12315消费者申诉举报工作程序

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12315“五进”消费维权服务站

工作程序12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：．（一）受理。

依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

（二）处理。

耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。

和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

（三）审核。

对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

（四）反馈。

对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

（五）归档。

消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。

同时认真填写《“消费维权服务站"受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

工作制度12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：1、受理和处理制度。

明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2、信息报送和分析制度。

按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。

定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3、管理和责任制度。

根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

工作职责12315“五进”消费维权服务站主要职责是：（一）建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；（五）对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映；（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。

湖北工商行政管理系统12315工作规范

湖北省工商行政管理系统“ 12315 ”工作规范目录第一章总则第二章机构及职责第三章管辖第四章工作流程第一节接收、分送、受理第二节办理第三节反馈、督办第四节回复、回访、归档第五章制度建设第六章工作保障第七章附则第一章总则第一条为进一步加强消费者权益保护工作，提高 12315 工作制度化、规范化、程序化、法制化水平，提升消费维权效能，根据《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办— 1 —法》《 12315 消费者申诉举报中心工作规则》和《工商总局关于进一步加强12315 体系建设的意见》等规定，结合实际，制定本规范。

第二条工商行政管理部门依托12315 指挥调度系统，通过12315 专线、短消息、互联网、来信来访等渠道，处理消费者投诉和社会公众对市场违法行为的举报，解答工商行政管理业务咨询，接受对工商执法人员监督，听取对工商行政管理工作的意见和建议，开展消费教育引导，适用本规范。

第三条省、市（州）、县（市、区）工商行政管理局和工商所分别设置 12315 工作机构，具体负责12315 工作。

市、州、直管市、林区工商局相对集中接收消费者通过 12315 电话的投诉、举报、咨询（以下简称“消费者诉求” ）。

县级以上工商局 12315 工作机构接收的消费者诉求处理，实行按照属地管辖原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理的机制。

全省各级工商行政管理局其他内设机构、直属机构、派出机构、所属单位，在各自的职责范围内协同开展12315 工作，并承担相应责任。

第二章机构及职责第四条省 12315 工作机构名称为“湖北省工商行政管理局 12315 指挥中心”；市、州、直管市、林区 12315 工作机构名称为— 2 —“12315 指挥中心”，冠所属工商行政管理局名；县（市、区）12315工作机构名称为“ 12315 投诉举报中心”，冠所属工商行政管理局名；工商所设立“12315 投诉举报站”，冠所属工商所名。

消费者申诉流程

消费者申诉流程
消费者申诉是维护消费者权益的重要手段。

以下是消费者申诉的一般流程：
1. 收集证据：消费者在发起申诉之前应尽可能收集相关证据，例如购买凭证、合同、商品照片等。

2. 确定申诉对象：消费者应明确自己要申诉的对象是哪个商家或服务提供者。

3. 联系商家：消费者可以先尝试与商家直接沟通解决问题。

可以通过电话、邮件或线上客服等方式联系商家，详细陈述问题并要求解决方案。

4. 提交申诉：如果与商家无法达成满意解决方案，消费者可以选择向相关监管部门或消费者协会提起申诉。

在申诉中，消费者需要提供相关证据和详细的叙述问题的经过。

5. 处理申诉：相关监管部门或消费者协会会对消费者的申诉进行调查和处理。

他们可能会与商家进行沟通，调解纠纷或向法律途径提供帮助。

6. 解决纠纷：在处理申诉的过程中，如果商家同意退款、更换商品或提供其他解决方案，消费者可以考虑接受。

如果无法达成协议，消费者可以考虑通过法律途径维护自己的权益。

7. 记录申诉过程：消费者在申诉的整个过程中，应及时记录相关的沟通、协商和解决方案。

这些记录在后续处理纠纷时可能会起到重要的证据作用。

以上是消费者申诉的一般流程，具体的申诉流程可能因地区和行业而有所不同。

消费者在申诉时应当充分了解自己的权益，锁定申诉对象，并充分准备相关证据和材料，以提高申诉成功的几率。

消保投诉流程

消保投诉流程
1.提出投诉。

消费者可以通过电话、信件、走访、网络等方式提出
投诉或举报。

如果投诉涉及经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为，也可以通过这些方式进行举报。

2.投诉受理。

对于属于市场监管职能范围内的投诉，市场监管部门
会及时受理并进行登记。

如果消费者提供物证，也会一并受理。

受理后的投诉会被转交给具体承办的市场监管所、执法大队及相关股室进行办理。

3.调查和调解。

对于消费者投诉的问题，相关部门会进行调查核实。

如果双方当事人都自愿接受消费者协会的调解，消费者协会将组织调解。

4.投诉处理。

投诉处理完毕后，相关部门会整理归档。

如果投诉涉
及的问题复杂、争议较大，消协可能会直接或会同有关部门共同处理。

必要时，消协会提请有关法定鉴定部门进行鉴定，并出具书面鉴定结论。

5.反馈和答复。

对于投诉，消保部门会按照问题类型及时进行分流，
并由相关专业部门指导基层单位解决处理。

最终，基层单位会向投诉人员反馈专业部门认可或出具的答复。

12315工作流程

12315工作流程现场办结现场调解进一步调解不予消协调解受理终止调解 315联络点调解接待登记受理制作调解书反馈基层工商所基层工商所查办移送办案机构查办一、12315主要工作职能有以下八项1、受理消费者在购买、使用商品或接受服务中合法权益受到侵害且属于工商行政管理部门管辖的申诉:2、受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商业欺诈、虚假广告、商标侵权、假冒等经济违法行为的举报,3、根据申诉举报案件信息的性质进行分类～及时向辖区各内部有关职能部门分流督办～并收集反馈意见,4、组织消费者申诉举报的现场调处～在处置突发性～紧急性的重大事件中提供指挥调度平台,5、公布消费者申诉热点～发布消费警示～正确引导消费,6、负责对申诉举报案件信息的整理分析～统计上报～储备管理工作,7、对有关社团组织～行业组织～市场主体进行消费者权益保护工作的指导,8、提供工商行政法律法规和规章的咨询服务。

二、申诉举报的来源1、消费者直接申诉、举报,2、来电来函申诉、举报,3、上级举报中心转来的申诉、举报,4、市场巡查发现的侵权行为,5、12315联络点上传的消费纠纷和举报,6、联动等相关单位转办的申诉举报。

三、接待登记对各种申诉来源应热情接待～认真负责～并做好登记工作。

四、受理1、消费者申诉应符合下列条件:,1,有明确的被诉方,,2,有具体的申诉请求、事实和理由,,3,属于工商行政管理机关管辖范围。

对符合上述条件的申请～应及时受理～告知消费者提交申诉书一式两份并载明下列事项:?消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码,?被诉人的名称、地址,?申诉的要求、理由及相关的事实根椐,?申诉的日期。

消费者委托代理人进行申诉活动的～应当向工商行政管理机关提交委托书,共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。

2、下列情况～工商机关不予受理或终止受理:,1,超过保修期～或者终购买后超过保质期的商品～被诉方已不再负有违约责任的,,2,达成调解协议并已执行～且没有新情况～新理由的, ,3,法院～仲裁机构或者其它行政机关已受理或者处理的, ,4,消费者知道或者应该知道自已的权益受到侵害超过一年的, ,5,消费者无法证实自已权益受到侵害的,,6,不符合国家法律～行政法规及规章的。

12315消费者热线的处理流程

12315消费者热线的处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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哈尔滨市香坊区消费者协会投诉流程

哈尔滨市香坊区消费者协会投诉流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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12315消费者权益保护应急处置机制(全文)

12315消费者权益保护应急处置机制(全文)为进一步加强12315行政执法体系建设，建立统一指挥、职责明确、运转有序、处置高效的应急工作系统，有效保障人民群众的消费安全、最大程度地预防和减少重大消费事件及其造成的损害，依据《12315消费者申诉举报中心工作规程》的要求，结合实际，制定本应急机制。

一、消费者申诉举报案件分类按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分为一般、紧急、重大三类案件一般案件:通过调解、市场巡查即可处理的案紧急案件:消费者群体申诉的消费纠纷案件;严重侵害消费者权利的行为;与专项整治、执法行动有关的重大举报案件。

重大案件:特别重大和比较重大、紧急市场秩序突发事件的举报、申诉案件，消费者群访群诉、可能影响社会稳定的群体性纠纷案件;发生重大侵害消费者利益事件需要及时进行处置的案件。

二、消费者申诉举报案件处置权限一般案件:投诉台接收的一般案件，由投诉合直接受理或按照辖区分流至工质食药所所，由所处理。

紧急案件:投诉台受理的紧急案件，必须及时向分管领导报告情况，根据指令，指定人员在规定时间内应急处理。

重大案件:投诉合受理的消费者申诉、举报，属于重大案件的必须在第一时间内向分管领导和主管领导及上级部门报告情况，根据指令，应急设立投诉台指挥中心，组织工作人员即时赴现场应急处置，另依据情况即时同联动部门取得联系，采取分工合作。

三、消费者申诉举报案件处置程序和办法一般案件的处置程序和办法对于发生在城区内的消费者申诉案件，由投诉台直接受理，联系消费者进行调解，需现场调解的案件施行“以台为主，以所为辅”的出勤机制;发生在城区外的消费者申诉案件，则按照辖区分流至责任工质食药所，由工质食药所处理，需现场调解的案件则“以所为主，以台为辅”建立相应的出勤机制。

一般举报案件，按照辖区分流至工质食药所，由所依据相关条例在规定时间内处理并通过12315系统反馈结果至投诉台。

紧急案件的处置程序和办法投诉台受理消费者申诉、举报，属于紧急案件的，对不属于能管辖范围的及时向上级部门反映并通报有关职能部门处理，做好协调配合工作。

温州市市场监督管理局关于印发《温州市工商局12315投诉和举报办理流程暂行规定》的通知

温州市市场监督管理局关于印发《温州市工商局12315投诉和举报办理流程暂行规定》的通知文章属性•【制定机关】温州市市场监督管理局•【公布日期】2014.06.18•【字号】温市监〔2014〕65号•【施行日期】2014.06.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】市场规范管理正文温州市市场监督管理局关于印发《温州市工商局12315投诉和举报办理流程暂行规定》的通知温市监〔2014〕65号各县（市、区）市场监督管理局（工商局、食药监局）：现将《温州市工商局12315投诉和举报办理流程暂行规定》印发给你们，请认真贯彻执行。

温州市市场监督管理局2014年6月18日温州市工商局12315投诉和举报办理流程暂行规定为加强全市工商系统12315行政执法体系建设，提高12315消费者投诉举报制度化、规范化、程序化水平，提升消费维权公共服务效能，切实保护消费者的合法权益。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、国家工商行政管理总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等法律、法规和规章的规定，结合我市工商行政管理工作实际，制定本暂行规定。

一、投诉举报件的登记分流投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

口头投诉举报：向12315平台电话及通过12315网站投诉举报的，由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件及其他部门转办等形式向市局提交的投诉和举报，经市局消保分局负责人签署阅批或以《消费者投诉转办通知书》形式，转交二级平台或其他业务处室，二级平台根据管辖原则受理并分流至承办单位。

市局12315中心负责告知投诉人投诉件的分流去向。

适用文书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》二级平台和工商所直接登记、受理或承办市局消保分局转交的，应将投诉举报内容录入12315行政执法系统软件，投诉举报内容合一的应分别对投诉和举报内容予以录入。

12315申诉举报受理分流制度

12315申诉举报受理、分流制度一、管辖市局12315 指挥中心、各分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心、工商所12315 申诉举报站工作人员登陆12315 系统，按照《长沙市工商行政管理局12315 申诉举报处理程序规定》的管辖范围，负责登记、录入本辖区范围内的消费者申诉、举报信息。

二、申诉、举报方式消费者申诉、举报可以采用口头形式、书面形式。

书面形式是指信件、传真、电子邮件等可以有形地表现所载内容的形式。

三、申诉、举报信息采集渠道12315 热线、系统公布的其他申诉举报电话、长沙工商红盾网、电传、信函、来访、领导交办、系统外转移、系统内转移等多种渠道。

四、申诉、举报信息采集规范（一）申诉1、申诉人的姓名、地址、邮政编码、电话号码等基本情况；2、被诉方的单位名称或姓名、地址、邮政编码、电话号码等基本情况；3、申诉的具体事由、要求及理由。

主要包括：购买商品及接受服务的日期、品牌、规格、数量、计量、价格、服务等内容；受损害及与经营者交涉的情况；赔偿要求以及法律依据；有关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论、相关证明材料等）的原件或复印件。

（二）举报1、举报应当详细询问，明确被举报方的基本情况，违法行为发生时间、地点、违法情节、违法物品数量、特征等要素，并详细记录在案；2、举报人愿意提供姓名和联络电话的，应记录在案。

不愿提供的，应尊重举报人的意愿。

五、申诉举报信息级别分类（一）申诉举报分为一般、紧急、特别紧急三类。

（二）一般申诉举报信息1、涉及3 人以下（不含3 人）的消费申诉，造成人身较轻微伤害、财产损害价值较小，不影响消费者正常生活的申诉为一般申诉；2、对经营者违法行为不涉及影响市场稳定和社会安定的举报为一般举报。

（三）紧急申诉举报信息1、因商品缺陷导致消费者人身受到伤害的申诉、举报；2、涉及3 人（含本数）以上、10 人（不含本数）以下的群体消费申诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的申诉、举报；3、发生较大消费安全事故，引起恐慌，影响或可能影响市场稳定和消费者正常生活秩序的申诉、举报；4、销售有毒、有害食品，危及或可能危及消费者人身安全的申诉、举报；5、销售假冒伪劣农业生产资料，可能造成农作物大面积减产或绝收的申诉、举报；6、涉及专项整治、快速执法等重要举报信息;7、其它危害消费安全的重大申诉、举报。

X市市场监管投诉举报处理工作流程

X市市场监管投诉举报处理工作流程为进一步加强市场监督管理投诉举报处理工作，规范投诉举报处理流程，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律、法规及规章，制定本工作流程。

一、全国12315平台投诉举报处理工作流程（一）铁岭市各级市场监督管理部门依托全国12315平台处理投诉举报，按照接收、分送、办理、反馈、督办等程序处理。

（二）投诉举报人通过全国12315平台提交投诉举报，由系统流转至其选择的县级市场监督管理部门。

（三）县级市场监督管理部门对接收到的投诉举报进行初步审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，选择向市场监督管理所（分局）分办或自力、。

（四）投诉举报承办机构应当按照“谁办理、谁录入”的原则，按时将投诉受理、举报立案、办理结果等信息录入全国12315平台，及时将受理、立案、处理结果告知投诉举报人。

（五）投诉信息公示应当遵循“谁处理、谁公示”的原则，以公示为常态、不公示为例外。

投诉信息包括消费者投诉时陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果。

投诉信息公示应当征得消费者同意，应当告知被公示的经营者，并不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定、不得违背公序良俗。

（六）各级市场监督管理部门在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索（以下简称涉嫌违法线索）的，应当依法进行核查。

核查属实的，应当将涉嫌违法线索通过全国12315平台进行“诉转案”处理，并按时填写处理结果。

（七）对辖区内未按时处理或反馈的投诉举报，市、县两级市场监督管理部门按层级通过全国12315平台对承办单位进行督办。

（八）对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，投诉举报承办机构应当作出终止调解决定。

涉嫌违法线索的,不影响承办机构对线索继续调查处理。

12315处理投诉的程序

12315处理投诉的程序12315是消费者维护⾃⼰权益的热线，对于这个号码，⼤家肯定⽐较熟悉了。

不过应该不会有太多⼈拨打过这个号码，也不知道处理程序是怎么样的。

那么⼤家知道12315处理投诉的程序吗?今天店铺⼩编为⼤家整理了相关⽅⾯的知识，下⾯⼀起看看吧!⼀、12315处理投诉的程序1、投诉举报件的登记分流投诉举报分为⼝头投诉举报和书⾯投诉举报。

⼝头投诉举报：向12315平台电话及通过12315⽹站投诉举报的，由话务员将投诉内容录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。

书⾯投诉举报：通过信函、传真、电⼦邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。

适⽤⽂书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》2、消费投诉的受理办理时限：⾃县级⼯商⾏政管理机关收到投诉材料之⽇起7个⼯作⽇内。

适⽤⽂书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终⽌受理)消费者投诉告知书》投诉材料：1.消费者姓名、住址、电话号码等信息;2.被投诉⼈名称、住所(地址)、电话号码等信息;3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。

包括购买商品或接受服务的⽇期和地点;商品名称、商标、⼚名、⼚址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等;经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料);赔偿和其他维权要求及其法律法规依据;与经营者交涉的情况;消费者委托代理⼈进⾏投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托⼈的⾝份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本⼈签名。

退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个⼯作⽇内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。

3、消费投诉的调解办理时限：受理的消费者投诉，应当⾃收到投诉书之⽇起7个⼯作⽇内终结调解。

特殊情况下可申请延期办理，并在60⽇内终结调解。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

消费者投诉流程

消费者投诉流程消费者投诉是消费者维护自身权益的一种方式，也是企业改进服务质量的重要渠道。

在日常生活中，消费者可能会遇到各种各样的问题，比如商品质量问题、服务态度不佳、合同纠纷等。

当消费者遇到这些问题时，可以通过以下流程进行投诉。

首先，消费者应当收集相关证据。

无论是商品质量问题还是服务态度不佳，消费者都需要有充分的证据来支持自己的投诉。

可以通过保存购物小票、拍摄商品照片、记录服务对话等方式来收集证据，以便后续投诉时能够有力地支持自己的诉求。

其次，消费者可以选择向相关部门投诉。

根据具体的投诉对象不同，消费者可以选择向消费者协会、工商局、质监局等部门进行投诉。

在投诉时，消费者需要准备好相关证据材料，并填写详细的投诉内容，以便相关部门能够更好地了解问题的实质和严重程度。

接着，消费者可以通过电话或网络平台进行投诉。

很多企业都设立了投诉电话或者网络平台，消费者可以通过这些渠道进行投诉。

在投诉时，消费者需要保持冷静，用清晰、有力的语言表达自己的诉求，并留下自己的联系方式，以便企业能够及时回复和解决问题。

最后，消费者还可以选择通过法律途径进行投诉。

在一些严重的情况下，消费者可以选择通过法律途径来维护自己的权益。

可以通过向消费者协会、律师等渠道寻求帮助，进行法律诉讼，维护自己的合法权益。

总的来说，消费者投诉流程并不复杂，但需要消费者保持理性、冷静，同时也需要企业能够积极地回应和解决问题。

消费者和企业之间的良好沟通和合作，才能够有效地解决问题，维护消费者的合法权益，也能够促进企业的持续改进和发展。

希望消费者和企业能够共同努力，共同营造一个公平、和谐的消费环境。

12315工作制度

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315消费维权服务站工作程序

12315消费维权服务站工作程序
第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作程序。

第二条 12315消费维权服务站，在接受消费者咨询、投诉时应当按照受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序进行处理。

第三条在受理消费者咨询、投诉时，依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

第四条在处理消费者投诉时，要耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。

和解不成的，告知消费者解决争议的其他途径。

第五条对与消费者初步达成协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

第六条对于消费者的诉求，当即难以答复的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

第七条消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，归档期限不得少于2年。

同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

第八条本工作程序自下发之日起施行。

12315消费维权服务站工作程序

12315消费维权服务站工作程序消费维权服务站工作程序是指为了保护消费者的合法权益，维护市场秩序，解决消费纠纷而设立的机构。

下面是一份关于消费维权服务站工作程序的详细说明，1200字以上：1.确定服务站的职责和任务：消费维权服务站的主要任务是解决消费纠纷、保护消费者的合法权益，维护市场秩序。

确定服务站的职责和任务是基本前提，服务站应明确自身的定位和目标，为消费者提供有效的服务。

2.建立消费者投诉渠道：3.接受投诉并登记：服务站接到消费者投诉后，应及时安排专门人员进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉的事实和要求等。

登记是后续处理的基础，有助于对投诉进行分类、分析和统计。

4.投诉初步核实：服务站在接到投诉后应对其进行初步核实，确认投诉事实的真实性和合理性，并记录在案。

初步核实阶段的主要目的是筛选出有效的投诉，为后续的处理提供依据。

5.调解处理：服务站应根据投诉的具体情况，采取适当的调解方式进行处理。

调解过程中，服务站应保持中立，公正地协调消费者与经营者之间的纠纷。

根据需要，可以邀请相关专家或第三方机构参与调解。

6.纠纷调查和证据调取：如果涉及到严重的消费纠纷，服务站应进行纠纷调查，收集相关证据。

这包括调取经营者的经营资质证明、销售记录、消费者的购物凭证等。

调取证据有助于客观地判断纠纷的性质和责任。

7.发布处理结果：服务站应在调解或调查结束后，将处理结果及时通知相关当事人，并公示处理结果。

公示的形式可以是网站公告、报刊登载等，以确保信息的准确传达。

8.监督经营者的行为：服务站不仅负责解决消费纠纷，还应监督经营者的行为，确保其依法经营、履行产品质量保证、诚信经营等义务。

服务站可以通过监督检查、抽查抽检、投诉反馈等方式，加强对经营者的监管。

10.定期评估和改进：服务站应定期对工作效果进行评估和改进。

评估可以包括满意度调查、投诉解决率统计等，以了解服务质量的提升点和不足，并针对性地进行改进措施。

通过以上的工作程序，消费维权服务站可以更加高效地解决消费纠纷，保护消费者的合法权益。

消费者投诉流程指导

消费者投诉流程指导消费者的权益保护是一个社会良性发展的重要内容，消费者投诉是维护自身权益的有效手段。

本文将为您介绍消费者投诉的流程指导，帮助您在遇到消费纠纷时能够知晓如何有效投诉，维护自己的合法权益。

首先，当您在消费过程中遇到了不当行为或者商品服务出现了质量问题时，第一步是及时与商家或服务提供方沟通，尝试协商解决。

您可以选择通过电话、邮件、微信等多种方式与商家联系，描述问题的情况并提出解决方案。

在此过程中，您需要保留好相关的购物凭证、合同、发票等重要文件，以便日后投诉时作为证据。

如果商家无法给予满意的解决方案，或者拖延时间导致问题无法得到解决，这时您可以选择向相关监管部门投诉。

通常情况下，消费者可以向工商局、消费者协会、质量监督部门等权威机构投诉。

在进行投诉前，建议您准备好详细的投诉材料，包括问题描述、相关证据、您的身份证明等。

在投诉过程中，有些机构可能会要求您填写相关的投诉表格或者在线提交投诉信息，您需要仔细阅读并按要求提交。

投诉后，监管部门将会对您的投诉进行初步核实，如果发现问题存在，他们将会进行调查处理，并根据情况对商家做出相应的处罚或者整改要求。

在整个投诉过程中，您需要保持耐心和合作，积极配合相关部门的调查工作，确保问题得到有效解决。

除了向相关监管部门投诉，您还可以选择通过消费者权益保护的其他途径解决问题。

比如可以向媒体曝光、通过网络平台投诉、寻求法律援助等方式。

在选择投诉途径时，建议您根据具体情况进行分析，选择最适合自己的方式进行投诉。

总之，消费者投诉是维护权益的一种重要方式，但投诉过程中也需要注意方式方法，确保投诉的有效性。

希望本文的消费者投诉流程指导对您有所帮助，让您在遇到问题时能够及时有效地维权，维护自己的合法权益。

12315维权服务站工作制度

12315维权服务站工作制度
要建立健全以下工作制度：
(一)受理和处理制度
明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

(二)信息报送和分析制度
按照要求向辖区市场监督管理部门报送投诉处理结果、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。

定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解和掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

(三) 管理和责任制度
根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费者纠纷和解，工作考核等各项内部管理和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。