销售部工作手册

营销部工作手册
一、部门职责
1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议
2、参与公司发展策略的制定与实施
3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划
4、销售工作的组织、管理工作
5、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作
6、各相关部门与发展商、外协单位的协调工作
7、销售过程的监控及业绩评估和表彰
8、搜集当地房地产市场信息，及时反馈公司相关部门
9、参与公司项目销售策略的制定
10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备
11、项目档案的建立
12、协同策划部进行销售资料的准备
13、参与选择外协公司
14、进行项目操作前的培训
15、进行销售工作中策划延伸
16、销售过程中与发展商的及时沟通
17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正
18、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结
19、对销售人员进行项目的培训和素质的培训
20、对老客户的售后服务延伸
二、部门工作架构
营销总监
↓
销售经理
↙↓↘↘
销售主管销售内勤置业顾问
三、营销部岗位职责
（一）营销总监：
1、负责项目总体营销目标的制定
2、负责项目总体营销方案的制定
3、审核项目销售管理细则
4、审核销售工作的内部激励和奖惩办法
5、制定销售团队个人提成计划
6、项目销售计划的核实、审定和监控
7、针对具体的销售业绩差的项目的专案研究
8、及时了解销售情况
9、组织项目销售经理的系统培训
10、协调开发商各个相关部门之间的关系
11、针对具体销售项目的专案研究与市场拓展工作
（二）销售经理：
1、服从项目总监的工作安排负责案场的日常事务
2、负责早会的主持与召开
4、销售培训组织（销售代表自我提升系列、销售人员培训）
5、对项目销售人员综合素质的培训和考核
6、协助项目营销总监进行项目营销活动的组织和实施和工作
7、协助项目营销总监与发展商及有关合作单位的协调工作
8、销售人员的监督考核
9、协同市场延展部对竞争对手的资料搜集
10、对项目的销售人员的工作实施情况的考核、绩效评估
11、处理协调客户纠纷
12、大客户长期售后服务和跟踪的指导
13、按照公司要求按时做好项目销售周报以及月报并及时上报
（三）销售主管：
（1）服从销售经理的工作安排协助销售经理处理售楼处的日常业务
（2）监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报
（3）负责督促销售人员跟踪意向客户
（4）协助相关销售活动的现场管理
（5）销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理
（6）负责收取销售代表每日、每周和每月的工作总结并上交销售经理
（7）负责项目总销控并及时汇报销售经理
（8）负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理
（9）负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理
（10）负责做好案场卫生管理
（11）负责安排置业顾问的排班与轮休并上报销售经理
（12）负责每周案场工作总结与周列会的资料整理
（13）协助置业顾问大客户或疑难客户的接待
（14）执行上级领导临时安排的工作任务
（四）内勤：
（1）负责项目相关数据的整理
（2）负责项目客户档案的建立
（3）负责项目各项表格的使用及统计
（4）负责项目销售小组人员的考勤统计
（5）每天核实销售情况，并做好统计输入电脑
（6）执行上级领导临时安排的工作任务
（7）每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性
（8）负责项目台帐的建立与维护。

（五）置业顾问：
1、置业顾问基本要求：
（1）遵守公司有关的规章制度
（2）开盘前对项目的调研
（3）协助策划工作的现场布置和其它工作
（4）每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理
（5）销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和
杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐；
（6）客户的接待与介绍
（7）与客户培养感情和沟通，增强亲和力
（8）下班前现场的整理工作
（9）执行上级领导临时安排的工作任务
2、置业顾问岗位职责：
（1）掌握楼盘的结构，功能，技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地
回答客户提出的问题；
（2）善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形
象；
（3）服从销售主管工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；
（4）代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售经理审核后执行；
（5）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；
（6）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进
策划，以提高工作的计划性和有效性；
（7）负责及时回收楼款；
（8）努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；
（9）熟悉法律法规及行业规范；
四、售楼处管理制度
（一）、早、晚、周、月例会
1、销售人员每天到岗后利用半小时时间召开例会，向销售经理汇报前一天的工作总结，并
由销售经理安排当日的工作计划。

2、周列会于每周六上午举行。

（二）、考勤制度
1、销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。

工作时间：：8：30AM----17：00PM
午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。

2、休息安排：销售主管根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名到多名销售人员休息。

3、节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。

4、病事假的请假手续
1、病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。

2、事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。

3、休息：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则
按旷工处理。

5、处罚
1、迟到
销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者免罚，若迟到四次（含四次）者，第四次开始处以罚款；若迟到四次以上者，视情况上报公司，交由公司行政部处理。

2、早退
早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等。

3、签到
代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。

4、旷工
销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。

五、销售人员管理条例
（一）、工作守则
1、专业操守
销售代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度——"以客为尊"经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2、守时
守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3、纪律
销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。

4、保密
销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5、着装
在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工工牌。

置业顾问因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。

（二）、礼仪守则
1、销售人员服装要求
①、按照公司要求着统一制服
②、衣着整齐、干净
③、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。

2、仪容仪表
①、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。

②、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。

③、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

④、销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥"，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。

⑤、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退，；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。

⑥、销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。

3、工作态度与准则
①、销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签认购书为准。

②、所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。

③、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。

④、销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。

⑤、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。

⑥、销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。

⑦、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。

⑧、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。

⑨、销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。

⑩、工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。

⑾、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期。

⑿、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报项目组。

⒀、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。

触犯律者移交司法杨关处理。

⒁、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。

(15)、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。

(16 )、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全承担。

落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。

对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

(17)、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。

(18)、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。

四、销售现场所需表格
1、客户登记本（来访客户登记本、个人登记本）
2、电话来电登记本
3、销售人员签到本
4、例会记录本
5、每周报表
6、每月报表
7、客户需求登记本
8、每日小结登记表
六、客户接待制度
(一)、客户接待程序
1、接待方式
①、接待顺序：以当日上班签到为序，以个人或组为单位排序，进行轮流接待客户。

②、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。

（本项目工作人员除外）
③、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空
④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。

⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视
为正常轮序接待。

⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。

2、轮序规定
①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。

②、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。

③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。

但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

④、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。

⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。

⑥、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。

⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。

⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。

如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。

3、接待流程
①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候"您好"
③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；
④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；
⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；
⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；
⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；
⑧、进行"扎口袋"的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；
⑩、将客户送出门，对客户表示"因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我""请慢走"等等话语；
(11)、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；
(12)、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；
(13)、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；
(二)、电话接待服务
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2、接听电话的礼貌用语："您好，棕澜海"，或"早上好"等；切记以"喂"作开头；
3、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度
4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、嗯、很好、请继续说"等；
6、接错或打错电话时，应避免生硬地说："你打错了"，而应礼貌地说"这是昌华公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？"，这样不会使对方难堪。

7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；
1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3）冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。

"
8、通话过程中应突出重点，应注意：
1）口齿清楚
2）语速不要过快
3）语音、语调要注意调整
4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；
9、在通话结束时，对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客房切断电话时再挂电话；
10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；
七、客户登记制度
为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。

1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。

销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。

2、销售人员使用统一发放的个人客户表。

3、销售人员个人客户登记表由销售经理签字后统一交予销售内情录入。

1、客户数据库和个人客户登记表的必须一致。

4、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与客户数据库信息一致。

5、客户有效期为七天。

即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。

如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。

6、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延七日。

11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。

14、出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。

八、成交程序
（一）、定金、收据
1、定金一律由发展商财务收取，如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取（具体项目根据情况而定）。

2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金，具体情况具体处理。

3、开出的收据一定注明房号、金额。

4、销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。

（二）、签署认购书
1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。

2、认购书上内容一律不得涂改。

3、销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。

4、认购书内容的填写，销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容（视情况而定）。

5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。

（三）、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续
1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续。

2、销售人员应积极配合开发商办理按揭工作。

（四）、填写客户跟踪记录
1、按表格要求详细填写客户资料。

2、登记时每个客户登记一页，销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。

3、当销售人员离职或销售完毕后，客户资料须全部交回公司。

九、业绩判定及考核
（一）、业绩判定
1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售内勤的《到访客户档案》为依据，并信息一致，且未过有效期。

2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理。

3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理。

5、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。

6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

（二）、业绩考核
置业顾问每月进行月度考核，考核的最终评分为置业顾问基本底薪的计算依据。

【最新资料Word版可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111。