服务报告管理流程文件
服务工作程序范文
服务工作程序范文
一、接待客户
1.客户进入服务场所，服务人员主动上前，微笑并问候客户。
2.询问客户需求，了解客户所需服务的具体内容和要求。
2.根据客户的具体情况和需求，给予专业建议。
三、确认服务内容和约定
2.将服务内容和约定与客户达成一致，确保双方对服务内容和约定的准确性和完整性。
四、提供服务
1.按照约定时间和地点，提供相关的服务。
2.在服务过程中，及时沟通和反馈服务进展情况，根据客户的反馈和需求进行相应的调整。
五、服务后跟踪
1.服务完成后，向客户了解服务效果和满意度。
2.对客户的反馈和建议进行总结和分析，以便不断改进服务质量。
六、客户关系维护
2.根据客户的情况和需求，及时提供相应的服务和支持，保持良好的客户关系。
七、服务反馈和问题解决
1.经常性地向客户征求对服务的反馈和意见，并及时解决客户提出的
问题。
2.在遇到客户投诉或纠纷时，积极沟通和解决，保护公司的声誉和形象。
八、服务质量评估与改进
1.根据客户的反馈和评价，对服务质量进行评估和分析。
2.建立一套科学的服务质量管理机制，针对问题进行改进和优化。
上述服务工作程序是一个通用的模板，实际的服务工作程序可能因不
同服务领域和服务对象的需求而有所差异。
因此，在具体的服务工作过程中，需要根据实际情况进行相应的调整和优化，以确保提供高质量的服务，满足客户的需求。
物业服务常见问题处理流程和方法
物业服务常见问题处理流程和方法一、问题处理流程物业服务常见问题处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接收问题报告：物业管理人员接收住户或业主的问题报告，可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行。
2. 问题登记与分类：物业管理人员将接收到的问题进行登记，并根据问题的性质、紧急程度等进行分类，以便后续处理。
3. 调查与核实：物业管理人员对问题进行调查和核实，了解问题的具体情况和原因。
这可能涉及到现场勘察、查阅相关文件或与相关人员进行沟通等。
4. 解决方案制定：根据调查和核实的结果，物业管理人员制定相应的解决方案。
这可能包括修理、更换设备、调整管理政策等。
5. 方案实施与跟进：物业管理人员按照制定的解决方案进行实施，并跟进问题的解决情况。
他们可能需要与维修人员、供应商或其他相关部门进行协调合作。
6. 反馈与沟通：物业管理人员向住户或业主反馈问题的解决情况，并与其进行沟通，以确保问题得到满意的解决。
7. 问题关闭与总结：在问题得到解决后，物业管理人员将问题关闭，并进行总结和分析，以便改进和提升物业服务质量。
二、问题处理方法在处理物业服务常见问题时，物业管理人员可以采取以下方法：1. 及时响应：尽快回复住户或业主的问题报告，并表示对问题的重视和解决的决心。
2. 专业判断：根据问题的性质和紧急程度，进行专业的判断和处理。
对于紧急问题，应立即采取措施予以解决。
3. 沟通与协调：与住户或业主进行积极的沟通和协调，了解他们的需求和意见，并尽量满足他们的合理要求。
4. 高效执行：制定明确的解决方案，并高效执行。
确保问题得到及时解决，避免拖延或推诿。
5. 资源整合：合理调配和利用物业管理的资源，包括人力、财力和物力等，以确保问题得到有效解决。
6. 预防措施：在解决问题的同时，要思考如何避免类似问题再次发生。
可以通过改进管理制度、加强设备维护等方式进行预防。
7. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解住户或业主对物业服务的评价和意见，以便进一步改进服务质量。
门诊病历报告
（3）加强对医务人员病历书写规范的培训，提高病历质量。
3.病历归档与保管
（1）门诊病历应按照规定进行分类、编目和归档。
（2）设立专门的病历档案室，确保病历的安全、保密和便于查阅。
（3）制定病历借阅制度，严格规定病历的借阅范围和程序。
2.建立风险管理机制，对病历报告的遗失、损坏、篡改等风险进行监控和控制。
3.定期对病历报告管理风险进行审查，更新风险管理计划，确保风险管理的有效性。
十八、人员培训与发展
1.制定全面的培训计划，覆盖病历报告书写、管理、法律法规等方面的知识。
2.实施分层级培训，针对不同岗位的医务人员提供专业化和个性化的培训内容。
2.制定严格的患者信息保护制度，规范病历报告的查阅和传递流程。
3.提高医务人员的隐私保护意识，避免患者信息泄露事件的发生。
八、持续改进与优化
1.建立持续改进机制，定期收集医务人员和患者的意见和建议，优化门诊病历报告管理流程。
2.鼓励创新，探索新的病历报告管理模式，提高工作效率和病历质量。
3.定期对门诊病历报告管理流程进行评估，查找不足，制定相应的改进措施。
六、监督与考核
1.制定门诊病历报告监督考核制度，明确考核指标和标准。
2.定期对医务人员进行门诊病历报告书写质量的考核，将考核结果纳入个人和科室的绩效考核。
3.对违反病历报告书写规范的行为，依法依规进行处罚，确保病历报告的真实性和准确性。
七、患者隐私保护
1.加强对患者隐私权的保护，确保病历报告中的个人信息安全。
三、门诊病历报告信息化管理
1.建立门诊病历报告信息化管理系统，实现病历的电子化、网络化和智能化。
ITSMS服务报告
ITSMS服务报告一、引言ITSMS（IT Service Management System）是一种通过建立和实施一致的IT服务管理流程和方法，以增加IT服务的质量和效率的系统。
本报告旨在总结公司在过去一年中所实施的ITSMS服务，并对服务质量进行评估。
二、服务范围1.问题管理：在过去一年中，我们处理了大量的IT问题，包括硬件故障、系统崩溃和网络问题等。
通过有效的问题管理流程，我们及时响应了客户的需求，并成功解决了大部分问题。
2.变更管理：在IT系统的日常运维中，变更是不可避免的。
通过严格的变更管理流程，我们确保对系统进行任何更改前都进行了充分的评估和测试，并与客户进行充分沟通，以降低潜在的风险。
3.事件管理：我们对所有与IT系统和服务相关的事件进行了有效的管理。
我们及时检测到并响应了所有的事件，并通过在系统中建立警报和通知机制，快速通知客户和相关利益相关者。
4.配置管理：我们对公司IT系统中的所有配置项进行了管理，并建立了配置管理数据库（CMDB）。
这使得我们能够及时跟踪和管理IT资源的变更和配置信息。
三、服务水平指标评估为了对ITSMS服务的质量进行评估，我们制定了以下几个服务水平指标：1.问题解决率：在过去一年中，我们解决了超过95%的IT问题，其中大部分问题在24小时内解决。
2.变更成功率：我们在过去一年中成功实施了超过90%的变更，其中大部分变更没有对业务运行产生负面影响。
3.事件响应时间：我们的平均事件响应时间为30分钟，远远低于我们制定的目标时间1小时。
4.配置项准确率：我们的配置项数据库准确率超过95%，能够准确记录和跟踪IT资源的变化。
根据以上指标，我们可以得出结论，公司在过去一年中的ITSMS服务表现优秀，符合客户的期望。
四、改进措施尽管我们取得了良好的成绩，但仍有一些改进空间。
为了进一步提高服务质量，我们计划采取以下措施：1.提升技术培训：加强员工的培训，提高他们的技术水平，以更好地应对复杂的IT问题。
管理体系文件服务级别流程管理办法
信息技术服务管理体系服务级别流程管理办法文件编号： SD-02001[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。
任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。
]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录1.概述 (1)1.1.目标1...1.2.范围1...1.2.1.流程适用范围1..1.2.2.流程管理范围1..2.角色和职责2...2.1.服务级别管理流程负责人 ................................ 2..2.2.服务级别经理2...2.3.协议维护人2...3.输入 (3)4.输出 (3)5.流程描述3...5.1.服务级别管理流程3..5.2.回顾会议召开计划6..6.表单和模板6...7.关键绩效指标（KPI）6...8.流程质量控制7...9.与其它流程的接口8...10.术语定义8...11.附则9...1.概述1.1.目标服务级别管理流程通过在IT 部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司” ）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。
本流程的目标包括：1）以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进行清晰地描述；2）整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对服务项目中各种要素进行清晰描述；3）持续维护和改进IT 服务质量，使IT 战略与业务需求一致；4）监控、衡量、汇报IT 服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。
公司主要管理制度服务流程
公司主要管理制度服务流程
一、组织结构与职责划分
企业的组织结构应当清晰明确，各部门的职责划分要合理，确保每个员工都清楚自己的工
作职责和上下游协作关系。
例如，财务部负责资金管理，人力资源部负责员工招聘与培训，市场部负责产品推广等。
二、制度建设
企业需要建立一系列管理制度，包括但不限于：
1. 人力资源管理制度：明确招聘、培训、考核、晋升等流程。
2. 财务管理制度：规范资金流动、报销、审计等财务活动。
3. 运营管理制度：包括产品开发、市场营销、客户服务等流程。
4. 安全管理制度：确保生产安全、信息安全、员工健康安全等。
三、服务流程优化
服务流程是企业对外提供服务的核心，需要不断优化以提高效率和客户满意度。
例如：
1. 客户需求响应流程：从接收需求到反馈解决方案的时间要求。
2. 订单处理流程：从下单到交付的各个环节要求。
3. 售后服务流程：包括退换货、维修、客户咨询等服务标准。
四、信息化管理
利用信息技术提高管理效率，如使用ER系统进行资源规划，CRM系统管理客户关系，
OA系统处理日常办公事务等。
五、监督与评估
建立一套有效的监督机制和评估体系，定期对管理制度和服务流程进行检查和评价，确保
其有效性和适应性。
六、持续改进
根据内外部环境的变化，及时调整和完善管理制度和服务流程，保持企业的竞争力。
结语。
体检服务流程管理制度
第一章总则第一条为确保体检服务的质量和效率，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于本机构所有体检服务流程的管理。
第三条本制度旨在规范体检服务流程，明确各环节职责，确保体检服务安全、高效、优质。
第二章体检服务流程第一节体检预约第四条客户可通过电话、网络、现场等方式进行体检预约。
第五条预约时应提供以下信息：姓名、性别、年龄、联系方式、预约日期、预约时段、体检套餐等。
第六条预约成功后，客户将收到预约确认短信或电话通知。
第二节体检登记第七条客户在预约日期到达体检中心后，需进行现场登记。
第八条登记时需提供有效身份证件，并填写《体检登记表》。
第九条体检中心工作人员核对客户信息，确认无误后，发放体检指引单。
第三节体检项目第十条体检项目根据客户选择的套餐进行。
第十一条体检中心按照体检指引单，为客户提供相应的体检项目。
第十二条体检过程中，客户如有疑问，可随时向体检中心工作人员咨询。
第四节体检报告第十三条体检结束后，客户可现场取体检报告，或选择邮寄、电子报告等方式获取。
第十四条体检报告由专业医师审核，确保报告准确无误。
第十五条体检报告领取后，客户如有疑问，可向体检中心咨询。
第三章质量控制第十六条体检中心应定期对体检设备进行校准和维护，确保设备正常运行。
第十七条体检中心应建立严格的卫生管理制度，确保体检环境清洁、舒适。
第十八条体检中心应定期对工作人员进行培训，提高服务质量。
第十九条体检中心应建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
第四章职责分工第二十条体检中心负责人负责全面管理体检服务流程，确保制度执行。
第二十一条预约接待人员负责预约登记、客户咨询等工作。
第二十二条体检登记人员负责客户信息核对、体检指引单发放等工作。
第二十三条体检工作人员负责体检项目的实施，确保体检过程顺利进行。
第二十四条报告审核人员负责体检报告的审核工作，确保报告准确无误。
第二十五条客户服务人员负责客户投诉处理、满意度调查等工作。
第五章附则第二十六条本制度由体检中心负责解释。
服务报告管理过程
服务报告管理过程文件编号版本编制编制日期审查审查日期同意同意日期更改记录日期版本编制/改正者订正种类描绘注：订正种类：A——增添， M——改正， D——删除一、目标和范围1.1 目标服务报告管理过程负责实时、正确、完好、靠谱地传达服务管理的信息，为两方管理层高效交流与有效决议供给报告。
详细的目标细化为：一致采集服务权衡有关信息，一致计算服务权衡指标；供给对内运转服务能力权衡的运维剖析报告与对外服务客户报告，并供给服务质量的数据支撑关系；经过服务权衡和运维能力权衡，发现服务短板，完美改良提高计划。
1.2 范围从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范围包含按期报告和不定期报告。
报告的内容能够涵盖服务级别目标达标状况、某一时期发惹祸情的剖析总结、工作量特色、重要事件后的绩效报告、趋向信息与展望剖析、客户满意度剖析等详细反响性、展望性与计划性等特色的汇总信息，凡是拥有上述特色的报告都能够归入服务报告管理的范围。
二、角色职责定义服务报告管理过程中波及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。
角色职责角色服务报告管理过程经理服务报告管理员职责确立服务报告管理过程的权衡指标；保证服务报告过程能够获得管理层的能与和支持；保证服务报告过程切合运维实质状况和业务战略；整体上管理和监控过程，成立服务报告过程实行、评估和连续优化体制；负责审批服务报告，按期审计服务报告的正确性和真切性；按期对服务报告进行回首，回首内容包含过程重点权衡指标、过程履行效率和过程支持工具的有效性，以改良服务报告管理过程；保证服务报告过程适用、有效、正确地履行，当过程不可以够适应实质的状况时，一定实时地对此进行剖析、找出缺点、进行改良，进而实现可连续提高。
负责设计服务报告方案；负责报告列表的设计和保护；负责采集和计算服务质量权衡指标；负责服务报告的编制；负责服务报告的公布活动；负责签约客户交流和服务报告优化三、管理流程编制服务报告否经理审查及审批是提交客户服务报告项目服务报告统计服务报告归档流程说明：服务报告管理员在实行方案中编写服务报告计划；依据服务报告计划提交服务报告；服务报告管理员编写完服务报告，提交给服务报告管理过程经理审批，审批不合格，服务报告改良，合格后向客户提交服务报告；服务报告管理员提交服务报告后，而且项目上填写服务报告统计表；服务报告入档，两方各一份。
质量管理体系程序文件
质量管理体系程序文件质量管理体系是组织为了提高产品或服务质量而建立和实施的一系列相互关联的政策、目标和流程。
为确保质量管理体系的有效实施，程序文件起着至关重要的作用。
本文将探讨质量管理体系程序文件的重要性以及如何编写和组织这些文件。
一、质量管理体系程序文件的重要性质量管理体系程序文件是组织在质量管理体系中记录和管理各类活动、过程和要求的一种形式。
其重要性主要体现在以下几个方面：1.规范运营流程：通过编写质量管理程序文件，可以明确规范各类运营流程，并将其传达给工作人员。
这有助于提高工作效率，减少错误和失误，提升组织内部的协作和沟通。
2.确保质量标准一致性：质量管理体系程序文件可以确保各个部门和工作岗位在实施质量管理活动时遵循相同的标准和要求。
这有助于实现质量标准的一致性，提高产品或服务的质量稳定性。
3.提供依据和证据：质量管理体系程序文件记录了组织各类质量管理活动的依据和操作方法。
在内部审计和外部认证过程中，这些文件可以作为证据，验证组织是否按照质量管理体系要求进行运营。
4.持续改进：质量管理体系程序文件不仅包含了目前有效的质量管理要求，还应考虑到未来的改进和发展。
这有助于组织持续改进其质量管理体系，适应市场环境和客户需求的变化。
二、编写质量管理体系程序文件的要点编写质量管理体系程序文件时，需考虑以下要点，以确保其有效性和可操作性：1.定义文档结构：合理的文档结构有助于读者快速获取所需信息。
可以按照以下分类组织：政策文件、程序文件和工作指导文件。
每个文件应明确标明文件的目的和适用范围。
2.明确流程和要求：程序文件中应清晰描述各个流程的具体步骤和要求，并指定相关岗位的职责和权限。
此外，还应涵盖流程的开展时间、所需资源和过程中的关键控制点。
3.语言简洁明了：程序文件的语言应简洁明了，不宜使用难懂的术语或过度技术化的表述。
务必确保文件可读性，并尽可能避免歧义和引起误解的表达。
4.周期性审查和更新：质量管理体系程序文件应定期进行审查和更新，以确保其与实际工作环境和要求的一致性。
售后服务管理文件
售后服务管理文件一、文件目的本文件旨在规范和管理售后服务的各项工作，确保售后服务的高效运作，提高客户满意度和品牌形象。
二、适用范围本文件适用于公司所有售后服务部门及相关人员。
三、责任与权限1. 售后服务部门主管负责本文件的执行和监督，必要时可向公司高层报告情况。
2. 售后服务部门人员应按照本文件的要求开展工作，如发现问题应及时上报，并积极配合解决。
3. 公司各部门应积极配合售后服务部门的工作，并提供必要的支持与协助。
四、售后服务流程1. 售后服务申请客户可通过电话、邮件或公司网站提交售后服务申请，提供产品型号、故障描述等相关信息。
售后服务部门应在接到申请后24小时内予以答复，并确定处理方式。
2. 故障排除与维修售后服务部门根据客户提供的信息，指导客户进行简单的故障排查。
如无法解决，售后服务部门应尽快派遣维修人员前往现场处理。
维修人员应按照标准作业流程进行故障排除与维修，确保维修质量和维修时间。
维修过程中，如需更换零件，应使用原厂零件或经供应商认可的替代零件。
3. 售后服务评估客户在维修完成后，售后服务部门应主动与客户联系，了解维修情况，并进行满意度评估。
如客户对售后服务不满意或存在其他问题，售后服务部门应及时跟进并解决。
4. 售后服务数据管理售后服务部门应建立客户档案，记录客户信息、服务申请、维修过程等相关数据。
售后服务部门应定期对数据进行分析，提取有价值的信息，并进行改进措施的制定。
五、质量管理1. 售后服务部门应建立和完善质量管理体系，确保售后服务的质量和稳定性。
2. 售后服务部门应根据实际情况，制定相应的质量指标，并进行定期检查和评估。
3. 如发现质量问题，售后服务部门应及时进行整改，并追溯原因，防止问题再次发生。
六、售后服务培训1. 售后服务部门应定期组织培训，提升员工的专业知识和技能。
2. 培训内容包括产品知识、维修技能、服务技巧等。
3. 售后服务部门应根据员工的实际需求，制定个性化的培训计划。
工程管理服务流程
工程管理服务流程
工程管理服务流程主要包括以下几个阶段：
1. 项目前期咨询：进行环境评估、可行性研究报告的编制，并办理项目立项。
2. 设计阶段：协助业主方组织勘察、设计单位的招标及合同签订，进行地质勘探，审核施工图设计计划，配合设计院进行施工图设计，并负责设计质量的跟踪工作。
3. 施工阶段：负责施工图文件的报审，参与对施工图文件审查协议的签订，负责编写工程施工招标文件并组织施工招标，协助业主方对施工合同的审批和合同的签订，并负责施工合同的管理。
此外，还要负责监理单位的管理审批、监理规则、监理实施细则等内容的制定。
4. 合同档案管理：记录合同的属性、结算单位、合同金额、备注等信息，根据合同属性设置收/付款计划，并设置收/付款期限。
每个阶段都应保证工程质量符合国家相关标准和规范要求，同时需要充分考虑成本、进度、安全等方面的因素，确保项目的顺利完成。
如需了解更多流程，建议查阅工程管理类书籍或咨询专业人士。
ITSMS服务报告管理程序
1目的
技术部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。
确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。
2过程定义
2.1范围
本程序适用于技术部。
1)约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；
2)服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内
容。
2.2过程负责人
服务报告负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
服务报告负责人：
1)负责报告管理流程；
2)编写《服务报告》，并发给部门经理；
3)人员组成：由部门经理指定。
4)监控各流程的测量指标；。
图文报告归档与管理制度
图文报告归档与管理制度第一章总则为了规范医院图文报告的归档与管理工作，提高工作效率和质量，保障医院的信息安全和医疗服务质量，特订立本制度。
第二章负责人1.医院图文报告归档与管理工作由医院管理负责人统一负责。
2.医院管理负责人应明确图文报告归档与管理工作的具体职责。
3.医院管理负责人应确保相关人员充分了解并遵守本制度。
第三章图文报告的归档与管理流程1.医院应建立特地的图文报告归档与管理部门，并配备专业的管理人员。
2.图文报告的归档与管理部门应订立认真的工作流程，并进行培训和考核，确保各项工作有序进行。
3.图文报告的归档与管理流程包含：接收、归档、保管、查询、销毁等环节，各环节应依照规定的程序和要求进行。
第四章图文报告的接收与归档1.医院应建立健全的图文报告接收机制，确保及时、准确地接收图文报告。
2.医院应配备特地的接收人员，接受患者的图文报告，并记录相关信息。
3.接收人员应检查图文报告的完整性和准确性，并及时记录到医院的图文报告管理系统中。
4.接收人员应将图文报告依照患者的个人信息进行归档，确保图文报告能够准确地归属到相应的患者档案中。
第五章图文报告的保管与查询1.医院应建立安全的图文报告保管系统，确保图文报告的安全性和完整性。
2.图文报告保管系统应具备防火、防水、防腐蚀、防病毒等功能，保障图文报告的可靠性和长期性。
3.保管人员应定期对图文报告进行巡查和检查，确保图文报告的存放环境符合相关规定。
4.图文报告的查询应依据患者的需求，通过授权的方式进行。
查询人员应对查询行为进行记录，并定期对查询记录进行审查。
5.图文报告的查询记录应保管至少5年，以备审查和追踪需要。
第六章图文报告的销毁1.医院应建立图文报告的安全销毁制度，确保图文报告的安全销毁和信息保密。
2.图文报告的销毁应依照医院相关规定进行，必需时可委托专业的信息销毁单位进行销毁。
3.销毁人员应严格依照销毁程序进行操作，确保图文报告的完全销毁，防止信息泄露。
ITSMS信息安全IT服务管理体系一整套程序文件
事件管理负责人
2.3 主要输入
输入
服务热线、CRM、邮件、即时通讯工具 （QQ、MSN）
来源 客户
2.4 主要输出
输出 服务报告 日常工作记录表
技术部 技术部
去向
2.5 职责权限
事件管理负责人 主要具有以下职责： 1) 定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板； 2) 管理事件管理流程的实施的执行情况； 3) 确保事件管理流程目标的实现； 4) 识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出； 5) 定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的
2.1 范围
1.操作系统损坏，需要重新安排软件 2.软件服务到期 3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作 4.需要把原来的数据库导入新系统中 5.不会使用软件，需要上门指导学习使用 6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作
7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动
18
ITSMS-QP-18
19
ITSMS-QP-19
20
ITSMS-QP-20
21
ITSMS-QP-21
22
ITSMS-QP-22
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ITSMS-QP-23
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ITSMS-QP-24
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ITSMS-QP-25
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ITSMS-QP-26
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ITSMS-QP-27
目录
文件名称
服务请求及事件管理程序 问题管理程序 变更管理程序 配置管理程序 发布管理程序 客户投诉处理程序 客户满意度调查程序 可用性管理程序 持续性管理程序 能力管理程序 内部审核程序 管理评审程序 服务改进管理程序 服务级别管理程序 服务报告管理程序 服务组合管理程序 供应商管理程序 服务预算及核算管理程序 客户关系管理程序 信息安全管理程序 文件控制程序 记录控制程序 人力资源管理程序 知识管理程序 相关方服务管理程序 信息安全风险评估控制程序 软件开发控制程序
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象具有重要影响。
为了确保交付及售后服务的质量和效率，制定交付及售后服务管理规范是必要的。
本文档旨在规范交付及售后服务的流程、责任和要求，以提供高质量的服务，满足客户需求。
二、交付服务管理1. 交付服务流程1.1 交付前准备- 确定交付日期和地点；- 准备交付所需的产品、文件和设备；- 安排交付团队，明确各成员职责。
1.2 交付过程- 进行产品验收，确保产品质量符合合同要求；- 提供产品培训，确保客户了解产品的使用方法和注意事项；- 签署交付文件，确认交付完成。
1.3 交付后处理- 采集客户反馈，及时解决客户问题和意见；- 归档交付文件，备查和跟踪。
2. 交付服务责任2.1 交付团队- 项目经理负责整个交付过程的协调和管理；- 技术人员负责产品安装和培训；- 售后服务人员负责交付后的问题处理和支持。
2.2 客户责任- 提供准确的交付要求和信息；- 配合交付团队进行产品验收和培训；- 及时反馈交付过程中的问题和建议。
3. 交付服务要求3.1 交付准时性- 严格按照合同约定的交付日期进行交付；- 如有变动，提前与客户商议并及时通知。
3.2 交付质量- 交付的产品符合合同要求和技术规范；- 产品安装和培训专业、有效。
3.3 交付文件完整性- 交付文件包括产品清单、验收报告、培训记录等；- 交付文件应准确、完整、易于查阅。
三、售后服务管理1. 售后服务流程1.1 问题报告- 客户通过电话、邮件或者在线渠道报告问题；- 售后服务团队及时记录问题并进行分类。
1.2 问题分析- 售后服务团队对问题进行分析和评估；- 确定问题的原因和解决方案。
1.3 问题解决- 售后服务团队根据问题的性质和紧急程度制定解决方案；- 协调相关部门和人员解决问题。
1.4 问题关闭- 客户确认问题已解决；- 售后服务团队关闭问题，并记录解决过程。
IT服务容量管理过程文件-模板
1目的规范容量管理的计划、监控、分析和优化等活动。
2范围适用于公司内外部IT服务的容量管理，包括人员服务资源和IT基础设施资源等管理。
3术语定义容量计划：描述当前及未来对IT基础设施容量的需求、IT服务需求方面的预期变化、过期组件的替换以及技术方面的最新发展；描述满足未来服务级别需求需要做出的变更。
容量计划应当定期修订。
能力矩阵：服务团队人员服务能力的阵列。
4职责5裁剪指南项目中的资源和容量管理根据《IT服务项目管理过程文件》规定执行。
软件研发类的容量管理根据CMMI相关规定执行。
6过程6.1概要图6.2启动条件每个服务都应启动容量管理6.3输入公司的用户/客户/管理层的容量需求。
6.4IT服务容量管理活动6.4.1容量计划部门负责人需定期与所负责的IT服务相关客户/用户/管理层沟通，或通过业务关系管理获悉其需求的变动，判断这些需求的紧急性并尽量记录需求使其文档化；同时在公司新增客户/业务时，均需掌握其对IT服务的当前和未来的容量要求。
包括对人力资源、基础架构等需求，根据资源现状、IT预算和未来业务的要求制定《IT服务容量计划》，视服务类型生成《IT服务容量监控表》或《IT服务能力矩阵》。
容量过程经理根据各项目容量和公司发展规划，制订本部门《IT服务容量计划》。
6.4.2审批容量计划部门负责人审核《IT服务容量计划》，如需改进，应及时反馈给容量监控人对计划进行调整。
《IT服务容量计划》至少每年回顾调整一次，也可根据实际情况随时进行调整。
6.4.3容量监控项目经理使用监控工具或者人工获得容量数据，容量过程经理汇总各项目经理的数据。
服务人员实施日常监控6.4.4容量分析和报告项目经理分析事件记录，找出涉及容量管理的事件，在必要的时候利用建模工具等方法,在容量数据的基础上作趋势预测分析，部门容量分析由容量过程经理协调实施。
项目经理编制容量报告且按时提交给容量过程经理，例如人力资源安排报告、服务器性能健康报告、网络流量监控报告等。
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服务报告管理流程文件
修订记录
目录
1.目的 (4)
2.范围 (4)
3.名词术语 (4)
4.剪裁指南 (4)
5.流程角色 (5)
6.服务报告管理策略 (5)
7.流程 (6)
7.1.服务报告管理流程 (6)
8.审核 (8)
9.度量 (8)
10.服务报告管理和其它流程关系 (8)
11.参照文件 (8)
1.目的
服务报告管理流程目的是通过对各流程产出的报告进行有效的管理，并产生经协商、及时、可靠、准确的服务报告，以支持决策和有效沟通。
2.范围
适用于运维部门向客户提交的服务报告及内部管理所需的报告。
3.名词术语
➢客户
运维部门的服务对象和潜在服务对象。
➢服务报告
运维服务提供部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报。
4.剪裁指南
可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。
5.流程角色
●编写维护服务报告清单
●服务报告归档保存
●根据客户和体系管理需要提出服务报告要求
●确保向客户提交及时有效的服务报告
●指定人员编写服务报告
●受理客户/用户对服务报告的反馈
●收集服务报告所需资料
●根据服务报告清单按时编写服务报告
6.服务报告管理策略
1.对外提供给用户的服务报告需要由相应部门经理或流程经理对内容确认后，通过运维中心领导审核再
提交给用户；
2.对内用于改进和管理支持的服务报告由各流程经理对内容确认，交给服务管理部门汇总，由服务管理
部门交给IT服务管理体系代表审核；
3.所有服务报告最终由服务管理归档保存。
7.流程
7.1. 服务报告管理流程
8.审核
定期对服务报告管理全流程进行审核。
9.度量
详细指标参见《运维服务指标体系》
10.服务报告管理和其它流程关系
服务报告管理流程主要负责根据各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括定期向客户代表汇报的服务报告、内部管理报告、服务改进计划相关报告。
服务报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常工作产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。
11.参照文件
GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》
ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》
ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》
ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。