乘务员的岗位职责与工作标准

乘务员的岗位职责与工作标准

一、岗位职责

1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划。

2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。

3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。

4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。

5、定期参加培训学习，不断提高业务技能。

二、发车前

1、发车前半小时到岗。

2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。（头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质；窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”（地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮；车内无异味，无卫生死角）。

3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。

4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。

5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。

三、检票上车

1、准时到签到处签证盖章。

2、检票时站立于乘客门一侧，面向检票口。

3、恭迎乘客上车并向每位乘客问好，微笑自然，目光友好和善，遇到老弱病残乘客，应主动上前搀扶，动作要轻柔。

4、严禁乘客携带易燃易爆物品上车。

5、帮助乘客把随身物品整齐稳固放到行李架上，根据乘客需要调节空调开关，协助乘客打开扶手。

6、询问有无晕车乘客，正确配发晕车药品，并提醒乘客使用卫生清洁袋。

7、发车前3分钟通知车内乘客检查好自己的随身物品，并提醒乘客保管好自己的贵重物品，做好发车前的准备。

8、检查报单填写是否正确，根据报单核对乘客人数，如发现与实际不符应立即与车站工作人员联系，进行更正。

9、核准人数无误后，通知驾驶员关闭车门，到车尾指挥驾驶员倒车（要求：对周围情况判断准确，集中精力，指挥手势标准）

10、严禁私带无票乘客上车。

四、起步发车

1、向乘客致欢迎词，并鞠躬致礼（45º）。

2、按公司规定播放娱乐、风光片等宣传资料，音量适中。

3、提醒并帮助前排乘客系好安全带。

4、落实中途下车乘客到站的具体地点，并通知驾驶员。

五、行车途中

1、及时为乘客送水。

2、活跃车内气氛，为乘客营造一个轻松愉快的乘车环境。

3、每十分钟进行一次车内巡视服务，巡视时速度要慢，面带微笑，目光温和。

4、根据乘客需要进行空调、电视音量、车厢采光，座椅角度的调节。

5、乘客如有联系时，必须立即起身询问，用商量、征询的语气和乘客进行交流。

6、对晕车的老人，小孩及病残旅客进行重点照顾，对有困难的旅客排忧解难。

7、介绍沿途重点时区的重点的风光名胜，风土人情等。

8、对中途下车的乘客，应提前提醒“车停稳后请带好自己的物品按顺序下车”。

9、乘客下车时应先下车，站于车门一侧向乘客道别。

10、进入市区前，应通知乘客在时区规定的停靠站点下车，不能随意停车