客服作业指导书

２ 服务人员礼仪规范
３ 热线服务用语规范
４ 服务人员服务态度
５ 记录详细
６ 投诉处理效率
７ 回访质量
８ 信息反馈
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改进方法 和措施
项目结果评估 （优、良、一般、差）
备注
客服工作由××部门负责，相关部门配合。 ４．１ ××部门客服员职责 负责热线电话的接听和客户的投诉处理。 ４．２ 前台文员职责 负责客人的接待、引领、咨询和前台日常事务的处理。 ４．３ 相关部门职责 相关部门根据客服收集的信息完成相关工作。
５ �作�业项目分解与质量标准
５．１ 作业原则 客服服务重点是以顾客为中心，保障客户的合法权益，为公司树立良好的形象。 ５．２ 项目作业控制 作业项目分解与质量控制表（见附件１）。 ５．３ 作业组织方式 由××部门进行客服工作总协调，其他部门按照相应的工作职责完成客服的各项工作任务，后勤主管部门 对服务情况进行监控，保障客服线路的畅通和工作任务的及时完成。
９ �作�业评估
由××部门对客服人员进行监督和评估（见附件３）。
附件１：作业项目分解与质量控制表
项目名称
客服服务管理方案
作业人员
Ａ角：××部客服人员、前台人员
Ｂ角： ××部负责人
作业审查
初审：××部主管
审核：××部负责人
作业进度要求
作业时间：每日服务 服务质量监督时间：每日至少一次
作业上游（依据）
六、后勤工作
自选参考
客服作业指导书
１ 目的
为进一步规范和完善客服工作的程序，强化对客服过程的质量和进程控制，提高客服工作的质量和效率， 编制本作业指导书。
２ 适用范围
本作业指导书适用于对公司客服工作的过程控制。
３ 引用文�件
热线电话服务规范 客户投诉处理规程 回访服务规程 前台服务作业指导书
４ 职�责与分�工
６ �作�业�流程
６．１ 热线服务流程 ６．１．１ 热线电话接听规范。
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办公室系统一体化管理手册（２０１０年版）
６．１．１．１ 电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。 ６．１．１．２ 致以简单问候并报公司名称；如“早上好，××公司” 。 ６．１．１．３ 认真记录（记住）对方来电姓名、事由、时间和地点并予以复述或确认。 ６．１．１．４ 待对方放下电话后，再轻轻放下电话。 ６．１．２ 正确区分来电性质，给予不同答复。 ６．１．２．１ 咨询 ａ） 根据来电，确定是公司各部门的来电，可告之相关的内部信息，否则应委婉拒绝。 ｂ） 接到咨询电话，根据咨询内容能答复的立即答复；要请示别人才能答复的，可先把咨询内容记录下 来，并告知得到答案后立即回拔电话告知对方。 ６．１．２．２ 工程报修 ａ）做好报修记录。 ｂ）填写报修单，传送维修部门并签收，并及时跟进工程进度、反馈信息。 ｃ）安排报修。 ｄ）维修完毕报修单返回客服。 ｅ）××部回访。回访过程中的内容为工作人员、维修人员服务态度、工作、维修情况、满意度等；发现 不合格项目及时向××部负责人汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决，××部负责人再安排人员回访， 直至满意为止。 ６．１．２．３ 客户投诉 ａ）接到客户投诉，首先向客户问好，耐心倾听客户的陈述，清楚了解客户的投诉内容、意图，并认真填 好投诉记录。 ｂ）根据投诉内容、性质、职责范围填写“客户投诉意见表”（见附件２）转发给各职能部门，由应受理的 部门处理并把处理结果及时反馈××部门。 ｃ）××部回访投诉是否处理，根据处理情况和进度，发现不合格项目及时向××部负责人汇报，通知相 应的部门负责人安排人员解决，××部负责人再安排人员回访，直至满意为止。 ６．２ 前台服务流程 ６．２．１ 人员要求 ６．２．１．１ 熟悉办公区域分布及公司人员的状况。 ６．２．１．２ 具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。 ６．２．２ 安全保卫 ６．２．２．１ 严守公司秘密，不私自泄漏有关公司资料。 ６．２．２．２ 密切关注大堂出入人员，防止衣冠不整及闲杂人员进入大堂；防止推销人员和陌生人员进入。 ６．２．２．３ 维护大堂秩序，保证大堂出入口的畅通。 ６．２．２．４ 禁止无关人员在前台打电话。 ６．２．２．５ 做好突发状况的应急处理工作。 ６．２．３ 来访接待
７ 异常情况�管�理规定
７．１ 出现重大投诉或重大纠纷，应由××部负责人向上一级主管部门报告，并协助上级主管部门处理。 ７．２ 办公大楼区域内突发争吵事件，先进行安抚并马上报告上级及相关部门进行处理。
８ �作�业后的主要�工�作
８．１ 热线电话服务与客户投诉处理应及时进行详细记录，并进行存档。 ８．２ 前台文员认真做好来访登记和相关记录。
根据各岗位需要、客户服务需求，编制服务计划。
作业下游（传递）
服务计划确定后，及时、有效传递给客服人员。
作业要点
强调服务高质量，体现服务的个性化。
作业要素
仪容仪表、礼仪规范、服务用语、服务态度、个性服务要求。
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办公室系统一体化管理手册（２０１０年版）
序
来自百度文库作业内容
作业方法、质量标准和要求
１ 岗位了解
投诉日期时间
投诉人姓名
投诉人部门
联系电话
记录人
投诉内容
受理人或部门
处理结果
完成时间 回访 客户 情况
投诉内容确认 被投诉部门负责人 回访人签名： 时间：
附件３：客服服务工作总结评估分析表
序号
主要作业项目名称
存在的 主要问题
１ 服务人员仪容仪表
岗位职责清晰。
２ 仪容仪表
标准、规范。
３ 礼仪规范
大方、得体、不失雅观。
４ 投诉记录
准确、详细记录，完整有效。
５ 投诉处理
高效、妥当。
相关注意事项说明
１ 在服务计划编制过程中，充分考虑有关部门和客户的意见和建议。
２ 服务人员应认真对待任何一项服务任务。
续表
附件２：客户投诉意见表
Ｎｏ．
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六、后勤工作
自选参考
６．２．３．１ 来访人员拜访到达前台后，应主动问候，做好来访登记工作。 ６．２．３．２ 来访人员拜访公司领导，应向相应楼层接待员或领导秘书确认，根据确认情况决定是否同意其上 楼拜访。如领导同意，但正在开会或接待其它来访人员时，将其引导至××室休息等候；如领导不同意应委婉 拒绝，如：“您好，××先生／小姐，对不起，××领导现在不在，请您下次再约吧！”。 ６．２．３．３ 一般性来访，征得被访者的同意方可让来访人员上楼拜访。 ６．２．３．４ 为来访人员发放出入证。离开时，应收回出入证。 ６．２．３．５ 协助公司内重要接待的迎宾工作。 ６．２．４ 咨询答复 ６．２．４．１ 熟悉各部门人员和重要联系电话，如工程报修电话、各保安岗电话等。 ６．２．４．２ 接到员工的咨询电话，根据咨询内容，能答复的立即答复；无法立即答复的，提供相关部门的联 系人姓名和电话，以便对方咨询了解。 ６．２．５ 日常事务 ６．２．５．１ 负责外来邮件的签收及邮件的转交工作。 ６．２．５．２ 公司领导及重要来宾到达办公楼时，为其按好电梯，确认公司领导或重要来宾离开办公楼时，做 好迎送工作。