客服作业指导书
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。
因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。
一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。
1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。
1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。
二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。
2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。
2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。
三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。
3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。
4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。
4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。
5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。
5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。
结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。
客服作业指导书-报修处理规定
客服作业指导书:报修处理规定客服作业指导书--报修处理规定1.目的规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。
2.业务范围从接到报修到处理完毕。
3.职责客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。
4.工作程序4.1标准和要求（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。
（2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。
（3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。
（4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。
（5）《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。
（6）24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。
（7）《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。
（8）所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。
4.2接到报修（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。
（2）所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。
（3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求：①业户报修：问清业户的房号、具体报修内容、联系电话（如业户同意）、预约维修时间（根据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。
②巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。
4.3填写记录客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。
4.4识别客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：（1）日常维修：填写《特约服务/维修工作单》。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述客服前台是企业与客户之间的重要桥梁，其工作质量直接影响客户对企业的印象和满意度。
因此，客服前台需要具备一定的专业知识和技能，以提供高效、友好的服务。
本文将就客服前台的作业指导书进行详细介绍，匡助客服前台提升工作效率和服务质量。
一、专业知识1.1 掌握产品知识客服前台需要了解企业的产品或者服务的特点、优势和使用方法，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
1.2 熟悉客户需求客服前台需要了解客户的需求和疑问，并能够及时解答和提供匡助，以满足客户的需求和提升客户满意度。
1.3 学习客户服务技巧客服前台需要掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法和处理客户投诉的技巧，以提供高效、友好的服务。
二、工作流程2.1 接待客户客服前台需要热情、礼貌地接待客户，主动问询客户需求，并引导客户到正确的服务窗口。
2.2 处理客户问题客服前台需要耐心倾听客户问题，及时解答和处理，确保客户满意。
2.3 处理投诉客服前台需要认真对待客户投诉，及时处理并向上级汇报，以避免问题扩大。
三、工作态度3.1 保持专业形象客服前台需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的形象，展现企业的专业形象。
3.2 积极主动客服前台需要主动匡助客户解决问题，积极向客户提供匡助，增强客户对企业的信任感。
3.3 团队合作客服前台需要与同事之间积极合作，共同为客户提供更好的服务，提升整个团队的工作效率和服务质量。
四、应急处理4.1 处理突发事件客服前台需要对突发事件有应对措施和处理流程，能够镇静应对，保证客户和企业的利益。
4.2 处理客户情绪客服前台需要善于处理客户情绪，保持耐心和友善，避免情绪冲突，保持良好的客户关系。
4.3 提升服务质量客服前台需要不断总结工作经验，提升服务质量，不断完善工作流程，以提升客户满意度和忠诚度。
五、持续学习5.1 学习新知识客服前台需要不断学习新知识，了解行业动态和客户需求变化，以保持竞争力。
5.2 参加培训客服前台需要参加相关培训，提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率和服务质量。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
具体岗位职责如下：1. 接待客户：热情接待前来公司的客户，提供友好、专业的服务，引导客户到指定地点。
2. 解答客户疑问：耐心倾听客户问题，准确理解客户需求，提供准确、详细的答案和解决方案。
3. 处理客户投诉：积极倾听客户投诉，了解问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息：准确记录客户信息，及时更新客户档案，保护客户隐私。
5. 协助其他部门：配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
二、工作流程1. 接待客户- 热情微笑，主动迎接客户。
- 问询客户需求，引导客户到指定地点。
- 提供饮料或者等候区域，让客户感到舒适。
2. 解答客户疑问- 倾听客户问题，确保理解客户需求。
- 提供准确、详细的答案和解决方案。
- 如遇到无法解答的问题，及时寻求上级或者相关部门的支持。
3. 处理客户投诉- 耐心倾听客户投诉，不打断客户发言。
- 向客户道歉，表示理解并承诺尽快解决问题。
- 记录客户投诉内容和处理过程，及时反馈给相关部门。
- 协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息- 准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、需求等。
- 及时更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
- 保护客户隐私，严格遵守公司的信息安全政策。
5. 协助其他部门- 配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
- 及时反馈客户需求和市场信息，为公司决策提供参考。
三、工作技巧1. 专业知识- 深入了解公司产品和服务，掌握相关知识。
- 不断学习和提升自己的专业能力，以更好地为客户提供服务。
2. 沟通能力- 善于倾听，理解客户需求。
- 清晰明了地表达自己的观点和解决方案。
- 能够与不同类型的客户进行有效的沟通。
3. 解决问题能力- 遇到问题时，镇静分析并找出解决方案。
- 灵便应对各种情况，寻求最佳解决方案。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要桥梁，主要负责接待客户、解答客户问题、处理客户投诉、提供相关服务等工作。
其主要职责包括但不限于：1. 接待客户：热情接待来访客户，提供友好的服务态度，解答客户的咨询和问题。
2. 电话接听：接听来电，准确记录客户的需求和问题，并及时转达给相关部门或人员。
3. 邮件回复：负责处理公司收到的客户邮件，及时回复客户的咨询和问题。
4. 投诉处理：妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，积极寻找解决方案，确保客户问题得到及时解决。
5. 信息登记：负责登记客户的基本信息和需求，及时更新客户数据库。
6. 协助其他部门：配合销售部门、技术部门等其他部门的工作，提供必要的支持和协助。
7. 维护前台环境：保持前台区域的整洁和有序，确保公司形象的良好展示。
二、工作流程1. 接待客户a. 当客户到访时，主动迎接客户，微笑并礼貌地问候客户，引导客户进入前台区域。
b. 主动询问客户的需求，耐心倾听客户的问题和要求。
c. 根据客户的需求，提供相关产品或服务的介绍和解答。
d. 若客户需要进一步咨询或处理，及时转接至相关部门或人员。
2. 电话接听a. 接听电话时，以礼貌的口吻称呼自己和公司，并询问来电者的需求。
b. 记录来电者的姓名、联系方式和问题，并及时转达给相关部门或人员。
c. 若来电者需要进一步咨询或处理，提供相关信息和解答。
3. 邮件回复a. 收到客户邮件后，及时查看邮件内容，了解客户的问题和需求。
b. 以专业、礼貌的语言回复客户邮件，解答客户的问题，并提供相关的帮助和建议。
c. 若邮件涉及敏感信息或需要进一步处理，及时转达给相关部门或人员。
4. 投诉处理a. 当接到客户投诉时，耐心倾听客户的不满和意见，并表示诚挚的歉意。
b. 记录客户投诉的具体内容和时间，并及时转达给相关部门或人员。
c. 协调相关部门或人员，积极寻找解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
5. 信息登记a. 每次接待客户时，准确记录客户的基本信息和需求，包括姓名、联系方式、咨询内容等。
客户服务热线处理流程作业指导书
客户服务处理流程作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的功能与职责 (5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 员工选拔与培训 (5)2.1.1 选拔标准 (5)2.1.2 选拔流程 (6)2.1.3 培训内容 (6)2.1.4 培训方式 (6)2.2 团队组织架构 (6)2.2.1 团队 (6)2.2.2 支持部门 (6)2.3 员工绩效评估 (7)2.3.1 评估指标 (7)2.3.2 评估流程 (7)第3章客户服务接听流程 (7)3.1 电话接听礼仪 (7)3.1.1 接听电话前的准备 (7)3.1.2 接听电话时的礼仪 (7)3.1.3 接听电话后的道别 (8)3.2 客户问题识别与分类 (8)3.2.1 获取客户信息 (8)3.2.2 确认客户问题 (8)3.2.3 问题分类 (8)3.3 信息录入与归档 (8)3.3.1 录入客户信息 (8)3.3.2 归档客户问题 (8)3.3.3 更新客户问题状态 (8)第4章客户问题处理策略 (8)4.1 常见问题处理方法 (8)4.1.1 快速识别问题 (8)4.1.2 标准化解答 (9)4.1.3 问题分类与归档 (9)4.1.4 跨部门协作 (9)4.2 疑难问题处理技巧 (9)4.2.1 深入了解问题背景 (9)4.2.2 专业技能培训 (9)4.2.3 主动沟通，获取信息 (9)4.2.4 利用内部资源 (9)4.3 客户情绪安抚与沟通 (9)4.3.1 耐心倾听 (9)4.3.2 语言表达规范 (9)4.3.3 换位思考 (9)4.3.4 积极响应，及时反馈 (9)4.3.5 保持专业素养 (9)第5章客户服务质量管理 (10)5.1 监听与评估 (10)5.1.1 监听 (10)5.1.2 评估 (10)5.2 服务改进措施 (10)5.2.1 培训与辅导 (10)5.2.2 流程优化 (10)5.2.3 技术支持 (10)5.3 质量管理工具与指标 (10)5.3.1 质量管理工具 (10)5.3.2 质量指标 (11)5.3.3 持续改进 (11)第6章客户满意度调查与反馈 (11)6.1 调查方法与实施 (11)6.1.1 选择合适的调查工具和方式，包括但不限于在线问卷、电话访谈、短信回访等，保证调查方法的多样性和有效性。
客服专员作业指导书
客服专员工作内容及注意事项一、客户部日常对用户的回访1、每天8：45 – 9：30和13：15 – 14：30，客服专员需做用户回访的准备工作。
具体工作包括查询应回访的用户，做好回访计划。
在做计划时，客服专员需准确的计算出用户下次保养的公里数和时间，对用户进行提示。
对做过的计划客服专员需做到心中有数。
2、每天9：45 – 11：00和15：00 –16：15，客服专员需做用户的回访工作，回访的形式主要有电话回访、短信提示、上门拜访、面对面调研等。
在电访时，客服专员必须按照回访记录表规定的格式进行问答，态度温和，语调平缓。
短信提示需做到及时提示。
上门拜访需要和用户预约。
面对面调研后需赠送用户小礼品。
根据公司的要求填写相关报表，并于下班前发送报表至客服经理邮箱同时抄送一份给服务部经理。
3、回访频率。
销售车辆提车后第1天（即时感谢），第3天（3日回访），第7天（日常关怀）和第45天（首保提醒）进行回访。
服务车辆在提车后第3天（3日回访）和第7天（日常关怀）进行回访。
二、收集用户抱怨和投诉1、在回访过程中，如果用户表示对我公司的感觉一般即视为不满意，客服专员必须询问出导致用户感觉一般的真实原因，做一个有心人。
如果能给用户一个满意的答复即现场处理。
如超出权限范围则应填写《客户抱怨/投诉分析表》，交客服经理进行处理。
2、在回访过程中，如果用户表示对我公司有强烈的不满或直接表示要投诉我公司，客服专员必须在第一时间询问清导致用户强烈不满的原因，稳定客户情绪，迅速填写《意见告知书》或《用户抱怨/投诉分析表》3、《意见告知书》由客服专员回访完毕后填写，次日交给责任部门，责任部门负责人当日需要处理完毕并最迟于第二日上午12时前反馈至客服部。
《用户抱怨/投诉分析表》需报客服部第一责任人并由其全权负责处理，分析原因及指定整改措施，该工作需在3个工作日内完成。
三、非常规性客服调研或服务工作1、客户综合满意度调研，该项调研为专项的调查问卷，一般采用面对面调研方式，由用户自行填写，客服人员不能进行干涉或提示，确保信息的公正性和准确性，填写完后赠送给用户小礼品一份。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
客服部岗位作业指导书(客服专员)
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着重要的沟通和服务职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份客服前台作业指导书是非常必要的。
本文将详细介绍客服前台作业指导书的内容和要点。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台应当保持热情友好的态度，主动问候客户并微笑接待。
1.2 专业礼仪：客服前台应穿着整洁得体，注意言行举止，礼貌待客。
1.3 注意细节：接待客户时要注意细节，如问询客户需求、提供所需信息等。
二、电话接听2.1 专业用语：接听电话时要使用专业用语，表达清晰、准确。
2.2 耐心倾听：客服前台要耐心倾听客户问题，不要打断客户发言。
2.3 解决问题：在电话沟通中，要及时解决客户问题或者转接至相关部门。
三、信息记录3.1 记录准确：客服前台要将客户信息记录准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
3.2 保密性：客服前台要保证客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
3.3 数据整理：及时整理和归档客户信息，方便后续查询和跟进。
四、问题处理4.1 及时反馈：客户提出问题后，客服前台应及时反馈并解决问题。
4.2 沟通技巧：在处理问题时，客服前台应具备良好的沟通技巧，耐心解释、协调处理。
4.3 转接处理：对于复杂问题或者需要其他部门协助的情况，客服前台要及时转接至相关部门。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台应主动采集客户反馈意见，了解客户需求和意见。
5.2 反馈处理：对于客户反馈意见，客服前台要及时处理并赋予回复。
5.3 持续改进：根据客户反馈意见，客服前台应不断改进工作方式和服务质量，提升客户满意度。
结语：客服前台作为企业重要的门面和沟通渠道，其工作质量和效率直接影响客户体验和企业形象。
制定一份客服前台作业指导书，可以匡助客服前台规范工作流程，提高服务质量，满足客户需求。
希翼本文提供的客服前台作业指导书内容和要点能够对相关人员有所匡助。
客服员工作业指导书
客服员工作业指导书1、目的规范客服员工服务过程，保质保量地完成岗位工作。
2、适用范围适用于规范客服员工日常物业管理服务过程。
3、操作人员及技能要求3.1操作人员:客服员工3.2技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。
4、作业工具4。
1业主名册一览表4。
2工作日志、笔、鞋套4.3业主回访单、业主投诉记录表5、作业频度5。
1每天对所管辖的地段巡检2遍，对秩序员进行监督；对所管辖区的保洁人员工作情况进行监督；对绿化人员的工作情况进行监督，保证小区绿化美化效果；发现问题及时处理或上报。
5.2每周至少走访所管辖的业主5%(可采用电话回访方式)，每半年回访一遍，对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。
5。
3入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。
5。
4业主装修手续2小时内办理完毕,并于装修期间每日至少检查1次。
5.5收费月的1日——30日采取温馨提示、短信发送、电子屏公告、电话提醒、上门等措施向业主催交各项费用.5。
6每月月底将业主档案整理一次，把当月的业主维修派工单、装修监管记录等资料放入业主档案，以备查询。
5。
7空置房屋每月检查一次(新接管项目空置房每两周检查一次)，并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。
发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍，随时安排保洁。
5。
8及时与接待专员、维修人员进行沟通，协调处理业主投诉和报修。
5。
9每月月底汇总业主入住、缴费情况.6、工作标准6。
1业主入住手续齐备，业主档案齐全。
6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》,无违章装修，装修垃圾袋装化并放在指定位置。
6。
3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象.6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。
6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏,无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务概述客服前台作业是指在公司或者组织的前台接待处，负责接待来访客户、提供咨询服务、处理客户投诉等工作。
本指导书旨在匡助客服前台人员了解工作职责、掌握必要技能，并提供一套标准的作业流程，以确保客户满意度和公司形象的提升。
二、工作职责1. 接待来访客户，礼貌地问候并引导客户到指定位置。
2. 提供准确、及时的咨询服务，包括公司产品、服务、政策等信息。
3. 接听来电，解答客户疑问，记录重要信息并转达相关部门。
4. 处理客户投诉，耐心倾听客户意见，寻觅解决方案并及时反馈。
5. 维护前台区域的整洁有序，保持公司形象的良好。
三、必备技能1. 良好的沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，倾听并理解客户需求。
2. 良好的人际关系：善于与不同背景、需求的客户建立和谐的关系。
3. 耐心和细心：能够耐心倾听客户的问题和投诉，并细致地解答和处理。
4. 熟练使用办公软件：熟悉常用办公软件，如Word、Excel等，能够高效地处理文档和数据。
四、作业流程1. 接待客户a. 站立在前台，保持整洁、礼貌的形象。
b. 主动向来访客户问候，并问询客户需求。
c. 根据客户需求，引导客户到相应的办公区域。
d. 若客户需要等候，主动提供坐位并告知等候时间。
2. 提供咨询服务a. 主动了解公司产品、服务、政策等信息，确保能够准确回答客户问题。
b. 根据客户需求，提供个性化的解决方案和建议。
c. 若遇到无法解答的问题，及时向相关部门或者上级领导咨询。
3. 接听来电a. 用标准的电话接听用语接听来电，如“您好，XX公司前台，请问有什么可以匡助您？”b. 耐心倾听来电者的问题或者需求，记录重要信息。
c. 根据来电者需求，提供准确的解答或者转接相关部门。
4. 处理客户投诉a. 耐心倾听客户的投诉，并表达理解和歉意。
b. 确认投诉内容，与相关部门沟通解决方案。
c. 及时向客户反馈解决方案，并跟进投诉处理发展。
5. 维护前台区域a. 保持前台区域的整洁有序，包括桌面、展示物品、花草等。
客服前台作业指导书简版
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个重要的职位，他们是公司与客户之间的桥梁，承担着接待客户、解答问题、提供帮助等多项任务。
为了帮助客服前台更好地完成工作，本文将从五个大点来详细阐述客服前台的作业指导。
正文内容：一、礼貌与沟通技巧1.1 语言表达：客服前台应使用礼貌、亲切的语言与客户交流，避免使用过于专业或难以理解的术语。
1.2 问询技巧：客服前台应善于提问，了解客户需求，并通过适当的引导，帮助客户解决问题。
二、产品知识与技能2.1 公司产品：客服前台应熟悉公司的产品，包括特点、功能以及常见问题解答，以便能够向客户提供准确的信息。
2.2 技术知识：客服前台需要了解公司所使用的技术工具或软件，以便能够解答客户在使用过程中遇到的问题。
2.3 解决问题能力：客服前台应具备解决问题的能力，包括快速分析问题、寻找解决方案和协调内部资源等。
三、应对客户投诉与疑虑3.1 耐心倾听：客服前台应耐心倾听客户的投诉和疑虑，确保客户感到被重视。
3.2 冷静应对：客服前台在面对客户的情绪化投诉时，应保持冷静，不要与客户产生冲突。
3.3 解决问题：客服前台应积极寻找解决问题的方法，并及时向客户提供解决方案。
四、团队合作与协调4.1 与其他部门的沟通：客服前台需要与其他部门保持良好的沟通，及时反馈客户的需求和问题，以便协调解决。
4.2 知识共享：客服前台应与团队成员分享解决问题的经验和技巧，促进团队的学习和进步。
4.3 协作能力：客服前台应具备良好的协作能力，与团队成员共同解决问题，并确保客户得到满意的服务。
五、个人形象与自我管理5.1 仪表仪容：客服前台应注意自己的仪表仪容，保持整洁、得体的形象，给客户留下良好的印象。
5.2 时间管理：客服前台应合理安排工作时间，确保能够及时回复客户的问题，避免延误。
5.3 自我提升：客服前台应不断学习和提升自己的专业知识和技能，以适应公司业务的发展和客户需求的变化。
客服部岗位作业指导书(风控专员)
客服部岗位作业指导书（风控专员）1.目的规范客服部风控专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高工作效率。
2.适用范围适用于安徽XX置业旗下所有项目的投诉风险预控工作。
3.岗位职责3.1.负责按照《客户端风险预控管理办法》及相关制度、标准要求，全面管理所负责区域或项目的风控工作。
3.2.负责监督、推进各区域或项目开盘前风控计划按计划、质量要求完成，并对项目风控管理结果负责。
3.3.负责组织开展开盘后、交付前各项风险排雷工作的开展及问题落实跟进。
3.4.负责对风控阶段客户敏感点及客户投诉报事情况进行总结分析，有针对性的提供优化产品的建议及报告。
3.5.负责跟进各项目查验房工作，协调查验房计划、实施、整改工作中的各项问题，确保验房及整改工作的完成。
3.6.负责管理区域或项目风险管理案例的收集整理及上报。
3.7.负责统计项目各项风控节点的数据，并做好风控数据的动态分析与管理。
3.8.及时完成上级领导交办的其他工作。
4.工作内容、标准及要求4.1.开盘前风险预控4.1.1.方案阶段风险前介4.1.1.1.项目拿地后，客服部风控专员应实时关注项目动态，并于项目销售、设计、工程等各专业口负责人确定后，第一时间与各专业口对接，就首开前风险预控工作思路充分宣贯，推动成立项目风控小组，便于后期风控工作开展。
4.1.1.2.跟进项目规划方案政府审批情况，于方案专家会后7天内、规委会后7天内，分别针对方案文本从客服角度提出优化及改进建议，形成《方案文本风险建议清单》，反馈项目设计负责人并抄送项目总/项目经理，针对反馈建议跟进落实。
4.1.1.3.针对方案阶段无法优化及改进的风险建议，梳理反馈项目总/销售经理,并跟进落实在销售阶段阳光告知客户。
4.1.2.开盘前风控计划制定项目规划方案定稿后7日内，风控专员与项目总/销售经理对接，推动召开风控启动会，与会各部门参照风控体系流程共同制定项目《开盘前风险管控计划》，明确各节点牵头部门、参与部门、完成标准、完成时间，并联合会签。
客服部作业指导书
客服部作业指导书一、任务背景和目的客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以确保客服工作的高效性和质量。
该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。
二、客服部门职责和工作内容1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。
2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协调解决纠纷，确保客户满意度的提升。
3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。
4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。
5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。
三、工作流程和操作指南1. 客户咨询与问题解答流程：a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。
b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。
c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。
d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。
2. 投诉处理与纠纷解决流程：a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。
b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。
c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。
d. 若投诉无法解决，应将问题上报至上级领导，并协助上级领导进行纠纷解决。
3. 售后服务与维护流程：a. 根据销售团队提供的售后服务要求，及时安排产品维修或退换货事宜。
b. 协助客户填写相关的退换货申请表格，并确保客户提供的信息准确无误。
c. 安排物流部门进行产品的取货和送货，并及时通知客户。
d. 在售后服务完成后，与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。
客户服务技巧作业指导书
客户服务技巧作业指导书第1章客户服务基础理念 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 以客户为中心的服务意识 (4)1.3 提升客户满意度的策略 (5)第2章倾听与沟通技巧 (5)2.1 倾听的艺术 (5)2.1.1 全神贯注地听 (5)2.1.2 不打断客户 (5)2.1.3 确认与反馈 (5)2.1.4 感同身受 (6)2.2 言语沟通技巧 (6)2.2.1 使用礼貌用语 (6)2.2.2 语言清晰简洁 (6)2.2.3 语速适中 (6)2.2.4 音量与语调 (6)2.3 非言语沟通技巧 (6)2.3.1 身体语言 (6)2.3.2 肢体动作 (6)2.3.3 面部表情 (6)2.3.4 空间距离 (6)2.4 处理客户投诉与抱怨 (6)2.4.1 保持冷静 (7)2.4.2 认真倾听 (7)2.4.3 表达歉意 (7)2.4.4 提出解决方案 (7)2.4.5 跟进与回访 (7)第3章客户需求分析 (7)3.1 了解客户需求的途径 (7)3.1.1 直接沟通 (7)3.1.2 调查问卷 (7)3.1.3 用户访谈 (7)3.1.4 竞品分析 (7)3.1.5 数据分析 (7)3.2 识别客户需求的技巧 (7)3.2.1 倾听 (8)3.2.2 提问 (8)3.2.3 观察 (8)3.2.4 分析 (8)3.2.5 反馈 (8)3.3 客户需求分类与评估 (8)3.3.1 需求分类 (8)3.3.2 需求评估 (8)第4章电话服务技巧 (8)4.1 接听电话的基本礼仪 (8)4.1.1 电话接听准备 (8)4.1.2 第一句话 (9)4.1.3 耐心等待，不要急于挂断电话 (9)4.1.4 注意语气和语调 (9)4.2 沟通流程与技巧 (9)4.2.1 确认客户需求 (9)4.2.2 提供专业解答 (9)4.2.3 善于引导对话 (9)4.2.4 保持沟通的连贯性 (9)4.3 应对电话咨询与投诉 (9)4.3.1 咨询应对 (9)4.3.2 投诉应对 (9)4.3.3 掌握沟通节奏 (10)4.3.4 遵循原则，灵活应对 (10)第5章现场服务技巧 (10)5.1 现场服务形象与礼仪 (10)5.1.1 形象要求 (10)5.1.2 礼仪规范 (10)5.2 现场沟通与协调 (10)5.2.1 沟通技巧 (10)5.2.2 协调能力 (11)5.3 现场问题解决与突发事件处理 (11)5.3.1 问题解决 (11)5.3.2 突发事件处理 (11)第6章邮件与在线客服技巧 (11)6.1 邮件沟通礼仪 (11)6.1.1 主题明确：邮件主题应简洁明了，能够让客户一眼看出邮件的主要内容。
客服专员作业指导书
客服专员作业指导书第一篇：客服专员作业指导书客服专员作业指导书一、总述1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。
2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。
3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。
4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。
营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。
5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。
二、岗位要求1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。
2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。
3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。
4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。
5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。
三、仪容仪表1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢记“我代表着公司的形象”。
2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。
3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。
4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。
5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。
6、勤洗澡,无体味,香水清淡。
7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。
四、标准话术1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。
2、话术示范：接听电话时“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问有什么需要帮助吗？”呼出电话时“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解答问题、处理投诉等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份详细的作业指导书是必不可少的。
本文将从接待礼仪、问题解答、投诉处理、信息记录和客户关系维护等五个方面，为客服前台提供作业指导。
一、接待礼仪：1.1 穿着整洁得体：客服前台应当穿着整洁、得体，注意服装的卫生和整齐程度，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
1.2 笑容和善：客服前台应始终保持微笑，展现友好的态度，主动向客户问好并提供帮助。
1.3 注重细节：客服前台应注意细节，如站姿端正、语言规范、面部表情自然等，给客户留下良好的第一印象。
二、问题解答：2.1 耐心倾听：客服前台应耐心倾听客户的问题，不打断客户，表达出对客户问题的重视。
2.2 清晰表达：客服前台应用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用行业术语或复杂的解释，确保客户能够理解。
2.3 及时解决：客服前台应尽力解答客户的问题，如果问题涉及其他部门，应及时转接，确保客户问题得到妥善解决。
三、投诉处理：3.1 聆听并记录：客服前台应认真聆听客户的投诉内容，并准确记录客户的投诉细节，包括时间、地点、问题描述等。
3.2 冷静应对：客服前台应保持冷静，不与客户争论或情绪激动，理解客户的不满并向客户道歉。
3.3 及时反馈：客服前台应将客户的投诉及时反馈给相关部门，并跟踪投诉的处理进度，确保客户得到满意的解决方案。
四、信息记录：4.1 准确记录：客服前台应准确记录客户的个人信息、问题描述、解决方案等，确保信息的完整性和准确性。
4.2 保护隐私：客服前台应妥善保护客户的个人信息，不得泄露给未授权的人员或用于其他非法用途。
4.3 数据整理：客服前台应定期整理和归档客户信息，确保信息的安全性和可查阅性。
五、客户关系维护：5.1 主动回访：客服前台应主动与客户保持联系，回访客户，了解客户的满意度和需求，及时解决客户的问题。
客服岗位指导书范文精选10篇
客服岗位指导书范文精选10篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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６．１ 热线服务流程 ６．１．１ 热线电话接听规范。
351
办公室系统一体化管理手册（２０１０年版）
６．１．１．１ 电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。 ６．１．１．２ 致以简单问候并报公司名称；如“早上好，××公司” 。 ６．１．１．３ 认真记录（记住）对方来电姓名、事由、时间和地点并予以复述或确认。 ６．１．１．４ 待对方放下电话后，再轻轻放下电话。 ６．１．２ 正确区分来电性质，给予不同答复。 ６．１．２．１ 咨询 ａ） 根据来电，确定是公司各部门的来电，可告之相关的内部信息，否则应委婉拒绝。 ｂ） 接到咨询电话，根据咨询内容能答复的立即答复；要请示别人才能答复的，可先把咨询内容记录下 来，并告知得到答案后立即回拔电话告知对方。 ６．１．２．２ 工程报修 ａ）做好报修记录。 ｂ）填写报修单，传送维修部门并签收，并及时跟进工程进度、反馈信息。 ｃ）安排报修。 ｄ）维修完毕报修单返回客服。 ｅ）××部回访。回访过程中的内容为工作人员、维修人员服务态度、工作、维修情况、满意度等；发现 不合格项目及时向××部负责人汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决，××部负责人再安排人员回访， 直至满意为止。 ６．１．２．３ 客户投诉 ａ）接到客户投诉，首先向客户问好，耐心倾听客户的陈述，清楚了解客户的投诉内容、意图，并认真填 好投诉记录。 ｂ）根据投诉内容、性质、职责范围填写“客户投诉意见表”（见附件２）转发给各职能部门，由应受理的 部门处理并把处理结果及时反馈××部门。 ｃ）××部回访投诉是否处理，根据处理情况和进度，发现不合格项目及时向××部负责人汇报，通知相 应的部门负责人安排人员解决，××部负责人再安排人员回访，直至满意为止。 ６．２ 前台服务流程 ６．２．１ 人员要求 ６．２．１．１ 熟悉办公区域分布及公司人员的状况。 ６．２．１．２ 具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。 ６．２．２ 安全保卫 ６．２．２．１ 严守公司秘密，不私自泄漏有关公司资料。 ６．２．２．２ 密切关注大堂出入人员，防止衣冠不整及闲杂人员进入大堂；防止推销人员和陌生人员进入。 ６．２．２．３ 维护大堂秩序，保证大堂出入口的畅通。 ６．２．２．４ 禁止无关人员在前台打电话。 ６．２．２．５ 做好突发状况的应急处理工作。 ６．２．３ 来访接待
投诉日期时间
投诉人姓名
投诉人部门
联系电话
记录人
投诉内容
受理人或部门
处理结果
完成时间 回访 客户 情况
投诉内容确认 被投诉部门负责人 回访人签名： 时间：
附件３：客服服务工作总结评估分析表
序号
主要作业项目名称
存在的 主要问题
１ 服务人员仪容仪表
客服工作由××部门负责，相关部门配合。 ４．１ ××部门客服员职责 负责热线电话的接听和客户的投诉处理。 ４．２ 前台文员职责 负责客人的接待、引领、咨询和前台日常事务的处理。 ４．３ 相关部门职责 相关部门根据客服收集的信息完成相关工作。
５ �作�业项目分解与质量标准
５．１ 作业原则 客服服务重点是以顾客为中心，保障客户的合法权益，为公司树立良好的形象。 ５．２ 项目作业控制 作业项目分解与质量控制表（见附件１）。 ５．３ 作业组织方式 由××部门进行客服工作总协调，其他部门按照相应的工作职责完成客服的各项工作任务，后勤主管部门 对服务情况进行监控，保障客服线路的畅通和工作任务的及时完成。
六、后勤工作
自选参考
客服作业指导书
１ 目的
为进一步规范和完善客服工作的程序，强化对客服过程的质量和进程控制，提高客服工作的质量和效率， 编制本作业指导书。
２ 适用范围
本作业指导书适用于对公司客服工作的过程控制。
３ 引用文�件
热线电话服务规范 客户投诉处理规程 回访服务规程 前台服务作业指导书
４ 职�责与分�工
７ 异常情况�管�理规定
７．１ 出现重大投诉或重大纠纷，应由××部负责人向上一级主管部门报告，并协助上级主管部门处理。 ７．２ 办公大楼区域内突发争吵事件，先进行安抚并马上报告上级及相关部门进行处理。
８ �作�投诉处理应及时进行详细记录，并进行存档。 ８．２ 前台文员认真做好来访登记和相关记录。
９ �作�业评估
由××部门对客服人员进行监督和评估（见附件３）。
附件１：作业项目分解与质量控制表
项目名称
客服服务管理方案
作业人员
Ａ角：××部客服人员、前台人员
Ｂ角： ××部负责人
作业审查
初审：××部主管
审核：××部负责人
作业进度要求
作业时间：每日服务 服务质量监督时间：每日至少一次
作业上游（依据）
352
六、后勤工作
自选参考
６．２．３．１ 来访人员拜访到达前台后，应主动问候，做好来访登记工作。 ６．２．３．２ 来访人员拜访公司领导，应向相应楼层接待员或领导秘书确认，根据确认情况决定是否同意其上 楼拜访。如领导同意，但正在开会或接待其它来访人员时，将其引导至××室休息等候；如领导不同意应委婉 拒绝，如：“您好，××先生／小姐，对不起，××领导现在不在，请您下次再约吧！”。 ６．２．３．３ 一般性来访，征得被访者的同意方可让来访人员上楼拜访。 ６．２．３．４ 为来访人员发放出入证。离开时，应收回出入证。 ６．２．３．５ 协助公司内重要接待的迎宾工作。 ６．２．４ 咨询答复 ６．２．４．１ 熟悉各部门人员和重要联系电话，如工程报修电话、各保安岗电话等。 ６．２．４．２ 接到员工的咨询电话，根据咨询内容，能答复的立即答复；无法立即答复的，提供相关部门的联 系人姓名和电话，以便对方咨询了解。 ６．２．５ 日常事务 ６．２．５．１ 负责外来邮件的签收及邮件的转交工作。 ６．２．５．２ 公司领导及重要来宾到达办公楼时，为其按好电梯，确认公司领导或重要来宾离开办公楼时，做 好迎送工作。
２ 服务人员礼仪规范
３ 热线服务用语规范
４ 服务人员服务态度
５ 记录详细
６ 投诉处理效率
７ 回访质量
８ 信息反馈
354
改进方法 和措施
项目结果评估 （优、良、一般、差）
备注
岗位职责清晰。
２ 仪容仪表
标准、规范。
３ 礼仪规范
大方、得体、不失雅观。
４ 投诉记录
准确、详细记录，完整有效。
５ 投诉处理
高效、妥当。
相关注意事项说明
１ 在服务计划编制过程中，充分考虑有关部门和客户的意见和建议。
２ 服务人员应认真对待任何一项服务任务。
续表
附件２：客户投诉意见表
Ｎｏ．
根据各岗位需要、客户服务需求，编制服务计划。
作业下游（传递）
服务计划确定后，及时、有效传递给客服人员。
作业要点
强调服务高质量，体现服务的个性化。
作业要素
仪容仪表、礼仪规范、服务用语、服务态度、个性服务要求。
353
办公室系统一体化管理手册（２０１０年版）
序
作业内容
作业方法、质量标准和要求
１ 岗位了解