导购规范以及奖惩制度

门店规章制度以及薪资考核制度

导购员工作概述

仪容仪表基本要求：

（1）头发：不得长发披肩,发型得体,保持卫生；

（2）耳朵：上班时不戴过多耳饰；

（3）面部：清新亮丽的淡妆；

（4）口：上班时口腔无异味；

（5）双手：手要洗净，指甲常修，不得佩戴易划破衣物的首饰；

（6）穿着：必须穿红豆工作服，并保持洁净整齐，正确佩带工牌、胸卡；

（7）站姿：站立端正、大方，不得双手靠背，不得有倚姿。

店面卫生基本要求：

为了使顾客有一个舒适的购物环境，必须每天随时清洁店面。

（1）地板：光洁，无赃物，每天擦一次以上，随时保持清洁；

（2）货架：保持清洁，不得尘迹污迹；

（3）商品：包括包装无破损，保持清洁，无灰尘；

（4）装饰品、POP牌：不破损，如脏旧及时更换；

（5）墙面：清白，无污迹无划痕；

（6）收银台：整齐、干净、无私人物品；

（7）灯箱：明亮干净，灯管如有损坏及时报修或更换；

（8）卫生间：摆放整齐，无异味；

（9）仓库：干净整齐、分类摆放。

服务规范要求

☆礼貌待客、热情接待：顾客进店应主动开门、问好，表示欢迎。

☆主动介绍、当好参谋：顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

☆细致周到、诚实服务：诚实、正直，不欺骗顾客。

☆收集信息，及时反馈，提出改进建议。

☆销售工作当成是一种乐趣，快乐的销售

★服务用语：

欢迎光临！请问我有什么可以为您做的吗？多谢惠顾，欢迎下次光临！请

您慢走！您好！

请！谢谢！再见！对不起！很抱歉！请稍候。

★服务程序：

（1）顾客进门时，表示欢迎，有人迎宾，致欢迎语！

（2）让顾客有一个自由自在的购物空间；

（3）如发现顾客有疑问信号，主动上前介绍商品；

（4）提供相关产品知识，及保养、售后服务等；

（5）顾客购物，协助他到收银台买单；

（6）顾客买单后，协助他用包装袋装好商品；

（7）顾客离店，主动拉门，有礼貌地欢迎他再次光临。

★满意服务技巧：

我们的工作与服务要让顾客感到满意并超出顾客的期望；

服务原则：（1）顾客永远是对的；（2）如果顾客错了，请回到第一条。

（1）三米原则：当你看到顾客走来，三米以内：驻足、面对顾客微笑、向顾客打招呼；

（2）为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑服务原则；

（3）对于店内没有的商品（或发票），不要说没有，应留下顾客的联系方式；

（4）告诉顾客我们会想办法满足他的需要；

（5）顾客选择某一件商品时，由衷地肯定和赞许他；

（6）强调其关键利益；

（7）不仅交流信息，而且交流感情；

（8）使用你的眼睛，正视对方，表明你看重他，也有效防止他走神；

（9）自然站立，有适当的距离；

（10）接待男士要有信心，接待女士要有耐心；

（11）为顾客拿产品或包装产品时熟练，递给顾客时用双手；

（12）不中伤竞品。

店长工作职责

1、负责店堂日常事务，负责人员管理与营业管理各项工作；

2、完成每月目标计划承诺书的目标计划与上级下达的其他任务；

3、进行店员培训，指导店员工作，并进行店员绩效评估；

4、监督各项工作，如商品要货、商品验收、商品陈列、商品品质管理、库房管

理、盘点工作、收银工作、帐务工作等。

5、做好会员管理、团购工作；

6、客户抱怨、投诉意见处理与跟踪分析；

7迅速正确处理突发意外事件；

8、顾客、员工、同行相关信息的收集与反馈；

9、完成上交各项报表与工作汇报，如《店长日志》、《销售报表》、《工作总结报告》

等；

10、身为表率，调动店员的积极性。

店长日常工作

★员工

（1）安排员工的排班，每周六下午交办公室下周排班表；

（2）检查员工出勤情况,统计考勤表，每周六下午交办公室本周考勤表；

（3）检查员工的仪表仪容，穿着佩戴；

（4）晨会的组织召开；

（5）员工工作绩效考核；

（6）对新员工的岗位培训及顾客服务培训等；

（7）监督工作纪律。

★商品

（1）商品按要求陈列，确保摆放安全；

（2）商品及时补货，包括库存补货与货架补货；

（3）检验商品代码和价格；

（4）检查每种商品的价格标签，标签如有破损及时更换；

（5）安排员工进行商品盘点，并填制盘点报告；

（6）月底和财务部核对盘点情况，并对帐，保证帐实相符；

（7）及时合理退货并报损有关商品。

★清洁

（1）门面及门外地面（一直到路边）是否清洁；

（2）店堂内是否清洁干净，主要包括橱窗、玻璃、地板、墙壁、货架、展床、

收银台、商品、装饰品、POP 牌及仓库洗手间；

（3）垃圾如何处理。

★收银

（1）及时准备备用零钞；

（2）保持收银区清洁卫生；

（3）准备、整理好发票和收据；

（4）正确做好每一笔销售记录；

（5）营业款及时安全解缴银行。

★店堂

（1）走道畅通无阻；

（2）招牌射灯及店内灯光使用正常；

（3）空调等服务设施是否正常运行；

（4）做好店堂的安全保卫工作；

（5）任何的缺损、脏旧，及时通知更换。

（6）营造合适的店堂气氛，做好应季、促销等气氛。

★服务

（1）正确礼貌的服务用语；

（2）协助顾客购物，解答顾客疑问；

（3）标准、超值、规范化的服务；

★销售分析

（1）每天的营业额；

（2）每天到店的顾客数量；

（3）顾客的平均购物数额；

（4）畅销商品和滞销商品信息；

（5）哪些商品需要调价；

（6）促销计划。

三、各项考核制度标准

店长工作要求与奖惩制度:

1、严格执行每日晨会制度，提高团队的工作精神状态。否则罚款20元/次。

2、“销售日报表”与“移库单”每天上交，漏报迟报错报罚款20元/次。

3、导购员不明白工作要求，不知道当天的工作安排，店长罚款20元/次。

4、调价必须在执行新价格前将原库存按要求上报经理。否则罚款20元/次。

5、促销活动因为店长疏忽准备工作不够充分，罚款50元/次。

6、无条件服从经理的工作安排与人事调动。

7、未严格或正确执行导购员奖惩制度，罚款20元/次。