五星级酒店经营管理

总编

第一章酒店简介

第二章管理体系

附：组织结构图

第一节经营理念

第二节顾客政策

第三节质量管理体系

第四节服务质量保证书

第五节人事政策及培训计划实施

第六节酒店内部刊物（店报）

第七节员工手册

第一编：总经理

第一章总经理

1.1总经理

1.2驻店经理

第二章总经理秘书

2.1总经理秘书

2.2文员

第三章会议程序

第二编：市场营销部

第一章市场营销部组织结构图

第二章市场营销部各岗位职责

2.1市场营销部经理

2.2商务销售代表

2.3旅行社销售代表

2.4秘书

2.5美工

第三章市场营销部各岗位工作程序及标准

3.1商务销售代表促销访问

3.2长包房销售

3.3团队预订

3.4旅行社销售代表外出销售3.5会议销售

3.6与旅行社签订协议

3.7团队预订更改、取消

第四章附加程序

4.1处理突发事件

4.2客用印刷品制作

4.3客户档案建档

4.4大型活动工作安排

4.5组织新闻发布会

第五章市场营销部管理制度

5.1接待

5.2办公室环境

5.3资料

5.4例会

5.5工作汇报

5.6工作业绩考核

5.7美工室管理制度

第六章市场营销部内部运转表格

第三编：财务部

第一章财务部组织结构图

第二章财务部岗位职责及工作程序

2.1财务总监

2.2副财务总监

2.3秘书

2.4会计主任

2.5总帐

2.6费用核算员

2.7资产核算员

2.8信贷应收员

2.9应付款文员

2.10出纳员

2.11工资员

2.12收银主任

2.13收银督导

2.14审计员

2.15总台收银

2.16站点收银员

2.17成本控制部主任

2.18材料核算员

2.19食品原料仓库保管员2.20饮品烟草仓库保管员2.21物资仓库保管员

2.22收货员

2.23电脑部经理

2.24电脑硬件工程师

2.25电脑软件工程师

2.26采购部经理

2.27采购部督导

2.28采购员

第三章财务管理制度与程序

3.1餐厅收银结帐

3.2信用卡结帐

3.3信用卡压卡

3.4收银员编制报告3.5收银员下班交接3.6总出纳工作

3.7现金支出报销

3.8客房房租收入审计3.9转帐支票授理

3.10信用卡托收的处理3.11点菜单传递的控制3.12帐单传递

3.13货币传递控制

3.14客人离店时间的控制3.15房租减免的内部控制3.16营业点帐单建立

3.17营业点帐单结帐

3.18信用卡授权程序

3.19散客签字消费

3.20单位、团队签字转帐3.21营业发票使用

3.22审核营业点帐款

3.23审核前厅帐款

3.24编制营业日报表

3.25夜间稽核工作

3.26信贷政策

3.27预算编制程序

3.28应收款管理

3.29收银员管理

3.30出纳员管理

3.31审计员管理

3.32现金管理

3.33总出纳管理

3.34采购部管理

3.35物资采购申请

3.36采购报价、确认

3.37采购审批

3.38采购物品的结算

3.39提货工作程序

3.40物品验收程序

3.41采购方式及有关程序

3.42仓库的收、发及盘存

3.43食品和饮料存货-定价、标志与贮藏3.44食品和饮料存货-发货、申请领货3.45食品和饮料存货-标准存货

3.46食品和饮料存货-实地盘存

3.47食品成本控制程序

3.48食品标准成本卡制作

3.49食品标准成本计算

3.50食品标准成本核算

3.51餐饮公关费用

3.52菜肴的产销核对

3.53酒水标准成本制作

3.54饮料成本控制

3.55饮料销售还原表建立

3.56餐饮成本日报表编制

3.57鲜活食品价格的制订

3.58干货水果等验收

3.59鲜活食品验收单据填写

3.60应付款管理

3.61薪金会计管理

第四章财务部各类运转表格

第四编：前厅部

第一章前厅部组织结构图

第二章前厅部岗位职责

2.1前厅部经理

2.2前厅部秘书

2.3大堂副理

2.4前台接待经理

2.5前台接待员

2.6预订员

2.7总机督导

2.8总机话务员

2.9首席礼宾司

2.10迎宾员

2.11行李员

2.12商务中心督导

2.13商务中心文员

2.14商场经理

2.15商场员工

2.16医务室医生

第三章前厅部各岗位操作程序

第一节前厅部各岗位每日工作内容

3.1.1前厅部经理

3.1.2大堂副理

3.1.3前台接待经理

3.1.4总机/商务中心督导

3.1.5首席礼宾司

3.1.6预定员

3.1.7前台接待

3.1.8礼宾员

3.1.9商场员工

3.1.10总机话务员

3.1.11商务中心文员

第二节前台程序与标准

3.2.1受理电话预订

3.2.2传真、信函订房

3.2.3来店预订操作

3.2.4变更预订的处理

3.2.5散客入住程序

3.2.6散客离店程序

3.2.7残疾人接待程序

3.2.8团队入住

3.2.9团队离店

3.2.10长住客人接待服务

3.2.11更换长住客人房卡

3.2.12宾客推迟离店

3.2.13处理双锁门，开双锁门

3.2.14贵重物品寄存

3.2.15调换房间/调整价格