汽车销售流程话术
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✓您好,欢迎光临XX陆风!
目的:问好,标准话术,要求:热情自然。
✓客户先生,您是找人还是看车?
目的:确认顾客来展厅的目的。
✓您是第一次来展厅还是和我们的销售顾问有预约?
目的:确认顾客是首次来店还是二次来店。
✓您好,我是XX陆风的销售顾问,我叫XX,这是我的名片,您可以叫我XX,请问您贵姓?
目的:自我介绍,建立关系,获取客户资料,完成有效接待。
✓如有随行女伴可以询问:这位是您的?
目的:关心客户随行人员,并进行赞美,同时分析购车决定人。
✓您来我们展厅是想看哪款车?
目的:获取顾客购车意向。
✓我们这边有新上市的陆风X5,您看我给你介绍下可以吗?
目的:主动推荐新品。
✓我们这边有三种饮料(。。。。),请问您需要哪种?
目的:为顾客创造轻松舒适的氛围,引导客户进入舒适区。
✓您今天怎么有时间来我们展厅呢?
目的:获得顾客职业信息,周末来的一般是上班族或公务员,工作日来的一般是个体业者或私营企业主。
✓请问您是做哪行的?
目的:进一步确认顾客职业,为下一步需求分析做准备。
✓根据顾客的职业或职位来赞美顾客。
目的:提高顾客认同感,充分建立关系。
✓您来我们展厅之前有没有了解过其他品牌?
目的:获得竟品信息。
✓如果有,您觉得这个产品有没有什么方面特别吸引你的?
目的:分析顾客需求重点。
✓您买车平时主要是用在哪方面呢?
目的:分析顾客车辆用途。
✓这是您第一次买车吗?
目的:客户是否首次购车。
✓如有确切信息表明客户不是第一次购车,可以问客户:“您现在用的这辆车觉得怎么样?”
目的:根据客户以往用车经验分析客户需求。
✓您对于车辆的哪个方面比较关注呢?外观?动力?操控?。。。
目的:分析客户需求重点。
✓您是通过什么渠道了解到我们的信息呢?
目的:获得客源信息
✓您看这样行吗?在接下来的时间里,我会针对您的需求,给您做一个最专业的介绍,在这个过程中,车上的门把手和按钮您可以随意触控,如果有什么问题,您可以随时打断我。
目的:标准话术转入产品介绍环节。
✓话术: 您看我从您最关注的XX方面开始为您介绍可以吗?
目的:通过需求分析,从客户最为关注的价值点开始介绍。
➢邀请试乘试驾:
✓顾客先生,您看针对以上的介绍,您还有什么地方需要我给您解释下的吗?
✓顾客先生,其实大家都说百闻不如一见,我觉得见了更应该试一试,如果您方便话,我真诚的邀请您进行试乘试驾。
试乘试驾
✓请您出示以下您的身份证及驾驶证,这边再填写一份试乘试驾协议。
✓引导顾客前往试乘试驾区,并在试乘试驾路线图旁介绍试乘试驾路线。
✓顾客先生,刚刚您也是试乘试驾了我们陆风X5,请您填写一下这个试乘试驾调查表吧。
✓顾客先生,从您的填写的调查表上,感觉您不讨厌我们的陆风X5吧?不讨厌就是喜欢咯,那您这边请。(邀请顾客进入VIP室签约)。
达成协议
➢异议处理的话术:
理解定律。话术:“客户先生,如果我是你,我也会这么想。”(站在顾客的角度进行分析,帮助顾客选车。获取顾客的信任以及认同)。
✓转移目标:“但是,您觉得把钱花在内饰上更值得还是花在一个可靠、强劲的动力系统上更值得呢?”(技巧:通过客户需求分析,得出客户比较重视的产品卖点,弱化劣势,强调优势,让顾客自己分析得失)。
✓用事实说话。话术:“客户先生,之前有份报纸报道过。。。”(引用其他顾客、报章杂志、专家的话进行背书,突出自身产品的卖点)。
✓引导顾客进入签单专属区,如顾客表示暂时不想签单,想再考虑下。可以跟顾客说“没关系,我可以给您做一个报价单,让您有个选择”(但绝对不能给出报价单)。
✓我们这里有XX附件,有XX元,有XX元。(封闭式问话,只给顾客选择产品的空间,不给顾客选择要不要的空间,以此确定顾客是否真心想买车)。
✓如果顾客觉得附件比较贵,想要便宜点。告诉顾客“没关系,我先写下来,最后我们再一笔算,我肯定会给您一个最漂亮的价格。”
✓如顾客给出条件,要求优惠XX元就买。无论是否在自身权限之内不能立即答应,而是和顾客说“这个价钱我确实没办法给,这样,我现在去把我的领导叫出来,让他来和您谈。”
✓销售经理出来后先赞美顾客“XX先生/女士,您好,我是XX陆风的销售经理XXX,刚刚我们销售顾问也跟我说了您的情况,我做这行这么久,您真的是我见过的最会买车的客户。”
✓然后不谈价格,先问顾客“我们的销售顾问XX,给您的这个服务你们还满意吗?”
✓如回答满意。可说“真对不起,我觉得没有让您非常满意是我们的错。”(以此博得顾客的好感,同时缓解气氛)。
✓博取顾客的同情,“XX先生/女士,其实你们也看到了,我们的销售顾问XX,家里是农村的,条件很差,卖台车也不容易,这样,您如果今天就签订单,我给您便宜XXX元”。
完美交车
➢PDI检查(内部流程)。
✓PDI检查分两部分,第一部分为:接车PDI,第二部分为:交车PDI。
✓接车PDI:物流公司送车司机与经销商车管人员交接车辆时的检查。
✓交车PDI:经销商车管人员与销售经理交接车辆时的检查。
✓在预约客户来店交车前,销售顾问必须进行交车PDI检查。
➢电话预约话术:
✓1、客户先生/小姐您好!我是XX销售顾问,您的新车通过我们的努力,终于到店了,想跟您预约验交车日期,您明天是否有时间呢?那明天是上午还是下午呢?
✓2、明天请您带好预付款收据、合同……大约要花费您2小时左右的时间,如果确定时间我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来,谢谢!
➢客户来展厅话术:
✓客户先生/小姐您好!欢迎您来提车。我先用几分钟向您介绍一下交车的步骤和需要签字确认的内容,您看好吗?
✓主要内容有(步骤一:车子内外检查;步骤二:操作说明;步骤三:证件及单据点交;步骤四:费用说明;骤步五:使用手册及2013新三包服务保证内容说明;步骤六:维修站介绍(服务专员)介绍销售经理、交车仪式、现场满意度说明。
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➢步骤一:车内外检查