如家快捷酒店特许经营手册
如家快捷酒店服务营销案例分析
服务营销学学期项目如家快捷酒店案例分析学院：商务学院班级： 2010级市场营销一班组别：第五组成绩：目录一、公司简介……………………………………………二、市场环境分析………………………………………三、SWOT分析……………………………………………四、目标市场分析………………………………………五、竞争战略……………………………………………六、营销战略……………………………………………七、营销策略组合………………………………………八、网络营销……………………………………………小组分工：组长：张倩（102064127）第一部分组员：常佩瑶（102064121）第二部分游雪峰(102064122）第三部分唐晓金（102064108）第四部分韦姜（102064136）第五部分汪开豪（102064137) 第六部分刘潇蜓（124064101）第七部分顾丹丹（124064104）第八部分一、公司简介（一）酒店简介如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌,现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市,拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系.经济型连锁酒店品牌--—如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念.如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。
（二）企业文化如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。
特许经营管理
一、1、特许经营的特征（1）从特许人的视角来看①特许经营是一种营销方式②特许经营是一种企业扩张模式③特许经营是一种资本运作模式（2）从受许人角度看：特许经营是一种创业、投资方式①特许经营的分类②生产型特许经营：可口可乐灌装厂、耐克运动服装等③产品商标型特许经营：中石油、中石化④经营模式型特许经营（第二代特许经营）：麦当劳、肯德基、如家快捷酒店2、特许经营的原则（1）特许经营的3S原则：标准化原则、简单化原则、专业化原则（2）特许经营的6统一原则：统一广告促销；统一形象；统一产品、服务；统一管理；统一配送；统一价格（3）特许经营的双赢原则3、特许经营的优势（1）特许经营对特许人的优势①有利于实现快速扩张②有利于降低市场扩张风险③有利于提高对受许人的激励效果④有利于提高特许人的管理效率（2）特许经营对受许人的优势①可以获得成功的品牌效应②有助于提高加盟店的管理水平③有助于提高加盟店在市场中的竞争力（3）特许经营对社会的益处④使资源得到优化配置⑤规范市场秩序，健全社会信用体系⑥增加社会就业⑦给消费者带来利益4、特许经营的弊端（1）经营对特许人的弊端①难以招募到合适的受许人②管理上面临巨大挑战③面临着更大的品牌风险④容易泄露商业机密（2）对受许人的弊端①缺乏经营自主权②有时总部的服务支持难以满足需求③容易受到总部和其他加盟店的牵连④退出和转让特许业务非常困难5、特许经营发展的前景和趋势①特许经营拥有巨大的发展空间②将有更多连锁经营企业采取特许方式发展③特许经营占社会消费总额的比例将不断提升④新科技的应用将进一步促进特许经营发展6、特许经营面临的问题和挑战①特许经营企业规模偏小②特许经营有待进一步规范③特许经营国际化带来的竞争压力④特许经营管理人才严重匮乏二、1、特许经营可行性分析的意义①是企业了解市场环境，了解自己的过程②有助于企业规避风险特许经营风险，提高成功率③是项目取得支持的重要依据2、特许经营可行性分析的内容1)政策可行性分析2)市场可行性分析A、行业概况分析B、竞争状况分析C、消费行为分析D、消费趋势分析3)运营可行性分析A、可复制性分析B、可控性分析C、支持能力分析4)经济可行性分析5)实施风险可行性分析3、特许经营可行性分析报告：封面；简介或前言；目录；企业基本情况介绍；特许经营项目背景及发展状况；SWTO分析；特许经营项目额实施计划；特许经营项目可行性分析；附件4、特许经营发展战略规划的功能指明特许经营体系的发展方向，明确特许经营体系的发展目标，以最有效的手段配置企业资源，协调组织中不同人员的各项活动5、特许经营发展战略规划制定步骤第一个阶段是战略分析，第二是战略目标制定，第三是具体的战略实施规划6、特许经营构建的基本条件①具有独立的法人资格②拥有独特的知识产权③具有独特的产品或服务以及良好的经营绩效④具有向受许人提供长期经营指导和服务能力应满足的要求：积极健康的企业文化；较强的综合实力和资源储备。
特许经营操作手册PPT课件
₪ 第十四条规定，特许人应当向被特许人提供特许经营操 作手册，并按照约定的内容和方式为被特许人持续提供 经营指导、技术支持、业务培训等服务；
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6.1 特许经营手册操作概述
₪ 《商业特许经营备案管理办法》 ₪第五条规定，申请备案的特许人应当向备案机 关提交特许经营操作手册的目录（须注明每一 章节的页数和手册的总页数，对于在特许系统 内部网络上提供此类手册的，须提供估计的打 印页数）；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构
1）总则 ₪ 总则主要是针对受许人开发设计的，其内容主要
是向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并 对受许人使用和管理本手册给与指导；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结构
2）开店手册 ₪ 开店手册的适用对象也是受许人，主要用于指导
受许人进行单店选址操作、营建装修和开店筹备 等工作；
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6.1 特许经营手册操作概述
₪ 《商业特许经营信息披露管理办法》 ₪第五条规定，特许人进行信息披露应当包含为 被特许人持续提供服务的情况，并说明特许经 营操作手册的目录及相关页数；
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6.1 特许经营手册操作概述
3）特许经营操作手册的性质 ₪ 指导性 ₪ 规范性 ₪ 知识性 ₪ 保密性 ₪ 契约性
₪为方便单店运营，每个单店都必须至少保留一 份手册；
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6.1 特许经营手册操作概述
₪ 质量要求 ₪ 内容翔实、具体，描述准确； ₪ 语言规范精练，使用标准书面用语，尽量减少大段描述，多使用表 格和项目符号，文字简洁规范； ₪ 字体前后一致； ₪ 版面设计严谨大方，行距宽松适度，且通篇前后一致； ₪ 优先使用图片来说明一个概念或操作流程，其次使用表格、再其次 使用文字； ₪ 编写目录和索引文件；
用SWOT和五力分析法分析如家快捷酒店的经营战略
用SWOT和五力分析法分析如家快捷酒店的经营战略如家快捷酒店是中国最大的连锁经济型酒店品牌之一，拥有全国最大规模的客房数量。
为了更好地了解如家快捷酒店的经营战略，可以运用SWOT分析和五力分析法来进行分析。
一、SWOT分析SWOT分析是一种常用的企业战略管理工具，它对如家快捷酒店的优势、劣势、机会和威胁进行了综合评估。
1.优势：-品牌影响力：如家快捷酒店是中国最大的连锁经济型酒店品牌之一，拥有较高的品牌知名度和信誉度；-网络布局：如家快捷酒店在国内的布局相对较为密集，能够提供便捷高效的服务；-定价策略：如家快捷酒店以经济实惠的价格为消费者提供高质量的住宿，具有一定的价格竞争力；-高效运营：如家快捷酒店实施标准化运营管理，提高了工作效率，降低了成本。
2.劣势：-产品同质化：经济型酒店市场竞争激烈，产品同质化现象普遍存在；-缺乏差异化经营：如家快捷酒店的服务和设施相对简单，缺乏差异化的竞争优势；-企业文化建设：如家快捷酒店需进一步提升员工服务意识和企业文化建设，提高顾客满意度。
3.机会：-市场需求增长：经济型酒店市场需求持续增长，提供了良好的发展机会；-城市化进程：随着城市化进程的加快，中小城市酒店需求增长迅速；-旅游业发展：旅游业蓬勃发展，如家快捷酒店可以根据旅游季节和景区需求进行市场开拓。
4.威胁：-竞争压力：如家快捷酒店面对激烈的竞争，来自国内外众多经济型酒店品牌的竞争压力较大；-政策和法规的影响：政策和法规的变化可能对如家快捷酒店经营产生一定影响；-地方环境和社会因素：地方环境和社会因素可能对如家快捷酒店经营产生一定的威胁。
二、五力分析法五力分析法是麦克斯韦尔·波特于1980年提出的一种竞争力分析方法，可以评估如家快捷酒店在行业市场中的竞争状况。
1.供应商谈判能力：如家快捷酒店对于供应商的依赖相对较大，但酒店行业的品牌数量众多，供应环境相对较好，供应商谈判能力较强。
2.顾客谈判能力：由于市场竞争激烈，顾客对于价格和服务有一定的议价空间，顾客谈判能力相对较强。
如家特许业主须知
联想启天/扬天(CPU2.0以上/内存1GB/硬盘80G/有光驱 )。
HP ML150(CPU3.0以上/内存2GB/硬盘SCSI72G*2)。
申瓯JSY2000-06数字程控交换机 。
酒店客房上网使用InterNet,带宽2M以上。CRS/管理平台/财务使用Intranet，1M以上带固定IP地址的光迁。若 当地固定网络接入费过高，建议采用卫星网络接入。
如家酒店开业筹备期为60天，特许业主承诺不得以任何方式影响或缩短特许酒店筹备期的培训课时安排。同 时，特许酒店竣工后，须经如家质检部工程验收，并经如家运营部开业验收合格，并取得营业执照和税务发 票，才能正式对外营业。
如家于特许酒店开业前向酒店工作人员提供初始培训。并每年提供总经理或总经理助理等酒店管理人员的强制 性培训，培训课程免费，但特许酒店需承担培训人员差旅费和住宿费。特许业主可自愿参加选择性培训课程， 并自行承担选择性培训课程费。
CRS销售佣金 20元/间夜。
家宾卡收入费
如家（70%）与特许业主（30%）按七三分成，特许业主首次支付11200元（400张普卡），签约后七天支付，未 付则如家不配送家宾卡，酒店没有家宾卡系统则不能营业。
滞纳金
特许业主承诺按时向如家支付各类合同约定的款项，如果付款延迟，则延迟付款滞纳金为应付金额的0.5%/天。 如果乙方延期付款时间超过15天以上，则除了支付滞纳金外，还需负担因延迟付款而发生的所有第三方费用 （包括律师费用）。并且如家有权随时解除本合同无需通知，也无需承担任何责任。
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酒店 人事
酒店编制
总经理 财务人员 其它人员 福利保险
价格体系
由如家人事部根据酒店客房数量和餐厅营业预测，按如家酒店人员定编标准，核定特许酒店员工编制，并按照 酒店月营业总额和如家工资及奖励标准，核定工资计提比例（实行绩效挂钩的工资奖励考核办法）。
如家快捷酒店服务营销策略
如家快捷酒店服务营销策略1.不断提升服务质量：如家快捷酒店要保证每一位客人都能够享受到优质的服务体验，包括酒店的硬件设施和软件服务。
只有提供一流的服务，才能够让客人满意并口口相传，从而吸引更多的客户选择如家快捷酒店。
2.利用网络平台进行推广：如家快捷酒店可以在各大知名网站、社交媒体平台、OTA平台等开设官方账号，通过发布优惠活动、特色服务和旅游攻略等内容，吸引消费者关注和参与互动。
此外，酒店还可以与OTA平台合作，提供优惠套餐和特价房间，增加销量。
3.提供差异化的服务：如家快捷酒店可以针对不同客户群体的需求提供个性化的服务。
比如，对于商务客人可以提供充电站、商务中心等设施；对于旅行团体可以提供优惠套餐和特色活动。
通过满足消费者不同需求的服务，可以提高客户的满意度和忠诚度。
4.加强地方市场推广：大力推进加盟模式，吸引更多的加盟商加入如家快捷酒店的大家庭，并拓展地方市场。
如家快捷酒店可以通过提供全面的培训和支持体系，帮助加盟商提升管理水平和服务质量，共同实现双赢。
5.提供会员制度和优惠活动：如家快捷酒店可以推出会员制度，为常驻客人提供定期的优惠活动和专享服务，以增加客户的忠诚度。
同时，可以根据季节性、节假日等时段推出特殊优惠活动，吸引更多客户选择如家快捷酒店。
6.关注口碑营销：如家快捷酒店需要关注和管理好客户的口碑，通过不断改进和优化服务，提高客户的满意度，使客人口口相传，从而扩大影响力。
可以通过营造良好的酒店环境和服务体验，鼓励客人在网上进行评价和晒单，以增加酒店的知名度和美誉度。
7.合理利用合作伙伴资源：如家快捷酒店可以与其他旅游相关企业合作，共同推出联合营销活动和产品。
比如，与航空公司合作，推出机加酒特惠套餐；与旅行社合作，推出旅游套餐和特色行程。
通过合作伙伴的资源整合，可以实现互利共赢，同时吸引更多客户选择如家快捷酒店。
特许经营操作手册
特许经营操作手册目录
1. 引言和背景
- 1.1 特许经营的定义和背景
- 1.2 公司或品牌的历史和使命
2. 特许经营概述
- 2.1 特许经营的概念和模型
- 2.2 特许经营的优势和挑战
3.特许经营合同和条款
- 3.1 合同概述
- 3.2 条款解释和义务
- 3.3 特许经营费用和支付条款
4. 青花椒品牌标准和指导方针
- 4.1 品牌标识和形象
- 4.2 品牌保护和推广
- 4.3 广告和营销材料
5. 运营流程和程序
- 5.1 开店流程
- 5.2 日常运营指南
- 5.3 客户服务标准
- 5.4 供应链和库存管理
6.市场营销和销售策略
- 6.1 销售和促销策略
- 6.2 市场定位和目标市场分析
- 6.3 数字营销和社交媒体策略
7. 培训和发展
- 7.1 新员工培训计划
- 7.2 继续教育和发展
- 7.3 培训评估和反馈
8. 财务管理和报告
- 8.1 费用和成本管理
- 8.2 财务报表解释和分析
- 8.3 审计和合规
9. 法律和合规事项
- 9.1 地方法规和法律要求
- 9.2 特许经营者的法律责任和权利- 9.3 知识产权保护
10. 危机管理
- 10.1 应急预案
- 10.2 公共关系管理
- 10.3 风险评估和管理。
如家酒店市场分析
如家酒店市场分析首先随着我国市场经济体制的逐步建立，作为市场经济主体的企业，为了实现各自的经济利益展开激烈竞争。
尤其是在我国加入世界贸易组织几年后，如何面对竞争迎接挑战是每个企业急需解决的关键问题。
酒店业作为我国的朝阳产业——旅游业的重要组成部分，在我国的经济建设事业中一直扮演着重要角色，是我国接待的重要窗口，对内则是国民生活水平的具体呈现，因此，酒店行业作为服务贸易的主要方面而被其他的行业所重视。
近年来,一种新的酒店形式——经济型酒店在我国逐渐兴起，这种新的酒店形式发展迅速，成为酒店这个相对传统的行业里杀出的一匹黑马。
经济型酒店在我国快速兴起，并逐渐形成了自己的品牌。
而如家酒店的产生便是这个时代的催生品,并且是一个成功品, 如家快捷酒店成立于2002年6月,是由首都旅游国际酒店集团和携程旅行服务公司共同投资组建的经济型酒店。
如家快捷酒店的诞生始于创始人季琦的一念之间。
2001年季琦在网上看到一个网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。
作为携程网的创始人这时，言者无意，听者有心，他对携程网上订房数据情况做了分析，发现这为网友一语点破国内酒店的命门:豪华的不够经济，经济的不卫生、不实用。
于是，利用携程的销售网络和行业优势整合经济型酒店资源，建立一个在中国处于主导地位的酒店业连锁品牌的想法跃入季琦的脑海。
于是，2002年6月，携程携手首都旅游集团（首旅集团相对控股）催生了如家.·如家酒店的销售企业定位如家快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一·客源定义需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。
·产品定位干净、简捷、经济、温馨 `消费理念钱花的少一点，住的白领一点适度生活，自然自在 `全员营销酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。
`服务营销全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供服务酒店竞争战略（一）总成本领先战略1、降低物业成本，同时发挥规模经济优势2、在不降低服务标准的前提下，提供有限的服务3、工作人员占比低，较少人力成本（二）差异化战略1、网络营销及完善的订房系统2、室内设计突出个性，标准化服务业内领先3、连锁经营及大力推行会员制（三）专一化战略如家酒店从开业至今，一直以满足一般旅客及商务人士的住宿要求为自己的经营方向。
如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
如家快捷酒店的五力分析模型
如家快捷酒店的五力分析模型随着人类的进步、社会经济的发展，尤其是中国改革开放之后，现代社会经济飞速发展，交通日益发达，带动了旅游、商务的发展。
加上上世纪90年代中期以来双休日的实施及公共假期的调整，酒店行业开始迅速发展。
但与此同时，从整体上看，多数旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。
在这样的背景下，很多“干净、舒适、低廉”的经济型酒店涌现出来，并展现出良好的发展前景。
如家快捷酒店便是其中之一。
一个行业的发展除了受到宏观环境的影响外，还受到自己所在的行业环境的影响。
本文主要以如家快捷酒店为例，运用迈克尔?波特的五力分析模型对经济型酒店行业的竞争结构进行分析，从而使更多人对这一行业有所了解。
五力分析模型是迈克尔?波特于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。
用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。
五力分别是: 供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。
如图:(一)同行竞争者的竞争能力——本文分析的重点目前，市场上的经济型酒店主要有如家快捷酒店、锦江之星酒店、7天连锁酒店，汉庭酒店、速8酒店、宜必思酒店。
这几家酒店实力相当，并没有任何一家占有上方，而是各自占据着经济型酒店行业的一方市场。
同行业竞争主要体现在两个方面:1产品差异化竞争经济型酒店固然发展迅速，但同质化程度较高，差异化不明显。
各酒店间的竞争主要体现在价格上。
如随着酒店迅速蔓延带来的竞争压力，各酒店都推出会员制及优惠价。
而如果某家酒店可以推出一些具有特色的产品及服务，那么将会在消费者心中留下深刻印象。
如家快捷酒店倡导“适度生活、自然自在”的生活理念，力求实现“宾至如归”的“家”的效果。
例如，对于出差公干的商务人士而言，最重要的东西就是床和卫生间，所以床品和卫生间就是如家的重点所在。
卫生上达到甚至超过传统星级酒店的卫生条件，保持叫早服务，同时在房间的颜色上增添变化，增加温馨感。
经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式
经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式•相关推荐经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店品牌。
如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一：统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。
和传统商业地产概念的酒店经营模式不同，如家采取轻资产的策略——租赁经营，先后引入风险投资和上市融资，实现了年收入和经营利润连年翻倍的增长奇迹。
从2002年6月创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，如家仅仅用了4年零2个月的时间。
截至到2006年底，如家已经有94家租赁酒店投入使用和48家租赁酒店正在建设中；特许经营酒店也达到了40家，外加正在发展的48家特许经营酒店，连锁网络覆盖了中国50个拥有100万以上人口、GDP超过1000亿的城市。
从2004年起，客房入住率一直稳定在90%左右。
目前，如家酒店已发展了约13万名稳定会员。
到2008年将开店350-400家，2010年在全国编织出一个500家门店的大网络。
与开店数量对应，如家酒店2002年的营业额为2000万元人民币，截至2006年末，如家的总收入已达到5.885 亿元人民币，运营利润达到人民币7460 万元，年复合增长率超过100%。
如家的愿景是做“中国最著名的住宿业品牌”。
2006年1月，如家荣获“中国自主创新经济型连锁酒店最具影响力第一品牌称号”。
在4月公布的“金枕头奖”这一中国乃至亚洲地区最引人瞩目的商务及度假酒店的评选活动中，如家品牌在所有参选经济型品牌中以最高得分荣获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”，如家CEO孙坚先生也荣获“年度酒店经理人大奖”。
与此同时，如家还在被中国连锁经营协会授予“2005年——2006年年度中国特许奖”中的“最具成长力奖”，成为酒店行业唯一获此殊荣的品牌。
酒店管理合同酒店特许经营合同(叶予舜)(2024精)
酒店管理合同酒店特许经营合同 (叶予舜)1. 合同背景2. 定义和约定2.1 酒店经营方指委托乙方对酒店进行管理和经营的法人或个人。
2.2 酒店管理方指被委托为酒店管理和经营的法人或个人。
2.3 酒店指由酒店管理方负责管理和经营的特定建筑或房屋，用于提供住宿、餐饮、会议等相关服务。
2.4 特许经营权指酒店管理方向酒店经营方授予的在指定时间内，以特许经营的方式经营酒店的权利。
2.5 合同期限指酒店管理合同的有效期限，包括开始日期和终止日期。
3. 权利和义务3.1 酒店经营方的权利和义务3.1.1酒店经营方有权向酒店管理方提供有关酒店经营的相关信息和数据。
3.1.2 酒店经营方有权以特许经营的方式经营酒店。
3.1.3酒店经营方应当按照约定的管理标准和规范进行酒店经营，包括但不限于客户服务、卫生安全等方面。
3.1.4酒店经营方应当按照约定的时间和方式向酒店管理方支付特许经营费用。
3.2 酒店管理方的权利和义务3.2.1酒店管理方有权要求酒店经营方提供相关信息和数据，以便进行管理和监督。
3.2.2酒店管理方有权对酒店经营方的经营行为进行监督和检查，确保其符合约定的管理标准和规范。
3.2.3酒店管理方有权根据需要向酒店经营方提供相关培训和支持，以提高酒店的经营能力。
3.2.4酒店管理方有义务对酒店经营方提供的信息和数据进行保密，不得泄露给其他第三方。
4. 特许经营费用4.1 特许经营费用的支付4.1.1酒店经营方应当按照约定的时间和方式向酒店管理方支付特许经营费用。
4.1.2 特许经营费用应当包括固定费用和变动费用两部分。
4.2 特许经营费用的调整4.2.1若特许经营费用需要调整，酒店管理方应提前通知酒店经营方，并共同协商确定调整方案。
4.2.2 特许经营费用的调整应当公平合理，符合市场价格水平。
5. 合同期限和终止5.1 合同期限本合同的合同期限为起始日期至终止日期，双方应按照约定的时间履行各自的义务。
营销环境分析报告 --如家连锁酒店
营销环境分析报告--如家连锁酒店小组成员:曲晟杨波潘禹澎前言首先随着我国市场经济体制的逐步建立，作为市场经济主体的企业，为了实现各自的经济利益展开激烈竞争。
尤其是在我国加入世界贸易组织几年后，如何面对竞争迎接挑战是每个企业急需解决的关键问题。
酒店业作为我国的朝阳产业——旅游业的重要组成部分，在我国的经济建设事业中一直扮演着重要角色，是我国接待的重要窗口，对内则是国民生活水平的具体呈现，因此，酒店行业作为服务贸易的主要方面而被其他的行业所重视。
近年来,一种新的酒店形式——经济型酒店在我国逐渐兴起，这种新的酒店形式发展迅速，成为酒店这个相对传统的行业里杀出的一匹黑马。
经济型酒店在我国快速兴起，并逐渐形成了自己的品牌。
而如家酒店的产生便是这个时代的催生品,并且是一个成功品, 如家快捷酒店成立于2002年6月,是由首都旅游国际酒店集团和携程旅行服务公司共同投资组建的经济型酒店。
如家快捷酒店的诞生始于创始人季琦的一念之间。
2001年季琦在网上看到一个网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。
作为携程网的创始人这时，言者无意，听者有心，他对携程网上订房数据情况做了分析，发现这为网友一语点破国内酒店的命门:豪华的不够经济，经济的不卫生、不实用。
于是，利用携程的销售网络和行业优势整合经济型酒店资源，建立一个在中国处于主导地位的酒店业连锁品牌的想法跃入季琦的脑海。
于是，2002年6月，携程携手首都旅游集团（首旅集团相对控股）催生了如家.如家快捷经济型酒店的市场营销环境分析微观环境分析:营销是一个以市场为对象的操作过程，市场的瞬息万变决定了其策略和方法应当不断创新，新颖独创的营销策略可以让企业在扩大市场占有率，树立品牌形象的过程中占尽先机，获取利润。
以下是如家酒店的微观环境分析。
1:企业基本情况:2002年6月，携程旅行网与首都旅游集团，正式成立合资公司，定名为“如家酒店连锁”，“如家快捷酒店”是核心品牌。
2002年7月，在北京朝阳区新源南路8号如家酒店连锁第一家酒店正式营业。
如家酒店特许经营培训ppt
强化员工培训，确保服务质量和客户满意度；定期更新酒店设施，保持舒适和整 洁的住宿环境；积极开展市场营销活动，提高品牌知名度和客户忠诚度。验
北京如家酒店注重地理位置的选择， 位于市中心和商业区附近，方便客户 出行。酒店还提供多样化的房型选择 ，满足不同客户的需求。
标准化管理：特许经营 要求受许人在经营管理 、服务标准等方面保持 与特许人一致，实现品 牌的一致性和标准化。
快速扩张：特许经营模 式有助于企业快速扩张 市场，降低运营成本和 风险。
如家酒店特许经营的优势
品牌优势
采购优势
如家酒店作为国内知名的酒店品牌， 具有良好的品牌知名度和美誉度，能 够为受许人带来稳定的客源和品牌效 应。
获取市场份额，如家酒店特许经营需要保持价格合理和服务质量优良。
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线上预订平台的兴起
随着互联网技术的发展，线上预订平台逐渐成为消费者预订酒店的主要
渠道，如家酒店特许经营需要加强线上营销和渠道建设。
未来发展战略
品牌建设和推广
如家酒店特许经营需要加强品牌建设和推广，提升品牌知名度和美誉度，增强品牌竞争力 。
制定招聘计划，选拔合适 的人才，为酒店运营提供 人力资源保障。
培训与发展
开展员工培训，提升员工 技能和素质，促进员工个 人发展。
绩效管理
建立科学的绩效管理体系 ，对员工进行绩效考核， 激励员工积极工作。
财务管理
预算与成本控制
制定合理的财务预算，控制成本 开支，提高酒店盈利能力。
收入与利润管理
加强收入和利润管理，确保酒店经 营效益最大化。
品牌管理
01
02
03
品牌形象维护
确保如家酒店品牌形象的 一致性和标准化，包括酒 店外观、内部装修、员工 制服等。
如家酒店-加盟手册
目录1.0 序言 (3)“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4)直营店操作流程图 (7)3.1 直营店操作流程图说明 (8)3.2 直营店服务项目 (9)4.0 什么是特许经营 (10)4.1 特许经营店操作流程图 (11)4.2 特许经营店操作流程图说明 (12)4.3 特许经营店服务项目 (13)5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14)5.1 市场加盟店操作流程图 (15)5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16)5.3 市场加盟店服务项目 (17)6.0 管理店操作流程图 (18)6.1 管理店操作流程图说明 (19)7.0 会员组织章程 (20)序言亲爱的朋友:欢送您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。
我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！您的服务经理：：：电子邮件：商务部联系人：：：电子邮件：“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可防止的。
在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？一、名牌——品牌效应“如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。
当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢送的酒店品牌。
到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。
“如家酒店连锁”的股东携程旅行网〔ctrip 〕是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。
特许经营操作手册目录(仅供参考) .doc
特许经营操作手册目录（仅供参考）页码页数序言 1-2 2 建议内容：对操作手册的简单评价，及企业寄语第一章企业组织结构 3-5 3 建议内容：公司的介绍、公司文化、组织结构图、分公司分布图等第二章总部建设 6-7 2 建议内容：总部职能定位、各职能部门职责等第三章特许加盟店的有关规定 8-10 3 建议内容：说明业务体系的各个环节，如业务如何建立，各个组成部分如何衔接、如何相互配合；总部营运管理中心与加盟店管理权和经营权说明、特许加盟店的字号、授权证书、门店选址规定、加盟店设计和装修施工规定、开业促销、开业进度控制等第四章特许加盟店的货品（物流管理手册） 11-16 6 建议内容：购货的管理、存货的管理、货品的摆放等第五章特许加盟店的管理（内场管理手册） 17-33 17 建议内容：岗位职责及日常工作流程，营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人仪容及卫生、接待顾客的基本要求等第六章特许加盟店售后服务（售后服务管理手册） 34-38 5 建议内容：顾客投诉的处理、货品退换的规定等第七章特许加盟店服务管理（岗位营运流程手册） 39-44 6 建议内容：各级别人员岗位职责第八章特许加盟店市场推广（市场推广发展手册） 45-49 5 建议内容：宣传方案的制定、费用计划、宣传计划第九章特许加盟店人事管理（人力资源管理手册） 50-56 7 建议内容：员工的招聘流程、入职管理、考勤、考评管理等第十章特许加盟店培训管理（培训制度管理手册） 57-62 6 建议内容：培训制度、档案管理第十一章特许加盟店设备管理（店内设备管理手册） 63-66 4建议内容：各种设备的功能介绍、操作方法、保养和维护等第十二章特许加盟店卫生消防安全管理（卫生及消防安全管理制度手）67-71 5建议内容：卫生及消防安全管理制度、防火检查规定第十三章特许加盟店财务管理（财务制度管理手册） 72-78 7建议内容：会计人员职业道德规范、岗位职责、财务管理制度、特许权使用费的支付等（共78页）。
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：棉织品和工程维护费用如何计提？
• 答：特许酒店每个会计月度，均应从酒店营业 总额中分别提取1.2％的棉织品更新费用，及3 ％（无公司统筹）的酒店日常维修及设备维护 费用。酒店日常的棉织品更新及设备维护、维 修，可按科目从计提费用中列支。若计提费用 年末未使用完，可当年冲回，但不计入特许酒 店GOP收益之内。特许酒店超出维修基金的 重大维修，需报业主方审批。
• CRS销售佣金： 如家CRS预订成本费为20元/间夜（净 佣金，不扣税）。
• 家宾卡收入费用：特许酒店家宾卡售卡所得收入，按如 家得70%，特许酒店得30%分成，自酒店发生家宾卡收 入时开始计算。
• 经营收益奖励：由如家管理的特许酒店，在年终GOP超 出双方所确认的指标的20%，由如家提取作为特许酒店 的经营收益奖励。（新合同将取消，老合同可转换成店 长工资1.6万元、1.3万元）
万元；同城没有如家的1万元）； • 如家酒店管理系统安装维护费：首次安装费5000元，维
护10000元/年；
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如家快捷酒店特许经营手册
如家特许其它费用
• 店长费用：自如家向特许经营酒店派出店长之日起，按 照每月10000元计算（15天以内的按半月5000元计算， 超过15天的按1个月计算），直接支付给如家公司。但 新合同将取消特许店GOP20%奖励，故店长工资按城市 类分别为1.6万元（北京、上海、广州、深圳）1.3万元 （以外城市）。
•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店工程物品采购应如何进行？ • 答：特许酒店应按照如家硬件手册所要求的标
准及功能，配置相应的硬件设施设备，特许酒 店业主所采购的硬件设施设备需经工程项目经 理认可。如家提供可选品牌供应渠道，但不强 制要求特许酒店业主从中央供应商处采购，也 不对双方交易及售后负责（从双方长远合作出 发，城总应尽量提供帮助）。
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：在特许酒店的日常经营管理中，有问题时 向谁反映或求解？
• 答：在如家运营管理模式中，由于特许酒店按 直营店管理，所以在特许酒店日常经理管理中 所发生的问题，均直接向城区总经理反映或求 解，并抄送特许经营经理。
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如家快捷酒店特许经营手册
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店财务、店助等如何招聘、录用？ • 答：特许酒店实行店长负责制，店长由如家委派及
任免。店长对特许酒店的人事管理拥有决定权。由 店长负责甄选、雇用、监督、指导、培训、分配职 务、职级及决定酒店全体员工（包括但不限于店长 助理、会计、出纳、值班经理、客房主管、前台员 工、客房员工等）之提升与解雇，尤其是财务人员 除必须符合如家相关标准外，更应按如家的财务制 度及流程执行，并且财务人员的最终录用、调任、 辞退与业主是没有任何商量余地的，全权如家决定。
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•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店工程装修中的问题应如何协调？
• 答：工程项目经理负责特许酒店现场硬件标准的 执行和监督，特许酒店内部改造装修风格、房型 布局等，必须严格按照如家标准执行。若因现场 实际情况而有调整时，应由项目经理报如家经营 委员会决定；若因标准执行有差异时，项目经理 除有书面记录及向业主极积主动协调外，还应第 一时间上报，若经工程高级项目经理再次协调， 业主仍不整改时再由特许经理协调。
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•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店中央宣传印刷品、小礼品的采购 及补货应如何进行？
• 答：客房数在120间以下的特许店，公司每年免 费提供制作成本费4000元以内的酒店名录手册、 如家心晴、三折页、小礼品；客房数在120-150 间的特许店，公司每年免费提供制作成本费 5000元以内的物品。超出之外的，按量按价结 算。特许酒店中央宣传印刷品、小礼品的补充， 由酒店店长全权负责。但酒店运转表格单据、 宣传片、单店800卡、房卡套等，制作成本费用 则由特许酒店自己承担。
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店的营业执照应如何办理？ • 答：特许酒店经营所须的工商营业执照、特行证
等，都由业主全权负责办理，及承担由此所产生 的费用，如家可提供办证材料协助业主办理，但 不提供关于注册所须的“如家字号授权”。若特 许酒店通过如家开业验收一个月后，酒店的营业 执照仍未办理好，则如家有权（不是必须）中止 特许合同，并不退还已经收取的各项费用，同时 还可视情况，要求业主方承担相应的责任。
•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店运营管理流程中应注意那些地方？ • 答：由如家管理的特许酒店，所有运营管理流
程都等同于直营店操作模式，如员工定编、工 资标准及发放审批制度；财务招聘及面试、管 理；财务审计；酒店自采物品的逐级审批；日 常酒店运营维护指导等，所有管理均按照直营 店程序执行。
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如家快捷酒店__特许经 营手册1/16
如家快捷酒店特许经营手册
如家特许主要费用
• 特许初始费（一次性）： 30万元； • 特许加盟保证金：10万元（老合同1年后有息退还；新版
合同将修改为5年后有息退还）； • 特许品牌使用费：特许经营酒店总收入的3％； • 特许服务支持费：特许经营酒店总收入的3％； • 工程筹备期管理费：每月0.5-1万元（同城有如家在建0.5
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•如家特许管理常见问题
• 问：项目经理是否每天都要到施工现场指导？
• 答：在特许酒店工程筹备期间，项目经理除负责 对特许酒店硬件标准、施工工艺、系统设计等指 导或接受咨询外，也可协助特许酒店进行工程采 购。由于项目经理分专职和兼职两种，所以兼职 项目经理不一定每天都到现场，但每周应至少去 一次现场，并填写“如家特许项目工程现场督查 表”，存档备查。若店长发现特许酒店工程布局 等有差异时，可电话/邮件告知工程高级经理及 特许经营经理，由项目经理按流程协调。
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•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店店长和业主关系应如何协调？
• 答：业主特许加盟如家，是对如家品牌的信任。 虽在特许酒店的日常运转中，店长无须事事主 动向业主请示汇报，但和业主保持良好的沟通 关系（至少根据店长KPI的沟通频度）却是必须 的。在双方沟通中，除不能承诺酒店经营业绩 外，对业主的尊重也是必须的，当业主询问酒 店的经营管理时，也应积极、正面地回应，便 于业主放心和有信心。此外，当业主对如家管 理模式有质疑时，除坚持原则外，更应耐心解 释，以争取业主的理解和支持配合。
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店摊销的费用主要有那些？ • 答：特许酒店除向公司支付特许初始费、店长
工资、特许品牌使用费、服务支持费外，不应 再分摊公司其它费用，如城区总经理费用、店 长福利费用、各项补贴如异地外派津贴、值班 经理代培工资等。但店长因经营特许酒店过程 中而发生的相关费用如通讯费、交通费、餐费、 住宿费、差旅费、工作餐费、城区管理活动费 用摊销等，则按如家标准经审批后在特许酒店 按实列支。
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：业主对特许酒店有管理决定权吗？
• 答：由于特许酒店是如家全权管理，所以酒 店命名、价格确定、项目设置、质量检查、 视觉形象、商誉维护、宾客投诉等最终决定 权，由如家拥有。特许酒店必须严格执行如 家的销售政策、价格体系、运营标准等，未 经许可，特许酒店不得任意调整或修改如家 标准。
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•如家特许管理常见问题
• 问：公司和业主协商的GOP指标是怎么回事？
• 答：公司每年都会和业主就特许酒店当年的GOP 值进行协商、确认。但此经营指标不作为如家 对业主的收益承诺，也不代表如家对特许酒店 未来经营所做出的实质性判断，经营指标仅仅 是如家内部用于考核店长业绩的一项参数，只 和店长年底的经营奖励有关。GOP指标由运营部 负责和业主沟通、确认。（执行新版特许合同 后，此项将取消）
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•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店要和员工签劳动合同吗？ • 答：所有特许酒店正式录用的员工，店长都应
以特许酒店的名义和员工签订符合当地劳动部 门要求的正式用工合同，及缴纳国家所规定的 社会保险。
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：关于特许酒店电脑系统等由谁购置？ • 答：由如家技术部提供特许酒店的电脑系统、通
讯系统、宽带网络、服务器、防火墙等技术参数 和设置要求，及供应商名录给特许业主，特许业 主必须按如家标准购置。同时特许业主必须按如 家标准，向工程项目经理报送特许酒店的弱电系 统、电脑机房、宽带系统接入等方案，并经如家 技术部审核后执行。
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店日常运营物品的采购应如何进行？ • 答：特许酒店日常运营物品采购分为两块；一
是，中央采购物品，如棉织品、日用品等，此 类物品特许酒店必须从如家中央供应商处采购 （先预付30-50%的货款）；二是，非中央采购 物品，则由特许酒店按如家标准，在当地采购。
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如家快捷酒店特许经营手册
•如家特许管理常见问题
• 问：特许酒店应按何标准配置电脑系统？交换机？宽带？
• 答：如家IT标准如下：