门诊“一站式自助服务”

门诊“一站式自助服务”
我院是一所集医疗、教学、科研、健康保健为一体的国家三级甲等医院。

由于就诊病人多，科室分布较为分散，给患者就诊带来了诸多不便，以往门诊就医流程是：病人到“门诊一排队一挂号一候诊一就诊一缴费一候检一检查一再就诊一再缴费一取药一治疗一离院”。

这流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。

病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，即“三长一短”：即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短现象。

这样就导致了病人就诊过程烦琐，病人的一些特殊检查项目同样如此,检查也需经过多个烦琐过程才能完成,取各种报告单等极不方便，耗时费力,病人有较多的不满。

虽然医院采取了较多简化病人就医流程的措施,但收效甚微，我们从实际出发，更新了自身的服务理念,打破了原有陈旧的服务模式，贯彻以“病人为中心”的服务理念,转变服务意识，为病人提供人性化的医疗服务，将服务重心前移，切实有效的解决了病人看病难、看病不方便问题，提升了医院在广大患者中的形象，提高了患者的满意度。

并就这些原因的根源以及病人的主要不满之处，综合我院建筑、环境、服务流程,创建了“一站式服务中心”。

门诊作为面对社会的重要窗口，一直是医疗工作的前线，其服务质量的好坏直接关系到医院的声誉，同时也体现了一家医院的整体水准。

由各科分别提供，分散服务的模式，不利于病人及家属的寻找，流程又复杂,因此，我们将原来分散在医院各区域的服务整合成全方位的综合服务。

在门诊大厅内建立起功能配套、服务周到的“自助服务平台”可
以达到方便患者和提高服务质量的目的。

2010年伴随着新门诊大楼的正式启用，我院在原有门诊服务台的基础上改进了“一站式服务中心”，为患者提供了更优质的便捷服务。

"一站式服务"不仅仅意味服务"量"的变化，更注重"质"的提升。

在大型医院中设立"一站式服务"，不仅是方便了患者就医，更主要是提高了医疗管理水平和运转效率："一站式服务"本着优质高效的人性化服务精神，既满足了病人需求，又符合医院的长远发展利益，有利于达成患者和社会满意度。

“一站式服务中心”的定义
所谓“一站式服务”也就是医疗服务流程和内容的整合，是社会进步的表现，是对病人人性化关怀的体现。

就医院而言，“一站式服务中心”的服务对象应该是病人及其家属。

这略有不同于住院病人，大多数情况下是病人家属来回奔波。

而门诊上则主要是病人自己“带病”奔波。

在原来，繁琐的就诊手续是每个病人都深有体会的。

实施“一站式服务”时我们重视以下几个方面：
一：充分运用信息技术,建立了一体化的预约咨询服务理念。

二：先进的医疗设备是医院发展的基础。

三：“以患者为中心”的人性化服务宗旨是医院发展的内在精神动力。

具体成效如下：
1发挥"方便门诊"作用、引入"自助挂号"
某些情况下，病人很难选择自己应该到哪个科室就诊，比如糖尿病、高血压病会涉及内分泌、神内科、肾内科、眼科等，病人实在无所适从。

在"一站式服务中心"设立全科医师制可以从根本上解决这个问题。

2 人性化的"自助预约"
预约咨询一体化管理在充分考虑到网络医疗和远程医疗服务将会进一步增加的趋势，我们把现代化信息技术融合到“一站式服务中心”，充分运用信息技术,建立了一体化的预约咨询服务。

患者可以通过电脑、电话、现场进行有关预约咨询和查询，大大的方便了患者就医，实现了各类预约、各种咨询的一体化管理。

3 无需等待，"自助充值"
病人本身可使用自助卡在终端自行为账号充值，而无需经过漫长的等待在门诊收费处缴费充值，有效的利用现有设备，提高了服务效率，有效的分流了部分病人，减少了门诊收费处拥挤现象，缩短了病人等待时间。

4 "自助缴费"，自己就可以！
与自助充值相同，简化了门诊收费处的流程，极大的缩短了病人在诊疗前的手续，而且对各个类别项目有着极其直观的说明及完整的详细信息、价格。

5 自助打印
自助报告单打印：患者扫描检验条码可自行打印报告单。

检验报告单发布需通过检验科审核及发布，病人才能看到自己的项目结果，通过自助查询可详细了解到结果有无发布，如已经通过，可完整的在服务站直接打印，不必排队等候。

6 增设"自助咨询"
目前各种中西药物名目繁多、复杂，仅靠护理专业人员指导患者用药方法极易出现差错。

患者拿到药后常常感到"头痛和困惑"，此时如果设立一个自助咨询，则可以随时为患者指出用药的合理方式。

我院是一所三级综合性医院，规模大科室全。

尤其是我院最新落成的门急诊大楼内部结构较为复杂，以往患者前来就诊时，就经常发生由于不熟悉情况而导致四处奔波浪费时间。

自从在门诊大厅设立了 "一站式服务中心"后，以少量的工作人员集中提供了多项服务，就诊大厅内的环境较以往变得更加安静舒适和井井有条，患者的投诉率大大降低，医患冲突也明显减少，患者对我院的门诊服务满意度大幅度上升。

在对外树立良好公共社会形象的同时，也使我院的工作效率得到了进一步的提高，利用现代信息技术和管理方法,提高门诊各科室之间信息沟通的效率，合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本；坚持以病人为中心，增强了医院的地区竞争实力。

尽管如此，进一步丰富"一站式服务"的内涵，扩展"一站式服务"的外延，崇尚"没有最好的服务，只有更好的服务"理念，将我院的"一站式服务"办出特色，仍然需要积极大量的探索。