2018年10月份12315消费者投诉热点分析
12315投诉举报中心元月份情况分析
一、咨询申诉(shēn sù)举报受理根本(gēnběn)情况(qíngkuàng)二、热点难点(nádiǎn)分析◇商品房面积(miàn jī)“缩水〞、“涨水〞纠纷成申诉热点难点三、工作动态◇畅通“绿色维权〞通道，做好春节期间的消费维权工作◇落实省局现场会议精神，部署20xx年工作四、基层工作信息◇ ××分局××工商所成功调解一起沙发消费纠纷◇“××〞成了“××〞给消费者造成损失，12315帮助维权◇消费者事无小事，快速调解受赞扬一、受理咨询申诉举报根本情况20xx年1月份，××市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报*件，其中咨询*件，申诉37件，举报*件。
截至1月26日，咨询已全部现场解答，申诉案件已办结29件，其中自办*件，举报案件已办结*件。
为消费者挽回经济损失*万余元。
消费者咨询主要分为消费咨询、法律咨询和其他咨询，其中消费咨询主要集中在通讯产品，主要是消费者对手机质量有疑心，还有就是对商家效劳是否到位存在疑问。
法律咨询主要对商品的三包规定、个体私营企业登记、商品房买卖合同等法律法规。
如：有消费者在购置服装后发现不太满意或大小不适宜，假如产品本身不存在质量问题，商家是没有退、换货义务的，能不能退、换全看商家。
对此，12315建议消费者在“摸口袋〞之前想想清楚，或者与商家协商在票据上注明可退换的字样。
其他咨询主要涉及药品价格、发票、金融保险效劳等领域。
受理的消费者申诉中，商品类申诉*件，占*%,商品类别以电视、手机、空调等家用电器类以及服装、鞋类等日用百货类为主。
反映的问题主要是商品出现质量问题，经营者不履行三包责任。
效劳类申诉*件，占*%，主要涉及快递、洗染等效劳领域。
本月受理的举报案件较多，主要涉及无照经营、销售三无产品、假酒、病死猪肉等问题。
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析一、差不多情形2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长2 4%。
调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失6 5.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。
（一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。
属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。
属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。
（二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。
按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他1 79件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。
商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。
服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的2 5%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。
（三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的7 6件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。
消费者投诉举报咨询数据分析报告
消费者投诉、举报、咨询数据分析报告消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展”的理念，深化推动“放心消费在浙江”行动，扎实推动放心消费环境建设，有效化解消费投诉举报，以实现“社会共治”为目的导向，全方面提高消费维权工作水平，消费维权工作成效初显。
一、投诉举报基本状况，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国 12315 互联网平台）投诉举报咨询 46763 件，日平均受理量 129 件，挽回经济损失 1061.89 万元，与去年同期 75271 件相比下降 37.87%，约占金华总量的 27.47%。
其中受理消费者投诉 30315 件，占受理总量的 64.83%，同比减少 50.94%；举报 14656 件，占受理总量的 31.34%，同比增加 19.08%；咨询 1605 件，占受理总量的 3.43%，同比增加 60.82%；建议 10 件，占受理总量的 0.02%，其它问题 177件，占受理总量的 0.38%。
受理投诉、举报、咨询状况变化表类别同比变化投诉6179030315-50.94%举报123081465619.08%咨询998160560.82%我局接受案件总量相比有所下降，省 12315 执法系统案件量相比有所上升，全国 12315 互联网平台案件量相比有所下降；因 2 月春节期间，案件量大幅下降，3.15 之后案件量逐步上升，至 6 月后明显下降。
近年来，我局不停拓宽投诉渠道，通过多个方式广泛接受消费者诉求。
，除通过传统的电话、来人、来函等方式接受登记消费者反映问题外，还通过互联网等方式接受登记消费者反映问题。
全国 12315 互联网平台流转案件 21186 件，其中，投诉11733 件，举报 9453 件；浙江省 12315 行政执法系统转来案件 25577 件，其中，投诉 18582 件，举报 5203 件，咨询 1605件，建议 10 件，其它 177 件。
2018年315晚会曝光事件汇总【完整版】
2018年315晚会曝光事件汇总【完整版】2018年的315晚会已经全面结束，为您悉心总结了曝光了哪些企业和物品呢?跟着来了解一下吧，欢迎阅读。
事件一：大众途锐发动机进水门事件大众途锐”怕淋雨，发动机频现报废!拿什么跟我谈越野?“发动机自动熄火，再也打不着了…”“方向盘也打不动，刹车也刹不住，那真的是听天由命…”近年来，一些“大众途锐”车主向4S店反映,发动机突然失灵。
4S店维修人员经过检查，发现车辆熄火的原因，与发动机进水有关。
有车主回忆，出事前一天她的车只是在外面淋了一夜雨，难道和这有关系吗?为了找到原因，车主决定做一个试验，她把水从车前部浇下去，让她没有想到的是，水沿着引擎盖和右前大灯的缝隙流进了发动机的进气口。
车主们认为，途锐汽车进气口位置的设计是导致发动机进水的重要原因。
面对该问题，大众给出解决方案：拆下进气管道的不必要的排水阀以强化排水功能。
然而面对这样的解决方案，车主们也表示了自己的担心，这同时会降低途锐车的涉水深度。
“我们不敢越野了，我们也不敢涉水了，等于我们买这个车的意义不存在了。
”事件二：核桃花生”饮料里没核桃，山寨物品大肆横行三四线城市及农村市场。
“核桃花生”饮料里没核桃：一罐“添加剂料汁”兑出8000瓶饮料多数流入农村市场“稳定剂，安赛蜜，阿斯巴甜，山梨酸钾，甜蜜素…”各种添加剂+两吨纯净水+核桃香精=市场上热销的这款“核桃花生”。
这款产品既没有添加核桃，也没有添加花生，核桃的味道靠的是核桃香精，一罐料汁能生产出8000瓶“核桃花生”。
除了在产品类型上跟风模仿，有的公司在外包装上也是煞费苦心。
产品都和某品牌核桃乳非常相似，“六个纯核桃”只多了一个字;“六仐核桃”、还有“六禾核桃”，只是一笔一划的差别。
外观设计，包装色调，构图，代言人形象也是他们模仿的主要内容，让人难以分辨。
一些从业者告诉记者，这些跟风模仿的产品,主要是销往一些三四线城市及农村市场事件三：“3·15”晚会曝光：珠宝店里的抽奖坑你没商量买珠宝，还能抽奖获得上千元的礼品?在各地的商业步行街、旅游景点、乃至商场超市，这一幕频频上演。
消费投诉情况分析报告
消费投诉情况分析报告铜川市2018年全年12315陕西⼯商百事通消费投诉情况分析报告根据12315陕西⼯商百事通指挥中⼼数据统计，2018年（1⽉1⽇-12⽉31⽇），全市共受理消费者投诉382件，办结372件，办结率97.4%，为消费者挽回经济损失26.97万元，与2017年相⽐，投诉数量上升3.2%（如图1所⽰）。
图1：2017年与2018年投诉数量对⽐图⼀、投诉基本情况分析（⼀）投诉性质分析根据投诉性质分析（如图2所⽰），全年消费者投诉中，售后服务投诉202件，占总投诉量的52.9%，⽐去年同⽐上升8.6%。
主要集中在销售服务（60件）、交通⼯具（40件）和专业技术服务类（37件）中，分别占据了该类投诉的29.7%、19.8%和18.3%。
由此可见，售后服务是引发投诉的主要原因，占投诉总量半数以上。
质量投诉共35件，占总投诉量的9.2%；其余的依次为合同问题投诉36件，占总投诉量的9.4%；⼈格尊严问题投诉11件，占总投诉量的2.9%；⼴告投诉10件，占总投诉量的2.6%；不正当竞争及限制竞争投诉4件，占总投诉量的1%；安全问题投诉3件，占总投诉量的0.8%；计量和价格问题投诉各2件，分别占总投诉量的0.5%；其他问题投诉77件，占总投诉量的20.2%。
表1：按投诉问题分类情况表（单位：件）图2：投诉性质⽐例图（⼆）商品和服务类别分析在2018年的消费投诉中，商品类投诉共188件，占总投诉量的49.2%，⽐2017年下降16.8%；服务类投诉共194质量, 9.20%售后服务, 52.90%合同, 9.40% ⼴告, 2.60% ⼈格尊严, 2.90%争, 1.00%其他, 20.20% 质量售后服务合同⼴告⼈格尊严不正当竞争及限制竞争其他件，占总投诉量的50.8%，⽐2017年上升34.7%。
由此可以看出，在今年的总投诉中，服务类投诉多于商品类投诉，商品类投诉占⽐呈现下降趋势，服务类投诉占⽐呈现上升趋势。
上半年12315消费者投诉举报情况分析
上半年12315消费者投诉举报情况分析一、总体情况上半年，市工商局12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报24109件，同比上升26.38%。
其中咨询17311件，占71.80%；投诉5035件，占20.88%；举报1157件，占4.80%；其他606件，占2.51%。
消费纠纷争议金额1552.10万元，为消费者挽回经济损失699.83万元，加倍赔偿2.77万元。
二、主要特点1.消费者获取消费知识主动性增强。
上半年共接受各类消费咨询17311件，同比增长22.35%，咨询主要内容为法律法规、维权知识和消费知识。
其中，服务类消费咨询共计9060件，占咨询总量的52.34%，咨询量前五位的分别是：快递服务、电信服务、销售服务、餐饮住宿服务和交通运输服务；商品类消费咨询共计8238件，占咨询总量的47.66%，咨询量前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽和家用电器。
商品类数量同比增加服务类数量同比增加交通工具1032 47.85% 快递服务920 293.16% 家居用品915 60.25% 电信服务781 173.08% 食品880 65.10% 销售服务509 201.18% 服装鞋帽693 72.39% 餐饮住宿服务386 59.50% 家用电器672 54.84% 交通运输服务349 51.08%2.主城区消费投诉举报量增长明显。
上半年共受理各类投诉举报6192件，同比增长21.82%，占受理信息总量的25.68%，主城区承担近半数投诉举报。
其中，崇川区占29.30%，同比增长13.45%，港闸区占11.23%，同比增长39.00%，市开发区占7.22%，同比增长52.04%，其他各地区都有不同程度增长。
3.服务类投诉举报占比有所增加。
上半年共受理各类消费投诉举报6191件，同比增长19.85%。
其中，商品类消费投诉举报4520件，占投诉举报总量的73.01%，排名前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器和通讯产品；服务类消费投诉举报1671件，占投诉举报总量的26.99%，排名前五位的分别是：电信服务、美容美发洗浴服务、保养修理服务、餐饮住宿服务、房屋装修服务。
2018年12315平台接收消费者诉求情况分析
2018年12315平台接收消费者诉求情况分析2018年，12315平台共接收消费者诉求277860件，其中投诉74814件、举报9686件、咨询193077件，其他278件。
具体情况分析如下：一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况(一)消费者诉求同比上升5.79%。
2018年接收消费者诉求277860件，同比上升5.79%。
按接收方式区分：来电268297件、市局官网信箱7586件、来函1688件、来人154件、122转办98件、上级交办37件。
接收消费者投诉74814件，同比增长6.11%。
其中，商品类投诉43124件，服务类投诉31690件，占投诉总量的比重分别为57.64%、42.36%。
(二)消费者投诉问题主要集中在合同履约、售后服务、商品质量方面，占总量九成以上。
2018年，投诉涉及问题的前三位是：合同履约投诉40435件、售后服务投诉20047件、商品质量投诉8794件，分别占投诉总量的54.05%、26.80%、11.75%，共占投诉总量的92.60%，是引发投诉的主要原因。
从各类投诉问题所占总量比率分析，合同履约、售后服务的投诉较去年同期分别上升9.73%、9.93%，商品质量的投诉较去年同期有所下降，降幅为3.08%。
虽然数据显示商品质量投诉同比下降，但是我们注意到商品质量与售后服务之间有紧密联系，售后服务纠纷发生的主要原因是商品在三包期内发生性能故障，消费者向经营者主张退货、换货和维修的权利，经营者怠于履行义务，从而引起纷争，因此售后服务投诉是商品质量与经营者售后不给力问题的叠加，而售后服务投诉同比上升9.93%，这一数据不仅反映商品质量有待提高，还说明经营者的售后服务意识不符合消费者的需求，因此，对商品质量和售后服务监管应当加强。
(三)家用电器、通讯产品占据商品类投诉半壁江山，美容美发洗浴、文娱体育是服务类投诉重点。
消费投诉主要集中在与生活密切相关的日常消费上，2018年商品类投诉前十位共占商品类投诉总量的88.61%，如图所示。
12315消费者咨询申诉举报数据
12315消费者申诉举报数据分析报告第11期〔总第58期〕福建省工商局12315数据分析中心 2009年06月15日五月份全省12315信息系统受理消费者咨询申诉举报数据分析一、总体情况分析五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35757件。
其中接受消费者咨询29481件，占受理总量的82.45％；受理申诉4593件，占受理总量％，已办结4429件，办结率为96.43％，为消费者挽回经济损失万元；受理群众举报1683件，占受理总量4.71％，已办结1545件，办结率为%。
各地市12315信息系统受理消费者咨询情况图单位︓件各地市12315信息系统受理消费者申诉举报情况图本月受理消费者咨询申诉举报量与4月份〔36364件〕相比根本持平，与去年同期〔38416件〕相比下降了5.64%。
4月、5月受理消费者咨询申诉举报情况环比图2021年5月、2021年5月受理消费者咨询申诉举报情况同比图单位︓件单位︓件单位︓件二、咨询分析本月全省12315信息系统共接受消费者咨询29481件，与2021年同期〔31975件〕相比，减少了2494件，下降了8.46%；与4月〔30371件〕相比，减少了890件，下降了3.02%。
按消费类型分，商品类咨询占16338件，效劳类咨询占8101件，无效 占5042件。
其中，有关商品类的咨询占总咨询量的55.39%，是效劳类咨询的两倍。
咨询内容主要有：家用电子电器类、日用百货类、烟酒、饮料、食品类，家用机械类、食宿文化娱乐效劳等。
全省12315信息系统受理消费者咨询情况图三、申诉举报分析本月共受理消费者申诉举报6276件，其中受理商品类申诉举报3965件，占申诉举报总量的63.18％，受理效劳类申诉举报2311件，占申诉举报总量的36.82％。
本月受理商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的78.51%。
12315消费维权工作情况及存在问题分析
检查办案机构，139, 0.13%基层工商所12315服务站，33869, 31.97%各级消委会，2297, 2.17%地市12315指挥中心, 2582,2.44%县（市）区台12315服务台，67043, 63.29%地市12315指挥中心, 136,0.46%县（市）区台12315服务台，2085, 7.11%基层工商所12315服务站，25406, 86.59%检查办案机构，1712, 5.84%12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第17期（总第43期）福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。
2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。
其中：申诉105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。
全省12315机构调处申诉情况图全省12315机构处理举报情况图一、各级12315机构在处理申诉举报过程中的主要经验做法（一）12315指挥中心——加大“三个”力度，实现12315工作全面提升。
一是明确管理职能，加大对下督导力度。
12315指挥中心制定各级12315工作责任制，指挥中心担负对各县（市）区局的组织、协调、督导职责，各县（市）区局12315台承担对各工商所指导职责，各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。
实行定人定岗定责，落实督办考核制度，实现一级督导一级的层级管理。
对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县（市）区、工商所、12315站点四级联动；二是重视能力培养，加大自身工作力度。
中心本着“人人都是接诉员，人人都是调解员，人人都是督导员，人人都是分析员”工作理念，对来中心现场的申诉由中心工作人员自己调处。
全国12315互联网平台
四是智能辅助更人性。平台二期为消费者端增加了处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能，当消费者不知 如何选择有管辖权的处理单位时，平台会根据历史大数据智能推荐;当消费者想咨询有关消费维权问题时，平台会 进行智能解答，这些功能的上线将进一步提升消费者的用户体验。
截至2022年底，全国平台受理投诉举报咨询7078.94万件，为消费者挽回经济损失123.02亿元；调解成功率 大幅提高31.93个百分点，群众满意度增至4.71分（满分5分）。
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发展历史
2017年3月14日，全国互联平台正式启动。
2018年3月15日，全国互联平台二期正式上线。在平台一期的基础上，平台二期进一步畅通了登录渠道，引 入了在线纠纷解决机制和定位所投诉企业等功能，丰富了智能辅助功能，为消费者提供更优质的服务，将进一步 提升消费者满意度。
2019年8月31日至9月1日，由国家市场监管总局、天津市人民政府联合主办的2019市场监督管理论坛在天津 举行，全国平台在论坛上亮相并正式上线，消费者投诉举报统一使用热线号码。
五是处理诉求更高效。平台二期优化了各级工商和市场监管部门用户端功能，增加了工商端分流单位推荐、 敏感词过滤、重复投诉识别等功能，完善了投诉处理情况实时监测和督办等功能，提升了基层工商和市场监管部 门处理消费者诉求的效率。
工作业绩
2019年9月3日国家市场监管总局宣布，全国平台上线首日访问量共达人次，接收公众各类投诉举报4594件。 其中，涉及日常消费3551件，占比77.30%；产品质量844件，占比18.37%；药品87件，占比1.89%；价格监督106 件，占比2.31%；知识产权6件，占比0.13%。主要问题集中在产品质量、违法广告、售后服务、侵害消费者权益、 合同违约、不正当竞争、违规收费等方面。
12315消费者投诉情况及分析
12315消费者投诉情况及分析消费者投诉是指消费者因为消费方面的不满意或者遇到了消费纠纷而向有关部门提出申诉的行为。
消费者投诉情况及分析对于企业和政府来说都是非常重要的，可以帮助他们了解市场需求，改善产品和服务质量，增强市场竞争力。
本文将分析消费者投诉的情况，并对其进行分析。
在产品质量方面，消费者主要投诉产品存在质量问题，如商品虚假宣传、质量不合格等。
例如，消费者购买的品牌手机在使用过程中频繁出现故障，维修后问题仍未解决，导致消费者对该品牌产生了质量问题的投诉。
这表明了消费者对于产品质量的要求越来越高，对于产品质量问题的投诉也越来越多。
在服务态度方面，消费者主要投诉商家存在服务态度差、服务不周到等问题。
例如，消费者在购买商品时遇到推销员的强行销售行为或者退换货时遇到商家的敷衍态度等，这些都让消费者对商家的服务产生不满，从而提出投诉。
在价格争议方面，消费者主要投诉存在价格不透明、价格虚高等问题。
例如，消费者购买商品时发现实际价格与宣传的价格存在较大差异，或者消费者购买商品时发现同样的商品在不同的商家之间存在价格差异，这些都会引发消费者的不满和投诉。
通过对消费者投诉情况的分析，可以发现消费者对于产品质量、服务态度和价格等方面越来越关注。
这也提醒着企业要加强产品质量的控制，提升服务质量和态度，以及确保价格的透明度和公平性。
此外，消费者投诉情况还可以从区域分布、行业分布等方面进行分析。
例如，根据统计数据发现，消费者投诉较多的区域集中在一线城市和开发区，这与这些地区的消费水平和消费者对商品和服务的要求较高有关。
同时，根据行业分布发现，电子产品、家具、汽车等行业的投诉较为集中，这也与这些行业产品的质量和服务存在较大问题有关。
综上所述，消费者投诉情况及分析对于企业和政府是非常重要的。
通过对投诉情况的了解和分析，可以帮助企业改进产品和服务质量，满足消费者的需求，增加消费者信任度，提升市场竞争力。
对政府来说，可以通过加强监管和法规制定，保护消费者权益，促进市场经济的健康发展。
精选-12315投诉举报中心元月份情况分析
12315投诉举报中心元月份情况分析一、咨询申诉举报受理基本情况二、热点难点分析◇ 商品房面积“缩水”、“涨水”纠纷成申诉热点难点三、工作动态◇ 畅通“绿色维权”通道，做好春节期间的消费维权工作◇ 落实省局现场会议精神，部署20xx年工作四、基层工作信息◇ ××分局××工商所成功调解一起沙发消费纠纷◇“××”成了“××”给消费者造成损失，12315帮助维权◇ 消费者事无小事，快速调解受赞扬一、受理咨询申诉举报基本情况20xx年1月份，××市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报*件，其中咨询*件，申诉37件，举报*件。
截至1月26日，咨询已全部现场解答，申诉案件已办结29件，其中自办*件，举报案件已办结*件。
为消费者挽回经济损失*万余元。
消费者咨询主要分为消费咨询、法律咨询和其他咨询，其中消费咨询主要集中在通讯产品，主要是消费者对手机质量有怀疑，还有就是对商家服务是否到位存在疑问。
法律咨询主要对商品的三包规定、个体私营企业登记、商品房买卖合同等法律法规。
如：有消费者在购买服装后发现不太满意或大小不合适，如果产品本身不存在质量问题，商家是没有退、换货义务的，能不能退、换全看商家。
对此，12315建议消费者在“摸口袋”之前想想清楚，或者与商家协商在票据上注明可退换的字样。
其他咨询主要涉及药品价格、发票、金融保险服务等领域。
受理的消费者申诉中，商品类申诉*件，占*%,商品类别以电视、手机、空调等家用电器类以及服装、鞋类等日用百货类为主。
反映的问题主要是商品出现质量问题，经营者不履行三包责任。
服务类申诉*件，占*%，主要涉及快递、洗染等服务领域。
本月受理的举报案件较多，主要涉及无照经营、销售三无产品、假酒、病死猪肉等问题。
二、热点难点分析商品房面积“缩水”、“涨水”纠纷成申诉热点难点住房消费是市场的热点，而关于商品房的申诉已成为热点中的难点问题。
12315消费者投诉情况及分析
2010年榆林市12315消费者申述举报系统为消费者挽回经济损失255万元据榆林市工商局消保部门统计，2010年榆林市工商系统12315消费者申述举报系统共处理消费者投诉850件（其中申述556件，举报257件，咨询37件），解决785件，解决率92.35%，为消费者挽回经济损失255.16万元。
一、投诉分析（一）全市处理的的556件申述，除11件当事人无法查询、6件超出受理范围、2件超出管辖范围，其余537件均得到受理，其中商品类申述428件，占受理申述总数的79.7%，服务类申述109件，占受理申述总数的20.3%。
商品类申述中排名前五位的分别是：1.通信产品102件，占商品类申述的23.83%；2.服装、鞋帽75件，占商品类申述的17.52%；3.家用电器60件，占商品类申述的14.02%；4.交通工具52件，占商品类申述的12.15%；5.烟、酒、饮料36件，占商品类申述的8.41%。
服务类申述中排名前五位的分别是：1.餐饮和住宿服务26件，占服务类申述的23.85%；2.电信服务13件，占服务类申述的11.93%；3.洗涤、染色服务9件，占服务类申述的8.26%；4.互联网服务8件，占服务类申述的7.34%；5.美容、美发、洗涤服务6件，占服务类申述的5.5%。
（二）全市处理的的257件举报，除3件件当事人无法查询、2件超出管辖范围，其余252件均得到受理。
从举报的内容来看，主要是：违反产品质量管理法规63件，涉及违反消费者权益保护法规29件；违反企业、个体户登记管理条例27件。
（三）全市接待的37件消费咨询中，商品质量类26件，食品安全类3件，售后服务类2件，其他工商业务咨询6件。
二、投诉热点简析（一）通信产品投诉任然居高不下。
2009年全市共受理通信产品投诉107件，今年略微下降，为102件，但仍位居商品类申述第一位。
从投诉的内容来看，移动电话及配件投诉99件，占通信产品投诉总量的97.06%。
消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧
消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧消费者申诉举报心理分析及应对技巧12315工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的咨询、申诉和举报运用法律知识、工作热情和工作方法来回答消费者的问题，及时消费者的，增强消费者对12315的信任感满意度。
本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极探索应对技巧，力争对12315实际工作起到一定作用。
消费者为什么会申诉举报总体说，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的违法行为应当受到惩处。
”三个希望”：希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所。
，申诉举报过程体现了消费者的种种需要。
⑴消费支出和消费所得比较；⑵消费纠纷的解决方法的法律比较；⑶同类消费纠纷处理获益的比较。
在比较的过程中消费者会产生一种是否公平合理的主观评价。
“对个体而言，在一定的经济社会条件下，心理公平感的获得与个人的主观心理感受有着密切的关系，存在着很大的个体差异性。
个人的价值选择不同，价值标准不同，比较的参照系不同，所获得的心理公平感就不同。
”（李有发《公平心理是构建和谐社会的重要心理基础》）正因为公平心理是一种主观评价，对于消费者来说，公平不公平往往是一念之间的事情。
比如一瓶矿泉水在超市卖1.5元，在电影院卖6元，在长隆野生动物园卖10元，在KTV卖15元。
这些价格公平不公平？合理不合理？恐怕大多数消费者认为没有问题，因为人们通过分析比较认为，在市场经济下，你可以去消费、接受你认可的消费方式和价格。
消费者只有在消费支出与消费所得不对等的情况下才会觉得不公平不合理。
应对：这要求受理人员对法律有充分的学习和理解，能深刻分析消费者的状况，明确其是否确实受到不公平的待遇并进行合理的解释和处理。
同时处理中可适当地表示这个问题并不是消费者单独面对的，其它的消费者也遇到过此类问题，其它消费者的处理方式和处理额度是多少，让消费者对自己的处境和要求有一个较为客观的评价，不会一味强调自己受到不公平不合理待遇。
12315消费者投诉举报数据分析报告
数据来源和采集方式
数据来源：政府部门、企业、消费者等 采集方式：网络爬虫、问卷调查、电话访问等
报告结构和内容
引言：介绍报 告的目的和背 景
数据来源：说 明数据的来源 和采集方式
数据分析：对 投诉举报数据 进行分析和解 读
结论和建议： 总结报告的主 要发现，提出 相应的建议和 改进措施
01
02
03
加强日常监管和专项整治， 确保市场秩序稳定
完善投诉处理机制，提高 投诉处理效率和质量
加强执法队伍建设，提高 执法水平和能力
结论和建议
05
总结报告主要观点和建议
主要观点：12315消费者投 诉举报数据分析报告显示， 消费者投诉举报主要集中在 产品质量、售后服务和虚假
宣传等方面。
建议：针对这些问题，企业 应加强产品质量管理、提高 售后服务质量和加强宣传真 实性管理，以提升消费者满
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
投诉举报时间分 布：投诉举报的 高峰期和低谷期 分别在哪些时间 段
投诉举报地域分 布：投诉举报主 要集中在哪些地 区或城市
重点行业和领域分析
投诉举报数量 排名前五的行
业
投诉举报涉及 的主要问题类
型
举报问题主要 集中在哪些领
域
重点行业和领 域的投诉举报
特点
投诉举报处理情况分析
投诉举报数量：对一定时 期内的投诉举报数量进行 统计和分析，以了解消费
意度和忠诚度。
改进措施：政府和相关部门 应加强监管力度，完善相关 法律法规，提高违法成本， 同时企业应加强自律，积极
履行社会责任。
未来展望：随着科技的发展 和消费者权益保护意识的提 高，消费者投诉举报渠道将 更加便捷和多样化，企业应 加强与消费者的沟通和互动，
12315消费维权工作情况及存在问题分析
5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。
我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。
”6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。
”7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。
8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第17期（总第43期）福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。
2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。
其中：申诉105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。
5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。
我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。
”6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。
”7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。
8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
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2018年10月份12315消费者投诉热点分析
一、总体情况
2018年10月份，南通市工商12315系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等信息3761件，其中咨询2789件，占74.16%；投诉657件，占17.47%；举报157件，占4.17%；其他158件，占4.20%。
消费纠纷争议金额62.35万元，为消费者挽回经济损失36.69万元。
二、投诉热点
10月份受理投诉从类别看，前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、装修建材、家用电器；从投诉性质看，前五位的分别是：产品质量、合同、售后服务、不正当竞争、广告。
其中服装鞋帽的投诉和制作保养修理服务成为投诉热点。
（一）服装鞋帽的投诉同比增长较快。
10月份，服饰鞋帽的投诉量共59件，比上月增长11.32%，占消费投诉总量的8.98%。
涉及的主要问题有产品质量、合同等。
消费提醒：一是认真查看各类标签。
服饰的面料成分和含量标注可能存在虚假情况。
比如：只含少量羊绒的服装标注成纯羊绒，混纺的标注成100%纯棉，还有的面料含量用外文标注，让消费者“雾里看花”。
有些衣物洗涤方法标注不明白，只有图标，没有文字说明，或图标与文字不符，遇到标注不明的情况，消费者应当及
时询问商家，谨慎购买。
二是谨慎看待打折促销。
部分商家会利用折扣手段欺骗消费者。
有些销售商喊着商品打折、降价时，实际上已先提高商品原价再打折。
再就是在售后服务上打折，通常只是进行口头承诺，一旦出现质量问题就推卸责任，增加消费者的维权难度。
三是注意保留维权证据。
购买任何一款商品一定要索要正规发票或购物凭证，如出现损坏，不要自行修补，要及时找经销商或相关部门投诉，维护自身的合法权益。
（二）制作保养修理服务位居服务类投诉首位。
10月份共受理此类案件27件。
其中手机维修服务与汽车修理服务占绝大比例。
涉及问题有配件质量、维修费用无明细、拖延修理时间等。
消费提示：一是维修一定要找正规的售后维修点，千万不要轻信楼道、路边的维修广告宣传；二是查验维修服务部是否有维修经营资质或经营证件，谨慎对待网上搜索到的维修企业网站或者电话，山寨维修网站多数比较简单，有的甚至只有一个页面，无法进入二级页面；三是正规维修企业维修费用分类明晰，会按不同故障情况分列费用清单，如果上门维修采用一价制的，市民应要求对方列出细目。
四是保留证据，接受服务后及时向商家索要正规发票或凭证，以备维权所需。