12315消费者申诉举报数据

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第10期

（总第79期）

福建省工商局12315数据分析中心2010年7月8日

福建省网络商品交易及有关服务

申诉情况专项分析

随着社会的发展，电子时代的到来，网络商品交易这种省时省力便捷的购物方式已被越来越多的人所接受，网络购物已渐成申诉新热点。网络购物与传统的钱物直接交易方式相比较，具有许多不可比拟的优点。主要体现在：购物方便、所付劳动量少、信息量大、商品价格低等。然而伴随网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象。

据不完全统计，2008年以来，全省12315信息系统共受理消费者申诉2803件，举报11件，咨询7689件。其中，2008、2009年分别受理申诉712件、1368件，上升了92.13%；2008、2009、2010年1-6月分别受理申诉313件、512件、723件，申诉量逐年上升，分别增长63.58%、41.21%。

一、网络商品交易及有关服务申诉的主要问题

1．质量问题。主要表现为：消费者网购的家电、电子机械等商品在三包期内出现质量问题，商家拒绝、推迟维修或要求收费维修；商品在收到拆包后发现存在质量问题或是有瑕疵要求退、换货，商家以消费者人为损坏拒绝退、换货，或是要求消费者拍下照片发给他，但由于商品颜色、瑕疵部位等问题导致拍照不明显或从照片上看不出问题而不予退、换货。

2．假冒伪劣产品。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十，但消费者收到货后经专卖店验货发现是假冒的，要求退货，商家不履行承诺拒绝退货。

3．货不对版。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至是“三无”产品，要求退货。商家不同意退货，或是声称可以退货，但消费者已把货退回，商家却迟迟不予退款。

4．网络欺诈。消费者到一些不正规的小网站上购物，在付款后，迟迟未收到所购货物，或是在收到货物拆包后发现包裹内无所购商品，只有一些废纸等垃圾，再上网去寻找原来的网页，却发现该网页已无法显示，拨打商家电话也无法接通。

5．延迟交货。主要表现为两方面：一是消费者款已付，但商家由于自身原因却迟迟未发货，导致消费者无法在约定时间内收到货物，故要求商家退款或是立即发货，引起投诉；

二是商家在约定时间内发货，但快递公司不及时送货，担搁了到货时间，或在送货过程中将货物丢失，导致无法交货。

6.不送货上门。一些快递公司以消费者地址太远或是太偏，不在送货范围内为由，不送货上门，电话要求消费者自行前往快递公司取货，但消费者认为快递公司既然收了货就应该履行承诺将货送到指定地点，从而引起纠纷。

7．先签收后验货。据了解，目前各个快递公司对此规定不一，一些快递公司始终坚持先签收后验货，有部份快递公司允许先验货后签收，但前提条件必须是商家事先与快递公司已有约定并在快件内部注明“先验货，后签收”，或是消费者收货时写一张“商品外包装完好，现要求先验货后签收”的证明。但一些快递员不顾规定坚持消费者先签收后验货，否则便拿着货物掉头走人，而商家往往要求消费者在验货后方可签收。一旦消费者签收，快递公司与商家都会认定商品没有问题，之后若检查出商品出了问题，快递与商家均以消费者已签收为由，拒绝处理。

8．虚拟财产受损。消费者花钱领取、升级网络游戏，购买游戏武器装备等，但在玩的过程中却发现游戏不稳定，武器装备等被盗或是无故消失，帐号无故被封，网络公司擅自更改级别功能等，导致消费者受到损失，商家不予解决或拖延处理。

二、引起申诉的主要原因

1．无法近距离接触商品。网络购物快捷方便，但却有

一个致命的缺点，你所购买的商品，只能通过视频、图片、文字介绍、卖家说明等途径了解其信息。而图片因为灯光、拍摄角度等诸多原因与实物在颜色、质地上都会有所偏差，文字介绍、卖家说明的真实性又有待商榷。消费者在收到商品后发现其与自己想象中的不同，差异小的消费者也只能认同，而一些消费者对商品的期望值较高，商品差异又较大，难免大失所望，认为商家有欺骗行为，从而引发纠纷。

2．消费者对网络交易及其有关服务缺乏了解。网络购物发展时日尚浅，大部份消费者只是跟随潮流选择网购，认为网购方便而且便宜，而对网购的诸多注意事项、快递公司的相关规定、行规等缺乏了解。一些消费者不懂得如何选择网购平台，而到一些信誉度低的网站或是商家进行交易，增加了风险性；一些商家有注明只用某某快递公司，而该快递公司到达不了消费者所在地，但消费者对此不了解，等到快递公司打电话让其自行前往该快递公司取货时才知道，但消费者所在地距离该快递公司又较远，路费也相当贵，从而引起纠纷；消费者不了解收货时应该先验货再签收，而按快递公司的要求先签收才验货，从而导致商品出了问题快递公司与商家都不愿意承担责任。

3．商家不诚信经营。一些商家钻网店管理难且没有专门法律法规的空子，不诚信经营，引起消费纠纷，主要表现为：一是虚假宣传。商家对商品的性能、质量、产地进行虚假宣传，夸大商品的功效，误导消费者；二是故意隐瞒。消

费者针对商品提出的疑问，商家或是含糊其词，让消费者产生误解，或是避而不答，甚至故意隐瞒，才会导致消费者对商品的期望值过高；三是偷梁换柱。一些经营者采取偷梁换柱的手法，用次品或其他价值相差较大的商品冒充正品寄送到消费者手中，欺骗消费者。

4．快递公司管理不规范。目前快递行业良莠不齐，管理极不规范，不少快递公司都采用加盟的方式，相当于一个地方承包给一个人，很多都是家庭式的管理，对员工也没有进行系统的培训。导致部份快递员工对业务不熟，对于不在派送范围内的单也接收下来，到收货公司后又要求消费者自行去取；其次素质较低，服务态度较差，甚至一些收货员对于货品随意乱扔、踢、踩，致使商品损坏，而送货上门后又坚持让消费者先签收后验货，态度恶劣，消费者若不签，便将货物又寄回商家，引起消费者与商家的不满。

三、网络商品交易及有关服务维权难三、网络商品交易及有关服务维权难的主要的主要的主要原因

原因1．异地维权，沟通难。许多网络销售商的地址不确定且多在外地，消费者在网上购买的商品出现问题后一般向销售商所在地的12315投诉。由于大部份网络商家都没有经营地址，销售商品多存放在家中，还有一些网络商家是代售商品，商家本身也没接触过商品，是由另一个销售商提供商品，从仓库统一发货，而往往这个销售商可能又在另一个省份。这样，就使得12315只能通过电话与销售商、代销商以及消费者联系，了解情况，再通过电话调解，无法面对面的进行