门诊一站式服务中心

门诊“一站式”服务中心

门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门诊工作具有明显的不稳定性。

门诊“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便、捷、快、优的“一站式服务”。

一、一站式服务人员的基本配置：

医院在一站式服务中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工作。实行首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清单、疾病证明书盖章、门诊病历出售，按照职能分工做不同安排互相协调完成各项工作。

一楼大厅导诊护士3名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、咨询，预检分诊、投诉及便民服务（轮椅租借）等；财务科外派1人：负责门诊病历出售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明书盖章。导医2人，负责维持就诊秩序（收费处、药房）、指导使用自助终端机。

二、一站式服务人员的常规工作内容：

开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（入

院、出院、挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体检报告发放服务、病情证明盖章服务、便民服务（门诊大厅提供冷热饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊病历封面等，免费为病人寄存小件物品、复印、打印清单等）。维持就诊秩序；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。

三、一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对就医过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的盲目性。中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作，增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务质量，增强了医院竞争力。

四、分诊：是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急及其隶属专科，并合理安排其就诊的过程。是指对来院就诊病人进行快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般应在2～5分钟内完成。分诊的重点：病情分诊和学科分诊

五、“一站式”服务台提供的服务内容包括:

1、咨询、引导服务：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗

特色、及医生的专业特长等。很多时候由于患者本身对看病程序缺乏了解，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们

根据患者的情况提供相关辅助工具，护送其至相关科室就诊、协助办理入院手续并护送至病区与病房护士交接。

3、便民服务：免费为病人提供轮椅、推车、开水、纸杯、针线、老

花镜等；帮助外地患者邮寄检查检验报告单。

4、健康教育：健康教育内容应体现科学化、个体化，通俗易懂的原则，形式多样，通过口头、书面、向患者免费发放科普资料等。

5、控烟戒烟：对在医院吸烟的患者，劝阻的同时对其宣讲吸烟对健康的危害。

导诊护士的工作性质

不是简单的维持各个诊室的秩序，介绍辅助检查的方位，而是在工作中，通过观颜察色，在较短的时间内建立良好的人际关系。要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对病人的询问和质疑耐心地回答及解释。

导诊护士的要求

1、具有全面扎实的医学理论知识

2、普通话标准、口齿伶俐、思维敏捷，语言表达清晰、流畅，具有良好的沟通和接待能力

3、工作严谨，认真负责，有良好的协作能力和亲和力。

语言艺术化

1、良好的语言表达能力

2、一要听清，二要领悟。

3、坚持首问负责制

4、把积极的具有治疗性的语言落实到工作中

形象优美化

1、着装整齐得体

2、工作姿态热情

3、微笑服务：要有微笑服务的观念

4、化淡妆，制造一个美好的形象

5、文雅的举止、优美的站姿，具有良好的气质和风度

接诊职业化

导诊护士区别于别的行业人员，在于导诊护士医学专业知识，能急患者所急，门诊学科也不短细化，导诊护士也需要不断掌握专业知识：常见病、多发病，有关检查与治疗，各种注意事项，以及现在医院新拥有的先进诊疗技术。每周召开科室经验交流会，学习护理新理论、新知识，交流工作技巧、经验，互教互助。同时通过传、帮、带，让护士尽快适应导诊工作，熟悉医院环境。根据病人的就诊时间，病情轻重缓急分别进行安排，使患者的分流有条不紊地进行，让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗，避免延误病情、加重病情，造成患者不必要的损失。应急能力、增强心理素质，是需要一定工作经验的，需要在工作中慢慢磨练。

协作团队化

所谓协作团队化是指大局意识，协作精神和服务精神的集中体现。导诊护士常规工作内容有指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人介绍推荐医生，维持就诊秩序，疏通协调纠纷，介绍医院环境，门诊就诊流

程和医疗保健知识，主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助，而完成好这些繁杂的事务，需要有一个优秀的团队，要求每一个队员都有良好的从业心态和奉献精神，协同合作，把个人利益和集体利益相统一，保证医院工作高效益运转。另外还要完善导诊护士工作制度，在工作中责任明确、有章可循，知道自己该做什么，该怎么做，如何进行医、护、患的沟通，共同展现医院的品牌形象。

六、导诊、分诊护士的作用

1 导向作用门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。

2 咨询作用当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊

3 护送病人，保证安全门诊大厅一站式服务台设置轮椅和平车，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中安全

4 观察护理作用分诊护士要对候诊区病人的数量，危急、重症，高龄（>70岁）病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时给予相应处理。急危重病人提就诊或送抢救室

5 管理和协调作用门诊病人多、就医心切，常出现不必要