顾问式大客户销售技巧培训
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顾问式大客户销售
事例：思维的力量
慢火煮青蛙 跳蚤与大象 美少女与老妇人 从众试验 折纸测试
课程要求：
感性与理性 不争论 给我一个空杯子
必须知晓三件事
你有一份世界上最艰难的工作 你是一个行动积极的人 你会致力于个人和事业的发展
什么是销售?
销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解
报价，一切也是未知的
大客户销售的特点
需求驱动 销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会 与对方各部门的人打交道 客户的决策过程复杂，涉及多个决策者。 需要本公司其他人的支持。 销售成功取决于你的思想和方案是否好 竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈 销售是主动的，看到机会了，再给建议书 报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了
以问题为中心的销售循环
第一步：探察聆听
推销中最常见的错误是 推销员的话太多！
建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议
探察聆听
原则
探察聆听
注意
注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的地问－显示你的优势 逐步缩小范围
27
问题漏斗
友好的寒暄 宽广且便于回答的开放问题 针对询问方向的开放问题 针对询问方向的封闭问题 针对特定目标的开放问题 针对特定目标的封闭问题
专业销售训练之一
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户
积极的心态
销 售 难 关：
•初 次 拜 访 •Hello Call •开 发 新 客 户 •处 理 异 议 •要 求 成 交 •懒 散 •自 我 设 限
发展积极的心态
如果你认为自己行，
榜样的力量
或者不行，你总是对的。
人生的导师
试试推销 “防盗门”
只要问题足够大， 总能找到钱来解决！
以问题为中心的销售循环
第三步：确认需求
你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西，
并帮助他们得到它。
武汉市长江大桥
为什么要确认？ －听不到与听不懂
确认需求
四个步骤
列出并确认需求－“您是不是…？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化－“您所说的…是指？”
MARKETING头脑，明了需求会带来的影响（满足 会怎么样，不满足会怎么样）
4、知晓客户的经营目标
了解整体组织的目标 了解部门目标 个人目标 三者之间的相互关系
5、了解分析客户的业务和商机
分析事实：
购买周期 整个预算，能花多少钱 花钱会带来什么好处 是否能感到投入的回报
分析人：
13
准备销售工具的好处
➢容易引起客户的注意和兴趣 ➢使销售说明更直观、简洁和专业 ➢预防介绍时的遗漏 ➢缩短销售时间 ➢提高成交率
13
准备销售工具
➢ 业务宣传单张 ➢ 相关的新闻资料 ➢ 演示用手机 ➢ 带有公司标识的小礼品 ➢ 名片 ➢ 客户档案 ➢ 笔记用具 ➢ 计算器
➢最新价格表 ➢空白协议
决策人
需求: •投入产出比 •安全
方法: •数据说明 •书面保证
财务人员
需求: •预算 •符合制度
方法: •足够的理由 •了解制度
支持者
需求 •尊重 •小恩惠 •人际关系
方法: •礼貌 •友好 •小礼物
需求: •技术 •术语 •分析
技术人员
有较大的否决权
使用者
需求: •方便 •简单
方法: •了解工作
正确的程序
以问题为中心的销售
以问题为中心的购买循环 以问题为中心的销售循环
程序比技巧 更重要！
以问题为中心的购买循环
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
觉察问题阶段
不要逼顾客说谎！
顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有79%的顾客处于觉察问题阶段。
做好大客户销售的七个条件
一、要全面了解客户的的基本情况及它的 运作过程
组织 公司的整体结构是怎样的Fra Baidu bibliotek各业务部门的工作范畴及彼此间的关系
业务 客户的各产品线及服务情况 客户的主要竞争对手（业务部门的） 客户的销售对象是谁
2、要了解客户组织内部人员,找出重 要人物, 所起作用及相互关系
决策人及影响力 :决策者,技术评估者, 使用者,反对者,内部支持者
制定标准阶段
制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
选择评价阶段
▪ 针对标准对比不同的解决方案 ▪ 3%的顾客处于选择评价阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
制定标准 选择评价
Need .....
25
探问的目的
收集资料以确定客户的适合度 引导客户参与其需求发掘过程 引导客户了解其现状的关键或关系
以问题为中心的销售循环
第二步：试探冲击
由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子
怎样制定项目计划
1、明确工作目标 2 、项目分析：优势与劣势
机会评估 目标与障碍 3、制定工作计划
大客户管理 基础
漏水桶(leaky bucket) 原理
新的购买者
成本最小
持续的购买者
流失的购买者
四种类型的客户关系
130
客戶管理 優先順序
Your work priorities
3
2
1
大客户管理金三角
公司的
客户的
关心的区域
关心的区域
牵连
不关心的区域
提升
不关心的区域
公司的
客户的
关心的区域
概念偷换
关心的区域
下调
不关心的区域
不关心的区域
以问题为中心的销售循环
第四步：展示说服
“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” ——埃尔莫 • 韦勒
展示说服
FAB 调整需求 产品展示
怎样提出有效的商务理由，在什么 场合，有什么人参与
公司政策性的东西（影响决策过程 的）
3、确认客户需求
客户的问题及忧虑是什么 对于这些问题你能提出什么方案 方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素 不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求 外部影响因素 了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁） 技术方面对需求的要求 满足需要带来的影响。对需求的评估分析，要有
目标
信息
频率
鉴别顾客资格
潜在顾客是否有需求欲望？ 潜在顾客是否有能力购买？ 潜在顾客是否有决定购买的权力？
客户等级评估简要操作
吸引力与潜力
可能客户 重点客户
忽略
普通客户
关系
筛选之后？
策略 信息 SK 保老 拿手的武器 K 升级 好用的武器 P 求新 又一种武器
活动 CLUB TRAIN GS
反向问话：刘先生，在我开始以前，我要
让你了解，我不是来这里向你推销任何产品。 在我们今天短短几分钟的会面里，我要做的只 是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方 面可以帮助你达成目标。”
提问题：“在我们开始以前，我能请教你
一个问题吗？和您公司业务最相关通信服务是 什么?”；
“你为什么会进入这一行”
——本 • 富兰克林
试探冲击
试探方法
认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？” 发展试探－“发生的概率有多大？”、“对
病人有什么影响？”、“如果…会怎样？”、 冲击试探－“当…后果会怎么样？”
SPIN：
S－背景问题 P－难点问题 I－暗示问题 N－需求利益问题
试探冲击
注意
要提出问题而不是提出建议
大客户销售计划的制定
制定工作计划的重要性 1 没有行动计划的销售员将陷入危机 2 拟定行动计划,才能成为销售高手
3 、销售高手行动计划的六个阶段
A 拟定目标 B 建立一定能达成目标的信心 C 拟定行动计划 D 确实完成日课 E 不断超越失败和障碍 F 以小成功为基础,拟定下一个目标
4 、养成按计划工作的习惯
决策过程，牵扯面多大，多长时间 决策过程是怎样的 影响者及影响力 考察决策影响者的有关政策因素
技术要求对决策的影响
6，组织内部力量满足客户需求
合理利用内部资源往往会对你的销售起很大的 支持作用 让公司内部的技术顾问给你提一些合理化建议 适当时候让内部人员与客户直接接触以了解客 户的
－基本需求 －交流建议方案 －了解问题在哪 对你与客户的演说材料提出建议
建立可信度
每件事都重要 良好的第一印象 专业的说明书、广告传单、价格表 产品及相关知识 职业的举止、谈吐
建立关系的七项原则
决不批评、抱怨或指责 单纯地接受 赞同 感谢 羡慕 欣然同意的态度 集中注意力
赢得信赖的三大要素
时间：别对顾客说：太忙了 关怀：真诚的关怀威力无比 尊敬：让顾客感觉良好，他
觉察问题 感受反馈
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
舒适区
我知道如何改变， 但我不想改变。
以问题为中心的购买循环
决定解决阶段
大问题小改变
顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
三种心态-积极、退缩和侵略
发展积极的心态
行动带来快乐
你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。
——马太福音七章七节
专业销售训练之二
良好的管理 完美的技巧 正确的程序
合适的客户
积极的心态
大客户销售与常规销售的区别
常规销售的主要特点 价格驱动(价格低就行〕 满足短期需求（直接目的拿定单） 只与采购部门打交道 销售决策由单个人决断 销售员也不需公司支持，由个人决定 销售成功取决于价格等具体点 销售环境竞争高度激烈 对方基于报价和建议书来做决定，即使对方要
就会喜欢你
四招初次接触的开场白
感激： 王先生，很高兴你能够接见
我。我知道你很忙，我也非常感谢你 在百忙之中能够拨给我几分钟，我会 很简要地说明。”
建立期待：“你一定会喜欢我带给
你看的东西?”，“我们有一项新业务， 让您不再为出差时忘带了重要文件而 烦恼。”或是“您一定会对一种不管 到哪儿都能交到新朋友的方法感兴 趣？”
专业销售训练之三
良好的管理 完美的技巧
正确的程序
合适的客户 积极的心态
售前准备
销售人员自身的准备 销售工具的准备 客户资料的准备 制定好销售计划 出访前检查
11
长期的准备
➢ 有关本公司及业界的知识 。 ➢ 本公司与其它公司的产品知识。 ➢ 销售技巧。 ➢本公司的销售政策。 ➢ 广泛的知识、丰富的话题。 ➢ 气质与适合的礼仪。
7、着眼于同客户的长期关系
以顾问的身份出现 维持信誉（这一点非常珍贵） 只要有可能，就要对客户有帮助 你要发展长期关系，一定要表达并沟通。 在公司内部替客户说话 不断维持这种良好的关系 出问题时，对早期信号要敏感
五种参与决策人的需要
•决策人 •财务人员 •支持者 •技术人员 •使用者
决方案。 销售是即说服客户的大脑也打动客户的
心（信任关系）。
什么是专业销售?
训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节
你不懂销售技巧也可以成功！
经过专业化的训练后你可以：
销售任何一种产品 重复成功、不断进步 知道为什么成功或不成功
专业销售训练之路
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态
不满的顾客可能向11-20个顾客
诉说他们的不满*。
感受反馈
觉察问题
处于感受反馈阶段的顾客为9%。 实际购买 问题 决定解决
* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
各阶段顾客比例
百分比
90
79
80 70 60 50 40 30 20 10
0
觉察问题
以问题为中心的购买循环
实际购买阶段
客户选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有2%的客户处于实际购买阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买
问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
感受反馈阶段
1/4的顾客可能存在严重的不满！
顾客再次评价他的决策
后悔程度与交易的金额直接相关。
2
决定解决
5
制定标准
3
选择评价
2
实际购买
9
感受反馈
试探冲击
要求生意
以问题为中心的销售循环
ORIENTATION 跟踪维护 探察聆听
感受反馈 觉察问题 实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
展示说服 确认需求
以问题为中心的销售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS)
事例：思维的力量
慢火煮青蛙 跳蚤与大象 美少女与老妇人 从众试验 折纸测试
课程要求：
感性与理性 不争论 给我一个空杯子
必须知晓三件事
你有一份世界上最艰难的工作 你是一个行动积极的人 你会致力于个人和事业的发展
什么是销售?
销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解
报价，一切也是未知的
大客户销售的特点
需求驱动 销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会 与对方各部门的人打交道 客户的决策过程复杂，涉及多个决策者。 需要本公司其他人的支持。 销售成功取决于你的思想和方案是否好 竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈 销售是主动的，看到机会了，再给建议书 报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了
以问题为中心的销售循环
第一步：探察聆听
推销中最常见的错误是 推销员的话太多！
建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议
探察聆听
原则
探察聆听
注意
注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的地问－显示你的优势 逐步缩小范围
27
问题漏斗
友好的寒暄 宽广且便于回答的开放问题 针对询问方向的开放问题 针对询问方向的封闭问题 针对特定目标的开放问题 针对特定目标的封闭问题
专业销售训练之一
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户
积极的心态
销 售 难 关：
•初 次 拜 访 •Hello Call •开 发 新 客 户 •处 理 异 议 •要 求 成 交 •懒 散 •自 我 设 限
发展积极的心态
如果你认为自己行，
榜样的力量
或者不行，你总是对的。
人生的导师
试试推销 “防盗门”
只要问题足够大， 总能找到钱来解决！
以问题为中心的销售循环
第三步：确认需求
你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西，
并帮助他们得到它。
武汉市长江大桥
为什么要确认？ －听不到与听不懂
确认需求
四个步骤
列出并确认需求－“您是不是…？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化－“您所说的…是指？”
MARKETING头脑，明了需求会带来的影响（满足 会怎么样，不满足会怎么样）
4、知晓客户的经营目标
了解整体组织的目标 了解部门目标 个人目标 三者之间的相互关系
5、了解分析客户的业务和商机
分析事实：
购买周期 整个预算，能花多少钱 花钱会带来什么好处 是否能感到投入的回报
分析人：
13
准备销售工具的好处
➢容易引起客户的注意和兴趣 ➢使销售说明更直观、简洁和专业 ➢预防介绍时的遗漏 ➢缩短销售时间 ➢提高成交率
13
准备销售工具
➢ 业务宣传单张 ➢ 相关的新闻资料 ➢ 演示用手机 ➢ 带有公司标识的小礼品 ➢ 名片 ➢ 客户档案 ➢ 笔记用具 ➢ 计算器
➢最新价格表 ➢空白协议
决策人
需求: •投入产出比 •安全
方法: •数据说明 •书面保证
财务人员
需求: •预算 •符合制度
方法: •足够的理由 •了解制度
支持者
需求 •尊重 •小恩惠 •人际关系
方法: •礼貌 •友好 •小礼物
需求: •技术 •术语 •分析
技术人员
有较大的否决权
使用者
需求: •方便 •简单
方法: •了解工作
正确的程序
以问题为中心的销售
以问题为中心的购买循环 以问题为中心的销售循环
程序比技巧 更重要！
以问题为中心的购买循环
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
觉察问题阶段
不要逼顾客说谎！
顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有79%的顾客处于觉察问题阶段。
做好大客户销售的七个条件
一、要全面了解客户的的基本情况及它的 运作过程
组织 公司的整体结构是怎样的Fra Baidu bibliotek各业务部门的工作范畴及彼此间的关系
业务 客户的各产品线及服务情况 客户的主要竞争对手（业务部门的） 客户的销售对象是谁
2、要了解客户组织内部人员,找出重 要人物, 所起作用及相互关系
决策人及影响力 :决策者,技术评估者, 使用者,反对者,内部支持者
制定标准阶段
制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
选择评价阶段
▪ 针对标准对比不同的解决方案 ▪ 3%的顾客处于选择评价阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
制定标准 选择评价
Need .....
25
探问的目的
收集资料以确定客户的适合度 引导客户参与其需求发掘过程 引导客户了解其现状的关键或关系
以问题为中心的销售循环
第二步：试探冲击
由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子
怎样制定项目计划
1、明确工作目标 2 、项目分析：优势与劣势
机会评估 目标与障碍 3、制定工作计划
大客户管理 基础
漏水桶(leaky bucket) 原理
新的购买者
成本最小
持续的购买者
流失的购买者
四种类型的客户关系
130
客戶管理 優先順序
Your work priorities
3
2
1
大客户管理金三角
公司的
客户的
关心的区域
关心的区域
牵连
不关心的区域
提升
不关心的区域
公司的
客户的
关心的区域
概念偷换
关心的区域
下调
不关心的区域
不关心的区域
以问题为中心的销售循环
第四步：展示说服
“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” ——埃尔莫 • 韦勒
展示说服
FAB 调整需求 产品展示
怎样提出有效的商务理由，在什么 场合，有什么人参与
公司政策性的东西（影响决策过程 的）
3、确认客户需求
客户的问题及忧虑是什么 对于这些问题你能提出什么方案 方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素 不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求 外部影响因素 了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁） 技术方面对需求的要求 满足需要带来的影响。对需求的评估分析，要有
目标
信息
频率
鉴别顾客资格
潜在顾客是否有需求欲望？ 潜在顾客是否有能力购买？ 潜在顾客是否有决定购买的权力？
客户等级评估简要操作
吸引力与潜力
可能客户 重点客户
忽略
普通客户
关系
筛选之后？
策略 信息 SK 保老 拿手的武器 K 升级 好用的武器 P 求新 又一种武器
活动 CLUB TRAIN GS
反向问话：刘先生，在我开始以前，我要
让你了解，我不是来这里向你推销任何产品。 在我们今天短短几分钟的会面里，我要做的只 是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方 面可以帮助你达成目标。”
提问题：“在我们开始以前，我能请教你
一个问题吗？和您公司业务最相关通信服务是 什么?”；
“你为什么会进入这一行”
——本 • 富兰克林
试探冲击
试探方法
认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？” 发展试探－“发生的概率有多大？”、“对
病人有什么影响？”、“如果…会怎样？”、 冲击试探－“当…后果会怎么样？”
SPIN：
S－背景问题 P－难点问题 I－暗示问题 N－需求利益问题
试探冲击
注意
要提出问题而不是提出建议
大客户销售计划的制定
制定工作计划的重要性 1 没有行动计划的销售员将陷入危机 2 拟定行动计划,才能成为销售高手
3 、销售高手行动计划的六个阶段
A 拟定目标 B 建立一定能达成目标的信心 C 拟定行动计划 D 确实完成日课 E 不断超越失败和障碍 F 以小成功为基础,拟定下一个目标
4 、养成按计划工作的习惯
决策过程，牵扯面多大，多长时间 决策过程是怎样的 影响者及影响力 考察决策影响者的有关政策因素
技术要求对决策的影响
6，组织内部力量满足客户需求
合理利用内部资源往往会对你的销售起很大的 支持作用 让公司内部的技术顾问给你提一些合理化建议 适当时候让内部人员与客户直接接触以了解客 户的
－基本需求 －交流建议方案 －了解问题在哪 对你与客户的演说材料提出建议
建立可信度
每件事都重要 良好的第一印象 专业的说明书、广告传单、价格表 产品及相关知识 职业的举止、谈吐
建立关系的七项原则
决不批评、抱怨或指责 单纯地接受 赞同 感谢 羡慕 欣然同意的态度 集中注意力
赢得信赖的三大要素
时间：别对顾客说：太忙了 关怀：真诚的关怀威力无比 尊敬：让顾客感觉良好，他
觉察问题 感受反馈
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
舒适区
我知道如何改变， 但我不想改变。
以问题为中心的购买循环
决定解决阶段
大问题小改变
顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
三种心态-积极、退缩和侵略
发展积极的心态
行动带来快乐
你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。
——马太福音七章七节
专业销售训练之二
良好的管理 完美的技巧 正确的程序
合适的客户
积极的心态
大客户销售与常规销售的区别
常规销售的主要特点 价格驱动(价格低就行〕 满足短期需求（直接目的拿定单） 只与采购部门打交道 销售决策由单个人决断 销售员也不需公司支持，由个人决定 销售成功取决于价格等具体点 销售环境竞争高度激烈 对方基于报价和建议书来做决定，即使对方要
就会喜欢你
四招初次接触的开场白
感激： 王先生，很高兴你能够接见
我。我知道你很忙，我也非常感谢你 在百忙之中能够拨给我几分钟，我会 很简要地说明。”
建立期待：“你一定会喜欢我带给
你看的东西?”，“我们有一项新业务， 让您不再为出差时忘带了重要文件而 烦恼。”或是“您一定会对一种不管 到哪儿都能交到新朋友的方法感兴 趣？”
专业销售训练之三
良好的管理 完美的技巧
正确的程序
合适的客户 积极的心态
售前准备
销售人员自身的准备 销售工具的准备 客户资料的准备 制定好销售计划 出访前检查
11
长期的准备
➢ 有关本公司及业界的知识 。 ➢ 本公司与其它公司的产品知识。 ➢ 销售技巧。 ➢本公司的销售政策。 ➢ 广泛的知识、丰富的话题。 ➢ 气质与适合的礼仪。
7、着眼于同客户的长期关系
以顾问的身份出现 维持信誉（这一点非常珍贵） 只要有可能，就要对客户有帮助 你要发展长期关系，一定要表达并沟通。 在公司内部替客户说话 不断维持这种良好的关系 出问题时，对早期信号要敏感
五种参与决策人的需要
•决策人 •财务人员 •支持者 •技术人员 •使用者
决方案。 销售是即说服客户的大脑也打动客户的
心（信任关系）。
什么是专业销售?
训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节
你不懂销售技巧也可以成功！
经过专业化的训练后你可以：
销售任何一种产品 重复成功、不断进步 知道为什么成功或不成功
专业销售训练之路
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态
不满的顾客可能向11-20个顾客
诉说他们的不满*。
感受反馈
觉察问题
处于感受反馈阶段的顾客为9%。 实际购买 问题 决定解决
* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
各阶段顾客比例
百分比
90
79
80 70 60 50 40 30 20 10
0
觉察问题
以问题为中心的购买循环
实际购买阶段
客户选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有2%的客户处于实际购买阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买
问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
感受反馈阶段
1/4的顾客可能存在严重的不满！
顾客再次评价他的决策
后悔程度与交易的金额直接相关。
2
决定解决
5
制定标准
3
选择评价
2
实际购买
9
感受反馈
试探冲击
要求生意
以问题为中心的销售循环
ORIENTATION 跟踪维护 探察聆听
感受反馈 觉察问题 实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
展示说服 确认需求
以问题为中心的销售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS)