如家快捷酒店满意度

如家酒店成立于2002年6月，是由首都旅游国际酒店集团和携程旅行服务公司共同投资组建的经济型酒店，重点发展三星以下的宾馆作为连锁加盟店。2006年10月，如家成功登陆纳斯达克，成为中国第一个海外上市的经济型连锁酒店。现今，如家的实力和发展成就已被业界所认可。如家之所以能够发展的这么迅速，与如家这么多年来不断完善、改进服务理念，关注客户满意度分不开的。由此可见顾客忠诚度对如家的影响很大，为如家带来了很多客源，也是如家制胜的重要因素。

一、如家快捷酒店顾客忠诚度的基本现状

如家在目标市场、价格以及产品定位上都做出了正确的选择。锁定忠诚顾客，如家把自己的目标主要定位于中小企业商务人士、普通旅行者。其次，在价格定位上，实行中低等价格、明码标价。第三，在产品定位上，如家明确锁定以“住宿”为根本。尽量减少一些不必要的成本，剔除利用率低的娱乐设施，主要打造客房。但是，如家快捷酒店作为经济型酒店，具有的“经济性”特点注定环境不如高档酒店，设施配置也肯定不如高档酒店，不利于吸引追求舒适度的客人。

如家非常注重品牌的满意度、美誉度和信誉度，扩大规模的同时严把质量关，定期调研顾客满意度，及时整理分析客人的留言和意见，并及时的提出处理意见和策略，以提高顾客满意度，达到提高顾客忠诚度目标。但如家属于全国连锁酒店，很难做到每个地方，每个酒店都一致化，服务肯定也有差异，在一些管理制度方面酒店还不够精细化，影响了酒店顾客忠诚度的提高。

如家在员工的选拔培训上十分重视，对于员工都会进行相关的培训，另外如家建立了绩效考核制度，每个店的经营情况和标准的落实情况都与店长的绩效挂钩，还实行业绩奖金和利润分成，以此来提高店长和员工的工作效率和工作质量，使员工为顾客提供更好的服务，提高顾客忠诚度。但是仅这样做还是有不足之处，不能从根本上解决问题，员工不能发自内心的热情的为顾客服务。

在酒店竞争如此激烈的今天，如家还能立足市场，主要源于如家的服务特色为如家带来了很多的忠诚顾客。如家主要给客人的感觉是温馨、惬意，热情而有特色的微笑服务也是如家的特色，但每个如家微笑服务的“质量”还需改进。如家酒店的特色服务还不够突出，需要加以改进，或借鉴其他酒店的一些比较好的特色服务。

此外，为了树立消费者对如家品牌的忠诚度，2003年4月如家酒店推出了一项常客优惠服务家宾卡俱乐部，让经常惠顾如家的顾客享受更加优惠的价格和更高级别的待遇，这个项目的推出为如家带来了很多顾客，但随着经济型酒店的日趋发展，其他酒店推出了各式各样的会员卡，嘉宾卡等，服务内容跟活动越来越多样化。顾客有了更多的选择，对如家的顾客忠诚度有一定的冲击力。

从以上的分析中可以看出，如家各方面在经济型酒店中虽然做的比较成功，但有些地方还是需要改善的，如家顾客忠诚度还是有提高的空间的。

二、顾客忠诚度对如家酒店发展的重要性

1.忠诚的顾客可以帮助如家酒店形成口碑效应，扩大顾客群

忠诚顾客不仅会经常惠顾酒店，给酒店带来很大的利益，同时无形中还可能给酒店做了很好的宣传，他们可能会跟周围的亲戚朋友提及或者推荐这个酒店，宣传介绍酒店的产品和服务，对周围相关群体的消费施加影响，这种通过个人方式传递的信息，常常比广告更有说服力和影响力。所以，忠诚顾客是如家酒店开拓新市场获得新顾客的一支重要力量。

2.顾客忠诚可以降低如家酒店交易成本

通过忠诚关系，可以降低交易成本。由于顾客忠诚度的形成是如家酒店有关产品和服务与市场长期相互作用的结果，顾客已经对如家酒店认同、信任和接受，并与酒店形成了稳定的关系，这种稳定就可以节省成本，不需花费过高的成本用于搜寻交易的相关信息。同时，由于忠诚顾客购买产品和服务的次数较多，各项交易成本就可以被分摊到每次交易中去，这样就进一步降低了交易成本。

3.顾客忠诚度可以提高如家酒店利润

顾客忠诚度在决定酒店利润增长方面比市场份额更重要。优质的服务与忠诚的顾客是一个酒店利润率提高的重要因素。如家深知这一点，所以十分注重自己的服务管理与品牌管理。自上市以来，如家一直稳坐经济型酒店行业老大的位置，其品牌地位和品牌口碑为其累积了大量的客源。到目前为止如家已有120万会员，对经济型酒店来说客源就是生存的根基，也是如家利润增长的主要依据。

三、如家快捷酒店提高顾客忠诚度的对策

（一）营造良好的环境

良好的环境对于酒店来说是十分重要的。前厅是给顾客留下第一印象和最后印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要，所以酒店前厅大堂的设计、布置、装饰、灯光等设施要格外注意。设施不一定要很豪华，但是要给人良好的视觉效果，简单大方，淡雅舒适，明亮干净。

客房是酒店存在的基础，提高顾客的忠诚度就必须让顾客睡

如家快捷酒店满意度分析

尹蕾

（苏州大学东吴商学院苏州215021）

摘要：随着人们生活水平的提高，近年来，经济型酒店在中国迅速发展，成为国内外酒店管理集团的焦点。随着消费市场的竞争日趋加剧与争夺顾客成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为酒店制胜的重要策略。本文以如家酒店为例，对如家快捷酒店的顾客忠诚度进行了相关的研究。

关键词：酒店；顾客满意度；对策

尹蕾：如家快捷酒店满意度分析

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第08期2011年4月

企业研究

Business research

No.08

APR.2011

的满意。像“如家”酒店，既然取名为“如家”，那客房的设置就要有家的感觉，让人感到舒适温馨。可以选择比较温馨的床单、被套、枕套和毛毯等。注意客房色彩的协调性，毛毯等客房设备与墙面颜色和窗帘颜色相协调。同时也要注重空间上的把握，客房样样俱全的同时不能显得拥挤和烦闷。

（二）完善酒店管理制度

提高顾客的忠诚度管理系统是酒店管理公司品牌建设中最基本的元素，也是对加盟酒店进行规范化、标准化、制度化建设的根本。对此酒店必须统一识别系统，制定一套管理模式。统一识别系统是针对为了使酒店的品牌更容易让顾客记住，并给顾客留下良好印象。这表示酒店的室外标志、内部标志、经营用品标志、装修和图标标志等都要统一。

管理模式主要包括服务和管理规程及其操作方法。时下酒店的管理模式绝大多数是从西方知名酒店管理公司引进的，都大同小异。酒店应该有创新精神，注重“以人为本”的管理理念。此外，如何有识别地进行各业务流程的实务操作，不管“管理规程”如何编纂，都是无法一一详细地覆盖的，因此在编纂酒店管理的“基本管理模式”基础上，还应编纂出各类业务的实务操作手册，并加上经实践后证明是有效的可操作的特色化、个性化服务内容，然后加以实施。

酒店的管理制度不仅要针对酒店品牌及酒店员工制定，也要根据顾客的期望与需求制定。所以应该多调查了解顾客的需求，知道顾客期望得到什么样的服务，然后不断的完善酒店的管理制度。

（三）提高员工满意度

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工对所在企业的满意程度每提高3个百分点，能使得该企业的顾客满意程度提高5个百分点。由此可以看出员工满意是顾客满意的前提，而顾客满意又决定着顾客忠诚度。如家酒店可以从三个方面来提升员工满意度。

1.正确地理解员工的需求及其差异。

首先，酒店管理者，不能仅仅停留在工作层面上去理解其员工，更应该以员工的需求为视角。其次，在对每一个员工的理解过程中，要从员工的优点和特长上、意见和建议中以及其渴望被重视的过程中去理解他们的真正需求。最后，在不可避免地要对员工作出选择时，主要依据应在于员工与企业文化的一致性、员工的工作重要度和员工的实现价值。

2.有效地激励员工为企业的发展发挥积极的作用。

酒店可以通过文化激励、培训激励、目标激励、工作激励、薪酬激励、情感激励、股权激励、自我激励等来提升员工满意度。激励的有效性是提升员工满意的关键点。围绕员工需求因素、结合员工自身特征，通过员工满意驱动因素的分析与识别，采用不同的激励方式，提高酒店激励员工的有效性。同时，为进一步提高激励员工的有效性，制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系是激励员工的基本保障

3.平等地关爱员工。

关爱员工是实现员工忠诚的立足点，人作为社会性的动物，需要群体的温暖。善待员工，必将使员工满意度上升，只有这样，员工才会善待你的顾客，让顾客满意。

（四）提高服务质量，突出特色服务

说到服务人们通常会想到微笑服务，现在很多酒店都要求员工要做到在服务客人的时候始终保持着微笑。但是很多酒店的服务员都做不到真诚的微笑。酒店应该注重员工的培训，首先让酒店“如家”的氛围去感染员工，让员工在服务过程中发自内心的、真诚的微笑。然后才能去感染顾客，让顾客享受到优质的服务。

按照专家的理论，产品和服务存在着两种类型：保持满意的品质和创造惊喜的品质。

保持满意的品质是被客户预期的品质，它不可能导致顾客惊喜但却是酒店正常运营下去的必要因素。创造惊喜的品质使顾客感到惊奇，酒店的管理者的工作目标是主动去创造惊喜的品质并且创造自己独特的竞争优势。提高顾客满意度，实现顾客忠诚的目标，就应该致力于继续保持现有的服务水平，并力争在此基础上有所创新，通过不断更新的硬件设施和不断提高的软件服务来给客人以惊喜。对此，如家可以从加强规范化服务、突出个性化服务、逐渐融入感情化服务入手，使消费者成为自己的忠实顾客。

（五）开展行之有效的忠诚度活动

1.折扣优惠

（1）连续入住5天以上可享受8.8折优惠

（2）在校学生凭学生证可以享受学生折扣优惠

2.发售酒店贵宾卡，提供会员顾客优惠服务

（1）持卡会员入住如家酒店可享受酒店优惠消费计划。

（2）酒店在前厅开辟会员入住“绿色通道”，给会员“礼遇”和“尊重”。

（3）会员可以享用会员等级早餐。

（4）酒店落实营销员负责每一位会员的售后走访和跟进服务，及时解决顾客需求及听取顾客的意见和建议。

（5）会员可以延迟退房1个小时。

（6）为会员进行生日祝贺，发送祝福邮件。如生日当天会员住宿，可赠送小礼品。

（7）酒店为会员统计办理积分奖励，如用积分换取免费入住、购物券、飞行里程和旅行奖赏等。

结论

当前酒店行业的竞争异常激烈。因此为了争取客源，如家快捷酒店不仅应在硬件设备设施上进行更新改造，以求不断给顾客创造全新的感觉。还应特别重视顾客关系管理，在对客服务上从规范化、个性化到感情化不断发展，使顾客满意度不断提高。必须充分了解顾客，从顾客的需求本身出发，制定出有效的满足顾客需求的措施，才能让顾客真正满意，才能建立起酒店的忠诚顾客。忠诚的顾客是酒店的资源、是酒店的利润，只有拥有了忠诚顾客，酒店才能基业常青。

参考文献

[1]胡平.经济型酒店管理[M].立信会计出版社,2005

[2]邓水莲.如家模式[M].北京：中国经济出版社，2009

[3]苏芹.经济型酒店的营销策略研究——

—以如家快捷酒店为例[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2009（6）

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