12315受理群众举报投诉规范

关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见

关于加强和规范全系统12315 投诉举报工作的意见宁工商[2005]30 号各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进12315 消费者投诉举报（以下简称“ 12315 ”）工作制度化、规范化、科学化，现就进一步加强和规范全系统12315 工作提出如下意见：一、组织领导：全市12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。

市局设立12315 消费者投诉举报指挥中心；各分局、区县工商局应设立专职12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的12315 受理中心工作；基层工商所应设立12315 消费者投诉举报站。

二、职责范围：（一）市局12315 指挥中心工作职责：1 、受理咨询解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉。

2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。

3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。

4 、负责将受理的申（投）诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。

5 、负责对申（投）诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。

6 、负责指导各分局、区县工商局12315 受理中心、工商所申（投）诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。

7 、负责对全市的申（投）诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。

8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申（投）诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。

9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。

“12315”受理投诉范围

“12315”受理投诉范围一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉：1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的；2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的；3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。

二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报：1、制售假冒伪劣商品行为；2、不正当竞争行为；3、走私、贩私行为；4、传销和变相传销行为；5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；6、其他经济违法违章行为。

三、欺诈消费者行为：欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为：1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的；2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；6、不以自己的真实名称和标记销售商品的；7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；8、作虚假的现场演示和说明的；9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10、骗取消费者预付款的；11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。

12315消费者申诉举报工作规范

总则第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。

第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。

第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。

第一章机构设置、人员配置及职能第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。

人员配置_人。

第二章受理范围、时间与条件第八条（一）下列申诉予以受理_、消费者对经营者未履行法定义务的申诉；_、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉；_、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉；_、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉；_、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。

（二）下列举报予以受理：_、对侵害消费者合法权益行为的举报；_、对制售假冒伪劣商品行为的举报；_、对不正当竞争行为的举报；_、对违反企业登记管理法规行为的举报；_、对违法传销活动的举报；_、对违反广告管理规定的举报；_、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报；_、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。

第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。

第十条 _____工作机构实行联合值班制度。

安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。

值班人员应遵守_____工作纪律。

12315平台工作制度

12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。

1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。

二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。

2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。

三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。

3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。

四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。

决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。

4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。

12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作制度
一、举报申诉中心工作原则
1、以公平、公正、公开的原则，及时妥善处理举报和申诉案件。

2、自觉遵守法律、行政法规和相关部门的指导意见，确保案件审查和处理的合法性。

3、把整改问题作为举报和申诉案件处理的重点，实现问题的及时改正。

4、坚持跟踪式处理，加强案件办理的持续性，确保纠纷解决的完整性。

5、严肃案件处理程序，落实工作质量的可持续发展。

二、举报申诉中心工作机制
1、组织机构设置
举报申诉中心是由本中心负责人统筹管理，下设工作人员处理具体诉求。

2、工作分工
负责本中心全面协调管理职能，统筹安排举报和申诉案件的处理。

（2）主任：
负责本中心案件受理工作，协调上级部门和相关单位处理案件。

（3）专职工作人员：
负责本中心案件的调查、研究和处理，制定有关工作规章制度。

（4）其他志愿服务人员：
负责协助专职工作人员开展情况调查和处理工作。

3、受理范围
（1）本中心受理举报和申诉的案件；
（2）本中心受理涉及本单位的问题；
（3）本中心不受理与法律有关的案件；
（4）本中心不受理带有辱骂、恐吓等不文明行为的案件。

4、受理条件。

山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知

山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知文章属性•【制定机关】山西省工商行政管理局•【公布日期】2009.05.18•【字号】晋工商办[2009]149号•【施行日期】2009.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定,第一审普通程序正文山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知（晋工商办[2009]149号）各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》已经2009年4月30日省局局长办公会审议通过，现印发你们，请遵照执行。

附：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》二〇〇九年五月十八日山西省工商行政管理局关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：为进一步规范12315咨询申诉举报受理、处理工作（以下简称12315受理处理工作），提高工作效能和群众满意度，提升服务水平，推进全省12315行政执法体系“四化”和“四个平台”建设，特制定本意见。

一、充分认识进一步规范12315受理处理工作的重要意义，切实增强使命感和责任心做好12315受理处理工作，是改善服务民生，扩大内需，促进发展，应对国际金融危机，构建和谐社会的客观要求，也是工商行政管理机关全面贯彻党的十七大、十七届三中全会精神，深入学习实践科学发展观，突出实践特色，依法履行工作职责的重要任务。

我们一定要从坚持执政为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下12315受理处理工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把12315受理处理工作与促进科学发展统一起来；充分认识规范12315受理处理，既是落实科学发展观和努力做到“四个统一”的客观要求，又是推进“四化”建设和完善、创新消费维权体制、机制的重要载体。

关于进一步规范12315投诉举报工作的意见

关于进一步规范12315投诉举报工作的意见根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。

一、严格规范投诉举报信息的办结时限（一）投诉案件的办结时限。

• 1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系；• 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；• 3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结；• 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；• 5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。

（二）举报案件办结时限。

• 1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；• 2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况；• 3.立案查处的要在60日内结案；• 4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。

二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。

“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。

（一）不断完善12315畅通的诉求机制。

把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。

各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。

余杭12315投诉举报处理规则全文

余杭12315投诉举报处理规则全文杭州市12315投诉举报处理规则一、适用范围本规则适用于居民群众拨打国家12315投诉举报热线（以下简称“12315投诉”）对杭州市涉及行政服务、公共安全、社会治安、安全生产、食品药品安全、环境保护、市容环卫、城镇绿化等政府有关部门行为（以下简称“所投诉行为”）造成损失或其他不正当服务情形，以及政府机关、事业单位及其他社会单位所排放污染物超标、违反中央或地方安全生产标准而导致的因果关系的责任（以下简称“所投诉事宜”）接受处理的投诉行为和事宜。

二、处理原则（一）依法依规，以诚实守信、廉洁行政、忠实社会信用义务的原则，依据《中华人民共和国行政处罚法》、《行政复议法》相关法律法规及杭州市政府有关规定，公平、公正、及时处理信息投诉。

（二）落实责任，社会责任，坚持全程追责到人，坚持公开透明原则，真实记录证据，严格合规处理所有的投诉，维护公众的正当权益。

（三）严格把关，执行情节严重的，对相关责任人进行责令整改，给予约谈、记入考评或记入档案期限报告等行政处罚；同时，视情节酌情赔偿受害者损失。

（四）绩效考核，将投诉处理结果，作为机关考核指标之一，将通过12315投诉进行反馈更新，定期通报，严格要求有关部门和单位对处理及纠正事项进行及时全面、高效有力落实。

三、处理流程（一）投诉举报受理：收到12315投诉后，由相关部门和单位受理，立即受理。

（二）受理评审：受理后，负责人根据投诉资料，作出评审，把被投诉行为判定为是否属实。

（三）通报处理：把判定后的结果通报执法机关，依法受理并给予处理。

（四）处理意见：处理结果形成后，由受理部门将结果通过书面的方式给予投诉人，并上报相关。

12315接待投诉举报礼仪规范

某市工商行政管理局12315接待群众投诉举报的礼仪规范（试行）一、工作准则（一）处理“12315”投诉举报的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置。

（二）每次出勤必须两名及以上执法人员参与，执法人员携带执法证，处理申诉举报前要先向当事人出示执法证，告知当事人执法人员身份。

二、着装仪表规范（一）工作时必须按规定穿着制服，佩戴标志，制服不得与便服混穿；（二）女同志不准浓妆艳抹，不得佩戴外露饰物；仪容仪表整洁、大方、端庄，过肩长发需盘起，保持面容清爽;男同志不准留长发、怪发型和蓄胡子；男女同志头发应黑色或原色；(三) 注意个人卫生，保持良好视觉形象，保持良好心态，精神饱满，严禁带情绪上岗。

三、行为举止规范（一）严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工；（二）微笑自然、精神饱满、彬彬有礼，与消费者对话心平气和，语音适中；有问必答，解释耐心，对消费者不训斥、责备；不与消费者争辩、吵架，得理让人；尊重消费者风俗习惯，不与消费者开玩笑。

（三）工作时间不交头接耳、吃东西、吸烟；不在岗位上嬉戏打闹；不用电脑玩游戏、不得查阅与工作无关的信息、不上网聊天；不看与工作无关的书籍、报纸；不用办公电话聊天；不无故离岗、串岗；（四）法律文书等文件材料必须按规定存放，不准随手丢放；正确使用设备，严防操作失误，严防网络病毒传播。

四、文明用语规范1、您好，请问有什么需要帮助的？2、您好，请坐！3、请稍候！4、很抱歉，请原谅！5、没关系。

6、不客气，不用谢，这是我们应该做的。

7、请不要着急，我们马上给您处理。

8、对不起，让您久等了。

9、同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、请问您贵姓？您要反映的是什么问题？11、请您用钢笔填写申诉举报材料。

12、对不起，请您补齐（或提供）XX材料。

13、您的申诉已经受理，我们会在5个工作日内尽快联系您处理此事。

12315投诉工作制度

12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。

1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。

二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。

2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。

2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。

三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。

3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。

对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。

3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。

四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。

4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。

4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。

4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。

五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。

5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。

5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度一、背景分析近年来，消费者保护意识逐渐增强，消费者举报投诉的数量不断增加。

为了更好地保护消费者权益，维护市场秩序，有必要建立完善的受理消费者举报投诉相关工作制度。

二、受理范围1.受理消费者举报投诉的范围应包括购买商品或服务中出现的质量问题、虚假宣传、价格垄断、不良商业行为等。

2.接受举报投诉的对象可以是生产厂商、供应商、服务机构、经销商等，不限于法人、个体工商户等类型。

三、受理流程4.证据调查：受理中心应根据举报内容展开调查，并收集相关证据。

可以要求举报人提供购物凭证、合同、广告宣传材料等相关证据。

5.综合评判：受理中心应根据调查所得证据和相关法律法规，进行综合评判，确定举报投诉的事实和性质。

6.处理结果：受理中心根据举报投诉的事实和性质，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令整改、吊销营业执照等。

7.反馈通知：受理中心应及时将处理结果通知举报人，并告知其消费者权益保护的相关法律法规和途径。

四、执法监管1.举报受理机构应当建立跨部门合作机制，与相关执法部门合作，确保对涉及违法行为的投诉及时处理。

2.建立信息共享机制，加强与行业协会、商会等组织的合作，互通举报投诉信息，提高投诉处理的效率和准确性。

3.对于严重的违法行为，需移交司法机关进行调查处理，保障消费者合法权益。

五、宣传教育1.加强消费者权益保护的宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。

2.通过媒体、网络等渠道，广泛宣传消费者举报投诉的相关政策、法律法规，引导消费者积极参与维权行动。

六、建立奖励机制为鼓励消费者参与举报投诉，可以建立消费者举报投诉奖励机制，对举报查实的消费者给予相应的奖励，包括物质奖励或荣誉称号等。

七、反馈与评估建立受理消费者举报投诉相关工作的反馈与评估机制，定期对受理中心的工作进行评估，及时总结经验，完善制度。

通过以上措施的实施，可以更好地保护消费者的权益，提高举报投诉的处理效率和准确性，并维护市场秩序，促进经济发展。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315维权服务制度

12315维权服务制度
一、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，认真贯彻执行党的路线、方针、政策及国家有关法律、法规和规章，努力维护人民群众的合法权益。

二、增强“五个意识”，不断增强政治意识、责任意识、法制意识、自律意识、服务意识。

二、保障受理渠道畅通，12315指挥中心要保障12315热线的畅通，及时受理消费者投诉举报。

三、受理公众投诉、举报、咨询，应尽职尽责、态度和蔼、耐心细致，热情向广大人民群众提供咨询服务。

四、凡符合受理范围和受理条件的投诉举报，能当天受理的，当天受理；对当天不能受理的，经请示后在7个工作日内作出是否受理决定并回复投诉举报人。

五、对不属于12315职责范围内的投诉举报，向投诉举报人说明情况，并告知其向有管辖权的部门投诉举报。

七、适时发布消费维权信息。

及时汇总、分析消费者投诉举报信息，定期公布；针对突出的消费侵权问题，发布消费警示，引导消费者理性消费。

八、严格信息保密。

对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。

九、12315话务大厅应配备纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民服务用品；在宣传栏公布12315工作职责、受理范围、处理
程序、消费知识等信息。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315工作制度

12315工作制度是指在中国大陆地区，由工商行政管理部门设立的一个专门处理消费者投诉和举报的电话号码和网络平台。

其名称中的“12315”寓意着“一心促进公平交易，两面维护消费者和经营者合法权益，三权监督市场秩序，一五保障消费者权益”。

该制度自1999年正式成立以来，已经成为中国消费者维护自身合法权益的重要途径之一。

一、12315工作制度的主要职能1. 接收和处理消费者的投诉和举报，维护消费者的合法权益。

2. 监督和检查市场经营者的经营行为，保障市场秩序公平、公正、公开。

3. 促进消费者和经营者的沟通与协商，解决消费纠纷。

4. 开展消费教育和引导，提高消费者的消费意识和维权意识。

5. 收集和发布消费信息，为消费者提供消费参考。

6. 参与制定和修订消费者权益保护的相关法规和标准。

二、12315工作制度的主要工作流程1. 接收投诉：12315热线和网络平台全天候接收消费者的投诉和举报。

2. 分类处理：根据投诉和举报的内容，将其分为消费者投诉、举报、咨询等不同类型，并进行分类处理。

3. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事情真相，收集相关证据。

4. 沟通协调：与消费者和经营者进行沟通协调，引导双方通过协商解决纠纷。

5. 依法处理：对违法行为依法进行查处，维护市场秩序。

6. 反馈结果：将处理结果反馈给投诉人，并对处理情况进行跟踪了解。

7. 数据汇总：对投诉数据进行汇总和分析，为政策制定和市场监管提供参考。

三、12315工作制度的特点和优势1. 统一平台：12315工作制度采用统一的电话号码和网络平台，方便消费者随时随地投诉和举报。

2. 官方权威：12315热线和网络平台由工商行政管理部门设立，具有官方权威性，能够有效震慑和打击违法行为。

3. 专业处理：12315工作人员具备一定的专业知识和业务能力，能够快速、准确地处理投诉和举报。

4. 高效维权：12315工作制度能够迅速介入，及时制止违法行为，为消费者维权提供有力支持。

12315处理投诉机制

12315处理投诉机制12315⼤家都知道是消费者权益保护热线，我们在遇到了消费问题的情况下可以通过这个热线电话进⾏相应的举报。

那么在举报投诉之后的处理机制是什么呢?这需要我们做好相应的了解，才能清楚具体的规定。

店铺⼩编整理了以下内容为您解答，希望对您有所帮助。

⼀、12315处理投诉机制1、消费者投诉：消费者通过信函、传真、短信、电⼦邮件、12315⽹站或前往⼯商部门等形式向⼯商⾏政管理部门投诉，说明投诉事项和理由;2、⼯商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则⼯商⾏政管理部门⼯作⼈员在七个⼯作⽇之内受理投诉并记录相关信息;3、在六⼗⽇内，消费者当事⼈同意调解的，⼯商⾏政管理部门进⾏组织调解，并告知当事⼈调解的时间、地点、调解⼈员等，当事⼈双⽅达成调解后，⼯商⾏政管理部门制作调解书并归档。

⼆、相关法律知识《⼯商⾏政管理部门处理消费者投诉办法》第⼗五条有管辖权的⼯商⾏政管理部门应当⾃收到消费者投诉之⽇起七个⼯作⽇内，予以处理并告知投诉⼈：(⼀)符合规定的投诉予以受理，并告知投诉⼈;(⼆)不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉⼈不予受理的理由。

第⼗六条下列投诉不予受理或者终⽌受理：(⼀)不属于⼯商⾏政管理部门职责范围的;(⼆)购买后商品超过保质期，被投诉⼈已不再负有违约责任的;(三)已经⼯商⾏政管理部门组织调解的;(四)消费者协会或者⼈民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;(五)法院、仲裁机构或者其他⾏政部门已经受理或者处理的;(六)消费者知道或者应该知道⾃⼰的权益受到侵害超过⼀年的，或者消费者⽆法证实⾃⼰权益受到侵害的;(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。

看完本⽂之后⼤家对于这个问题都清楚了吧，在实际中我们也要做好相关的了解，才能通过12315进⾏投诉处理。

⼯作⼈员也要按照相应的规定处理消费者的投诉，才能处理对应的消费纠纷问题，⼤家都清楚了吧。

如果您有其他问题，欢迎咨询店铺专业律师。

12315投诉管理制度

12315投诉管理制度一、制度的背景和意义1. 投诉管理的重要性消费者投诉是市场经济运行中不可避免的问题，是消费者主张权益的一种方式，也是市场监管机构发现问题的重要途径。

对企业而言，能否妥善处理投诉，直接关系到企业的品牌形象和信誉。

消费者投诉的及时处理，既可以有效地维护消费者的合法权益，提高消费者对企业的满意度，也可以减少企业因消费者投诉而可能导致的经济损失，对企业提高经营管理水平，增强市场竞争力具有积极的意义。

2. 法律法规的要求根据《消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，各企业应建立健全的消费者投诉处理机制，接受消费者投诉，及时处理消费者投诉，并向消费者说明反映结果。

因此，建立健全的投诉管理制度和规范的投诉处理程序，不仅是企业管理的需要，也是法律法规要求的需要。

3. 国际趋势保护消费者权益已成为国际社会的共识，各国都在加强消费者权益保护方面进行了法律法规的制定和加强监管力度。

而健全的消费者投诉管理制度作为一种行之有效的保护消费者权益的措施，在国际范围内得到了广泛的认可。

因此，建立健全的消费者投诉管理制度对于企业来说不仅是履行社会责任的需要，也是提升企业国际竞争力的需要。

二、12315投诉管理制度的内容和要求根据上述背景和意义，企业应当建立健全的12315投诉管理制度，明确投诉的受理、处理和反馈程序，将消费者的投诉当作一种宝贵的市场信息，及时处理并给予消费者合理的答复。

12315投诉管理制度应包括以下内容和要求：1. 投诉受理（1）明确投诉受理的渠道和方式，包括电话、邮件、网站等多种形式，确保消费者可以方便、快捷地进行投诉；（2）建立投诉受理的时间限制，即在一定时间内要对投诉进行受理，并向消费者确认受理情况。

2. 投诉处理（1）建立专门的投诉处理机构和人员，明确其职责和权限；（2）确保投诉处理的透明和公正，对投诉进行及时调查和处理，不得拖延或回避；（3）在处理过程中，应充分尊重消费者的意见和诉求，根据实际情况给予合理的解决方案。

12315热线管理制度

12315热线管理制度第一章总则第一条为了加强政府与民众的沟通，促进社会和谐稳定，保障人民群众的合法权益，推动社会主义事业的发展，根据《中华人民共和国行政诉讼法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条 12315热线是政府向公众提供政务服务的一种重要方式。

本制度旨在规范和加强12315热线的管理工作，提高服务质量和效率，保障群众的合法权益。

第三条 12315热线的服务对象为全市范围内的公众，包括个人、企事业单位、社会团体等组织。

第四条 12315热线的服务范围包括政务咨询、投诉建议、信访接待等内容。

第五条市政府设立12315热线服务中心，负责12315热线的日常管理工作。

第六条 12315热线服务中心应当建立健全工作制度，明确各类工作人员的职责和权利，确保12315热线服务的正常运行。

第七条 12315热线服务中心应当加强与相关部门的合作，及时解决群众反映的问题，使12315热线成为政府与民众沟通的重要渠道。

第八条 12315热线服务中心应当加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和能力，确保服务质量。

第九条12315热线服务中心应当依法保护用户的隐私和个人信息，严禁泄露用户的信息，确保用户的合法权益。

第十条 12315热线服务中心应当建立健全投诉处理机制，及时处理并回复用户的投诉，确保用户的合法权益。

第二章组织架构第十一条 12315热线服务中心设立服务部、投诉处理部、技术支持部等职能部门。

第十二条服务部负责12315热线的日常接听和办理工作，接待用户的咨询、投诉和建议，及时回复用户的问题，提供相关政务服务。

第十三条投诉处理部负责12315热线接到的用户投诉的处理工作，核实投诉内容，协调相关部门解决问题，及时回复用户。

第十四条技术支持部负责12315热线系统的维护和更新工作，确保系统的正常运行。

第十五条 12315热线服务中心应当建立健全服务人员队伍，明确各类人员的工作职责和权限，确保12315热线服务的顺利进行。