公共危机的应对处置
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我们如何与媒体打交道？ 确立一个根本目标 掌握三种应答技巧 把握三项基本原则
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公共危机管理
消除负面影响，树立正面形象，追求与媒 体的“双赢”，这是危机媒体公关的根本 目标
2020/4/15
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公共危机管理
（一）直言应答法： 直言应答法是指警方从正面直接回答记者的 问题，向记者提供或不提供其所求信息。
情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主 要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；
2020/4/15
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基本原则
公共危机管理
2、第二条原则：TeLeabharlann Baidul it fast（尽快提供情况）
你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人， 而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣” 。
2020/4/15
公共危机管理
短期目标优先首要任务是为了避免 事态进一步恶化，要先“镇痛”， 找到引发危机的直接原因和可能导 致局势恶化的因素而采取对策，而 不是消除导致危机的根本原因。
远期目标在于解决导致危机的根本 原因，往往需要较长的时间。危机 决策必须将短期目标置于优先位置。
公共利益长 远利益
个体利益局 部利益
建立公共危机媒体沟通与管理机制的意义 我国公共危机媒体沟通与管理机制建设的历史进程 建立健全公共危机媒体沟通与管理机制
2020/4/15
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（一）是建立社会主义市场经济体制和扩大对外开 放的必然要求
（二）是维护稳定，妥善处置突发公共事件的必要 要求
（三）是树立良好国际形象的必然要求 （四）是全球化时代信息传播的必然要求
3、信息不充分性
由于危急事件的潜在突发特性，反映事件的信息 “ 雾状”(故称“信息雾”)存在，信息的此种状态使决 策主体所掌握的信息与真实的信息之间往往存在着 质与量的严重“不对称”，决定了应急决策必然是
一种高风险的组织行为。
4、可用资源的有限性“远水难救近火”
5、有限理性（“人格化”）
（2）决策主体的决策权限有多大？ （3）危机决策的程序是怎样的？ （4）最终决策采用什么方式，如果是集体决
策，采用什么表决方式？针对决策涉及的不同 问题，表决有效多数的合法比例是多少？
23
四、中国政府危机决策体制
一、现状 第一，从无到有。 第二，政府单行——多方参与。 第三，党政一体——合理分工。 第四，集权于上——分级负责。
有发言权的新闻发言人。
2、设立新闻中心，作为新闻发布会和媒体索取材料的场所，也兼有对记者 的管理职能。
3、确定危机传播的目标媒介及其联系人、报道记者，并在危机期间为记者 准备好所需的通讯设备
4、拟定统一的传播内容和传播口径； 准备一份应急新闻稿，留出空白，以 便危机发生时可直接填写 具体数据并及时发出。
危机决策的强制性
应急决策类同于军事行动，必须实 行高度集权的准军事化强制统一，而 不允许陷入无休止的各方利益平衡考 虑与讨价还价之中。
由于时间紧迫、信息不全、外部环境存在较大的不 确定性（有时是社会原因，有时是知识和技术原因 ），政府在危机状态下的决策或多或少都带有一定 的风险性。
尤其是当面临的问题前所未遇，事态发展又不允许 决策者迟疑未决，这就需要决策者必须具有承担风 险的勇气，大刀阔斧的制定一些政策措施。
当代危机管理的一个重要趋势在于从对危机 的回应转为对危机的风险管理。
所谓风险管理，包括风险确认、风险分析、 风险评估、风险控制等一系列活动。
（一）健全政府危机管理资源的整合机制 （二）健全相应的财政预算与支付制度 （三）强化公共危机管理的监督与审计
第二节 公共危机管理紧急决策管理
由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破
5、准备有关的背景材料，包括数据、 名单、专业知识等，根据最新情况随 时进行补充。
6. 重大危机可设立首席发言人，有管理层人员或专家、顾问来担任； 7. 建立24小时热线电话，让训练有素的人员来回答新闻媒体和外部公众的
询问，及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅 通。
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家安全委员会、国务卿等，俄罗斯的总统、联邦安 全会议、国防部长、联邦安全局、外交部等
2、参谋咨询系统 3、协调保障系统
规范政府危机决策行为法律制度涉及的主要 内容
（1）就防范或处理特定的危机而言，谁是决 策主体，最终做出决定的是哪个层次的个人 和机构、什么范围的人员，是特定决策机关 的首脑还是核心群体？
危机管理资源及其配置问题
我国目前公共危机管理的资源配置问 题
改善我国公共危机管理的资源配置与 管理机制
公共政策执行中的危 机管理资源
狭义的资源即我们通常所说人 力、财力、物力等有形资源。
广义的资源还包括各种社会文 化与政治资源，如权力、权威、 各种制度资源、组织资源和信 息资源等。
公共危机管理的人 力资源
1、一旦危机被识别和认定，它必须处于政府决策 的最优先位置，不允许决策者拖延不决；
2、危机决策利益群体和公众的参与非常有限， 为 决策者提供咨询的专家数量不需要太多，但作用突 出。
3、政策合法化的途径有所不同，常见为紧急授权
（一）危机决 策主体
（二）危机决 策制度
1、中枢决断系统：如美国的总统、副总统、国
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2小时——突发事件权威发布的黄金时间 报比不报好，早报比迟报好，自己报比别人报
好，主动比被动好，沉默等于默认 速报情况，慎报原因 真话不全说，假话一定不说
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公共危机管理
基本原则
3、第三条原则：tell your own tale （以我为主提供情况）； 没有你的声音，就会有别人的声音；以你为主提供
情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主 要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；。
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危机媒体应对策略
1、确定新闻发言人，可以是原来的发言人， 也可以新设一位更有经验、更
公共危机 的应对处置机制
事件引发的危机会深化到一定的程度 ，使组织赖以运转的结构和机制遭受严 重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱 ，组织及其成员的生产、生活受到严重 影响。在这种情况下，必须寻求一些可 行的办法, 以争取在最短的时间内控制 危机，采取相应的应对处置办法，迅速 恢复法律和社会秩序，将危机造成的破 坏和利益损失降到最低程
二、现有问题
第一，多内部决策，少公共沟通机制。 第二，多经验决策，少科学咨询机制。 第三，多临时处置，少规范应对机制。 第四，多部门决策，少协调行动机制。 第五，多权力行使，少合理问责机制。 第六，多应急响应，少事后学习机制。
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三、我国应急管理决策发展方向
第一，完善危机决策体制。 第二，转变有关决策者的危机决策观念。 第三，建构既分工负责又协调统一的危机决
三、政府应该怎么做
更新观念，善待媒体，善管媒体 理解新闻；尊重记者；宽容舆论；服务媒体
1.政府为媒体设置新闻议程：用议程计划来主动引导 记者
2.完善新闻发布制度，把信息主动喂给记者 3.新闻预案：把周密的解释留给记者 4.横向沟通：把换位思维传递给记者 5.批评见面：把不同的声音展示给记者 6.加强媒体的沟通与交流：
事件新闻报道工作的通知》 3、2005年国务院制订了《国家突发公共事件新闻报道
应急预案》
一、各类危机信息发布发展不均衡
1、自然灾害报道，以汶川地震为转折，趋向于全面 开放透明
2、事故灾难报道，有突破，但改进余地大
3、公共卫生危机事件，总体不够透明，“挤牙膏” 式
4、社会事件——“稳定”为常态
4、20世纪90年代——提高
不发消息——发消息——如何发消息——如 何更早的发消息
5、非典——转折
2003年8月 《关于进一步改进和加强国内突发 事件新闻报道工作的通知》
（二）“法制” 建设 1、1994年8月中办、国办下发《关于国内突发事件对
外报道工作的通知》 2、2003年中办、国办下发《关于加强和改进国内突发
策组织体系。 第四，高度重视危机决策机制建设
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第三节 媒体的管理
在危机应对过程中，新闻媒体作为危机 管理组织的主要合作对象之一，在危机状态 下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任 务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危 机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要 有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠 道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问 题。
权力集中一方面容易导致权力的滥用和腐败， 另一方面可能使错误的决策得到“更有效”的 执行从而带来更大的恶果。
因此，常态决策权力应适度分散，但非常态危 机决策情况下，决策者面临的严峻形势，需要 短时间内动员大量的资源和各方面的力量，防 止推诿扯皮，讨价还价现象和整个行政系统运 行的惯性和惰性，必须强调权力集中原则。
二、危机周期各阶段，媒体角色调适不到位 1、危机预警期——严重缺位 2、危机爆发蔓延期——角色错位，“帮倒
忙” 3、危机痊愈期——早退，“无反思”
原因
1、对媒体过度控制 2、思想理念上错误的媒体观 3、新闻主管部门片面的报道观念 4、无法可依
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（一）建立公共危机公共危机媒体应对机制 （二）建立公共危机新闻发布机制 （三）建立中外记者采访管理机制 （四）建立境内外舆情跟踪和通报机制 （五）建立互联网络信息安全管理机制 （六）建立公共危机分类处理新闻发布机制
（一）我国公共危机信息发布的历史 1、严格限制和管理——建国初期（有合理性） 2、1957年至1978十一届三中全会前——不承认
危机 不报；把事故转化为赞歌；选择某一个角度正面
报道；总结式报道 3、1978年至2003年——有限开放。 两个“标志性事件”
（一）我国公共危机发布的历史
领导与决策组织体系 专业救助组织体系 专家咨询组织体系 辅助与支持体系
公共危机管理是政府的一项基本职能，为了强化政府 管理公共危机的能力，政府必须建立统一领导、分工 协作的组织体制。 既要发挥政府的职能作用，也要注意发挥市场组织、 非营利组织的重要作用，政府应该发展广泛的公共危 机管理伙伴关系。 经济全球化时代，加强与多种国际组织合作
决策主体不可能有充分的时间条件在科学的理论指导下进行深思熟虑 的信号分析、危机类级评估、预案科学编制乃至最终优化抉择
决策是人的思维与行为，首先是决策者的思维与行为。在高度集权体 制中决策者的人格会通过组织与非组织渠道转化为组织人格，影响甚 至决定着组织行为的特征与后果，这种‘‘组织人格化”同样是应急 决策的重要特征
坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都
要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源
，机会稍纵即逝。
因此，无论是安排组织工作的优先次序，还 是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速决 策，争取时间尽快控制危机事态，解决危机。
1、事态严峻性
面对的是高社会风险
2、时间紧迫性（果断）
要在信息极其有限的条件下迅速作出决策，决策者和危 机管理队伍必须避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的 倾向，否则就有可能让灾害蔓延造成更大的生命和财产 损失
研究政府决策的著名学者德罗尔在《逆境中的政策制定》一书 中指出，当代各国政府决策同时受两套不同价值观的制约：
一套价值观认为，政府决策的目的是要解决面临的问题，对社 会产生所希望的影响，所以，最重要的是决策产生的结果。
二套价值观认为，政府决策更注重的是决策的过程和形式，诸 如公众参与、公开透明、有关群体的赞成程度等。
（二）婉言应答法： 婉言应答法是指警方对发问者所提问题不从 正面直接回答，而用曲折委婉的语言从侧面进行应答。
（三）规避应答法：规避性应答就是答话人对一些不好回答或不 宜回答的问题在答话时有意回避而不正面回答。
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基本原则
1、第一条原则：tell your own tale （以我为主提供情况）； 没有你的声音，就会有别人的声音；以你为主提供
我们如何与媒体打交道？ 确立一个根本目标 掌握三种应答技巧 把握三项基本原则
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公共危机管理
消除负面影响，树立正面形象，追求与媒 体的“双赢”，这是危机媒体公关的根本 目标
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公共危机管理
（一）直言应答法： 直言应答法是指警方从正面直接回答记者的 问题，向记者提供或不提供其所求信息。
情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主 要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；
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基本原则
公共危机管理
2、第二条原则：TeLeabharlann Baidul it fast（尽快提供情况）
你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人， 而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣” 。
2020/4/15
公共危机管理
短期目标优先首要任务是为了避免 事态进一步恶化，要先“镇痛”， 找到引发危机的直接原因和可能导 致局势恶化的因素而采取对策，而 不是消除导致危机的根本原因。
远期目标在于解决导致危机的根本 原因，往往需要较长的时间。危机 决策必须将短期目标置于优先位置。
公共利益长 远利益
个体利益局 部利益
建立公共危机媒体沟通与管理机制的意义 我国公共危机媒体沟通与管理机制建设的历史进程 建立健全公共危机媒体沟通与管理机制
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（一）是建立社会主义市场经济体制和扩大对外开 放的必然要求
（二）是维护稳定，妥善处置突发公共事件的必要 要求
（三）是树立良好国际形象的必然要求 （四）是全球化时代信息传播的必然要求
3、信息不充分性
由于危急事件的潜在突发特性，反映事件的信息 “ 雾状”(故称“信息雾”)存在，信息的此种状态使决 策主体所掌握的信息与真实的信息之间往往存在着 质与量的严重“不对称”，决定了应急决策必然是
一种高风险的组织行为。
4、可用资源的有限性“远水难救近火”
5、有限理性（“人格化”）
（2）决策主体的决策权限有多大？ （3）危机决策的程序是怎样的？ （4）最终决策采用什么方式，如果是集体决
策，采用什么表决方式？针对决策涉及的不同 问题，表决有效多数的合法比例是多少？
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四、中国政府危机决策体制
一、现状 第一，从无到有。 第二，政府单行——多方参与。 第三，党政一体——合理分工。 第四，集权于上——分级负责。
有发言权的新闻发言人。
2、设立新闻中心，作为新闻发布会和媒体索取材料的场所，也兼有对记者 的管理职能。
3、确定危机传播的目标媒介及其联系人、报道记者，并在危机期间为记者 准备好所需的通讯设备
4、拟定统一的传播内容和传播口径； 准备一份应急新闻稿，留出空白，以 便危机发生时可直接填写 具体数据并及时发出。
危机决策的强制性
应急决策类同于军事行动，必须实 行高度集权的准军事化强制统一，而 不允许陷入无休止的各方利益平衡考 虑与讨价还价之中。
由于时间紧迫、信息不全、外部环境存在较大的不 确定性（有时是社会原因，有时是知识和技术原因 ），政府在危机状态下的决策或多或少都带有一定 的风险性。
尤其是当面临的问题前所未遇，事态发展又不允许 决策者迟疑未决，这就需要决策者必须具有承担风 险的勇气，大刀阔斧的制定一些政策措施。
当代危机管理的一个重要趋势在于从对危机 的回应转为对危机的风险管理。
所谓风险管理，包括风险确认、风险分析、 风险评估、风险控制等一系列活动。
（一）健全政府危机管理资源的整合机制 （二）健全相应的财政预算与支付制度 （三）强化公共危机管理的监督与审计
第二节 公共危机管理紧急决策管理
由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破
5、准备有关的背景材料，包括数据、 名单、专业知识等，根据最新情况随 时进行补充。
6. 重大危机可设立首席发言人，有管理层人员或专家、顾问来担任； 7. 建立24小时热线电话，让训练有素的人员来回答新闻媒体和外部公众的
询问，及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅 通。
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家安全委员会、国务卿等，俄罗斯的总统、联邦安 全会议、国防部长、联邦安全局、外交部等
2、参谋咨询系统 3、协调保障系统
规范政府危机决策行为法律制度涉及的主要 内容
（1）就防范或处理特定的危机而言，谁是决 策主体，最终做出决定的是哪个层次的个人 和机构、什么范围的人员，是特定决策机关 的首脑还是核心群体？
危机管理资源及其配置问题
我国目前公共危机管理的资源配置问 题
改善我国公共危机管理的资源配置与 管理机制
公共政策执行中的危 机管理资源
狭义的资源即我们通常所说人 力、财力、物力等有形资源。
广义的资源还包括各种社会文 化与政治资源，如权力、权威、 各种制度资源、组织资源和信 息资源等。
公共危机管理的人 力资源
1、一旦危机被识别和认定，它必须处于政府决策 的最优先位置，不允许决策者拖延不决；
2、危机决策利益群体和公众的参与非常有限， 为 决策者提供咨询的专家数量不需要太多，但作用突 出。
3、政策合法化的途径有所不同，常见为紧急授权
（一）危机决 策主体
（二）危机决 策制度
1、中枢决断系统：如美国的总统、副总统、国
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2小时——突发事件权威发布的黄金时间 报比不报好，早报比迟报好，自己报比别人报
好，主动比被动好，沉默等于默认 速报情况，慎报原因 真话不全说，假话一定不说
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公共危机管理
基本原则
3、第三条原则：tell your own tale （以我为主提供情况）； 没有你的声音，就会有别人的声音；以你为主提供
情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主 要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；。
2020/4/15
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危机媒体应对策略
1、确定新闻发言人，可以是原来的发言人， 也可以新设一位更有经验、更
公共危机 的应对处置机制
事件引发的危机会深化到一定的程度 ，使组织赖以运转的结构和机制遭受严 重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱 ，组织及其成员的生产、生活受到严重 影响。在这种情况下，必须寻求一些可 行的办法, 以争取在最短的时间内控制 危机，采取相应的应对处置办法，迅速 恢复法律和社会秩序，将危机造成的破 坏和利益损失降到最低程
二、现有问题
第一，多内部决策，少公共沟通机制。 第二，多经验决策，少科学咨询机制。 第三，多临时处置，少规范应对机制。 第四，多部门决策，少协调行动机制。 第五，多权力行使，少合理问责机制。 第六，多应急响应，少事后学习机制。
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三、我国应急管理决策发展方向
第一，完善危机决策体制。 第二，转变有关决策者的危机决策观念。 第三，建构既分工负责又协调统一的危机决
三、政府应该怎么做
更新观念，善待媒体，善管媒体 理解新闻；尊重记者；宽容舆论；服务媒体
1.政府为媒体设置新闻议程：用议程计划来主动引导 记者
2.完善新闻发布制度，把信息主动喂给记者 3.新闻预案：把周密的解释留给记者 4.横向沟通：把换位思维传递给记者 5.批评见面：把不同的声音展示给记者 6.加强媒体的沟通与交流：
事件新闻报道工作的通知》 3、2005年国务院制订了《国家突发公共事件新闻报道
应急预案》
一、各类危机信息发布发展不均衡
1、自然灾害报道，以汶川地震为转折，趋向于全面 开放透明
2、事故灾难报道，有突破，但改进余地大
3、公共卫生危机事件，总体不够透明，“挤牙膏” 式
4、社会事件——“稳定”为常态
4、20世纪90年代——提高
不发消息——发消息——如何发消息——如 何更早的发消息
5、非典——转折
2003年8月 《关于进一步改进和加强国内突发 事件新闻报道工作的通知》
（二）“法制” 建设 1、1994年8月中办、国办下发《关于国内突发事件对
外报道工作的通知》 2、2003年中办、国办下发《关于加强和改进国内突发
策组织体系。 第四，高度重视危机决策机制建设
26
第三节 媒体的管理
在危机应对过程中，新闻媒体作为危机 管理组织的主要合作对象之一，在危机状态 下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任 务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危 机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要 有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠 道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问 题。
权力集中一方面容易导致权力的滥用和腐败， 另一方面可能使错误的决策得到“更有效”的 执行从而带来更大的恶果。
因此，常态决策权力应适度分散，但非常态危 机决策情况下，决策者面临的严峻形势，需要 短时间内动员大量的资源和各方面的力量，防 止推诿扯皮，讨价还价现象和整个行政系统运 行的惯性和惰性，必须强调权力集中原则。
二、危机周期各阶段，媒体角色调适不到位 1、危机预警期——严重缺位 2、危机爆发蔓延期——角色错位，“帮倒
忙” 3、危机痊愈期——早退，“无反思”
原因
1、对媒体过度控制 2、思想理念上错误的媒体观 3、新闻主管部门片面的报道观念 4、无法可依
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（一）建立公共危机公共危机媒体应对机制 （二）建立公共危机新闻发布机制 （三）建立中外记者采访管理机制 （四）建立境内外舆情跟踪和通报机制 （五）建立互联网络信息安全管理机制 （六）建立公共危机分类处理新闻发布机制
（一）我国公共危机信息发布的历史 1、严格限制和管理——建国初期（有合理性） 2、1957年至1978十一届三中全会前——不承认
危机 不报；把事故转化为赞歌；选择某一个角度正面
报道；总结式报道 3、1978年至2003年——有限开放。 两个“标志性事件”
（一）我国公共危机发布的历史
领导与决策组织体系 专业救助组织体系 专家咨询组织体系 辅助与支持体系
公共危机管理是政府的一项基本职能，为了强化政府 管理公共危机的能力，政府必须建立统一领导、分工 协作的组织体制。 既要发挥政府的职能作用，也要注意发挥市场组织、 非营利组织的重要作用，政府应该发展广泛的公共危 机管理伙伴关系。 经济全球化时代，加强与多种国际组织合作
决策主体不可能有充分的时间条件在科学的理论指导下进行深思熟虑 的信号分析、危机类级评估、预案科学编制乃至最终优化抉择
决策是人的思维与行为，首先是决策者的思维与行为。在高度集权体 制中决策者的人格会通过组织与非组织渠道转化为组织人格，影响甚 至决定着组织行为的特征与后果，这种‘‘组织人格化”同样是应急 决策的重要特征
坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都
要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源
，机会稍纵即逝。
因此，无论是安排组织工作的优先次序，还 是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速决 策，争取时间尽快控制危机事态，解决危机。
1、事态严峻性
面对的是高社会风险
2、时间紧迫性（果断）
要在信息极其有限的条件下迅速作出决策，决策者和危 机管理队伍必须避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的 倾向，否则就有可能让灾害蔓延造成更大的生命和财产 损失
研究政府决策的著名学者德罗尔在《逆境中的政策制定》一书 中指出，当代各国政府决策同时受两套不同价值观的制约：
一套价值观认为，政府决策的目的是要解决面临的问题，对社 会产生所希望的影响，所以，最重要的是决策产生的结果。
二套价值观认为，政府决策更注重的是决策的过程和形式，诸 如公众参与、公开透明、有关群体的赞成程度等。
（二）婉言应答法： 婉言应答法是指警方对发问者所提问题不从 正面直接回答，而用曲折委婉的语言从侧面进行应答。
（三）规避应答法：规避性应答就是答话人对一些不好回答或不 宜回答的问题在答话时有意回避而不正面回答。
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基本原则
1、第一条原则：tell your own tale （以我为主提供情况）； 没有你的声音，就会有别人的声音；以你为主提供