超市经营方案

运营管理方案

一、超市整体运营方案及理念

1、整体运营方案

1.1、集食品、日用百货等医院规定的范围内的物品为一体的超市形式的经营管理；

1.2、实现一级管理、统一采购、统一编码、统一配送、统一促销、统一价格。

1.3、实现财务一级核算，一个财务中心。

1.4、商品部统一管控商品供商谈判

降低进货成本是企业的核心所在，进货工作的一切调整都是以此为轴心在运转。对进货价格的监控和各种费用的收取都有作了明确的规定，从制度和操作上都作明确规定，在制度和系统操作上堵截了跑、冒、滴、漏现象。

1.5、实现财务部统一结算

商品经营方式有多种：经销、代销、赊销等多种。超市的商品无论何种经营方式，任何供应商均在总部财务中心结算。

1.6、实现统一会员管理

超市可使用一卡通或现金销售。

由于医院人口流动较大，所以前期先对实行现金交易的方式，后期逐步进行完善，最终建立可行的病患一卡通刷卡消费制度；

2、服务理念

首先，要不断进行员工的思想教育，树立“一切为了医院员工、病患及其家属”的经营理念。使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和食堂的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高超市工作效率和服务质量的基本条件。加强业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

1、热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态

度。

2、在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生

的不满意。

3、人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得

体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4、熟练掌握服务程序，让顾客感到职工食堂氛围和正规化管理的模式。

5、对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6、营造员工队伍的团队精神。

7、出售货物合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。

8、实现规范服务、优质服务。

二、产品质量控制方案

1 商品采购管理

1.1商品应实行统一采购。

1.2 连锁经营企业应建立商品采购管理制度。

1.3 对供货商和商品的查验、评价应该实行分工监督和分级监管。建立商

品采购评审机构和机制。

1.4 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商

品采购淘汰制度。

1.5 商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的技术测试方法为依据，

配置商品质量检验的设施，建立相应的检验工作规程和管理制度。

1.6 采购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、送货能力等进行查

验和评价。

1.7 查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应

验明其真实可靠）：

1）企业法人营业执照；

2）税务登记证；

3）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；

4）商标注册证或使用许可及授权证明；

5）商品条码证。

1.8 查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其

真实可靠）：

1）产品标准号；

2）产品质量检验合格证明；

3）重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明；

4）有关质量认证标志、商标和专利的证明；

5）商品包装广告宣传有关依据的证明。

1.9 查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通行能力、温控条件等。

1.10 采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要求较高的食品应实

地考察供货商的生产加工条件、质量管理水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和随访。

1.11 不得采购“三无”商品。

1.12 采购的食用农产品应是安全、卫生、优质的。

2 商品配送管理

2.1 商品配送形式应符合下列要求：

1）商品进货应以统一配送为主；

2）日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质期在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经企业审定，可以直送。

2.2 配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。

2.3 配送检验

2.3.1 配送中心设专门的机构或专人对进货商品的质量进行检查验收。2.3.2 进货商品质量的检查验收应包括下列内容：

1）商品名称、规格、数量；

2）包装、外观、生产日期、保质期；

3）送货能力；

4）卫生、安全等有关证明。

2.3.3 对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。

2.3.4 进货商品的检查验收可委托验货。

2.3.5 商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次的商品不得入库。

2.3.6 对限期使用的商品，入库时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并做好记录。

2.3.7 进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。

2.3.8 对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现有质量问题的商品应当即封存处理。

3 重点商品的持证查验

1. 采购、销售重点商品，应按表一有关内容，查验相关单证。

三、服务质量控制方案

1、服务原则

◇用心对待顾客，建立良好的客户关系。

◇阳光—用心对待我们的顾客；

◇微笑—让我们更加靠近我们的顾客；

◇感恩—让好又多、员工和顾客展现无限的机会

2、行为规范

员工在门店时应当注意：

•不与顾客发生争论；

•一人处理客诉，其他人不围观、不起哄；

•不使用粗陋语言；

•不对顾客不理不睬；

•不挑选顾客；

•对顾客不讥讽、不嘲笑；

•不埋怨顾客提出的服务要求；

•不妨碍、不催促顾客购物；

•即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。

3、卖场行为举止

3.1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

3.2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候，如“早上好”“下午好”。

3.3、不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。

3.4、不能嘀嘀咕咕谈话。

3.5、不能背地里说别人坏话。

3.6、呼叫同事时不要省去尊称。

3.7、不要用外号呼叫别人。

3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱着胳膊，不能叉腰。