电商客服管理

目录

1.1电商客服职能管理 (2)

1.1.1电商客服任务目标 (2)

1.1.2电商客服职能分解 (2)

1.1.3电商客服管理主要风险点 (3)

1.2电商客服岗位职责说明 (4)

1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4)

1.2.2网店售前客服职责说明 (4)

1.2.3网店售后客服职责说明 (4)

1.3电商客服岗位考核量表 (5)

1.3.1电商客户主管考核量表 (5)

1.3.2网店售前客服考核量表 (6)

1.4电商客服流程与节点说明 (7)

1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7)

1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10)

1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12)

1.5电商客服管理制度 (14)

1.5.1客服用语规范及话术规范 (14)

1.5.2电商商品退换货处理规定 (18)

1.5.3电商客服培训管理制度 (18)

1.6电商客服管理工具 (20)

1.6.1电商客服工作表单 (20)

1.6.2客服售后纠纷处理方案 (20)

1.6.3电商客服培训计划书 (22)

电商客服管理

1.1电商客服职能管理

1.1.1电商客服任务目标

电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下

（1）组织结构和人员配置合理，权责明晰

（2）电商客服管理制度完善

（3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___%

（4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100%

（5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内

（6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%

（7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100%

（8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100%

1.1.2电商客服职能分解

对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

1.1.3电商客服管理主要风险点

企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表1-2所示。

1.2电商客服岗位职责说明1.

2.1电商客服岗位主管职责说明

1.2.2网店售前客服职责说明

1.2.3网店售后客服职责说明

1.3电商客服岗位考核量表1.3.1电商客户主管考核量表

1.3.2网店售前客服考核量表

1.4电商客服流程与节点说明

1.4.1在线咨询服务流程与节点说明

1.在线咨询服务流程

1.4.2网店发货售后流程与节点说明

1.4.3网店退换货售后流程与节点说明

1.网店退换货售后流程

2.流程节点说明

1.5电商客服管理制度

1.5.1客服用语规范及话术规范

1.5.2电商商品退换货处理规定

1.5.3电商客服培训管理制度

1.6电商客服管理工具

1.6.1电商客服工作表单

1.6.2客服售后纠纷处理方案

录收货人的姓名、联系电话及地址，核实无误后对订单信息进行再次备注和修改，随后与物流公司联系派件。

二是物流公司中转错误。通常碰到此类情况，电商客服应立即向物流公司反映，督促物流公司将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，争取在第一时间将错件取回送至客户手里，实时向客户反馈物流信息，做好追踪并致以歉意。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记

修改处数

修改日期

1.6.3 电商客服培训计划书

文件名称

电商客服培训计划书

编号 受控状态

一、培训目的

为提升电商客服人员的职业技能，提高客服人员的服务水平，促进线上销售并实现盈利，特制定本计划书。 二、适用范围

本计划书适用于客户服务部全体电商客服人员。 三、培训时间

培训时间为___年___月___日至___年___月___日，分为4个部分。 四、计划实施

电商客服培训计划的工作安排共分为以下三个步骤。

五、工具支持

电商客服培训计划编写与执行过程中用到的关键工具为“培训项目实施表”，具体如下所示。

培训计划项目实施表 序号 培训项目 培训目的

培训日期

培训时长

培训人

备注

1 客服人员心里素质培训

2 客服人员网上应答技巧

3 专业知识培训

4 综合素质培训 5

沟通技巧培训

六、费用预算

实施该计划的费用主要包括培训讲师课时费、培训资料费、培训效果调研费等。经初步计算，完成该计划需要___元 七、结果呈现

根据客服服务部上报的培训需求及公司培训预算等因素制订培训计划 根据培训内容选择培训方式，经总经理审批通过后实施计划 人力资源部负责培训效果的跟踪调研，并根据实际情况，实时更新