文明服务行为规范
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范文明行为规范和服务规范为进一步范例工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。
一、招商局全体工作人员都要牢固树立办事至上的看法，自发范例办事言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。
坚持做到不让领导布置的事变在我手里延误，不让正在办理的事变在我这里积存，不让种种不对在我这里产生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。
二、语言服务标准1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。
2、向上级部门汇报和向辖区单元摆设工作、管理德律风关照等事变，态度要谦和，不克不及不可一世搭架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。
3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动转达本身的单元和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。
三、职工行为和服务标准1、全体职员都要注意仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。
2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。
3、工作时间要自发维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。
4、工作日中午非因公必要同等禁绝饮酒。
5、公务接待和办事要服从热情有礼、谨慎细致的原则，根据有关办事尺度服务；外事接待服务要严格实行外事欢迎有关划定。
6、县区、市直部门和辖区单位来招商局管理其他公事，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并实时向分管领导报告请示。
7、下辖区企业或农村引导工作和观察研究，要提前一天将时间、人员、内容等事变关照有关部分，要轻车简从，按规定食宿。
四、对不实行文明范例办事尺度，影响机关形象者，要酌情给予处分。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
好服务员的行为规范文（二篇）
好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。
他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。
要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。
1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。
他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。
此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。
2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。
他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。
此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。
3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。
他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。
当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。
4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。
他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。
在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。
5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。
他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。
在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。
6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。
他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。
在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。
7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。
他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。
一、局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。
坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种过失在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。
二、语言服务标准1、向上级领导请示工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。
2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。
3、打出和接收要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。
三、职工行为和服务标准1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。
2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。
3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲粥。
4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。
5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原那么，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。
6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。
7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。
四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；二、不准擅自否决申办项目；三、不准超期办理承诺件；四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；五、不准擅自脱离工作岗位；六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复;九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；十、不准带子女进入工作场所。
对违反上述“十不准”之一的人员，一经查实，给予通报批评；情节较重的，两年内考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级;造成恶劣影响的，予以辞退。
服务中心前台工作人员文明服务行为规范高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范为规范前台工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，结合中心工作实际，制定本规范。
、服务用语规范1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。
2.见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。
请问您有什么事”。
3.电话铃响时迅速接听，首先要讲：“您好，我是XX 服务前台”。
4.遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象引导到应去的前台。
5.当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。
6.当受到服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
7.在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”。
8.本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到XX窗口办理”。
9.遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语。
10.办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！” “再见”。
二、工作态度规范1.接待服务对象时，要做到“六个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样和气，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待，受理咨询一样热情，来早来晚一样接待。
文明礼貌优质服务的具体要求
文明礼貌优质服务的具体要求
文明礼貌、优质服务是我们在日常生活和工作中都应该努力遵
守和实践的准则。
具体要求包括多个方面：
首先，文明礼貌要求我们在与他人交往时，言行举止要得体，
尊重他人的权利和感受。
这包括遵守公共场所的秩序，不大声喧哗，不随地吐痰，不乱扔垃圾等行为。
在与他人交流时，要注意用语文明，不使用粗俗语言，不侮辱他人，要尊重他人的意见和选择。
其次，优质服务要求我们在工作岗位上为他人提供高水准的服务。
无论是在餐饮行业、零售行业还是其他服务行业，都应该以客
户为中心，提供周到、细致、高效的服务。
这包括热情接待客人，
耐心倾听客户需求，提供专业的建议和帮助，确保客户在服务过程
中感受到尊重和关爱。
此外，文明礼貌和优质服务也体现在我们的日常生活中。
比如，遵守交通规则，礼让行人；在公共场所保持环境整洁，不随地乱扔
垃圾；在家庭生活中，相互尊重，互相帮助，共同营造和谐温馨的
家庭氛围。
总的来说，文明礼貌和优质服务是一个社会文明和个人修养的体现，需要我们从点滴做起，从自身做起，不断提升自己的素养和服务水平，为营造和谐美好的社会环境做出自己的贡献。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范在现代社会中，文明行为规范和服务规范的重要性日益凸显。
无论是在公共场所还是日常生活中，我们都需要遵守一定的行为规范，并提供高质量的服务。
本文将探讨文明行为规范和服务规范的意义，并提出一些实用的建议。
一、文明行为规范文明行为规范是社会生活中的基本要求。
它不仅可以增强人与人之间的和谐，还能改善社会环境，提升整个社会的文明素质。
以下是一些常见的文明行为规范：1. 尊重他人：我们应该尊重他人的权利和尊严，不要进行人身攻击或言语辱骂。
在与他人交流时，要保持礼貌和谦逊。
2. 遵守交通规则：在道路上，我们应该遵守交通规则，不闯红灯、不逆行、不占用公共交通设施等。
这样可以确保交通秩序，减少交通事故的发生。
3. 维护环境卫生：我们应该保持卫生，不乱扔垃圾，遵守环保法规。
在公共场所，不随地吐痰、乱涂乱写。
4. 尊重公共秩序：在排队、候车等公共场合，我们应该维持公共秩序，不插队或占用他人的位置。
遵守公共场所的规定，如禁止吸烟、禁止喧哗等。
5. 尊重知识产权：我们应该尊重他人的知识产权，不盗用他人的作品或侵犯他人的版权。
以上仅是一些常见的文明行为规范，我们应该从日常小事做起，不断提升自己的文明素质。
二、服务规范良好的服务规范不仅可以提升企业的形象和竞争力，也可以为顾客提供更好的服务体验。
以下是一些常见的服务规范：1. 热情服务：我们应该热情接待每一位顾客，主动帮助他们解决问题，提供专业的意见和建议。
2. 有效沟通：与顾客进行沟通时，我们应该表达清晰，倾听顾客的需求，确保双方的交流顺畅，避免产生误解。
3. 诚信守约：我们应该恪守承诺，以诚信的态度与顾客合作。
如果无法按时完成工作，应提前告知并寻找解决方案。
4. 保护顾客隐私：我们应该严格保护顾客的个人信息，不泄露或滥用。
确保顾客的隐私安全是我们的责任。
5. 不断学习和改进：我们应该持续学习新知识，不断提升自己的专业能力和服务水平。
定期反思和改进服务过程，以及时满足顾客的需求。
文明规范_服务工作制度
文明规范服务工作制度一、总则为了更好地服务社会、服务人民，提高我单位的服务质量和效率，加强文明规范建设，根据国家相关法律法规和政策，结合我单位的实际情况，制定本服务工作制度。
二、服务宗旨1. 坚持以人民为中心的发展思想，全心全意为人民服务，积极回应社会关切，切实解决群众实际问题。
2. 坚持文明规范服务，提高服务质量，提升服务效率，确保服务对象满意。
3. 坚持创新发展，积极探索适应新形势下的服务工作模式，提高服务水平。
三、服务原则1. 公开透明原则。
服务内容、服务流程、服务标准、服务时限等应当公开透明，接受社会监督。
2. 公平公正原则。
对待服务对象应当公平公正，不得歧视、偏私。
3. 便民利民原则。
以便民利民为导向，优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
4. 专业素养原则。
工作人员应当具备相应的专业素养，熟悉业务，提高服务水平。
四、服务内容1. 政策咨询。
提供相关政策信息的咨询服务，解答服务对象的疑问。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时处理，反馈处理结果。
4. 其他服务。
根据服务对象的需求，提供其他相关的服务。
五、服务流程1. 接待咨询。
对服务对象的咨询进行耐心、细致的解答，提供必要的帮助。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务，确保业务办理的准确性和及时性。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时进行调查核实，按照规定程序处理，并反馈处理结果。
4. 跟踪回访。
对已办理的业务进行跟踪回访，了解服务对象满意度，及时改进工作。
六、服务标准1. 服务态度。
热情、礼貌、耐心、细致，尊重服务对象的人格尊严和合法权益。
2. 服务效率。
及时、高效，按时完成业务办理，提高服务对象的满意度。
3. 服务质量。
准确、规范、专业，符合国家法律法规和政策要求。
4. 服务环境。
整洁、舒适、安全，满足服务对象的需求。
七、服务时限1. 业务办理时限。
校园文明行为规范和服务规范
郑东新区普惠路第一幼儿园
园所文明行为规范
一、热爱祖国、尊敬国旗
国旗是伟大祖国的象征，是中华民族尊严的体现，作为幼儿应当从小爱护国旗、尊重国旗，这也是热爱祖国的具体表现，因此幼儿园规定：
1、升旗仪式上，全体师生应当严肃认真、站立整齐，不说话、不乱动。
2、升国旗时，全体师生应当面对国旗行注目礼。
二、尊敬师长、团结幼儿
1、上学时，幼儿入园见到老师应当主动问好，见到幼儿互相问好。
2、不打架、不骂人，互相尊重，不歧视身体有缺陷的幼儿。
3、遇到有困难的幼儿应当积极伸出援助之手。
4、不随便拿别人的东西，借东西应当及时归还。
5、有事不能及时到园的幼儿应当用电话给老师打招呼请假。
三、爱护园舍、行为文明
1、不随手乱扔果皮纸屑、赃物，见到地上的垃圾、杂物要主动捡起。
2、不在黑板上、墙壁上、地板上乱写乱画，不在课桌上乱刻乱写乱画。
3、爱护园园里的花草树木，不在花池上攀爬玩耍，不往花池花带里扔垃圾。
4、集体活动时，应当保持良好的秩序，不喧哗、不打闹，不随地乱扔垃圾。
5、爱护公共财物，不应当有损坏公物的现象。
6、拾金不昧，捡到东西应当主动归还失主或交给老师查找失主。
7、要节约用水。
四、注意安全
1、不在园内里追撵打闹，文明游戏、文明活动、文明锻炼。
2、不带危险的玩具进入园园，不做危险的游戏。
3、不在园内里玩水，不玩火，不在教室里拔插电器插头。
文明服务行为规范课件
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文明服务行为规范
三、服务态度
1 诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务 承诺）。 2 对待客户要做到“三声”、“三心”、 “三及时” 三声：来有迎声，问有答声，走有送声； 三心：接待热心，解答耐心，对客人关心； 三及时：受理及时，办理及时，发货及时。
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文明服务行为规范
3 对待客户要做到“五个一样” 1）来电来访一个样； 2）生人熟人一个样； 3）大小客户一个样； 4）本地外地一个样； 5）领导在与不在一个样。
5 请稍候，马上就好。
6 请允许我帮您查一下。
7 再见，请走好。
8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？
9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽
快妥善解决……
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文明服务行为规范
二、服务忌语
1 不知道！
2 你急啥？
3 干啥吃的！
4 看你那德行！
5 就你事儿多。 6 别来这儿问。
7 有事找领导。
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文明服务行为规范
四、服务承诺
1 你有4 以我的微笑，化解客户的愁云； 5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。
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文明服务行为规范
五、维护公司形象，树立大用品牌
1 不欺不瞒，公平交易； 2 不吃拿卡要，文明办公； 3 不刁难推诿，及时服务； 4 做好大用人，不卑不亢。
8 找领导也不行。
9 你这人真难缠。
10 你问我，我问谁？
11 别罗唆，快点讲！
12 没听见，耳朵聋？
13 没长眼，自己看！
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文明服务行为规范
14 我就这态度，你咋啦。 15 我态度不好，你甭来。 16 还没上班呢，等着吧。 17 有意见，想找谁找谁。 18 要下班了，明天再来。 19 谁说的好听你找谁？ 20 谁定的制度叫谁执行。 21 没看我忙着吗？等会儿。 22 这不是传达室，啥事都来这儿问。
服务人员基本行为规范
服务人员基本行为规范1.专业礼貌：服务人员应当保持良好的态度，展示专业的服务能力。
对待客户时要彬彬有礼，微笑待人，善于倾听客户需求并提供专业的解决方案。
2.着装整洁：服务人员的着装应当整洁、得体。
要根据所在行业的特点，选择适合的服装，保持干净、整齐、统一的形象。
3.语言规范：服务人员要使用得体、规范的语言与客户进行沟通。
要避免使用粗俗的话语，不轻易使用俚语或方言，保持语言的清晰、准确。
4.保密原则：服务人员要严守客户的个人、商业秘密，遵守保密规定。
在对客户信息进行处理时要做好数据保护工作，不得擅自泄露客户信息或商业机密。
5.服务效率：服务人员应当高效地完成工作任务。
要根据客户需要，及时解决问题，不拖延时间，保持高效率、敬业精神。
6.工作纪律：服务人员要遵守工作纪律和规定。
要按时上下班，遵守工作时间规定，不迟到早退。
对待工作任务要严谨认真，不偷懒拖延。
7.团队合作：服务人员要具备团队合作精神。
要积极主动地与同事合作，互相帮助，形成良好的工作氛围。
在团队中要相互尊重，互相配合，共同达成工作目标。
8.问题解决：服务人员要善于解决问题。
当出现问题或纠纷时，要冷静客观地分析问题的原因，并寻找解决方案。
要与客户进行有效的沟通和协商，尽力解决问题，保持客户满意度。
9.标准化服务：服务人员要按照公司的服务标准进行工作。
要了解公司的产品知识，熟悉服务流程，严格按照标准操作。
在服务过程中要细致入微，为客户提供高质量的服务体验。
10.反馈接受：服务人员要接受客户的反馈意见，并及时做出调整。
对于客户提出的批评和建议要虚心听取，不抱怨、不争辩。
通过客户的反馈，不断改善服务质量。
11.责任担当：服务人员要承担起自己的责任。
要对工作负责，尽力满足客户的需求，做到言出必行，言行一致。
以上是服务人员基本行为规范的几个方面的介绍，只有服务人员遵守这些行为规范，才能够提供更好的服务，树立良好的企业形象。
服务行业是以客户为中心的行业，提供优质的服务对于企业的发展至关重要。
文明服务行为规范实施方案
文明服务行为规范实施方案
首先，我们要求所有员工在服务过程中要以礼貌待人。
礼貌的态度
能够让顾客感受到尊重和关怀，从而增强他们的满意度。
在与顾客
交流时，员工应该注意自己的语言和表情，避免使用粗鲁或冷漠的
语气，要时刻保持微笑和耐心，主动询问顾客的需求并提供帮助。
其次，我们要求员工要具备专业的知识和技能。
只有具备了扎实的
专业知识和技能，才能更好地为顾客提供服务。
我们鼓励员工不断
学习和提升自己的专业能力，不断完善自己，以更好地满足客户的
需求。
此外，我们要求员工要有责任心和奉献精神。
在服务过程中，员工
应该尽心尽力地为客户提供服务，不推诿责任，不敷衍了事。
只有
真正用心为客户着想，才能赢得客户的信任和支持。
最后，我们要求员工要注重团队合作。
团队合作是提升服务质量的
重要保障。
在工作中，员工应该相互协作，相互帮助，共同完成工
作任务。
只有团结一致，才能更好地为客户提供优质的服务。
总之，文明服务行为规范实施方案的制定旨在规范员工的服务行为，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。
我们相信，只有通过不
懈的努力和持续的改进，才能不断提升服务水平，赢得客户的信赖
和支持。
让我们共同遵守文明服务行为规范，为社会和谐做出贡献。
文明服务行为规范
汇报人： 2024-01-04
目录
• 引言 • 文明服务行为规范基础 • 文明服务行为规范应用 • 文明服务行为规范的重要性 • 文明服务行为规范实施与监督 • 文明服务行为规范案例分析
01
引言
目的和背景
促进社会文明程度的提升
提高服务人员的职业素养
提升服务行业的整体形象
01
03 02
定义与概念
• 文明服务行为规范：指在服务行业中，为提高服务质量、 树立良好形象而制定的一系列行为准则和标准。这些规范 涉及语言、举止、态度、着装等方面，旨在为顾客提供舒 适、安全、高效的服务体验。
02
文明服务行为规范基础
语言规范
语言文明
使用礼貌用语，不讲脏话、粗话，不恶语伤人。
语言准确
表达清晰，不使用歧义或含糊不清的措避免冒犯或尴 尬。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范文明行为规范和服务规范是指对个人和社会行为进行指导和规范的一系列准则，以促进社会秩序的良好发展。
在现代社会中，文明行为规范和服务规范的制定和遵守对于维护社会和谐稳定，促进公共利益具有重要意义。
下面就文明行为规范和服务规范进行详细阐述。
一、文明行为规范1.尊重他人：个体在社会中必须尊重他人的权益和尊严，不侵犯他人的人身自由和财产权益。
尊重他人的意见和选择，不搞暴力和歧视行为。
2.礼貌待人：在日常交往中，个体必须讲究礼貌，不搞尖锐的语言和冲突的行为，为社会营造良好的氛围。
3.公共场所秩序：在公共场所，个体要遵守公共秩序，不喧哗、乱丢垃圾等行为，维护公共设施的完好。
4.文明驾驶：个体开车时要文明驾驶，遵守交通规则，不闯红灯、违反限速等，确保行车安全。
5.爱护环境：个体应当保护环境，不随意乱扔垃圾、破坏自然景观等行为。
积极参与环境保护活动，倡导节能环保的生活方式。
6.文明娱乐休闲：个体在娱乐休闲活动中要文明、理性，不参与赌博、暴力等不良行为，追求健康的娱乐方式。
7.尊重规则：个体要尊重和遵守社会、学校、企业等组织的规章制度，不搞违法乱纪的行为，为社会秩序的良好运行贡献力量。
二、服务规范1.诚信服务：服务行业从业人员要以诚信为本，恪守承诺，不做虚假宣传，提供优质的产品和服务。
2.热忱周到：服务行业从业人员要积极主动、热情待客，为客户提供周到的服务，满足客户的需求和期望。
3.保护隐私：服务行业从业人员要保护客户的个人隐私和商业秘密，不泄露客户的个人信息。
4.公平合理：服务行业从业人员要公正、平等地对待每个客户，不偏袒或歧视任何一方。
5.解决问题：服务行业从业人员遇到问题时要积极主动解决，帮助客户解决困难和疑虑。
6.安全优先：服务行业从业人员要保障客户安全，合理规划和实施服务措施，确保客户的人身财产安全。
7.持续改进：服务行业从业人员要不断学习和提升自身技能，通过提高服务质量和效率来满足客户的需求。
文明服务规章制度
文明服务规章制度
文明服务是指提供服务时遵守一定的规章制度，始终保持文明、礼貌、专业、高效的态度和行为。
下面是一些常见的文明服务规章制度：
1. 尊重客户：提供服务时，要始终尊重客户的权益和需求，积极倾听客户的意见和建议。
2. 着装规范：工作人员应穿着整洁、干净的工作服，不得穿着不符合职业规范的服装。
3. 礼貌用语：工作人员应用文明、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、侮辱性的言辞。
4. 项目知识储备：工作人员应具备相关项目的专业知识和技能，能够向客户提供准确、及时的信息和解决方案。
5. 高效服务：尽可能在最短的时间内为客户提供满意的服务，不拖延时间、浪费客户的宝贵时间。
6. 队伍素质提升：通过培训和学习提高员工的专业素质和服务意识，不断提升服务水平。
7. 维护服务环境：保持服务环境的整洁、干净，有序排列服务用品和设备。
8. 不涉及个人隐私：在提供服务时，要遵守保护客户个人隐私的规定，严禁私自泄露客户隐私信息。
9. 处理投诉和纠纷：对于客户的投诉和纠纷要及时处理，保持沟通畅通，解决问题并做好记录。
以上是一些常见的文明服务规章制度，不同行业和机构可能会有不同的具体内容，但总的原则是保持文明、礼貌、专业、高效的服务态度，始终以客户的需求和满意为出发点，为客户提供优质的服务。
博物馆文明行为规范和服务规范
海阳市博物馆工作人员文明行为规范一、仪表举止1、着装：着装应整齐、清洁,衣冠端正、庄重大方;2、仪容：要讲究仪容仪表,男同志不留长须,发长不掩耳；女同志提倡化淡妆;3、谈话：提倡讲普通话,语言表达要得体；要耐心听取别人的讲话,对别人的讲话不赞成时,要适当发表个人看法,不要轻易打断别人的讲话；不要讥笑、讽刺对方;4、乘车：要请长者或客人先上车,下车时,要主动打开车门;5、举止：要注意自身形象,在公众场合,不要抠鼻孔、掏耳朵、修指甲等；禁烟区内不准吸烟,办公区内禁吸游烟;6、坐立：在办公室坐姿要端正,不要翘起腿或将腿搭在桌子上,不要坐在桌子上;7、问候：同事之间见面要主动打招呼,问候一声“您好、您早或再见”;二、上班守则1、工作时应使用文明服务用语,禁用忌语附后;2、上班时不准在工作场所吃零食、嘻笑、打闹;3、所有工作人员都应认真执行首问责任人制度,不准拒绝工作对象的咨询、投诉;4、必须在规定时限内办理上级交办和工作对象申办的有关事项,不得无故拖延时间,相互推诿;5、参加会议应遵守会场纪律;6、不准在上班时间炒股票;7、不准无故迟到早退和擅离岗位;因故短时间离岗,应征得处室领导同意;8、不准在电话上聊天;9、工作人员在上班时间不准阅读与工作无直接关系的书刊;10、工作环境要干净清洁整洁,物品摆放整齐,有花有草;三、接待礼仪1、接待来宾要笑脸相迎问明来意,专心听客人讲话,必要时作好记录;如客人要见领导或其他同志,要请客人稍候,主动联系后再引导客人与其会见;2、与客人交换名片,要双手接、递,说声谢谢;3、引导客人时,接待人员应走在客人左前方,如乘电梯时,应让客人先行,到达时让客人先出;引导客人到领导办公室时,应先敲门经同意后再推门,并按住门示意客人进去;4、客人与领导初次见面,原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名,再向客人介绍本单位领导；如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导,再介绍上级领导;5、客人离开时,应拉开门让客人、领导先出来,并与客人握手道别;根据情况,对有的客人要送出房门外,对重要客人要送出单位大门外,对乘车的,要帮其开启车门,让客人上车后再帮助关好车门,客人离开时要招手道别;四、打电话须知1、接电话时,要使用“您好、请稍候、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明用语;2、在通话中要语气温和、声音适中,切勿争吵;3、电话通话要简明扼要、节省时间;4、给领导打电话,不要过分拘谨,要言简意赅,开门见山,条理清楚;对领导的答复或指示,应记录清楚;5、给下级机关打电话,要态度谦和,不要盛气凌人;6、接电话时,要求在铃响两声以内即应拿起话筒并立即向对方招呼;对重要电话要详细记录;。
特服台及内勤人员文明服务行为规范
特服台及内勤人员文明服务行为规范您是否正在为与文明服务,规范相关的资讯遍寻无果而挠头，力图让管理变得更简单高效，以下是我为您整理的特服台及内勤人员文明服务行为规范文章，希望能解决您的需求。
特服台及内勤人员文明服务行为规范1、人工特服台（180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超出十五秒钟，即铃响三声，必有应答。
（10分）2、电话应答客户时，必需使用普通话，统一规范用语：“您好，洪泽电信**部门“，保持语气亲切、态度不冷不热，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。
（15分）3、与客户电话沟通应自动、自若地使用“您好、请、感谢、对不起、再见“等文明服务用语，无论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。
（15分）4、遇到客户不绝提问时，应有问必答，不厌其烦。
遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。
（15分）5、遇到客户态度不好或受到客户责备时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。
（15分）6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应依据实际条件和可能，予以热诚帮忙。
（15分）7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单谢绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。
（15分）采编：.cOm篇2:电话装移机施工电话障碍查修人员文明服务行业规范电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范一、仪表仪容（10分）1、施工、查修人员上岗时必需穿着配发的时令制服。
不准穿拖鞋。
不准敞怀作业。
在客户室内不准戴墨镜。
（4分）2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。
（3分）3、施工、查修人员上岗服务应仪容乾净，保持良好的个人卫生习惯。
男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴欠妥饰物。
（3分）二、态度用语（30分）1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热诚自动地向客户打招呼，说明来意。
文明用语和行为规范[整理版]
![文明用语和行为规范[整理版]](https://img.taocdn.com/s3/m/fe1d16fa534de518964bcf84b9d528ea81c72f8e.png)
校园管理中心文明服务用语和行为规范为使员工掌握服务过程中最为基本的语言、行为规范，树立起“优质服务每一天”的服务观念，全心全意地为师生及客户服务，中心制定出文明服务用语和行为规范。
要求员工工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、等。
(一) 中心员工基本文明用语规范1. 对师生(或客户)说话时语调要自然、柔和、亲切,声音不要过高,但也不要过低,以免师生(或客户)听不清楚。
2. 绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。
3. 与师生(或客户)说话时,应尽量与师生(或客户)使用普通话语言进行交流。
4. 要注意称呼师生(或客户)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(老师、同学、先生／女士、小姐)。
5. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:(1)接过他人递来的物件时,应说"谢谢",(2)请求师生、客户或同事做任何事前,应使用"请"、"麻烦您"等;(3)在向他人表示歉意时,应使用"对不起"、"不好意思"等;(4)表示感谢时,应使用"谢谢"、"多谢合作"等;(5)他人讲"谢谢"时,要回答"不用谢"或“不客气”,不能毫无反应。
6. 师生(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",师生(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候。
7. 离开面对的师生(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
8. 面对师生(或客户)打招呼时,不能讲"喂",应说"您好/早上好／新年好"。
9. 师生(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
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五、维护公司形象，树立大用品牌
1 不欺不瞒，公平交易； 2 不吃拿卡要，文明办公； 3 不刁难推诿，及时服务； 4 做好大用人，不卑不亢。
六、保守企业秘密
1 不提前泄漏产品销售价格； 2 不提前泄漏放养合同内容； 3 不泄漏关键原料购进价格； 4 不泄漏公司生产经营状况； 5 不泄漏公司财务统计数据； 6 严禁以公司利益进行权钱交易。
4 对待客户要六多 1）多一声问候； 2）多一句解释； 3）多一点同情； 4）多一份关爱； 5）多一些笑容； 6）多一声祝福。
5 接待客户 1）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重， 落落大方，不卑不亢。 2）客户询问事情时，接待人员要做到有问必答， 不能说“不知道”、“不清楚”、“不会”、“不懂”、“ 不管”等。 3）接待客户实行“首问责任制”。即第一个接到客 户的电话、收到客户信函（传真）或接待来访客户 的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业务 ，给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解释 清楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业务 的，告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事人 。
6 不与客户争辩。对客人提出的问题要及 时地回答和解决，暂时无法解决的问题要 向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词 夺理与客户争辩。 7 及时处理投诉事件。出现投诉事件时， 不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投 诉后两日内应给予回复，告诉客户解决问 题的时间或结果。
四、服务承诺
1 你有百问，我百问必答； 2 只要我能，我当尽全力； 3 只要客户在，我决不下班； 4 以我的微笑，化解客户的愁云； 5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。
七、服务宗旨
客户是我们的“上帝”，“上帝” 是我们的衣食父母。我们要像对待 自己的父母一样对待客户！
结束语
用心经营你的岗位，岗位成就你的人生 ！
11 别罗唆，快点讲！
12 没听见，耳朵聋？
13 没长眼，自己看！
14 我就这态度，你咋啦。 15 我态度不好，你甭来。 16 还没上班呢，等着吧。 17 有意见，想找谁找谁。 18 要下班了，明天再来。 19 谁说的好听你找谁？ 20 谁定的制度叫谁执行。 21 没看我忙着吗？等会儿。 22 这不是传达室，啥事都来这儿问。
6 请允许我帮您查一下。
7 再见，请走好。
8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？
9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽
快妥善解决……
二、服务忌语
1 不知道！
2 你急啥？
3 干啥吃的！
4 看你那德行！
5 就你事儿多。 6 别来这儿问。
7 有事找领导。
8 找领导也不行。
9 你这人真难缠。
10 你问我，我问谁？
文明服务行为规范
2020年7月15日星期三
目的 1、维护企业形象，树立大用品牌 2、提升企业核心竞争力
Байду номын сангаас容提示
一、文明用语 二、服务忌语 三、服务态度 四、服务承诺 五、维护公司形象，树立大用品牌 六、保守企业秘密 七、服务宗旨
一、文明用语
1 您好！
2 谢谢！
3 对不起！
4 请坐，请用茶。
5 请稍候，马上就好。
三、服务态度
1 诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务 承诺）。 2 对待客户要做到“三声”、“三心”、“三及 时” 三声：来有迎声，问有答声，走有送声； 三心：接待热心，解答耐心，对客人关心； 三及时：受理及时，办理及时，发货及时。
3 对待客户要做到“五个一样” 1）来电来访一个样； 2）生人熟人一个样； 3）大小客户一个样； 4）本地外地一个样； 5）领导在与不在一个样。