精英店铺营销指导

精英店铺营销指导

-专卖店营运纲要第一部分顾客服务

<一）优质顾客服务

<1）顾客服务的重要性

①生活水平提高，消费力增强；

②教育程序提高，对消费权利的意识增强；

③零售业高速发展，顾客选择多；

④通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；

⑤广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；

⑥顾客的价值：

X 每位顾客每次平均消费额

X 每年平均购买次数

X 长远的价值<10年）

X 口碑/声誉

<2）顾客的类别

我们大概可以把顾客划分为三大类：

①清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。

②清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。

③未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。

必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。

<3）顾客服务的基本原则

对顾客一视同仁

以顾客要求为出发点

以诚待客

要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象

认识顾客

要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象------顾客：

顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；

顾客是我们专卖店最重要的人物-------无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；

顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；

顾客不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；

顾客是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；

顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；

顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。

<4）顾客的需要

顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的

个人需要实际需要

虚荣漂亮

运动健身

舒适保护足部

<5）顾客的权利

每一位顾客都有以下的权利：

①有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；

②有权得到关于该商品的正确资料；

③购物时有权得到店员的帮助；

④顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。<二）专卖店员须具备的条件

<1）专业态度

①喜欢与人交往；

②喜欢所售卖的商品；

③有正确的服务观念；

④具自信和自重；

⑤有耐性；

⑥面带笑容；

⑦积极主动。

<2）专业技巧

①推销技巧；

②沟通技巧----面对面/电话；

③随机应变技巧；

④陈列产品技巧；

⑤礼物包装技巧；

⑥人际关系技巧。

<3）专业知识

①产品知识；

②公司政策；

③工作步骤；

④语言；

⑤顾客心理

<三）保持个人与卖场的形象

<1）个人仪容

①整洁体贴的制服；

②整洁的鞋袜；

③头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；

④自然而合适的饰物及化妆；

⑤注意面部及双手经常保持清洁；

⑥“工作证”放在适当位置；

⑦男店员应每天剃须，以保持清洁

<2）站立姿势

①站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；

②双手*握于身体前或背后；

③头部平直稍向上；

④双目留意周围事物，随时准备为顾客服务

<3）行姿

①行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；

②双目向前望；

③脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走；

④手臂自然摆动或*握于身后

<4）工作姿态

①与顾客交谈时须全神贯注；

②站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方<即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；

③身体面向顾客；

④与顾客保持目光接触；

⑤身体稍向前躬，表示尊敬顾客

⑥保持微笑

<4）卖场维护

①开店前十分钟须完成：

--------补充货品和清理货架；

--------整理陈列货品；

--------确保店内地方整洁，通道畅通无阻。

②开店后：

-------如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货

-------经常保持陈列的货品美观和整洁

<5）顾客购物心理

一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：

注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。

<四）成功顾客服务之道六个步骤

步骤一：打招呼

<1）打招呼的重要性：

第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；

<2）店员等待顾客时常犯的错误：

①和同事闲聊；

②靠着柱子或箱子，思想开小差；

③阅读报刊杂志；

④远离自己所属范围；

⑤打哈欠；

⑥以批评顾客的目光四周张望；

⑦失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；

<3）等待时机的正确位置：