最新315消费者权益法培训 2019

质量保障 拒绝
价格合理
计量正确
公平
强制交易
第十条
消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量 保障、价格合理、计量正确、等公平交易条件，有
权拒绝经营者的强制交易行为。
公平交易权的含义
交易条件公平
1.质量合格 ✓保障人体健康、人身财产安全 ✓包装注明符合标准 ✓符合包装注明 ✓不违反国家强制性规定 ✓符合检疫、检验标准 2.价格合理 ✓按政府价格明码标价 ✓注明商品品名、计价单位、价格、 收费标准 ✓不得收取未标明费用 3.计量正确 ✓准确提供商品数量、重量、长度面 积等 ✓不得超量计算服务时间
2.具体情况 ✓假冒伪劣、缺斤短两导致多余消费 ✓产品质量不合格导致生命健康损害 ✓无法使用需寻找替代物 ✓误工
索赔权利的途径
投诉 诉讼
和解
调解 仲裁
第三十九条
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解 （二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 （三）向有关行政部门投诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。
拒绝强制交易
1.是否自愿 ✓避免强迫、欺诈、乘人之危 ✓平等互利为前提
2.是否强制性交易 ✓不歧视性消费 ✓有权要求经营者改正
3.是否实际满足购物心理 ✓满足消费者需求 ✓预期交易目的
损害赔偿请求权
人身
索赔
健康权
财产 生命权
第十一条
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财 产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
关于商品基本情况
1.价格、产地、生产者、生产日期 2.说明书 3.售后服务
关于商品性质状况
1.用途 2.性能、规格、等级 4.主要成分
选择权
不接受 拒绝
比较
鉴别
自主选择
挑选
第九条
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者， 自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或 者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项
索赔权利的行使
损害 销售者
赔偿
缺陷 生产者
第四十条
消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销 售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销 售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者 其他销售者追偿。 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以 向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任 的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生 产者赔偿后，有权向销售者追偿。
索赔权利的途径
和解
1.双方自愿 2.最优处理途径 3.快捷、平和协商
调解
1.消费者协会调解 2.其他调解组织 3.自愿原则
行政投诉
1.工商行政管理部门 2.质量监督部门 3.食品卫生管理部门 4.其他相应
仲裁
1.双方达成仲裁协议 2.提交仲裁机构解决争议
起诉
1.提起民事诉讼 2.人民法院审理作出判决
索赔权利的行使
服wenku.baidu.com者
1.自身过错导致需赔偿 2.可被直接索赔
生产者
1.商品缺陷造成者 2.其他调解组织 3.自愿原则
销售者
1.自身过错导致需赔偿 2.可被直接索赔 3.乳制品更换、退货义务
供货方
1.销售者先行赔付后索赔 2.自身过错导致
第三章
虚假广告责任
民事责任主体 经营者的民事责任 广告经营者、发布者的民事责任 其他宣传方式的民事责任
公平交易权
有权拒绝经营者的强制交易行为
选择权
自主选择商品、服务的权利
损害赔偿请求权
受到人身、财产损害依法获得赔偿 的权利
知情权
性能 用途
有效期
价格
真实
售后
第八条
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的 真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者 提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、 等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、 使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、 费用等有关情况。
知情权的含义
关于虚假广告
1.客户可要求赔偿 2.严重可导致承担行政责任 3.广告方无法提供经营者消息需赔偿
关于名称标记
关于真实名称与标记必须做如实标明
关于格式条款
1.显著方式注明 2.价款、费用，履行期限、方式需注明 3.重大利害关系需注明
关于商品信息
1.真实全面 2.不得虚假、引人误解 3.真实、明确答复 4.明码标价
服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、
鉴别和挑选。
选择权的含义
自主选择经营者
1.商场类型 2.购物地点
自主选择商品
1.种类 2.数量
自主选择购买
1.自主决定 2.强迫买卖可能受到5日以上10日以 下拘留、并处200-500元
自主鉴别、挑选
1.更好了解消费者爱好 2.提升市场竞争力
公平交易权
国际消费者权益日
中国消费者协会加入国际消费者联盟组织后，每年的3 月15日：国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消 费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务 活动。
第二章
消费者权利
知情权 选择权 公平交易权 损害请求赔偿权
消费者权利
知情权
关知晓于商品及服务的真实与全面的基本情况 商品性质基本情况的权利
损害赔偿权的含义
人身权
1.权利类别 ✓生命健康权 ✓姓名权 ✓肖像权 ✓名誉权 ✓隐私权 ✓人身自由 ✓人格权
2.具体情况 ✓产品导致死亡、伤残 ✓消费时遭到谩骂、侮辱 ✓身体被搜查 ✓个人信息、秘密被非法公开 ✓民族习惯未得到尊重
财产权
1.权利内容 ✓金钱（医疗费、护理费、交通费、 康复费） ✓时间 ✓可得利益
315消费者权益法培训 2019
目录 content
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
概述 消费者权利 虚假广告责任 赔偿的类型
第一章
关于315概述
国际消费者权益日的由来
消费者权益日
国际消费者联盟
国际消费者联盟（简称IOCU）是独立、不以盈利为目的、 无政治倾向的组织。1960年由美国、英国、澳大利亚、 比利时、荷兰等5国消费者组织发起成立，总部设在荷 兰海牙，现有成员90多个国家和地区215个消费者组织。 中国消费者协会在1987年9月被接纳为该组织的正式会 员。
民事责任主体
经营者
广告经营者
其它
经营者（广告主） 自行设计、委托他人设计广告的法人、组织、 个人
广告经营者、发布者 广播电视、报纸期刊、互联网信息服务、自 有、自制音像制品、图书、橱窗、灯箱、场 地