预付卡式消费存在的问题及对策建议(以金海湖新区消费投诉举报为例)

预付卡式消费存在的问题及对策建议

（金海湖新区工商分局唐国福）

2019年来，金海湖新区市场主体规模不断扩大，现有市场主体17878户（其中企业2139户，个体15739户），注册资本214.2亿，市场主体增速35.54%，位列全市第一，在全省17个开发区（新区）中位列第二。据不完全统计，在新区各市场主体中，预付卡式消费企业约有100户，主要集中在汽车保险、房地产、飞机票、旅游等方面。从消费投诉举报方面来看，2019年1至5月，新区工商分局共接各类消费投诉举报案件45起，同比增长51.2%，其中，预付式消费投诉为16件（飞机票8件，汽车保险4件，旅游2件，房地产1件）。由于监管的不足，经营者自身素质不高，消费者防范意识不够,致使当前预付式消费领域消费争议不断，如何监管新区预付卡消费领域及处理预付卡消费纠纷也成了新区工商分局的一项重要课题。笔者以消费投诉举报为例，对金海湖新区当前预付卡消费领域的现状及解决思路提出几点看法。

一、新区预付卡消费的主要表现形式

预付卡消费是一种新型的消费方式，其基本模式是，消费者按照约定先行付款给经营者，经营者再向消费者出具相关的预付凭证（卡或券），然后分次向消费者提供产品和服务。从我局接处消费投诉举报的实践来看，新区目前主要存在以下几种预付卡式消费：

一是汽车保险预付。某汽车销售公司推出“汽车保险管家”项目，消费者预交3000元到该公司用于购买汽车保险，该公司将分5年按比例返还5000元给消费者，享受返还期

间，必须在该公司购买保险。某汽车销售公司推出“续保押金”项目，凡属于按揭车辆，必须交2000-5000元不等续保押金，按揭期间必须在该公司购买汽车保险，按揭还完后，退还消费者续保押金。

二是房地产认筹预付。新区房地产企业共7家，都推出交1万抵3万或交2万抵5万的认筹项目，预先交认筹金，待楼盘开盘后享受系列优惠。

三是机票订购预付。目前有2家商务服务有限公司在飞雄机场销售VIP卡，消费者预交1500元办理VIP卡，办理后卡内共得3000元代金券用于购买机票，购买机票时凭此卡可不限次数享受票面价格3%-30%的优惠，优惠金额将从卡内代金券抵扣，代金券抵扣完为止。

四是旅游预付。目前，新区有一家民族乐园，推出年票服务，交1280元办理年票后，可全年畅游乐园。

二、新区预付卡式消费存在的问题

因目前我国还没有建立起完善的社会信用体系，规范预付卡业务的法律法规尚不健全，消费者自身的保护意识薄弱，维权途径狭窄等因素，导致预付卡式消费出现以下问题：一是服务质量无法保障。我局于2019年1月接到郭先生投诉，称其于2018年1月交付3000元参加某公司“汽车保险管家”项目，2018年2月，在该公司购买了保险后，虽然得到承诺返还的500元，但同样的保险公司开具同样的险种，在从未出险的前提下，保费竟比上年度高出1000余元。经过我局调解，该公司退回郭先生未返还的2500元，双方解除协议。在该案中，“汽车保险管家”项目从办理预付卡业务开始到消费终止共5年时间，期间只要消费者有1年未

在该公司购买保险，视为消费者违约，不退还消费者剩余金额。同时，据笔者所知，汽车保险行业中，只要消费者未出险或出险概率低，同一保险公司同一险种可打折扣从5折至9.5折不等。该公司在办理预付卡业务之前，为吸引更多消费者办卡，有意隐瞒保险折扣真实信息进行虚假宣传，办卡后才发现商品和服务质量与宣传不符，服务标准降低。

二是捆绑或强制销售。2019年4月，我局接到林先生投诉，称其于2017年在某汽车销售公司按揭一辆车后，缴纳了2000元续保押金，用于在按揭期间保证林先生购买该公司指定的保险公司的指定险种。2018年3月，因该公司指定的保险公司保费比其他保险公司保费高出1500余元，未在该公司购买保险，协商退续保押金时，该公司以林先生车辆贷款未还完、且未购买该公司指定保险公司险种为由不予退还。经我局调解，该公司退还林先生2000元续保押金，双方解除协议。同时，我局对该公司负责人进行了行政约谈。在该案中，该公司涉嫌强制消费和捆绑搭售车险。在全国汽车市场低迷的情况下，不少汽车销售商下调了车辆价格，为了弥补亏空，部分车企将销售或强制捆绑保险作为盈利的手段。《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费的选择权和自主权，在这里成为一纸空文。

三是合同霸王条款。2019年3月份，我局接王女士投诉，称其在飞雄机场交付1500元给某商务服务有限公司服务站办理了VIP卡后，发现使用该卡购买机票的折扣额度达不到预期效果，且卡内代金券不能一次性消费，必须分次抵扣。王女士与该公司协商退卡，该公司以“本公司拥有最终解释权”为由不退。经我局协调，该公司退回王女士1500元，

双方解除协议，同时责令该公司立即整改，删除涉嫌违法条款。在该案中，消费者虽然与经营者签订合同，但由于消费者法律意识淡薄，合同带有如“此卡不得退卡转让”、“到期作废，余额不退”、“本公司拥有最终解释权”等不公平不合理的格式条款，一旦遇到纠纷，商家就借此类条款为自己进行辩护。

四是个人信息泄露。2019年2月，我局接葛先生投诉，称其于2018年10月份在新区某房地产公司参加了交3万抵5万的认筹活动后，几乎每天接到2个以上推销商铺和住房的骚扰电话。因不属于我局职责，未受理该投诉，依法告知其救济渠道。在房地产认筹领域，消费者在办理预付卡时，经营者大都要求消费者填写个人信息，主要包括身份信息、电话号码、甚至要留身份证复印等信息。一些不良商家在经济利益的驱动下，向第三方转卖消费者个人资料，第三方不停地对消费者进行推销。

五是不按约定额外收费。2019年4月，我局接李女士投诉，称其年初根据某乐园工作人员的推荐，缴纳1280元办理年卡，享受全年免门票优惠。2019年4月，该乐园举办“风车音乐节”系列活动时，李女士到乐园游玩，被告知因举办“风车音乐节”，需另外购买门票才能进入乐园。李女士认为该乐园未按照约定履行义务，请求我局协调解决退卡事宜。经我局调解，双方解除协议。该案中，该乐园以“风车音乐节”为第三方举办为由要求额外购买门票，属于额外收费，擅自违约。

三、新区预付卡式消费解决对策

根据笔者的工作实践来看，预付式消费的监管涉及工