1 发生交通事故
图5-2 事故车定损
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
2．事故汽车保险定损原则
出险车辆经现场查勘后，已明确属于保险责任而需要修理时，维修 服务顾问应会同保险公司定损员和车主共同对出险车辆的修复费用进行 准确、合理的确定。事故车辆以修复为主，在对车辆进行估价时，特别 是确定更换零配件时，既要考虑到本公司经济效益，同时还要考虑事故 车辆修复后的技术性能。
二、事故汽车保险损失与费用确定
③协商一致后，三方共同签订“汽车保险车辆损失情况确认书” （表5-1）。
（6）系统录入，出具机打定损单。 （7）定损单签字确认，交车间修车。 （8）车辆维修后质量检验。 （9）出具修理明细及发票。
二、事故汽车保险损失与费用确定
二、事故汽车Байду номын сангаас险损失与费用确定
2．保险公司定损流程
二、事故汽车保险损失与费用确定
（4）对事故车拍照。 ①拍照前核对照片显示日期，不得随意更改。 ②拍照时照片应体现车辆损失部位。 ③调整照片适当大小及顺序，删除不必要、不清楚、不明白的照片。 ④面向事故车45°拍摄外观。 ⑤本着由远到近、由外到内的原则，按层次拍照。 ⑥对金额较高的配件拍摄具体损伤部位和落地件照片。 （5）确定损失项目及维修金额。 ①确定出损失部位、损失项目、损失程度，并对损坏的零部件由表 及里进行逐项登记，同时进行修复与更换的分类。 ②三方协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。修理项 目需列明各项目工时费，换件项目需明确零件价格，零件价格需通过询 价、报价程序确定。
二、事故汽车保险损失与费用确定 1．汽车4S店定损流程（图5-4）
图5-4 汽车4S店定损流程图
二、事故汽车保险损失与费用确定
（1）起立接待客户，主动了解事故情况。 （2）耐心指导客户填写相关基本信息。如保险单、快速处理协议书、 行驶证、车牌号、驾驶证等信息。 （3）会同保险公司定损员、车主一起观察损失痕迹，确定损失部位。 ①定损时，根据现场勘察记录，认真检查受损车辆，弄清本次事故 直接造成的损伤部位，并由此判断和确定因肇事部位的撞击、振动可能 间接引起的其他部位的损伤。 ②具体鉴定、登记方法是：由前到后，由左到右，先登记外附件 （即钣金覆盖件、外装饰件），其次按机器、底盘、电器、仪表等分类 进行。
（1）接定损案件调度。 ①查勘员接到查勘定损通知后记录如下信息：报案号、修理厂名称 地址或定损地点（物损）、事故的大致情况、车牌号码、联系电话。 ②应在10分钟内与客户或修理厂取得联系并约定到达时间，如不能 在约定时间到达的，应及时电话联系并做好解释工作。 （2）到达定损地点。 ①到厂后应先确认被保险人或驾驶人是否在厂，作自我介绍并递上 名片（应使用礼貌用语），询问出险经过并指导客户填写索赔申请书。 ②如客户不在场，需联系车主，尽量争取车主到场，并提醒车主有 关委托理赔注意事项。 ③定损前认真核对现场照片、现场勘查报告、交警责任认定书、投 保情况、车架号、发动机号及相关资料。
学习单元5 汽车保险定损与费用评估
学习目标 一、事故汽车保险定损与费用评估概述 二、事故汽车保险损失与费用确定 三、事故汽车的损伤分析 四、事故汽车碰撞损伤的诊断与测量 五、事故汽车常损零件维修与更换的方法 六、事故汽车保险定损 七、事故汽车维修费用的评估 八、事故汽车损伤修复质量检验及申诉、仲裁 思考与练习 综合训练 拓展学习
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
3．维修服务保险顾问和定损人员应具备的要求
（1）良好的职业道德。 良好的职业道德是维修服务保险顾问和定损人员应具备的首要条件。 （2）娴熟的专业技术。 ①加强了解客户各项需求（包括：承保、理赔、配件价格、推荐留 修、个别特殊案件等），随时发现维修业务动态，以做出应对调整方案。 ②利用空余时间虚心向维修师傅请教车辆维修技术，加强自身定损 能力。 （3）灵活的沟通处理能力。 加强向客户和保险公司介绍和解释本公司维修相关流程的工作，处 理有争议的定损项目，有效提升定损准确性和工作效率。
二、事故汽车保险损失与费用确定
（3）对事故车辆定损（图5-5、图5-6）。 ①对整车外观及损失部位拍照，并最大可能地对内部部件拍照，拍 照车架号码，对已损坏的部件拆检前必须拍照，拆检后连同车牌一同拍 照并指明受损点。 拓印车架号、发动机号，对价值超过500元的配件，需贴标签拍照。 ②对事故的真实性作出初步判别，对在查勘中发现有扩大损失、损 失部位或碰撞痕迹不符等疑问的，应做好记录、取证等工作。 ③与被保险人、修理厂共同确定修理项目、工时及更换配件项目。 ④在规定时效内完成定损工作，并将定损结果通知车主或修理厂。 ⑤指引客户索赔：将索赔申请书、索赔所需相关资料交给车方。
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
1．事故汽车保险定损与费用评估基本概念
保险车辆因发生保险事故（图5-1）需要确定损坏程度和定价方案， 习惯上称之为“定损”。按被保险人和保险公司的约定，定损应依《机 动车辆保险条款》办理，即保险车辆因保险事故受损或致使第三者财产 损坏，保险人应会同被保险人一起进行车辆损失检验，确定修理项目、 方式和费用。否则，保险人有权重新核定或拒绝赔偿（图5-2）。
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
图5-3 不属于保险范畴的损失由车主自行承担
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
（2）修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失，包括车身损失、 车辆的机械损失。
（3）能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件。 （4）能局部修复的，不能扩大到整体修理（主要是对车身表面油漆 的处理）。 （5）能更换零部件的，坚决不能更换总成件。 （6）根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工 时费用。 维修服务顾问人员在事故车辆的定损、估价过程中，在保证被保险 人的权益不受侵害、不影响车辆性能的前提下，应遵循“公平公 正”“能修不换”的保险补偿原则，参照当地交通运输管理部门和本公 司规定的修理工时及单价对事故车辆的损伤部位逐项进行审定，做到合 理准确地定损。 （7）准确掌握汽车零配件价格（综合本企业配件价格、当地市场价 格和保险公司核价共同协商）。
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
图5-1 发生交通事故
图5-2 事故车定损
一、事故汽车保险定损与费用评估概述
2．事故汽车保险定损原则
出险车辆经现场查勘后，已明确属于保险责任而需要修理时，维修 服务顾问应会同保险公司定损员和车主共同对出险车辆的修复费用进行 准确、合理的确定。事故车辆以修复为主，在对车辆进行估价时，特别 是确定更换零配件时，既要考虑到本公司经济效益，同时还要考虑事故 车辆修复后的技术性能。