2015年消费者投诉十大案例

2015年消费者投诉十大案例

商家撤店承租方赔偿

【案情简介】

王女士于2015年8月在某大型家居广场的某专柜购买了价值11000元的橱柜一套， 11月份该厨柜的台面开裂，但出售该厨柜的专柜已经从家居广场撤摊。消费者致电12315，希望工商部门能够帮助解决。最终，该家居广场赔偿消费者1800元。

案件评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。本案由于柜台租赁者（即橱柜的直接出售者）撤摊，消费者可以向柜台的出租者（即该大型家居广场）要求赔偿。

网上购物出现纠纷终维权

【案件简介】

2015年12月16日消费者杨某，自己通过某在线电子商务有限公司，花费1172.8元人民币购买某品牌高端净水机回家安装后，不到一个月，因产品滤芯破裂造成大面积跑水，导致消费者家中和楼下两户不同程度受损。经过市消协反复调解，双方达成协议，由厂家一次性给消费者经济补偿18000元，并免费为消费者更换一台同样的净水机。

案件评析：类似案件，焦点问题就是对于定损没有一个明确的机构可以来完成。

电脑主板多次更换

仍无法使用

【案情简介】

消费者赵先生2015年1月份在某电器商场购买了一台价值3900元的电脑，经销商为赵先生提供了“三包”凭证，其中注明了主板的保修期为三年。电脑使用到2015年10月份出现故障，送到售后服务公司，经检修，更换了主板。之后电脑又多次出现故障，先后更换主板三次以后仍不能正常使用。消费者多次找经销商和售后服务公司，答复只能修理，不能更换。

案件评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者负责更换或退货。售后服务公司与生产厂家联系，为消费者现场退货，并全额退还购物款。

超市工作失误持卡购物不积分

【案情简介】

消费者梁先生在“某超市办理了一张会员消费积分卡，

他在该超市购物800余元，结账时收银员未提示梁先生购物可以积分。梁先生第

二次又去该超市购物，结账时收银员依然没告知梁先生可以积分。后来梁先生找到超市要求将积分补齐，超市的工作人员却以梁先生不能提供购货小票为由，拒不补足梁先生的积分。

案件评析：本案中超市办理会员消费积分卡，是商家为拉动消费、回馈消费者的一种形式，是对消费者的一种奖励，也是商家与消费者之间的一种约定。尚义县工商局维权调解中心工作人员认为，消费者办理会员卡，是商家与消费者之间所订立的“合同”。依据《中华人民共和国合同法》第七章第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。根据以上法律规定，超市应当履行与消费者当初的约定。

空调罢工冻坏游客

旅游放松不轻松

【案情简介】

2015年年初，姚先生在宣化区某旅行社报团，前往福建武夷山旅游。在武夷山某饭店住宿当晚，姚先生便发现房间里的空调坏了，询问之下，服务人员称饭店的空调系统出现了问题，所有房间都不能使用，并说，这里是南方，不比北方，没有空调晚上也不会太冷。可是当天晚上气温下降，第二天姚先生一家感到浑身乏力，出现了明显的感冒症状，以致影响了第二天的行程。面对众多游客生病的情况，导游在未经游客同意的情况下，擅自更改了旅游线路。在旅行社例行的“游客满意调查”时，导游称自己没有保底工资，如果游客填写不满意的话，他可能工作不保。在导游的劝说下，姚先生一家将“不满意”改成了“比较满意”，而姚先生不知道的是，这一改却给自己维权带来了极大的困难。

案件评析：消协工作人员提醒消费者，出外旅游的人越来越多，其中大多游客选择了气候温暖的南方，提醒消费者，南北方气候差异较大，在前往南方旅游之前要做好相应的准备，并选择正规的、规模较大的旅行社，同时，如果在旅游中对旅行社的服务感到不满意，不能受导游的影响，一定要如实填写调查表，以便在日后的维权中处于有利地位。

花高价买了两部模型手机

【案情简介】

消费者赵振文，通过电视购物买了两部手机，最后是两部模型手机，而消费者没有看出来，最后发现上当受骗。消费者也有一定的过失，没有仔细验货查看。2015年7月23日（星期一）来维权调解中心投诉，维权调解中心了解情况后，给顺通快递公司下了询问通知书，当天下午快递公司和消费者赵振文到工商局，经过维权调解中心的调解，快递公司认识到自己的错误，最后给消费者退还了货款650元。

案件评析：当碰到假冒商品的时候最关键的环节是：假货的认定以及是否能够证明货品购买的来源。因此，建议大家不要快递一到，随手一签名之后就把发票等关键证据丢掉，这样会导致维权出现困难。

新车传感器多次罢工

【案情简介】

消费者孙某，在张家口某汽车销售公司购买了某品牌轿车。在汽车行驶4000公里时，前进挡自动变成空挡，导致车不能正常行驶。于是消费者就找到经销商4S店，要求4S店给与维修保养，后4S店经过检查，为消费者更换了电脑模块和传感器，可是更换后行驶到5000公里后，类似故障再次出现，消费者这次认定汽车有严重的质量问题，要求经销商给与换车或者退车，并赔偿由此带来的一切损失，双方发生纠纷。

案件评析：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，保修期限是不低于3年或6万公里；三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或者是换货手续。

刚买三天的新手机出现死机故障

【案情简介】

李女士于2015年11月中旬在某手机店购买了价值4300元的手机，但购机第三天就出现手机无法正常开机的情况。消费者要求退货，但经销商和售后部门互相推诿，不予解决。

案件评析：工商局工作人员称，购买手机导致的消费纠纷一直是消费者投诉的热点。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第三条的规定，“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务”。也就是说，涉及手机三包问题的消费纠纷，消费者直接联系经销商即可。如若经销商推卸责任，消费者可以依据这条法律维护自己的合法权益。

获赠产品缺货商场现金支付

【案情简介】

宋女士在某商场购买家具获赠洗衣机一台，商场工作人员称消费者何时领取洗衣机只需提前一天告知商场即可。随后消费者告知该商场欲领取洗衣机，但商家以洗衣机找不到为由不予提供。

案件评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”。该商场承诺为消费者提供洗衣机，就应当诚信经营，履行当时的约定。本案由于该型号洗衣机缺货，经消费者同意，商场采用了折现的方式，维护了消费者的合法权益。

莫名流量费从何而来

【案情简介】

消费者宋某在某手机经销网点购买三星手机一部，在之后的使用过程中，连续出现每月200元的流量费用，消费者称，在手机使用过程中，从未开启过流量功能使用流量，某通信公司属无故收取流量费行为。

案件评析：维权调解中心认为消费者在不知情的情况下，被动开启流量功能，从而产生费用，该通信公司应当予以退费，后经维权调解中心与该公司多次沟通，同意退还消费者流量费用。