装饰公司设计师培训手册
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沃尔玛的理念是：
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他们 付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的 每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换 到别家商店买东西就是了。
沃尔玛的成本观：
重新争取一个顾客的成本比保持现有顾客的成本多 5倍。
18 2020/10/18
礼貌用语
“您好！” “您请座。” “我能帮您些什么？” “您先看看我们样板间的照片？” “您可不可以先介绍一下您家的概况、家
装饰公司设计师培训手册
1 2020/10/18
与大家交流的三个议题
1、设计师与客户交流的技巧 2、大户型与小户型的设计比较 3、设计师的销售语言与肢体语言
2 2020/10/18
设计师与客户交流的技巧
设计师 的
望、闻、问、切
3 2020Fra Baidu bibliotek10/18
望
表情
4 2020/10/18
闻
听
价格、施工、设计、服务
5、资料转移法：将顾客的注意力转移到资料或 其他方面 6、否定法：有的问题应如实回答，“对不起，您 的要求我们实在无法满足。”
23 2020/10/18
掌握最佳的语调、语速及音量
在与客户的交谈过程中，保持和缓、 热情、充满自信的语气，与客户交谈时必 须精神饱满，抑扬顿挫。
1、声音洪亮，避免口头禅 2、避免语速过慢 3、避免发音出错
第二居所
第一居所
新家具、人口少、储物少
人口多、储物多
12 2020/10/18
分析：
两种客户的需求不同，消费观念不同
小户型：解决实用的功能 （正常生活功能）
大户型：解决精神需求 （注意生活品质、生活轨迹）
13 2020/10/18
小户型：将功能复合化
拆——打通空间
大户型：将复合的功能打开
隔房间——隔而不断； 隔要有层次，而不是越隔越小。
庭成员的情况及爱好？”
19 2020/10/18
介绍公司
1、首先向客户简单介绍公司的背景
A．我公司成立于1996年，现有员工近800人，设计 师占到85%。
B．公司在短短的几年间发展成为北京市场占有率第 一的装饰企业。
2、介绍工程特点：质量上乘
3、分级报价：按照合理的质量价格比进行报价分级、 现行的报价共两级（中高级和高级）
5 2020/10/18
问
1、热身问题：容易回答的（封闭式为主） 2、关键问题：找出客户关注的利益点
（开放式为主） 3、确认问题：将关键点总结（封闭式为主）
6 2020/10/18
通过询问，要了解客户最关注的是什么， 比如：价格、施工、环保，还是设计； 要抓住客户的需求及其对利益的关注程度。
7 2020/10/18
4、施工保障：八级质量保障体系
20 2020/10/18
推销自己
1、包装自己（注意仪容、仪表、礼仪）
2、介绍自己的学历（毕业院校、专业）
3、介绍自己的从业经历
4、介绍自己从业经历中的经典作品 （制作自己的作品集，获奖情况，登报作品
等）
21 2020/10/18
解决“难题”的技巧
处理异议的态度 ：
24 2020/10/18
肢体语言
服饰也是肢体语言的一种表现形式
应该避免的情况：
A．头发蓬乱，满头大汗 B．一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 C．白色衬衫的衣领、衣袖上有污渍 D．满是灰尘的皮鞋 E．双手不洁 F．珠光宝气，令人目眩（浓装艳抹、过分 前卫）
25 2020/10/18
与客户交谈的基本肢体语言
1、情绪轻松，不激动 2、兴致真诚，注意聆听 3、重述问题，证明了解 4、审慎回答，保持亲善 5、头脑冷静，灵活应付
22 2020/10/18
处理异议的方法
1、质问法：可直接询问，“能问一下原因吗？” 2、对——但是法：接受对方的反对，然后可重复
客户的要求，并分析客户的利益 3、引例法：引用实例予以说明 4、规避法：“我们先不谈这个问题，您先***”
9 2020/10/18
问——实际生活——设计
1、功能扩大化——功能的复合；
例如：不常用的客房，储物多，茶室， 特殊爱好（打牌）等的复合。
2、视觉空间扩大化；
（14㎡的房子有15——17㎡的感觉。）
装修——不是占有空间，是表达空间。
3、品质增强；（没有必要的少做，用节省 的钱提高生活品质。）
4、美观。
14 2020/10/18
隔时应注意的问题
1、采光问题 2、通风问题 3、面积变小
15 2020/10/18
设计师的销售语言与肢体语言
1、你是否了解你自己？你眼中的自己 与同事眼中的你是否相似？
2、你为什么活着？在你的生活中什么 事情最重要？
3、你对待上司、同事、竞争对手和客 户时分别是怎样的心态？
1、平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位（不 要直视对方）
2、保持与客户一肘的距离 3、手自然下垂或支在桌上双手合握 4、挺胸、直立 5、平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前
26 2020/10/18
男士服饰
帽子： 绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。 服装：
– 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； – 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主； – 不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色
10 2020/10/18
切
以户型缺点为切入点与客户谈，切入 的点要让客户觉得很实在，而不是在鼓吹他。
缺点转换成特点后就成了卖点！
——要帮客户分析怎样把房子的特色做出来。
11 2020/10/18
大户型与小户型的设计比较
面积：300㎡
60㎡
房价：120万
12万
资产：500万（15万—25万） 8万（6万买房，2万装修，6万贷款）
设计师应做客户的顾问
能发掘客户的潜在需求 深入了解不同角色的个人需求
8 2020/10/18
具体问题
1、几口人； 2、什么样情况； 3、是否经常来客人，客人居住时间有多久； 4、厨房：是否经常在家吃饭（做饭），
客人是否常来吃； 5、主人的职业对装修有什么要求，
例如：作家——书房，领导——客厅，等； 6、有什么特殊的爱好。
16 2020/10/18
营销的使命
营销定义：营销并不是以精明的方式兜销 自己的产品或服务，而是为客户创造价值 的艺术
营销的使命：以客户需求和欲望为中心， 理解客户价值，创造客户价值，从为客户 创造的价值中获取利润回报。
17 2020/10/18
沃尔玛的经营信条
第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果有疑问，请参照第一条
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他们 付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的 每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换 到别家商店买东西就是了。
沃尔玛的成本观：
重新争取一个顾客的成本比保持现有顾客的成本多 5倍。
18 2020/10/18
礼貌用语
“您好！” “您请座。” “我能帮您些什么？” “您先看看我们样板间的照片？” “您可不可以先介绍一下您家的概况、家
装饰公司设计师培训手册
1 2020/10/18
与大家交流的三个议题
1、设计师与客户交流的技巧 2、大户型与小户型的设计比较 3、设计师的销售语言与肢体语言
2 2020/10/18
设计师与客户交流的技巧
设计师 的
望、闻、问、切
3 2020Fra Baidu bibliotek10/18
望
表情
4 2020/10/18
闻
听
价格、施工、设计、服务
5、资料转移法：将顾客的注意力转移到资料或 其他方面 6、否定法：有的问题应如实回答，“对不起，您 的要求我们实在无法满足。”
23 2020/10/18
掌握最佳的语调、语速及音量
在与客户的交谈过程中，保持和缓、 热情、充满自信的语气，与客户交谈时必 须精神饱满，抑扬顿挫。
1、声音洪亮，避免口头禅 2、避免语速过慢 3、避免发音出错
第二居所
第一居所
新家具、人口少、储物少
人口多、储物多
12 2020/10/18
分析：
两种客户的需求不同，消费观念不同
小户型：解决实用的功能 （正常生活功能）
大户型：解决精神需求 （注意生活品质、生活轨迹）
13 2020/10/18
小户型：将功能复合化
拆——打通空间
大户型：将复合的功能打开
隔房间——隔而不断； 隔要有层次，而不是越隔越小。
庭成员的情况及爱好？”
19 2020/10/18
介绍公司
1、首先向客户简单介绍公司的背景
A．我公司成立于1996年，现有员工近800人，设计 师占到85%。
B．公司在短短的几年间发展成为北京市场占有率第 一的装饰企业。
2、介绍工程特点：质量上乘
3、分级报价：按照合理的质量价格比进行报价分级、 现行的报价共两级（中高级和高级）
5 2020/10/18
问
1、热身问题：容易回答的（封闭式为主） 2、关键问题：找出客户关注的利益点
（开放式为主） 3、确认问题：将关键点总结（封闭式为主）
6 2020/10/18
通过询问，要了解客户最关注的是什么， 比如：价格、施工、环保，还是设计； 要抓住客户的需求及其对利益的关注程度。
7 2020/10/18
4、施工保障：八级质量保障体系
20 2020/10/18
推销自己
1、包装自己（注意仪容、仪表、礼仪）
2、介绍自己的学历（毕业院校、专业）
3、介绍自己的从业经历
4、介绍自己从业经历中的经典作品 （制作自己的作品集，获奖情况，登报作品
等）
21 2020/10/18
解决“难题”的技巧
处理异议的态度 ：
24 2020/10/18
肢体语言
服饰也是肢体语言的一种表现形式
应该避免的情况：
A．头发蓬乱，满头大汗 B．一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 C．白色衬衫的衣领、衣袖上有污渍 D．满是灰尘的皮鞋 E．双手不洁 F．珠光宝气，令人目眩（浓装艳抹、过分 前卫）
25 2020/10/18
与客户交谈的基本肢体语言
1、情绪轻松，不激动 2、兴致真诚，注意聆听 3、重述问题，证明了解 4、审慎回答，保持亲善 5、头脑冷静，灵活应付
22 2020/10/18
处理异议的方法
1、质问法：可直接询问，“能问一下原因吗？” 2、对——但是法：接受对方的反对，然后可重复
客户的要求，并分析客户的利益 3、引例法：引用实例予以说明 4、规避法：“我们先不谈这个问题，您先***”
9 2020/10/18
问——实际生活——设计
1、功能扩大化——功能的复合；
例如：不常用的客房，储物多，茶室， 特殊爱好（打牌）等的复合。
2、视觉空间扩大化；
（14㎡的房子有15——17㎡的感觉。）
装修——不是占有空间，是表达空间。
3、品质增强；（没有必要的少做，用节省 的钱提高生活品质。）
4、美观。
14 2020/10/18
隔时应注意的问题
1、采光问题 2、通风问题 3、面积变小
15 2020/10/18
设计师的销售语言与肢体语言
1、你是否了解你自己？你眼中的自己 与同事眼中的你是否相似？
2、你为什么活着？在你的生活中什么 事情最重要？
3、你对待上司、同事、竞争对手和客 户时分别是怎样的心态？
1、平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位（不 要直视对方）
2、保持与客户一肘的距离 3、手自然下垂或支在桌上双手合握 4、挺胸、直立 5、平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前
26 2020/10/18
男士服饰
帽子： 绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。 服装：
– 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； – 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主； – 不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色
10 2020/10/18
切
以户型缺点为切入点与客户谈，切入 的点要让客户觉得很实在，而不是在鼓吹他。
缺点转换成特点后就成了卖点！
——要帮客户分析怎样把房子的特色做出来。
11 2020/10/18
大户型与小户型的设计比较
面积：300㎡
60㎡
房价：120万
12万
资产：500万（15万—25万） 8万（6万买房，2万装修，6万贷款）
设计师应做客户的顾问
能发掘客户的潜在需求 深入了解不同角色的个人需求
8 2020/10/18
具体问题
1、几口人； 2、什么样情况； 3、是否经常来客人，客人居住时间有多久； 4、厨房：是否经常在家吃饭（做饭），
客人是否常来吃； 5、主人的职业对装修有什么要求，
例如：作家——书房，领导——客厅，等； 6、有什么特殊的爱好。
16 2020/10/18
营销的使命
营销定义：营销并不是以精明的方式兜销 自己的产品或服务，而是为客户创造价值 的艺术
营销的使命：以客户需求和欲望为中心， 理解客户价值，创造客户价值，从为客户 创造的价值中获取利润回报。
17 2020/10/18
沃尔玛的经营信条
第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果有疑问，请参照第一条